10+ استراتيجيات لزيادة معدل استبقاء المرضى

هناك ملاحظة شائعة مفادها أنه غالبًا ما يكون من الأفضل وأحيانًا الأسهل بناء علاقات جيدة مع العملاء الحاليين بدلاً من جذب عملاء جدد. هذا الجانب مهم بشكل خاص في مجالات مثل الخدمات الطبية حيث يهتم الناس دائمًا بتحسين صحتهم والحفاظ عليها.

على سبيل المثال، عندما يواجه الأفراد خيار شراء فستان أو فرن أو طاولة جديدة بينما يواجهون مشكلات صحية في نفس الوقت، فمن الواضح أن الأفراد سيختارون الدفع مقابل الخدمات التي يمكن أن تخفف من آلامهم بدلاً من إنفاق هذه الأموال على الترفيه أو السلع.

فيما يتعلق بموضوع مقالتنا، في البداية، دعونا نتعمق أكثر في مسألة ما هو معدل الاحتفاظ بالمريض. من السهل أن نستنتج أن هذا المقياس هو معدل يشير إلى مدى جودة الاحتفاظ بعملائك أو مدى فعالية عملك في تحويل العملاء الذين تم جذبهم في البداية إلى عملاء مستمرين. غالبًا ما يتم حساب هذا المعدل من خلال تتبع عدد العملاء العائدين ومقارنته بإجمالي قاعدة المرضى.

على سبيل المثال، تسلط البيانات الإحصائية من مجلة فوربس الضوء على أهمية بناء علاقة جيدة مع المرضى من خلال تقديم الأرقام التالية:

احتمالية زيارة مرضاك الحاليين لعيادتك للحصول على خدمات الرعاية الصحية هي 60%-70%. بالنسبة للمرضى الجدد، فإن الاحتمال هو 5٪ -20٪.

من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب مثل تعزيز المشاركة، وتعزيز التواصل، وتقديم خدمات رعاية صحية عالية الجودة، تهدف الممارسات الطبية إلى تحسين معدل الاحتفاظ بالمرضى، وضمان استقرار العملاء، وبالتالي أعمال رعاية صحية مستدامة ومزدهرة. في الأقسام التالية، نكشف النقاب عن إحدى عشرة استراتيجية لمساعدتك في الإجابة على السؤال، "كيف نزيد من معدل الاحتفاظ بالمريض؟" وتحويل عملائك إلى عملاء عائدين.

1. التواصل الشخصي والمحترم مع المريض

اسمحوا لي أن أبدأ بقصة شخصية. منذ بعض الوقت، طلبت الرعاية في عيادة ذات سمعة طيبة. أثناء الزيارة، وأثناء مناقشة الأعراض مع الطبيب، كان الرد الذي تم تلقيه مسيئًا إلى حد ما. وبدون الخوض في تفاصيل المحادثة، كان جوهر الأمر هو أن الطبيب وجد أنه من المضحك والغريب أن يتم لفت انتباهه إلى مثل هذا المرض. وأشار أيضًا إلى أنه لو تم اتخاذ إجراءات معينة - إجراءات كانت في الواقع خارج نطاق قدراتي - لما ظهرت المشكلة. في جوهر الأمر، أشار الطبيب إلى عجزي الشخصي، مما جعل التجربة غير سارة للغاية.

وبعبارة أكثر بساطة، لو حدث هذا الحوار في حانة أيرلندية، لكان من المناسب الرد على تصريحات الطبيب بلكمة على الوجه. ومع ذلك، لم يكن المكان عبارة عن حانة أيرلندية، ونظرًا للضيق والاكتئاب الذي كنت أعاني منه بسبب مشكلتي في ذلك الوقت، فإن رد الفعل هذا، على الرغم من أنه ربما يكون مبررًا في ظروف أخرى، لم يكن خيارًا. قبل هذه الحادثة، كنت أتردد على هذه العيادة كلما دعت الحاجة. ومع ذلك، بعد هذا الوضع، قررت عدم العودة إلى هذه المؤسسة الطبية مرة أخرى.

المغزى من القصة هو أنه من الأهمية بمكان أن تقوم بتوظيف أفراد في مؤسستك الطبية يتمتعون بأدب ومحترمين للغاية. بغض النظر عن خبرة الطبيب ومؤهلاته، فمن غير المناسب الاستهزاء بالمرضى أو الإدلاء بملاحظات مسيئة، خاصة عندما يكونون ضعفاء. في حين أن هذه النقطة قد تبدو بديهية، فقد أظهر الواقع أنه حتى بعض العيادات ذات السمعة الطيبة قد يكون لديها عدد غير كاف من الموظفين.

لكي نكون أكثر دقة، إليك الجوانب الرئيسية التي يجب أن تتجسد في مؤسستك إذا كنت تهدف إلى تحويل عملائك إلى مرضى عاديين، وفي النهاية زيادة معدل الاحتفاظ بالمرضى. سيتم عرض بعض النقاط كتوصيات “عامة”، والبعض الآخر سيتم توجيهه للأطباء شخصياً. لذا، إذا كنت صاحب عمل، سيكون من المثالي البحث عن الأفراد الذين يستوفون هذه الشروط وتوظيفهم:

1. من المهم فهم حالة المريض وحالته العاطفية اللاحقة. يزور الناس العيادات في المقام الأول ليس من أجل المتعة أو المتعة، ولكن عادة بسبب المخاوف الصحية الملحة. حتى لو لم تكن المشكلة عاجلة، فمن المهم فهم الأسباب التي دفعتهم إلى طلب المساعدة الطبية.
   بغض النظر عن مدى قد يبدو الأمر مبتذلاً، فإن القدرة على وضع نفسك مكان المريض، أو على الأقل إظهار التفهم والتعاطف أمر حيوي. ويمكن تحقيق ذلك من خلال الاستماع أكثر والتحدث أقل، واستخدام الكلمات الداعمة، وتجنب أي تعليقات غير لائقة.
2. تمديد الحوار حتى بعد الزيارة. لا يعد هذا الإجراء بمثابة لفتة مدروسة فحسب، بل يمثل أيضًا فرصة للتحقق من التقدم الصحي للمريض وتقديم أي إرشادات إضافية. إنه يؤكد على رعايتك ويدعو إلى تقديم تعليقات، مما يعزز المشاركة الثنائية.
   بمعنى آخر، يمكنك ببساطة تتبع نتائج العلاج لمعرفة ما إذا كانت توصياتك قد حققت النتائج المرجوة أو إذا لم تعمل كما هو متوقع.
3. يعد التواصل الشفاف حول خطط العلاج والتكاليف وما يمكن توقعه أثناء الزيارات بمثابة حجر الزاوية في زيادة معدل الاحتفاظ بالمريض. إن الصراحة بشأن هذه الجوانب تساعد في مواءمة التوقعات وبناء أساس من الثقة، وهو أمر لا غنى عنه لعلاقة دائمة بين المريض والممارس.
4. إن الحفاظ على قدسية الخصوصية والسرية في جميع الاتصالات ليس مجرد شرط تنظيمي ولكنه أيضًا عامل آخر لبناء الثقة. إنه يؤكد على الشعور بالاحترام والطمأنينة في العلاقة الطبية، وهو أمر محوري لتجربة رعاية صحية مجزية.

2. استخدام التكنولوجيا: جدولة المواعيد، والتذكيرات الشخصية، والمتابعة

نحن نعيش في عصر حيث يتم عرض وبيع وشراء كل شيء، من حفاضات الأطفال إلى الطائرات والمصانع، عبر الإنترنت. قطاع الخدمات الطبية ليس استثناءً. لذلك، وبصرف النظر عن التغطية الإعلامية، من الضروري أن يكون لديك موقع ويب ذو مظهر احترافي ومجهز بجميع الميزات الأساسية للعيادات. الوظيفة الأكثر وضوحًا والأكثر أهمية هي جدولة المواعيد.

نعم، في الوقت الحاضر، تتم جدولة معظم مواعيد الخدمات الطبية عبر المواقع الإلكترونية أو شبكات التواصل الاجتماعي أو برامج المراسلة. أصبحت المكالمات الهاتفية أقل شعبية مع مرور الوقت. إذًا، كيف يمكن زيادة معدل الاحتفاظ بالمريض من خلال استخدام التكنولوجيا؟ لتمكين العملاء من حجز موعد مع الطبيب الممارس في التخصص المرغوب فيه بسلاسة، من الضروري أن نقدم لهم هذه الفرصة من خلال البرامج المناسبة عبر الويب.

من الأمثلة البارزة على هذا الحل الرقمي البرنامج الإضافي Appointment Booking من MotoPress. سنراجع بعض الميزات الضرورية للمؤسسات الطبية والموجودة في هذه الأداة. على سبيل المثال، سوف نقوم بفحص إمكانيات الامتداد باستخدام قالب WordPress المناسب للمؤسسات الطبية، وهو Medmix، على سبيل المثال:

إذًا، ما هي الوظائف التي يجب أن يقدمها الموقع الطبي الحديث المناسب؟

خدمات ومواقع جيدة العرض

إذا كان لديك عدة فروع، فمن الواضح أنه يجب عرضها جميعًا على موقع الويب الخاص بك. حتى لو كنت تقدم حاليًا خدمات معينة في مكان واحد فقط، مع الإدارة المناسبة، فلا يوجد ما يمنعك من توسيع نطاق عملك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك التفكير في الشراكة مع عيادات أخرى لإدراجها على موقع الويب الخاص بك. النقطة الأساسية هنا هي أن الحل التقني الذي تختاره لتواجدك عبر الإنترنت يجب ألا يحد من عدد الخدمات والمواقع التي يمكنك إدراجها. يقدم Medmix، جنبًا إلى جنب مع البرنامج المساعد لحجز المواعيد، ما يلي بالضبط: المرونة في إدراج خدمات ومواقع غير محدودة على موقعك.

الممارسين وخبراتهم

من خلال إدراج جميع الموظفين مع تخصصاتهم، فإنك توفر منصة شفافة وغنية بالمعلومات للمرضى لاختيار الممارس المناسب لاحتياجاتهم. يتيح لك Medmix، جنبًا إلى جنب مع البرنامج المساعد المتضمن في القالب مجانًا، عرض عدد غير محدود من الموظفين بشكل أساسي.

ستبدو قائمة أعضاء الفريق لزوار موقع الويب كما يلي:

بينما تظهر منطقة الإدارة المقابلة على النحو التالي:

جدول شخصي مرن

جانب آخر مهم هو القدرة على تعديل الجدول الزمني لكل أخصائي طبي حسب تفضيلاته. على عكس الحالات التي يكون فيها لجميع أعضاء الفريق فترات زمنية متطابقة، يوفر Medmix نظام جدولة مرن.

يمكن إنشاء خطط يوم عمل فردية لكل طبيب، بما في ذلك فترات الراحة وأوقات الغداء وأيام الإجازة والإجازات. وهذا يضمن أن الحجوزات تتماشى دائمًا مع توفر الطاقم الطبي، مما يمنع الحجز الزائد ويضمن التشغيل السلس لمنشأة الرعاية الصحية.

معالج الحجز سهل ومريح

لتبسيط عملية الحجز والتأكد من جدولة المواعيد بنجاح، على عكس الحالات التي يواجه فيها العملاء المحتملون صعوبة في إجراء الحجز، يتضمن Medmix معالج حجز سريع الاستجابة (مقدم من خلال البرنامج الإضافي لحجز المواعيد).

تقوم الأداة بتوجيه المرضى من خلال عملية من ثلاث خطوات: اختيار الخدمة، اختياريًا اختيار طبيب أو موقع معين، اختيار التاريخ والوقت، وتوفير المعلومات الشخصية. تعمل هذه الميزة سهلة الاستخدام على تبسيط عملية الحجز، وبالتالي تعزيز تجربة المستخدم الشاملة. لذلك، يجب أن يقدم موقع الويب الخاص بك قدرة مماثلة أيضًا.

معالجة الدفع عبر الإنترنت

عندما يرغب العميل في دفع الفاتورة قبل الزيارة، أثناء عملية الحجز، فمن الضروري تقديم هذه الفرصة. على الرغم من أن الشخص قد يختار الدفع في الموقع للزيارة الأولى بسبب مخاوف أولية، إلا أنه بعد تجربة إيجابية مع عيادتك، قد يكون أكثر ميلاً إلى إجراء الدفعات عبر الإنترنت للزيارات اللاحقة.

علاوة على ذلك، يمكنك تحفيز هذه العملية من خلال تقديم خصومات خاصة للمدفوعات عبر الإنترنت، والتي يمكن أن تفيد عيادتك أيضًا بتدفق نقدي أسرع. فيما يتعلق بمثالنا، يسهل Medmix معالجة الدفع عبر الإنترنت من خلال بوابات مثل PayPal وStripe، بينما يقدم أيضًا التحويلات المصرفية المباشرة.

تذكيرات التعيين

يمكن أن يؤدي تطبيق الأنظمة الآلية لإرسال تذكيرات شخصية بالمواعيد إلى تقليل معدلات عدم الحضور بشكل كبير. يمكن أن تتضمن هذه التذكيرات، التي يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو المكالمات الهاتفية، اسم المريض وتاريخ الموعد والوقت واسم الممارس، مما يجعل التواصل أكثر تخصيصًا وإفادة.

تم تجهيز قالبنا المثالي بإمكانيات البريد الإلكتروني الآلية لإرسال إشعارات إلى كل من الموظفين والعملاء فيما يتعلق بحالة الحجز. تضمن هذه الميزة أن تكون جميع الأطراف على اطلاع جيد بجداول المواعيد أو التغييرات أو الإلغاءات، وهو أمر بالغ الأهمية لتحسين معدل الاحتفاظ بالمريض.

المدفوعات وإدارة العملاء

إحدى الميزات الأساسية للتشغيل الناجح للأعمال الطبية هي القدرة على إدارة حجوزات المواعيد والمدفوعات وجميع الجوانب الضرورية الأخرى لعمل مؤسستك.

على سبيل المثال، توفر Medmix تتبع المعاملات المالية وتحتفظ بقاعدة بيانات جيدة التنظيم لمعلومات العملاء، وهو أمر محوري للإدارة الفعالة والامتثال للوائح الرعاية الصحية. هذا ما تبدو عليه صفحة لوحة التحكم المسؤولة عن إدارة الحجوزات في قالب الرعاية الصحية الخاص بنا:

بشكل عام، إذا كنت تريد معرفة المزيد عن Medmix، وهو مثال رئيسي لقالب WordPress الذي يسهل إنشاء موقع طبي احترافي ومتكامل، يرجى مراجعة هذا الفيديو:

موضوع Medmix WordPress للعيادات التجريبي للمكون الإضافي لحجز موعد Medmix

ما هي الميزات الاختيارية التي تستحق الاهتمام أيضًا لتحسين معدل الاحتفاظ بالمريض؟

بصرف النظر عن الوظائف المذكورة أعلاه التي يوفرها البرنامج الإضافي لحجز المواعيد من MotoPress، هناك أيضًا إمكانات إضافية أخرى تستحق النظر فيها لتحسين وظائف موقع الويب الطبي الخاص بك، وبالتالي تحسين معدل الاحتفاظ بالمرضى. وهي مدرجة أدناه.

متابعة ما بعد التعيين

تعد المتابعة مع العملاء بعد مواعيدهم أمرًا بالغ الأهمية لجمع التعليقات والتأكد من أنهم على المسار الصحيح فيما يتعلق بخطط العلاج الخاصة بهم. يمكن لرسائل المتابعة الآلية التي تستفسر عن صحة المريض وفهم خطة العلاج والرضا عن الخدمة أن تساعد في بناء علاقة دائمة.

تذكيرات الدواء

تعد التذكيرات الآلية للأدوية ضرورية، خاصة للأفراد الذين يعانون من أمراض مزمنة أو أولئك الذين يتبعون أنظمة علاجية معقدة. يمكن أن تساعد الإشعارات المخصصة في ضمان الالتزام بجداول الدواء، وتحسين نتائج العلاج، وبالتالي إظهار اهتمامك برفاهية المريض.

المشاورات الافتراضية

يمكن أن يوفر تقديم الاستشارات الافتراضية من خلال منصات مؤتمرات الفيديو الآمنة الراحة وتوفير الوقت وضمان الرعاية المستمرة عندما لا تكون الزيارات الشخصية ممكنة. يُطلق على هذا النوع من الخدمة عمومًا اسم التطبيب عن بعد، وسيتم مناقشته بمزيد من التفصيل في الأقسام اللاحقة.

ومن خلال دمج هذه الاستراتيجيات التكنولوجية، يمكن لممارسات الرعاية الصحية ضمان مستوى أعلى من التواصل الشخصي. وهذا يعزز الثقة، ويعزز الرضا، ويساهم في تحسين معدل الاحتفاظ بالمرضى - وهو أمر حيوي لاستدامة أعمالك ونموها.

3. تحسين تجربة المريض أثناء أوقات الانتظار

إلى جانب الشعور بالفهم، سيقدر الأشخاص بلا شك وسائل الراحة الصغيرة أثناء انتظارهم في الصالة وأثناء استشارة الطبيب. ولهذا السبب تعتبر عناصر مثل الموسيقى الهادئة أو الحلوى في حفل الاستقبال مهمة: فهي بمثابة مثال آخر على استراتيجيات الاحتفاظ بالمريض الأكثر فعالية.

على سبيل المثال، استنادا إلى مراكز التسوق، كانت هناك أبحاث تشير إلى أن رائحة الخبز الطازج يمكن أن تعزز المبيعات. وبالتالي، يمكن لهذه الأنشطة المتعلقة بالراحة والجوانب الدقيقة في بعض الأحيان أن تلعب دورًا مهمًا ليس فقط في تحويل عملائك إلى عملاء عائدين ولكن أيضًا في زيادة أرقام المبيعات المحتملة عند تطبيقها بحكمة.

خلق بيئة مريحة

في اللحظة التي يدخل فيها الشخص إلى مرفق الرعاية الصحية الخاص بك، تبدأ الرحلة نحو خلق جو مريح. تأكد من أن منطقة الاستقبال نظيفة وجيدة الإضاءة وجذابة. يؤثر اختيار المقاعد المريحة والألوان الهادئة والأجواء الهادئة بشكل كبير على مستوى راحة المريض:

• الأجواء الممتعة مع الموسيقى الهادئة والألوان المحايدة والمناطق المحيطة النظيفة يمكن أن تجعل العملاء يشعرون بالراحة.
• التأكد من أن غرف الاستشارة توفر الخصوصية وأنها عازلة للصوت إلى حد معقول، مما يسمح للمرضى بمناقشة مخاوفهم الصحية بشكل علني.
• قم بتوفير مواد إعلامية مثل الكتيبات أو المجلات المتعلقة بالصحة والعافية ليقرأها الأشخاص أثناء الانتظار.

تقليل وقت الانتظار

يمكن أن تكون أوقات الانتظار الطويلة مصدرًا للإحباط للعملاء. قم بتنفيذ استراتيجيات لتقليل أوقات الانتظار وإبقاء المرضى على اطلاع إذا كان التأخير لا مفر منه:

• لقد أوصينا بالفعل باستخدام حل جدولة المواعيد لتبسيط العملية والتأكد من أن المواعيد متباعدة بشكل مناسب لمنع الاكتظاظ. ونحن هنا نكتفي بتأكيد أهمية هذا الجانب في توفير الراحة للناس.
• أبقِ الأشخاص على اطلاع بأوقات الانتظار المتوقعة من خلال إشعارات الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. في حالة حدوث تأخير، قم بإبلاغ ذلك على الفور.
• تبسيط العمليات لتقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار. يمكن أن يشمل ذلك وجود عدد كافٍ من الموظفين لإدارة تدفق المرضى والتأكد من توفر جميع الإمدادات والمعدات اللازمة بسهولة.

4. تقديم خدمة عملاء استثنائية

عندما يشعر الأفراد بالتقدير والرعاية الجيدة، فمن المرجح أن يعودوا ويوصوا بممارستك للآخرين. يستكشف هذا القسم مكونين حيويين يساهمان في التفاعلات المتميزة: تدريب الموظفين على المشاركة التي تركز على المريض والتعامل بفعالية مع شكاوى المرضى.

تدريب الموظفين على الخدمة التي تتمحور حول المريض

لقد ناقشنا سابقًا أهمية السلوك المناسب من جانب الطبيب. ومع ذلك، ينطبق الشيء نفسه على المساعدين والممرضات وموظفي الاستقبال وغيرهم من الموظفين. يعد تدريب موظفيك على تجسيد هذه القيم أمرًا بالغ الأهمية لتقديم خدمة عملاء استثنائية:

• قم بتنفيذ برامج تدريب مستمرة لإبقاء موظفيك على اطلاع دائم بأفضل الممارسات لرعاية المرضى والتواصل معهم. أو على الأقل فكر في إجراء اختبارات دورية للتأكد من أن مستويات مهاراتهم تظل مرتفعة باستمرار.
• شجع الموظفين على ممارسة التعاطف، والاستماع إلى العملاء باهتمام، ومعالجة مخاوفهم بتفهم. حافظ على مستوى عالٍ من الاحترافية في جميع الأوقات، مع التأكد من أن التفاعلات تكون مهذبة ومحترمة ومفيدة.

التعامل مع شكاوى المرضى بشكل فعال

إن معالجة الشكاوى بسرعة وفعالية هي شهادة على التزامك بتقديم خدمة ممتازة:

• الحفاظ على قنوات اتصال مفتوحة للعملاء للتعبير عن مخاوفهم. كن ودودًا، وتأكد من أن الأشخاص يعرفون كيفية التواصل مع الشكاوى.
• معالجة الشكاوى على الفور. اعترف بالمشكلة، واعتذر عند الضرورة، واتخذ الخطوات اللازمة لتصحيح الموقف.
• استخدم التعليقات الواردة من الشكاوى كفرصة للتعلم. قم بتحليل المشكلات المتكررة وتنفيذ التغييرات في عملياتك لمنع الشكاوى المماثلة في المستقبل.

5. تقديم أسعار تنافسية

في حين أن أهمية هذه النقطة تعتمد إلى حد كبير على المجال الفرعي الذي تعمل فيه (على سبيل المثال، قد يكون أقل أهمية بالنسبة للعيادات التي تخدم العملاء المتميزين)، فمن الحكمة بشكل عام تقييم سياسات التسعير الخاصة بالمنافسين. إذا كان ذلك ممكنًا، قم بتوفير تكلفة قابلة للمقارنة أو حتى أكثر فائدة في عيادتك، ولكن دون التضحية بالجوانب الأخرى.

إن تقديم أسعار تنافسية، مع الحفاظ على مستوى عالٍ من الرعاية، يمكن أن يعزز بشكل كبير معدل الاحتفاظ بالمرضى. يركز هذا القسم على جانبين محوريين للتسعير - الشفافية وتوفير خطط وخيارات سداد مرنة.

شفافية التسعير

يتعلق الأمر بالصراحة مع المرضى فيما يتعلق بالتكاليف التي سيتكبدونها مقابل الخدمات المقدمة. ويساعد ذلك في بناء الثقة وتحديد توقعات واضحة منذ البداية:

• قم بتوفير تفاصيل تفصيلية لتكاليف كل خدمة، بما في ذلك أي رسوم إضافية قد يتم تطبيقها.
• فكر في عرض الأسعار القياسية للخدمات المشتركة على موقع الويب الخاص بك للسماح للمرضى المحتملين بقياس القدرة على تحمل التكاليف قبل جدولة موعد.
• تأكد من أن جميع الاتصالات المتعلقة بالتسعير واضحة ومباشرة لمنع أي سوء فهم أو مفاجآت.

خطط وخيارات الدفع

إن توفير خطط دفع مرنة وخيارات دفع متعددة يمكن أن يخفف الضغط المالي على المرضى، مما يجعل الرعاية الصحية أكثر سهولة ويشجع زيارات العودة:

• تقديم خطط الدفع التي تسمح للمرضى بتوزيع تكلفة علاجهم على مدى فترة من الزمن، مما يجعل الرعاية الصحية في متناول الجميع بميزانية محدودة.
• قبول مجموعة متنوعة من طرق الدفع بما في ذلك النقد وبطاقات الائتمان/الخصم والتأمين لتلبية تفضيلات المرضى المختلفة.
• تقديم المساعدة في إعداد فواتير التأمين، ومساعدة الأشخاص على فهم ما يتم تغطيته وما هي مسؤوليتهم المالية.

6. تنفيذ برنامج ولاء المرضى لزيادة معدل الاحتفاظ بالمريض

مثال آخر على استراتيجيات الاحتفاظ بالمرضى هو تنفيذ برامج الولاء. تساعد هذه الحوافز في المشاركة المستمرة ويمكن أن تكون حجر الزاوية في الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. ويمكن تنظيمها لتقديم مكافآت وخصومات خاصة، وبالتالي تنمية علاقة متبادلة المنفعة بين مقدم الرعاية الصحية وعملائه.

مكافآت للمشاركة المستمرة

إن توفير الحوافز للتفاعل المستمر يمكن أن يعزز الزيارات المتكررة مع خلق شعور بالتقدير والاعتراف. فيما يلي بعض الاقتراحات حول كيفية تنظيم الحوافز للتفاعل المستمر:

• تنفيذ نظام النقاط حيث يكسب المرضى نقاطًا مقابل كل زيارة، والتي يمكن استبدالها لاحقًا مقابل خدمات أو خصومات.
• قم بإنشاء مستويات العضوية بناءً على تكرار الزيارات، حيث يقدم كل مستوى فوائد متزايدة، مثل جدولة الأولويات أو الخصومات على الخدمات.
• تقديم مكافآت للعملاء الذين يقومون بإحالة الآخرين، وتعزيز مجتمع المشاركة المستمرة.

خصومات خاصة للمرضى الأوفياء

إن تقديم تخفيضات خاصة في الأسعار للعملاء المخلصين يعد بمثابة تعبير ملموس عن الامتنان لدعمهم المستمر. وإليك كيفية تنظيم تخفيضات الأسعار هذه:

• تقديم خصومات على الخدمات للمرضى المخلصين، مما يضمن أنهم يرون المنفعة المالية لولائهم.
• إنشاء عروض حصرية للعملاء الأوفياء، مثل الأسعار المخفضة على الخدمات الجديدة أو الباقات الخاصة.
• تقديم خصومات أو عروض خاصة بمناسبة عيد ميلاد المريض أو ذكرى زيارته الأولى كلمسة شخصية لإظهار التقدير.

7. توفير رعاية صحية عالية الجودة

بينما ناقشت الأقسام السابقة استراتيجيات التسويق العامة والسلوك المهذب، فقد وصلنا الآن إلى حجر الزاوية في أي ممارسة طبية ناجحة: توفير رعاية صحية عالية الجودة. يبحث المرضى عن المؤسسات الطبية ويعودون إليها حيث يشعرون بالثقة في مستوى الرعاية الطبية التي سيحصلون عليها.

الحفاظ على معايير صارمة للرعاية الصحية

إن التمسك بالمعايير المثالية في هذا الجانب لا يرضي المرضى فحسب، بل يفي أيضًا بالمسؤوليات القانونية والأخلاقية. وفيما يلي الجوانب الرئيسية لتحقيق هذا التميز، مما يؤدي إلى تعزيز معدل الاحتفاظ بالمرضى:

• ضمان الالتزام الصارم بالمبادئ التوجيهية والبروتوكولات الطبية المعمول بها لضمان سلامة ورفاهية المرضى.
• الاستفادة من أحدث المعدات الطبية والحفاظ على مرافق نظيفة ومنظمة جيدًا لتوفير علاج فعال وتجربة ممتعة.
• ضمان الدقة في التشخيص والعلاج، مع أخذ الوقت الكافي لفهم الحالة الصحية الفريدة لكل مريض وتوفير خطة رعاية مخصصة.

التحسين المستمر والتدريب

يتطور المجال الطبي باستمرار مع الاكتشافات والتطورات الجديدة. إن مواكبة هذه التغييرات وتعزيز ثقافة التعلم المستمر أمر بالغ الأهمية. إليك الطريقة:

• إجراء دورات تدريبية منتظمة للموظفين الطبيين والإداريين لإطلاعهم على أحدث التطورات الطبية وأفضل ممارسات خدمة العملاء.
• قم بإنشاء حلقات تعليقات مع المرضى والموظفين لتحديد مجالات التحسين، والتصرف بناءً على هذه التعليقات لتعزيز تقديم الخدمة.
• تشجيع ودعم الموظفين في مساعيهم للتطوير المهني، مثل حضور المؤتمرات أو الحصول على المزيد من الشهادات.

8. الاستفادة من ملاحظات المريض

وبينما تطرقنا إلى ضرورة هذا الأمر سابقاً، فقد خصصنا قسماً منفصلاً للتأكيد على أهميته. يعد دمج تعليقات العملاء خطوة محورية نحو تحسين تجربة العملاء الشاملة، وبالتالي معدل الاحتفاظ بالمرضى. إنه يقدم رؤية لا تقدر بثمن لمنظور المريض ويساعد في فهم المجالات التي تتفوق فيها ممارستك أو يمكن تحسينها بشكل كبير.

كيفية جمع تعليقات متلقي الرعاية

يجب أن يكون جمع المدخلات من عملائك عملية مستمرة ومنظمة وليس حدثًا لمرة واحدة. فيما يلي بعض الاستراتيجيات للقيام بذلك بكفاءة:

• قم بتقديم نماذج الملاحظات في نهاية كل زيارة، مع التأكد من أنها بسيطة وسريعة في ملؤها. كما ذكرنا سابقًا، يمكنك تقديم مكافآت أو نقاط لتشجيع الأفراد على إكمال هذه النماذج.
• استخدم أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت لجمع التعليقات من المرضى بعد الزيارة. يمكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أو من خلال البوابة الإلكترونية لممارستك.
• مراقبة وتشجيع التقييمات على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة عبر الإنترنت. إنها طريقة حديثة ومريحة للأشخاص لمشاركة تجاربهم.
• فكر في تشكيل مجلس استشاري للمرضى للحصول على تعليقات واقتراحات متعمقة.

إجراء تحسينات بناءً على التعليقات

بمجرد جمع التعليقات، من المهم تحليلها وتنفيذ التغييرات حيثما كان ذلك ضروريًا. إليك الطريقة:

• ابحث عن المواضيع المتكررة في التعليقات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• لن تؤدي جميع المدخلات إلى تغييرات؛ إعطاء الأولوية للتعليقات التي تتماشى مع تحسين رعاية المرضى وتجربتهم.
• قم بإجراء التعديلات اللازمة في ممارستك بناءً على النقد. يمكن أن يتراوح هذا من تغييرات صغيرة في ديكور المكتب إلى تعديلات كبيرة في بروتوكولات الرعاية الطبية.
• أخبر عملائك بالتغييرات التي تم إجراؤها بناءً على تعليقاتهم، موضحًا أنك تقدر مدخلاتهم وملتزمًا بتحسين تجربتهم.

9. إشراك المرضى في التثقيف الصحي لزيادة معدل استبقاء المرضى

يعد تثقيف الأفراد حول ظروفهم الصحية والتدابير الوقائية جانبًا حاسمًا لتعزيز علاقة أفضل بين المريض والممارس وتحسين معدل الاحتفاظ بالمريض. عندما يكونون على اطلاع جيد، فمن المرجح أن يشاركوا بنشاط في الرعاية الصحية الخاصة بهم، مما يؤدي إلى نتائج ورضا أفضل.

توفير الموارد لتعليم المرضى

إن تقديم موارد تعليمية واضحة ومفهومة ويمكن الوصول إليها يمكن أن يمكّن المرضى، ويجعلهم يشعرون بقدر أكبر من السيطرة على صحتهم. فيما يلي بعض الاستراتيجيات:

• قم بإنشاء قسم على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للأشخاص العثور على المقالات ومقاطع الفيديو والموارد الأخرى المتعلقة بحالتهم أو صحتهم العامة.
• قم بتقديم كتيبات أو كتيبات أو كتيبات يمكن للأشخاص أخذها إلى المنزل. يمكن أن تغطي هذه المواد مجموعة من المواضيع المتعلقة بالخدمات التي تقدمها، أو الحالات الشائعة، أو تدابير الرعاية الوقائية.
• قم بإرسال رسائل إخبارية بانتظام تحتوي على نصائح صحية وتحديثات حول ممارستك ومعلومات حول المشكلات الصحية الشائعة. وهذا لا يؤدي إلى تثقيف مرضاك فحسب، بل يبقي ممارستك أيضًا في أذهان مرضاك.
• إذا كان ذلك ممكنًا، فمن الجيد تصميم مواد تعليمية تناسب الاحتياجات الصحية الفريدة لكل فرد، والتي يمكن مشاركتها أثناء الزيارات أو عبر البريد الإلكتروني.

تنظيم ورش العمل والندوات الصحية

توفر هذه الأنواع من الأحداث منصة تفاعلية للأشخاص للتعلم وطرح الأسئلة. كما أنها توفر فرصة لعيادتك لعرض خبرتها وفلسفة الرعاية الخاصة بها:

• قم باستضافة ورش عمل حول موضوعات صحية مختلفة، حيث يمكن للممارسين لديك تقديم المشورة والإجابة على الأسئلة والتفاعل مع المرضى في بيئة أقل رسمية.
• الشراكة مع مراكز المجتمع المحلي أو مقدمي الرعاية الصحية الآخرين لتنظيم ندوات أكبر. يمكن أن يساعد هذا أيضًا في الوصول إلى جمهور أوسع وتأسيس ممارستك في المجتمع.
• تُعد الندوات عبر الإنترنت بمثابة بديل مناسب للأفراد غير القادرين على حضور الأحداث الشخصية، حيث توفر منصة حيث يمكن للأفراد التفاعل مع الممارسين لديك من منازلهم المريحة.
• قم بالترويج لفعالياتك من خلال موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني لضمان إقبال جيد. تأكد من تقديم معلومات واضحة حول المواضيع التي سيتم تناولها وفوائد الحضور.

10. توسيع نطاق الخدمات المقدمة

تعد المجموعة الواسعة من الخدمات التي تقدمها مرافق الرعاية الصحية أيضًا واحدة من أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالمرضى فعالية. عندما يعلم الأفراد أن بإمكانهم تلبية احتياجاتهم المتنوعة في مكان واحد، فمن المرجح أن يعودوا.

إلى جانب الاستشارات الطبية، غالبًا ما تقدم المرافق خدمات التشخيص والإجراءات الطبية وحتى مبيعات الأدوية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تشكيل شراكات مع مؤسسات أخرى لتبادل الإحالات: على سبيل المثال، قد توصي بشريك للخدمات الجراحية، في حين أنه، في المقابل، قد يوصي بعيادتك للحصول على رعاية ما قبل الولادة.

توفير مجموعة متنوعة من الخدمات لمتطلبات المرضى

إن توسيع نطاق خدمات الرعاية الصحية يمكن أن يلبي مجموعة واسعة من احتياجات العملاء، مما يحول منشأتك الطبية إلى حل شامل. فيما يلي بعض الأساليب:

1. تقديم مجموعة متنوعة من الخدمات التي تشمل احتياجات الرعاية الصحية المشتركة. يمكن أن يشمل ذلك الممارسة العامة ورعاية الأسنان والعلاج الطبيعي وخدمات الصحة العقلية والرعاية المتخصصة.
2. إن توفير خدمات التشخيص في الموقع مثل اختبارات الدم والتصوير وغيرها من الإجراءات التشخيصية الأساسية يمكن أن يوفر الراحة ونتائج أسرع للمرضى.
3. دمج خدمات التطبيب عن بعد لتلبية احتياجات الأفراد الذين يفضلون الاستشارات عن بعد أو غير القادرين على زيارة العيادة. أصبح هذا الخيار الحديث متوقعًا بشكل متزايد من قبل المرضى. علاوة على ذلك، ووفقًا لبعض التقييمات، من المتوقع أن ينمو هذا القطاع بشكل كبير في السنوات التالية، خاصة بعد ظهور فيروس كورونا (COVID-19). حتى أن هناك شركات تركز حصريًا على خدمات التطبيب عن بعد دون تقديم زيارات شخصية.
4. إن تقديم الخدمات خارج ساعات العمل القياسية يمكن أن يلبي احتياجات المرضى الذين لديهم جداول زمنية مختلفة، مما يظهر فهمًا واستيعابًا لمتطلبات نمط حياتهم.

الشراكة مع مقدمي الرعاية الصحية الآخرين

إن إقامة شراكات مع ممثلي القطاع الآخرين يمكن أن يوسع نطاق الخدمات المقدمة دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في المعدات الجديدة أو تدريب الموظفين. وهنا بعض الأفكار:

• قم بإنشاء شبكة من مقدمي الرعاية الصحية الموثوقين الذين يمكنك إحالة عملائك إليهم للحصول على علاج متخصص. تأكد من مشاركة هذه المؤسسات في التزامك بالرعاية التي تركز على المريض.
• مشاركة المرافق مع مقدمي الرعاية الصحية الآخرين لتقديم حل رعاية صحية شامل. يمكن لهذا الترتيب أيضًا تعزيز نهج متعدد التخصصات لرعاية المرضى.
• التعاون مع مراكز صحة المجتمع والصيدليات ومقدمي الرعاية الصحية المحليين الآخرين لإنشاء تجربة رعاية صحية سلسة للمرضى.

11. التسويق والتواصل مع المرضى

يعد التسويق الفعال والتواصل مع المرضى جانبين أساسيين ليس فقط لجذب العملاء الجدد ولكن أيضًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. من خلال عرض خدمات مرفق الرعاية الصحية الخاص بك وقصص النجاح والمشاركة المجتمعية، يمكنك بناء سمعة قوية للعلامة التجارية وتعزيز الشعور بالانتماء بين مرضاك، مما يؤدي إلى تحسين معدل الاحتفاظ بالمريض نتيجة لذلك.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر الإنترنت

يعد التواجد القوي عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لأي منشأة رعاية صحية تهدف إلى الاحتفاظ بقاعدة مرضاها. فيما يلي بعض الاستراتيجيات للاستفادة من التسويق عبر الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي:

• قم بإنشاء ومشاركة محتوى إعلامي يتعلق بموضوعات الرعاية الصحية على موقع الويب الخاص بك ومنصات التواصل الاجتماعي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى وضع منشأتك كمورد موثوق به للمعلومات الصحية.
• شارك قصص النجاح لعرض جودة الرعاية والنتائج الإيجابية التي تم تحقيقها في منشأتك. وهذا يمكن أن يعزز الثقة ويشجع الآخرين على مواصلة رعايتهم.
• شجع العملاء الراضين على ترك التعليقات والشهادات على منصات الإنترنت مثل Google My Business وHealthgrades. يمكن أن تؤثر المراجعات الإيجابية بشكل كبير على عملية اتخاذ القرار للمرضى المحتملين وتطمئن المرضى الحاليين.
• Utilize SEO strategies to improve your healthcare facility's visibility online, making it easier for people to find and contact you.

Community Outreach and Collaboration

Engaging with the community can create a positive image and foster a deeper connection with your customer base. Here are some community outreach and education strategies:

• Participate in or organize community health fairs and offer free screenings. This not only provides valuable service to the community but also showcases your commitment to public health.
• Collaborate with local schools to provide health education, vaccinations, or screenings. Engaging with the younger population can also foster long-term relationships with families.
• Offer space for support groups or host meetings for individuals dealing with specific health conditions. This can create a supportive environment and provide additional resources for your patients.
• Partner with local businesses, gyms, or wellness centers to offer discounts or wellness programs to your customers. Local partnerships can extend the reach of your healthcare facility and provide added value to your patients.

Through a combination of online marketing and community engagement, your healthcare facility can foster a stronger connection with your customer base, enhancing satisfaction and encouraging long-term retention.

خاتمة

Providing excellent healthcare services is the cornerstone of a successful medical practice, but ensuring that people continue to choose your facility for their healthcare needs requires a strategic approach. This article has outlined several key strategies aimed at enhancing the patient experience, fostering trust, and ultimately, increasing patient retention rate. As we conclude, we'll recap the essential strategies discussed and encourage healthcare providers to implement these practices for a sustainable and thriving healthcare practice.

Recap of Key Strategies to Enhance Patient Retention Rate

1. Personalized Communication: Establishing a rapport with patients through personalized and respectful communication.
2. Technology Utilization: Employing digital solutions for appointment scheduling, reminders, and follow-ups.
3. Enhancing the Pre-Visit Experience: Creating a comfortable environment and reducing wait times.
4. Exceptional Customer Service: Training staff for customer-centric service and effectively handling patient complaints.
5. Competitive Pricing: Offering pricing transparency and flexible payment plans.
6. Loyalty Programs: Rewarding continuous engagement and offering special discounts for loyal customers.
7. Quality Healthcare: Maintaining high medical care standards and continuous staff training.
8. Patient Feedback: Collecting feedback and making improvements based on patient suggestions.
9. Health Education: Engaging people in health education through online or printed resources and organized events.
10. Comprehensive Service Offering: Broadening healthcare services to encompass common needs and forging partnerships with other healthcare providers for a holistic patient care experience.
11. Marketing and Outreach: Utilizing online marketing and engaging in community outreach for comprehensive patient outreach.

The journey towards enhanced patient loyalty is a continuous process that requires a committed effort from the entire healthcare team. By focusing on exceptional service, engaging with those you serve, and proactively addressing their needs and concerns, healthcare facilities can establish a loyal base, which, consequently will lead to high levels of patient retention rate.

We encourage healthcare providers to take proactive steps in implementing these strategies, continuously evaluate the results, and make necessary adjustments to ensure that your medical facility remains a preferred choice for patients.