5 طرق لإعادة اختراع تجارب العملاء من شأنها زيادة عائد الاستثمار

هل تعلم أن 17 في المائة من عملائك يمكن أن يبتعدوا عن عملك بعد تجربة عميل سيئة واحدة فقط؟ هذا رقم مهم جدًا ، خاصةً عندما تحاول تنمية نشاطك التجاري وزيادة عائد الاستثمار (ROI).

ومع ذلك ، هناك أخبار سارة: لست بحاجة إلى خسارة هؤلاء المشترين إذا أعطيت الأولوية لتجربة العميل. أدناه ، سأشرح ما هي تجارب العملاء ، وسبب أهميتها ، وكيف يمكنك تحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت.

ما هي تجارب العملاء؟

تجربة العملاء (CX) هي الطريقة التي يدرك بها العملاء أي تفاعلات لديهم مع شركتك. إنه الانطباع العام لشركتك الذي يبنيه العملاء أثناء انتقالهم خلال كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

أعتقد أنه من هذا الطريق. في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية ، حتى لو كان تفاعلًا قصيرًا فقط ، فإنهم يبنون انطباعًا عما يشبه التعامل معك. يحدد هذا الانطباع ، على سبيل المثال ، ما إذا كانوا سيتسوقون معك مرة أخرى أو يوصونك للأصدقاء.

بعبارة أخرى ، يمكن أن تؤثر تجارب العملاء الإيجابية (أو السلبية) بشكل مباشر على أرباحك النهائية. هل لديك عميل غير سعيد؟ قد يتخلون عن عربتهم أو لا يتسوقون معك مرة أخرى أبدًا. هل حصلت على عميل سعيد؟ قد يوصون بخدماتك لأحد أفراد الأسرة.

تشمل الإجراءات التي يمكن أن تشكل تجربة العميل ما يلي:

• الاتصال بمركز المساعدة الخاص بك
• دفع الفاتورة
• تغرد لك مع استعلام

ما مدى أهمية تجربة العملاء من حيث القيمة الحقيقية؟ جداً. دعني أريك لماذا.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟

لسبب واحد ، من الصعب تنمية عملك بدون عملاء. إنها مركزية في كل ما تفعله. ومع ذلك ، إذا كنت لا تزال غير مقتنع بأهمية تجربة العملاء ، فإليك بعض الأسباب المحددة التي تجعل تجربة العملاء عبر الإنترنت مهمة جدًا:

• من المرجح أن يظل العملاء مخلصين للعلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاء رائعة. نظرًا لأن 65 بالمائة من أعمال الشركة غالبًا ما تأتي من العملاء الحاليين ، فإن تقديم تجربة رائعة يمكن أن يساعدك في العمل على معدل الاحتفاظ المهم للغاية.
• عندما يتمتع العميل بتجربة رائعة ، يمكنه ترك تعليق عبر الإنترنت ، مما يشجع الآخرين على تجربة عملك. وفقًا لـ ReviewTrackers ، فإن أكثر من ثلث الأفراد الذين يقرؤون المراجعات ينظرون فقط إلى الشركات ذات الأربعة نجوم أو أكثر ، لذلك يمكن أن يساعدك CX الرائع في تعزيز ظهورك.
• كلما كانت التجربة أفضل ، قل احتمال تخلي العملاء عن عملك لصالح المنافسين. بعبارة أخرى ، يمكن أن يؤثر CX بشكل مباشر على معدل الخداع لديك.

الخط السفلي؟ من المرجح أن ينفق العملاء السعداء أكثر ويظلوا مخلصين ويوصون الآخرين بعلامتك التجارية. إذا كنت حريصًا على زيادة عائد الاستثمار ، فمن المفيد العمل على تحسين تجربة العملاء.

ما الذي تخطئ فيه معظم الشركات في تجربة العملاء؟

قد يكون تحسين تجربة العملاء أمرًا صعبًا للحصول على المعلومات الصحيحة ، خاصة إذا تعاملت مع كل ذلك من زاوية خاطئة. لمساعدتك على تجنب ارتكاب أخطاء تستغرق وقتًا طويلاً (ومن المحتمل أن تكون مكلفة) ، إليك ما تخطئ الشركات في كثير من الأحيان بشأن تجربة العملاء.

تجاهل تجربة العملاء

يبدو الأمر واضحًا ، لكن أكبر خطأ ترتكبه الشركات هو تجاهل تجربة العملاء تمامًا. لماذا ا؟ لأن العملاء يهتمون بتجربتهم. في الواقع ، يتخلى أربعة من كل خمسة أشخاص عن العلامة التجارية بعد أقل من ثلاث تجارب سلبية

قد يؤدي تجاهل CX إلى الإضرار بالاحتفاظ بالعملاء وحتى الحد من قدرتك على جذب أعمال جديدة.

فشل في تتبع المقاييس

حتى إذا كنت تهتم بتحسين تجربة العملاء ، فلن تعرف أبدًا كيف تفعل دون تتبع أدائك. سوف أتطرق إلى أفضل المقاييس التي يجب تتبعها لاحقًا ، ولكن فيما يلي بعض الأسئلة الرئيسية التي يمكن أن تساعد بيانات الأداء في الإجابة عليها.

• كم عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك؟
• هل يوصيك العملاء بالأصدقاء أو العائلة؟
• ما مدى سهولة حل العملاء للمشكلات أو الاستفسارات؟

من خلال تتبع مقاييس تجربة العميل ، يمكنك تحسين تجربة العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

استخدام التواصل غير الشخصي

ليس من غير المألوف أن تعامل الشركات العملاء كوحدة كاملة بدلاً من جمهور عبر الإنترنت يتكون من عدة أفراد. المشكلة؟ حسنًا ، التواصل الشخصي مهم: التواصل غير الشخصي لن يؤدي إلى النمو.

• وفقًا لأبحاث McKinsey ، يتوقع 71 بالمائة من العملاء تفاعلات شخصية من الشركات.
• علاوة على ذلك ، ترى الشركات سريعة النمو أن 40 بالمائة على الأقل من إيراداتها تأتي من الرسائل الشخصية.

إذا تعاملت مع عملائك كأرقام ، فيمكنهم البحث في مكان آخر عن تجربة العملاء الشخصية التي يريدونها.

إهمال تدريب الموظفين

بالتأكيد ، من المهم إنشاء موقع ويب سهل الاستخدام وتسهيل قيام المشترين بالتسوق معك ، ولكن تجربة العميل تبدأ مع موظفيك. لكن ما هو الخطأ الشائع الذي ترتكبه الشركات؟

عدم تدريب موظفيها على فن تقديم خدمة العملاء.

يأتي العملاء إليك بحثًا عن تجربة تسوق. إذا لم يكن لدى موظفيك المعرفة أو الخبرة أو السلطة لحل مشكلات العملاء ، فسوف تحبط المتسوقين لديك ويمكنهم اللجوء إلى منافسيك بدلاً من ذلك.

الآن أنت تعرف ما لا للقيام بذلك ، لا يزال هناك سؤال واحد متبقي: كيف يمكنك بالفعل تحسين تجربة العملاء لزيادة أرباحك؟ لنلقي نظرة.

5 طرق لتحسين تجارب العملاء وزيادة الإيرادات

في حين أن هناك عدة طرق يمكنك من خلالها زيادة الإيرادات من خلال تحسين تجارب العملاء ، فإليك خمس استراتيجيات مفضلة لدي.

1. اكتشف أين تقف

قبل أن تتمكن من إجراء تحسين خدمة العملاء ، تحتاج إلى معرفة ما يعمل الآن من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

قد تكون بالفعل على دراية بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية كجزء من إستراتيجيتك التسويقية الأوسع. ومع ذلك ، فيما يتعلق بقياس تجارب العملاء ، إليك بعض المقاييس التي يجب تتبعها:

• معدل التخلخل: معدل الخداع الخاص بك هو عدد العملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدماتك ، على سبيل المثال ، يقومون بإلغاء اشتراكهم. كلما زاد معدل التغيير ، زاد عدد العملاء الذين تخسرهم.
• جهد العميل: هذا هو مدى سهولة اعتقاد الناس أنه من السهل القيام بعمل ما ، على سبيل المثال ، الخروج الكامل. تعني نقاط جهد العميل المنخفضة أن الناس غير راضين.
• صافي نقاط المروج (NPS): هذا هو مدى احتمالية أن يوصي شخص ما بعملك. كلما زادت NPS ، زاد احتمال أن يوصوا بك.
• معدل الاستبقاء: معدل الاحتفاظ الخاص بك هو عدد العملاء الذين تحتفظ بهم على مدار فترة زمنية. تعني الدرجات العالية للاحتفاظ ولاء العملاء.

فيما يلي بعض النصائح لقياس المقاييس:

• قم بقياس التغيير عن طريق اختيار فترة محددة وقسمة عدد العملاء الذين فقدتهم على عدد العملاء الذين بدأت معهم. النسبة المئوية هي تمضغك.
• استطلع آراء العملاء باستخدام الاستبيانات واطلب منهم تقييم تجربتهم.
• اسأل العملاء عن مدى احتمالية أن يوصوا بك على مقياس من 1 إلى 10.
• قم بقياس الاحتفاظ بالعملاء عن طريق اختيار فترة زمنية محددة ، وحساب عدد العملاء الذين تبدأ معهم ، وعدد هؤلاء العملاء الذين يبقون معك.

ألست متأكدًا من أين تبدأ باستطلاعات العملاء؟ أرسلها بالبريد الإلكتروني إلى العملاء أو افعل ما يفعله تيم هورتنز وادعو الناس لاستكمال استطلاعات الرضا عبر الإنترنت:

2. تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

من المهم ملاحظة أن خدمة العملاء تختلف عن تجربة العميل. CX تعني كل تفاعل يقوم به العميل مع علامتك التجارية ، بينما تشير خدمة العملاء إلى التفاعلات بين العميل والموظفين عند وجود مشكلة.

ليس من المستغرب إذن أن يكون لتعزيز تقديم خدمة العملاء تأثير إيجابي على تجربة العملاء الإجمالية. كيف تقوم بتحسين خدمة العملاء؟ إليك بعض الأفكار.

• وفقًا لبحث أجرته Khoros ، يتوقع 77 بالمائة من العملاء أن تشارك فرق دعم العملاء المعلومات حتى لا يحتاجوا إلى تكرار ما يقولونه. تأكد من دمج عمليات دعم العملاء بشكل صحيح باستخدام ، على سبيل المثال ، برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
• استخدام روبوتات المحادثة: أظهر بحث Khoros أن 79 بالمائة من العملاء يستمتعون بالدردشة مع ممثلي خدمة العملاء من خلال هذه التطبيقات.
• حدد العملاء الأكثر ولاءً لك. كافئهم بخصومات حصرية وعروض خاصة لتشجيع المعاملات الجديدة.

هذا مثال على chatbot من Dropbox. يمكن للمستخدمين اتباع التعليمات خطوة بخطوة ، أو إذا لم يتمكن برنامج الدردشة الآلي من الإجابة على أسئلتهم ، فيمكنهم التحدث إلى ممثل الخدمة أو تجربة موارد أخرى:

قم بتحسين خدمة العملاء من خلال تقديم طرق متنوعة سريعة وبسيطة وفعالة للوصول إلى فريقك.

3. اجعل التحويلات أسهل

يُظهر بحث Zendesk أن 65 بالمائة من العملاء يبحثون عن معاملات سريعة وسهلة. ماذا يعني هذا؟

حسنًا ، إذا كنت متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فهذا يعني أن العملاء يريدون تجربة سداد مباشرة. اسمحوا لي أن أقدم لكم بعض النصائح لتسريع العملية.

• قم بتوفير خيار تسجيل خروج الضيف حتى لا تكون هناك حاجة لشخص ما لإنشاء حساب لشراء شيء ما.
• قدم طرقًا متعددة للدفع ، مثل PayPal أو محافظ الهاتف المحمول مثل Apple Pay.
• اجعل تكاليف الشحن والتسليم شفافة.
• قلل عدد شاشات الخروج حيثما أمكن ذلك.

هل أنت مزود الخدمة؟ ثم تريد التأكد من أن عملية البيع الخاصة بك سلسة.

• قدم نسخة تجريبية مجانية لتغذية العملاء على طول مسار المبيعات.
• اشرح عملية البيع مقدمًا حتى يعرف العملاء ما يمكن توقعه.
• حدد موعدًا لمكالمة المبيعات حتى تتمكن من الحصول على المعلومات التي تحتاجها من العملاء لحل مشكلاتهم وحل أي تردد.
• تقديم حزم واضحة وهياكل تسعير شفافة مصممة خصيصا لمتطلبات العملاء المختلفة.

موقع Monday.com ، على سبيل المثال ، لديه هيكل تسعير واضح للغاية.

علاوة على ذلك ، لا يتطلب الأمر سوى بضع خطوات للبدء بحساب مجاني حتى يتمكن العملاء المحتملين من تجربة البرنامج قبل الالتزام بحزمة مدفوعة:

قم بإثارة إعجاب عملائك وتعزيز تجربة العملاء من خلال إنشاء تجربة مبيعات سلسة وسهلة الاستخدام.

4. تخصيص تفاعلات العملاء

لقد تطرقت سابقًا إلى كيف أن التخصيص يقطع شوطًا طويلاً للمساعدة في تعزيز اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. كيف يمكنك تخصيص تفاعلات العملاء؟ إليك ما يمكنك فعله:

• أنشئ ملفات تعريف العملاء حتى تعرف من هو عميلك المثالي. بمجرد تحديد قاعدة جمهورك ، يمكنك تقسيم عملائك إلى مجموعات لإرسال المواد التسويقية ذات الصلة المصممة وفقًا لتفضيلاتهم الشخصية.
• اتبع نهج omnichannel. وفقًا لبحوث Zendesk ، تقدم الشركات التي حصلت على درجات أعلى في CX تجارب متسقة وموثوقة عبر جميع الوسائط ، من التسوق داخل المتجر إلى شراء المنتجات من خلال تطبيق الهاتف المحمول.
• استخدم البيانات التي تجمعها من العملاء لتخصيص الاستبيانات ومحاولة متابعة ردود الاستطلاع.

لا تنس قوة البريد الإلكتروني أيضًا. أعد استهداف العملاء المنقضين بحوافز مخصصة ، وأرسل توصيات العملاء المخلصين بناءً على سجل التسوق الخاص بهم.

5. قم بتمكين موظفيك من اتخاذ الإجراءات اللازمة

مع من يتفاعل عملاؤك؟ موظفيك. إذا لم يكن العملاء سعداء بموظفيك ، فهناك خطر أن يتخلوا عن علامتك التجارية تمامًا.

ماهي الاجابة؟ قم بتمكين موظفيك. امنحهم الأدوات التي يحتاجونها لحل الاستفسارات ، من خلال:

• سؤال الموظفين عن آرائهم. هل يشعرون أن لديهم الموارد اللازمة لتقديم خدمة رائعة ، أم أنهم يشعرون بالإحباط؟
• حل نقاط الألم التي تم تحديدها. ربما يمكنك تبسيط العمليات اليدوية عن طريق تحديث برنامج CRM الخاص بك ، أو يمكنك تحسين بروتوكولات مركز الاتصال.
• أخيرًا ، تمكين موظفك ، على سبيل المثال ، ربما يمكنهم تقديم خصم لتحفيز عميل جديد.

دراسة حالة تجربة العملاء: Gymshark

Gymshark ، علامة تجارية دولية للياقة البدنية ، تتفوق في مشاركة الموظفين.

كيف؟ لأن الموظفين يتمتعون بسلطة كبيرة جدًا لحل النزاعات ، وهم منخرطون جدًا مع العملاء عبر الإنترنت.

لسبب واحد ، لديهم حساب على وسائل التواصل الاجتماعي Gymshark Help مخصص للإجابة على الاستفسارات ، وإشراك العملاء بشكل استباقي ، وتحسين تجربة العملاء.

يُعهد إلى موظفيهم بتقديم حلول حقيقية ، تجعل العملاء يشعرون بالتقدير في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري - حتى بعد البيع.

هل يُدفع لمنح الموظفين الحرية على تسليم CX؟ بالتأكيد: تعمل Gymshark في أكثر من 180 دولة ولا تزال تنمو ، وهي تعرف كيف يمكن أن يؤدي تقديم تجارب عملاء رائعة إلى زيادة عائد الاستثمار.

الأسئلة المتداولة حول تجارب العملاء

لقد غطينا سبب أهمية تجارب العملاء وكيف يمكنك تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، ولكن دعني أقدم لك بعض النقاط الرئيسية.

كيف تقوم بتحسين تجارب العملاء؟

تعرف على من هم عملاؤك وكيف يتفاعلون مع عملك. بمجرد فهمك لرحلة المشتري ، يمكنك تجهيز موظفيك لتلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.

ما هي المكونات الرئيسية لتجارب العملاء؟

إن الترويج لثقافة تركز على العميل ، وضمان سهولة التعامل مع العملاء ، وقياس رضا العملاء ، والوفاء بوعودك ، كلها عوامل تساهم في تجارب العملاء التي يتمتع بها الأفراد مع عملك.

كيف يمكنك تتبع تجربة العميل؟

احصل على تعليقات صادقة من العملاء وتتبع مقاييس تجربة العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري باستخدام أدوات لقياس معدل التغيير ، ودرجة جهد العميل ، ومعدل الاحتفاظ ، ودرجة المروج الصافي.

ما الذي يجعل تجربة العميل جيدة؟

تبدأ تجربة العملاء الرائعة مع موظفيك. امنحهم المعرفة التي يحتاجون إليها لإدارة المشترين ، وأنت على الطريق الصحيح لإثارة إعجاب عملائك.

الخلاصة: تحسين تجربة العملاء أمر حاسم لنمو الأعمال

بدون العملاء ، لن تزيد عائد الاستثمار ولن تنطلق شركتك ، لذلك تحتاج إلى إعطاء الأولوية لتجارب العملاء.

لأداء تحسين تجربة العملاء بنجاح ، ساعد موظفيك على رعاية الأفراد طوال رحلة المشتري. راقب مقاييس تجربة العملاء الرئيسية على طول الطريق ، ولا تخف من سؤال العملاء عما تفعله بشكل صحيح - وأين تتخلف عن الركب.

هل تحتاج إلى مساعدة إضافية في تجربة العملاء عبر الإنترنت؟ تحقق من خدماتي الاستشارية.

برأيك ، ما الذي يصنع تجربة عملاء رائعة؟

تعرف على كيفية قيام وكالتي بتوجيه كميات هائلة من الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك

• تحسين محركات البحث ( SEO ) - أطلق العنان لكميات هائلة من حركة تحسين محركات البحث (SEO). رؤية النتائج الحقيقية.
• تسويق المحتوى - يقوم فريقنا بإنشاء محتوى ملحمي تتم مشاركته والحصول على الروابط وجذب حركة المرور.
• وسائل الإعلام المدفوعة - استراتيجيات مدفوعة فعالة مع عائد استثمار واضح.

احجز مكالمة