7 طرق للنجاح في خدمة العملاء عبر الإنترنت

جدول المحتويات

1. قم بتوزيع إجراء تشغيل قياسي
2. الجمع بين SOP وإدارة علاقات العملاء (CRM)
3. استخدم التسويق متعدد القنوات
4. توفير التخصيص
5. الرد بسرعة
6. اجعلها عامة
7. اجعل نفسك لا تنسى مع أرقام الهواتف المميزة

في عصر الاتصال لدينا ، فإن النجاح في خدمة العملاء عبر الإنترنت ليس أمرًا اختياريًا. عندما تتفاعل مع العملاء ، فأنت لا تتفاعل معهم فحسب ، بل تتفاعل مع أي شخص محتمل أو أعضاء مجتمع قد يقرؤون معهم.

للحفاظ على تركيز فريق خدمة العملاء لديك وجعل ردودك قابلة للتنفيذ ، يمكنك تشجيع التشجيع السهل على الاتصال بأرقام الهواتف القابلة للنقر ، أو تشجيع فريق خدمة العملاء على مواصلة المحادثة عبر الإنترنت. ضع في اعتبارك هذه النصائح السبعة للنجاح في خدمة العملاء عبر الإنترنت.

قم بتوزيع إجراء تشغيل قياسي

يمكن أن يؤدي الاتساق داخل فريق خدمة العملاء إلى إنشاء تجربة سلسة للعملاء. للقيام بذلك بشكل فعال ، قم بإنشاء مستند إجراء تشغيل قياسي (SOP) لفريقك. بعد إكمال أعضاء الفريق الجدد لعملية الإعداد ، قم بتعريفهم على الإجراء التشغيلي الموحد ، والذي يجب أن يحدد السياسات والإجراءات والقواعد والنبرة التي يجب عليهم استخدامها عند التفاعل مع العملاء.

يجب أن يكون الإجراء التشغيلي الموحد مستندًا:

• سهل التنقل والبحث
• واضح ومفهوم
• مستند حي ، مفتوح للإضافات والتحديث ، مع إجراء محدد حول كيفية إجراء تغييرات على المستند

ضع في اعتبارك تضمين معلومات مثل كيفية الإشارة إلى علامتك التجارية وما إذا كان يجب على موظفي خدمة العملاء التوقيع بأسمائهم في نهاية الردود ذات العلامات التجارية.

يجب أن يجيب الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بك على الأسئلة الشائعة ويمكّن موظفيك من العمل بالاكتفاء الذاتي. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير مقهى وتتلقى أحيانًا شكاوى بشأن الطلبات الخاطئة أو القهوة التي لا معنى لها ، ففكر في تمكين فريق خدمة العملاء لديك لتقديم كوبونات مشروبات مجانية عندما يردون على عميل غير راضٍ لديه دليل على الشراء. بهذه الطريقة ، يكون ممثل خدمة العملاء قادرًا على التعامل مع المشكلة على الفور ، وتكلفة إصلاح المشكلة ضئيلة بالنسبة للشركة ، ولا يوجد تأخير للموافقة عندما يتعلق الأمر بتقديم كوبونات مشروبات مجانية. أفضل طريقة لضمان تجربة خدمة عملاء سلسة بسعر رمزي هي الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لوكالات خارجية مثل Deskmoz.

الجمع بين SOP وإدارة علاقات العملاء (CRM)

يجب أن تتضمن خطوتك التالية التأكد من أن الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بك يتضمن كيف ومتى تستخدم أي نظام إدارة علاقات العملاء نفذته شركتك. سواء كان جدول بيانات بسيطًا أو تنفيذ Salesforce على مستوى المؤسسة ، يجب أن تدع موظفيك يعرفون كيفية تسجيل معلومات تفاعل العملاء في CRM الخاص بك حتى يتمكن الموظفون الآخرون من العثور عليها عند الحاجة.

تأكد من تضمين معلومات تتعلق بكيفية البحث في CRM. يجب أيضًا إعداد CRM و SOP لضمان أوقات الاستجابة السريعة للاستجابة للعملاء.

استخدم التسويق متعدد القنوات

يربط التسويق متعدد القنوات كل تنسيق خدمة العملاء أعلاه معًا. يريد العملاء أن يكونوا قادرين على بدء محادثة معك عبر الهاتف بدلاً من المراسلة عبر منصة الويب الخاصة بك.

تتكامل خدمات التسويق Omnichannel مع CRM لمساعدتك في تحديد وقت الرسائل التسويقية والتعامل مع استجابات العملاء. سيساعد ذلك فريق خدمة العملاء في تحديد موقع العملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك بشكل فعال وتتبع المحادثات عبر منصات متعددة.

بالإضافة إلى ذلك ، تحمي إعدادات القنوات المتعددة الذكية وإدارة علاقات العملاء أيضًا عملك في حالة دوران فريق خدمة العملاء ، مما يضمن بقاء ملاحظات الجميع في النظام حتى بعد مغادرة الموظف. يمكن لعضو آخر في الفريق بسهولة التقاط المحادثة حيث تركها عضو سابق في الفريق.

توفير التخصيص

في عشرينيات القرن الحالي ، يجب ألا يتلقى أي شخص بريدًا عاديًا أو بريدًا إلكترونيًا أو رسائل نصية موجهة إلى "عميل" أو "مقيم". يجب أن تتضمن إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، وبالتالي خدمة العملاء الصادرة والرسائل التسويقية ، الاسم والضمائر المناسبة للعميل أو العميل المحتمل. عندما يقوم شخص ما بالتسجيل لتلقي رسائل منك أو إدخال اسمه لطلب دعم خدمة العملاء ، فإنه يقدم هذه المعلومات.

عندما يرد أحد أعضاء خدمة فريق دعم العملاء ، يجب أن يكونوا قادرين على مخاطبة العميل بشكل صحيح ، على سبيل المثال ، "د. سميث ، "السيدة جونز "أو" Mx. ألين. " يمكن أن يؤدي ذلك على الفور إلى زيادة مستوى العلاقة بين عضو فريقك وعميلك.

الرد بسرعة

فكلما طال انتظار العميل للإجابة ، زادت احتمالية تهيئته لمشكلته ، أو الشكوى منها على وسائل التواصل الاجتماعي لأشخاص آخرين ، أو اتخاذ قرار محدود لاستخدام منتج أو خدمة منافس في المرة القادمة.

من الناحية المثالية ، يمكنك تقديم استجابة أولية للعميل قبل أن يتمكن حتى من الانتقال إلى صفحتك على Facebook أو Google وترك تعليق سلبي. على أقل تقدير ، تأكد من أنك ستعود إليهم قريبًا أو قدم رسالة آلية تعدهم بالعودة إليهم في غضون 48 ساعة (يعمل هذا بشكل أفضل مع البريد الإلكتروني أو برنامج الدردشة غير المراقب).

اجعلها عامة

عندما يطرح أحد العملاء سؤالاً أو شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهو ما يمكن أن يحدث في تعليق أو في منشور على صفحته يناديك أو على أحد إعلاناتك ، ابذل قصارى جهدك للحفاظ على المحادثة بأكملها في هذا الموضوع وفي نظر الجمهور.

حتى إذا لم تتمكن من حل المشكلة ، فإن الشخص صاحب الشكوى أو السؤال ليس هو الشخص الوحيد الذي يقرأ: لديك جمهور كامل على وسائل التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك بعض الأشخاص الذين قد يكونون مهتمين بشراء منتجك. إنهم ينتبهون إلى ما إذا كنت ستحل النزاع وكيفية حله أو مدى دقة إجابتك على السؤال. إذا كان فريقك قادرًا على القيام بذلك بسرعة وبشكل علني ومهني ، فسيقطع شوطًا طويلاً نحو مساعدتك في كسب أعمال أخرى أو الاحتفاظ بها.

إذا كنت بحاجة إلى إجراء محادثة غير متصلة بالإنترنت مع العميل وتطلب شيئًا مثل رقم هاتفه للبحث عن سجلاتهم ، ففكر في العودة إلى محادثة وسائل التواصل الاجتماعي بعد حل الأمر لتلخيصها وشكرهم على كونهم عملاء.

اجعل نفسك لا تنسى مع رقم هاتف مميز

يقضي المواطن الأمريكي العادي أكثر من 5 ساعات على هاتفه ويتحقق من هاتفه ما يقرب من 100 مرة يوميًا - مما يعني أنه من المحتمل أن يستخدمه للاتصال بك عبر رسالة الويب أو البريد الإلكتروني أو الهاتف. إذا كنت تفضل أن يتواصل عميلك معك بدلاً من الشكوى علنًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فيجب أن تستفيد من اعتماده على هواتفه.

امنح نفسك رقم هاتف مميزًا لا يُنسى لتشجيع العملاء على الاتصال بك. إذا كان لديك 1-800-BRANDNAME ، فمن المرجح أن يتذكر عملاؤك ذلك إذا كانوا بحاجة فعلاً إلى مساعدتك.