إحصائيات Chatbot (كم عدد الأشخاص الذين يستخدمون Chatbots؟)

هل أنت مستعد للتعمق معنا في عالم إحصائيات روبوتات الدردشة المثيرة؟

تتغير خدمة العملاء والمشاركة ، بفضل المساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي ، المعروفين أيضًا باسم روبوتات المحادثة.

هناك ميزتان رئيسيتان تجعل روبوتات المحادثة شائعة كما هي ، 1) أنها تقدم دعمًا فوريًا ، و 2) أنها تقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

بالإضافة إلى ذلك ، فهم رفقاء ممتازون للوكلاء البشريين ، ويمكنهم معًا الارتقاء برضا العملاء إلى المستوى التالي.

في هذه المقالة ، نكشف عن الرؤى والاتجاهات الرائعة التي تشكل عالم المحادثات الآلية.

من مقاييس تفاعل العملاء إلى أوقات الاستجابة ، ومعدلات رضا المستخدم ، وتوفير التكاليف ، نستكشف المشهد المستند إلى البيانات لأداء chatbot.

دعنا نذهب.

يغطي هذا المنشور:

إحصائيات Chatbot (أفضل اختياراتنا)

• ما يقرب من 90٪ من الأشخاص أجروا محادثة روبوت محادثة واحدة على الأقل
• يستخدم ما يقرب من 1.5 مليار شخص روبوتات المحادثة
• 22٪ من الشركات الصغيرة تستخدم روبوتات المحادثة
• 62٪ من المستهلكين سيتحدثون إلى روبوت محادثة بدلاً من انتظار وكيل بشري
• الشركات التي لديها عدد أقل من الموظفين تستخدم روبوتات المحادثة أكثر
• من المتوقع أن ينمو سوق chatbot إلى 1.25 مليار دولار بحلول عام 2025
• يعتقد 63٪ من المديرين التنفيذيين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقدم تجربة رائعة فردية
• يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 30٪ من تكاليف دعم العملاء باستخدام روبوتات المحادثة
• يمكن أن تولد برامج الروبوت عالية الجودة والجماهير المتفاعلة معدلات استجابة بنسبة 90٪
• يتخلى 60٪ من المستهلكين عن روبوتات المحادثة لأن مشكلاتهم معقدة للغاية أو فريدة من نوعها

كم عدد الأشخاص الذين يستخدمون روبوتات المحادثة؟

1. ما يقرب من 90٪ من الأشخاص أجروا محادثة روبوت محادثة واحدة على الأقل

وجد Tidio أنه في عام 2022 ، واجه 88٪ من الأشخاص محادثة روبوت محادثة واحدة على الأقل. (وسبعة من كل عشرة عملاء لديهم تجربة إيجابية.)

في هذه المرحلة ، من الآمن أن نقول إن كل شخص تقريبًا قد سمع على الأقل عن روبوتات المحادثة ويعرف ماهيتها. ويمكننا أن نقول تقريبًا أن كل شخص قد أجرى محادثة مع روبوت محادثة في حياته.

أنت أيضًا لا تريد أن تفوتك إحصائيات تجربة العملاء التي يجب أن تعرفها.

المصدر: Tidio

2. يستخدم ما يقرب من 1.5 مليار شخص روبوتات المحادثة

في حين أن النسبة المذكورة أعلاه قد لا تكشف الكثير ، إلا أن هذه النسبة تكشف. يستخدم حوالي 1.5 مليار شخص في جميع أنحاء العالم روبوتات المحادثة ، مع الدول التي تمتلك أكبر عدد من الأسهم هي الولايات المتحدة والهند وألمانيا والمملكة المتحدة والبرازيل.

يُقال أيضًا أن روبوتات المحادثة ستصبح قناة خدمة العملاء الأساسية لربع الشركات بحلول عام 2027.

هل رأيت إحصائيات خدمة العملاء لدينا حتى الآن؟ (اكتشف مدى أهمية خدمة العملاء.)

المصدر: Tidio

إحصائيات استخدام Chatbot العامة

3. 22٪ من الشركات الصغيرة تستخدم روبوتات المحادثة

تستفيد الشركات من جميع الأحجام من استخدام روبوتات المحادثة بطريقة أو بأخرى. الاستخدام الأكثر شيوعًا لروبوتات المحادثة هو بين الشركات الصغيرة ، تليها الشركات الصغيرة والشركات الكبيرة والشركات المتوسطة.

من الجدول أعلاه ، يبدو أن الشركات الصغيرة تتبنى التكنولوجيا بشكل أسرع من الشركات الكبيرة.

المصدر: Tidio

4. 62٪ من المستهلكين سيتحدثون إلى روبوت محادثة بدلاً من انتظار وكيل بشري

على الرغم من أن نسبة أعلى بكثير من الأشخاص لا يرغبون في انتظار وكيل بشري ويفضلون التحدث إلى روبوت محادثة ، فإن 38٪ ما زالوا ينتظرون الإنسان.

يخبرك هذا أنه من الأفضل تقديم كلا الخيارين ، دردشة مباشرة مع وكيل بشري وروبوت محادثة مع ردود فورية.

المصدر: Tidio

5. 58٪ من B2B و 42٪ من B2C تستخدم روبوتات المحادثة

ستجد أن شركات B2B تستخدم روبوتات المحادثة أكثر من شركات B2C.

حقيقة ممتعة: تعد Chatbots إستراتيجية رائعة لجذب العملاء المحتملين ، لذا فإن وجود فجوة بنسبة 16٪ بين B2B و B2C في استخدام chatbot أمر منطقي.

لا تنس الاطلاع على إحصائيات جيل العملاء المتوقعين الثاقبة.

المصدر: OvationCXM

6. 65٪ من شركات الإنترنت والبرمجيات تستخدم روبوتات المحادثة

تذهب الحصة الأكبر من استخدام chatbot إلى الإنترنت وشركات البرمجيات - 65.1٪. تأخذ جميع الصناعات الأخرى قطعة أصغر بكثير من الكعكة.

على سبيل المثال ، تستخدمه 8.4٪ من شركات الخدمات المهنية ، و 6.6٪ في قطاع الرعاية الصحية وما يقرب من 4٪ في قسم تقدير المستهلك ، على سبيل المثال لا الحصر.

المصدر: OvationCXM

7. الشركات التي بها عدد أقل من الموظفين تستخدم روبوتات المحادثة أكثر

إذا أرادت شركة صغيرة التنافس مع كبار اللاعبين ولكن ليس لديها الموارد اللازمة لتوظيف موظفين جدد ، يمكن أن تساعدهم التكنولوجيا على مواكبة الوتيرة السريعة.

هذا هو السبب في أن الشركات التي لديها عدد أقل من الموظفين (أقل من 250) من المرجح أن تستخدم روبوتات المحادثة أكثر من الشركات الكبيرة. عادة ما توظف الشركات الكبيرة موظفين يهتمون بخدمة العملاء / دعمهم.

المصدر: OvationCXM

إحصائيات سوق Chatbot

8. من المتوقع أن ينمو سوق chatbot إلى 1.25 مليار دولار بحلول عام 2025

يتزايد استخدام واعتماد روبوتات المحادثة بسرعة. كانت قيمة السوق 190.8 مليون دولار فقط في عام 2016 ، لكن من المتوقع أن ينمو بشكل كبير خلال السنوات القادمة.

المصدر: Statista # 1

9. من المتوقع أن يصل سوق الذكاء الاصطناعي إلى 118.6 مليار دولار بحلول عام 2025

يجدر أيضًا النظر إلى الصورة الأكبر في هذه المرحلة ، برنامج الذكاء الاصطناعي ، الذي بلغت قيمته 9.5 مليار دولار في 2018 ولكن من المتوقع أن يصل إلى 118.6 مليار دولار بحلول عام 2025. إن Chatbots ليست سوى جزء صغير من سوق الذكاء الاصطناعي.

المصدر: Statista # 2

10. Chatbots هي قناة اتصال العلامة التجارية الأسرع نموًا

بين عامي 2019 و 2020 ، نمت روبوتات الدردشة أكثر بين قنوات الاتصال الشائعة للعلامة التجارية - زيادة في الاستخدام بنسبة تزيد عن 90٪. وليس هناك ما يشير إلى توقف الاستخدام ، على الأقل ما يمكننا رؤيته من التنبؤ أعلاه.

المصدر: Drift # 1

11. أضاف ثلثا الشركات المالية العالمية الكبرى روبوتات المحادثة إلى تطبيقاتها

حوالي 66٪ من الشركات المالية الدولية الرائدة لديها chatbot في تطبيقاتها. علاوة على ذلك ، فإن استخدام روبوتات المحادثة في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أمر شائع أيضًا (بما في ذلك التجارب القائمة على الصوت).

المصدر: Forrester

12. تجاوز سوق chatbot للرعاية الصحية 543 مليون دولار بحلول عام 2027

يتوسع استخدام روبوتات المحادثة في كل مكان. وفقًا لـ Market Research Future ، من المتوقع أن يصل سوق chatbot للرعاية الصحية إلى نصف مليار دولار من حيث القيمة بحلول عام 2027 (بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 19.5٪).

المصدر: GlobeNewswire

13. من المتوقع أن تعالج برامج الدردشة الآلية ما يصل إلى 90٪ من الاستعلامات

بالنسبة لعام 2022 ، قيل إن روبوتات المحادثة ستستقبل 75-90٪ من الاستفسارات ، مما يوفر للشركات حول العالم أكثر من 8 مليارات دولار سنويًا.

علاوة على ذلك ، وفقًا لمؤسسة Gartner ، فإن واحدًا من كل ستة تفاعلات لخدمة العملاء العالمية سوف يمر عبر الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك روبوتات المحادثة. هذا أيضًا أحد الأسباب التي تجعل نصف المؤسسات في العالم (Google و Facebook وما إلى ذلك) تنفق أموالًا على برامج الدردشة أكثر من تطبيقات الهاتف المحمول.

المصدر: جونيبر للأبحاث ، جارتنر

إحصائيات دعم عملاء Chatbot

14. لا يعرف ما يقرب من 30٪ من العملاء ما إذا كانت محادثة خدمة العملاء الأخيرة مع إنسان أم روبوت محادثة

ما يخبرك هذا هو أن روبوتات المحادثة أصبحت أفضل وأفضل ، حيث تقدم تفاعلًا أكثر تخصيصًا وشبهًا بالبشر.

عندما يقول 27٪ من العملاء إنهم ليسوا متأكدين تمامًا مما إذا كان تفاعلهم الأخير مع خدمة العملاء كان مع إنسان أو روبوت محادثة ، فأنت تعلم أن جودة الذكاء الاصطناعي أصبحت شخصية للغاية.

المصدر: PWC

15. يعتقد 63٪ من المديرين التنفيذيين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقدم تجربة رائعة فردية

لا يمكن للذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة فقط تقليل الوقت للحصول على الإجابات المخصصة المطلوبة ، ولكن يعتقد 63٪ من المديرين التنفيذيين أيضًا أن الذكاء الاصطناعي قد وصل إلى نقطة تقديم تجربة عميل شخصية رائعة.

المصدر: PWC

16. يتم إجراء واحد من كل ستة تفاعلات عالمية لخدمة العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي

في عام 2022 ، تم إجراء واحد من كل ستة تفاعلات لخدمة العملاء على مستوى العالم بواسطة الذكاء الاصطناعي للمحادثة. يساعد الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الشركات في جميع أنحاء العالم من خلال تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع لتنمية أعمالهم.

المصدر: CloudFactory

17. ما يقرب من 70٪ من المستهلكين حول العالم يستخدمون روبوتات المحادثة لدعم العملاء

يضمن التطبيق العملي لـ chatbot إجابات سريعة على الاستفسارات البسيطة والمنخفضة التعقيد. ولهذا السبب يستخدم ما يقرب من 70٪ من المستهلكين العالميين روبوتات المحادثة لدعم العملاء. يقال أيضًا أنه سيتم التعامل مع 85٪ من تفاعل العملاء من خلال روبوت.

المصدر: Invesp

18. لا يمانع 40٪ من المستهلكين ما إذا كان روبوتًا أو إنسانًا يتلقون الدعم منه طالما تم فرز استعلامهم

عندما يكون لديك سؤال وتحصل على الإجابة في غضون ثوان قليلة ، من يهتم بمن هو ، روبوت محادثة أو عميل بشري. وهذا ما يقوله 40٪ من المستهلكين ؛ إنهم بخير تمامًا إذا ساعدهم الروبوت.

المصدر: Invesp

19. يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 30٪ من تكاليف دعم العملاء باستخدام روبوتات المحادثة

هل تريد ادخار المال لأن لديك استثمار تقوم به؟ تتمثل إحدى أفضل الطرق في تطبيق chatbot في دعم العملاء لأنه يمكن أن يقلل بنسبة تصل إلى 30٪ من التكلفة.

تذكر أن روبوتات المحادثة يمكنها التعامل في أي مكان بنسبة تصل إلى 80٪ من المهام الروتينية وأسئلة العملاء. بدلاً من قيام موظفيك بتشغيل كل شيء ، دعهم يأخذون 20٪ فقط ، والتي عادة ما تكون طلبات دعم معقدة أو مخصصة للغاية.

المصدر: IBM

20. تعد الخدمة التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع واحدة من أكبر فوائد برامج الدردشة الآلية للعملاء

عند سؤال المستهلكين عن أكبر فوائد روبوتات المحادثة على مواقع الويب (هل راجعت إحصائيات موقع الويب الخاص بنا؟) ، أفاد معظمهم بوجود خدمة متاحة دائمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

المصدر: Drift # 2

احصائيات تحويل Chatbot

21. يمكن للروبوتات عالية الجودة والجماهير المشاركة تحقيق معدلات استجابة بنسبة 90٪

حسنًا ، تذهب هذه النسبة المئوية إلى الشركات التي أتقنت استخدام روبوتات المحادثة ولديها عملاء متفاعلون للغاية.

ومع ذلك ، حتى عندما يتعلق الأمر بالأداء المنخفض ، لا يزال بإمكان تجارب chatbot توليد معدلات استجابة تتراوح بين 35-40٪.

المصدر: ماثيو باربي

22. أكثر من 50٪ من الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة تولد المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية

إذا كان عملك يعتمد بشكل كبير على توليد العملاء المحتملين (ليس كل شيء؟) ، فإن الاستثمار في تنفيذ روبوت محادثة يمكن أن يرفع من جودة عملائك المحتملين. أبلغت 55٪ من الشركات عن عملاء محتملين بجودة أفضل بسبب روبوت المحادثة الذي يستخدمونه.

ضع في اعتبارك ، نظرًا لأن chatbot الخاص بك يمكن أن يكون متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يمكنك أيضًا جمع عملاء محتملين جدد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

علاوة على ذلك ، أبلغت Leadoo عن معدل تحويل بنسبة 20٪ أو أكثر من المناقشة إلى العميل المحتمل.

المصدر: Drift # 1

23. يمكن أن تزيد روبوتات المحادثة من تحويلات مواقع الويب بنسبة 100٪

هل يمكنك أن تتخيل؟ 100٪ زيادة في معدل التحويل؟ حسنًا ، بغض النظر عن الضجيج ، تُظهر بيانات Leadoo أن مواقع الويب التي تستخدم روبوتات المحادثة يمكنها زيادة معدلات التحويل من 10 إلى 100٪.

تعتمد التحسينات في التحويلات على عوامل مختلفة ، مثل الصناعة وجودة روبوتات المحادثة (يمكن للمحادثات الرائعة زيادة التحويلات بنسبة 30٪) ، إلخ.

المصدر: Leadoo

24. يمكن للمتاجر على الإنترنت زيادة الإيرادات بنسبة 7-25٪ عند استخدام Facebook Messenger Checkbox وتجارة محادثة عربة التخلي

بينما يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية أن ترى نتائج أفضل بكثير عند دمج مربع الاختيار Facebook Messenger ، يمكنها نقل الأشياء إلى المستوى التالي عند دمجها مع تجارة محادثة عربة التخلي. يرى مالكو المتاجر عبر الإنترنت الذين يجمعون بين الاثنين زيادة في الإيرادات بنسبة 7-25 ٪.

لا تنس التحقق من إحصائيات هجر عربة التسوق الشاملة.

المصدر: مجلة Chatbots

25. ما يقرب من 60٪ من الشركات تقول أن روبوتات المحادثة تقدم عائد استثمار كبير لاستثمار صغير

لن يوفر لك chatbot المال (كما تعلمت سابقًا) فحسب ، بل يمكنه أيضًا تحسين عائد الاستثمار بشكل كبير لاستثمار صغير ، وفقًا لـ 57٪ من أصحاب الأعمال. بالإضافة إلى ذلك ، قال قادة الأعمال إن برامج الدردشة الآلية زادت مبيعاتها بنسبة هائلة بلغت 67٪.

المصدر: Outgrow

برنامج Chatbot يتحدى الإحصائيات

26. 60٪ من الناس يفضلون انتظار وكيل بشري بدلاً من التفاعل مع روبوت محادثة

على الرغم من تحسن روبوتات الدردشة كثيرًا ، لا يزال هناك العديد من الأشخاص الذين يفضلون الانتظار في قائمة انتظار للتحدث إلى وكيل بشري بدلاً من التفاعل مع روبوت المحادثة أولاً. 40٪ الآخرون لا يمانعون في تلقي مساعدة سريعة من روبوتات المحادثة.

المصدر: Userlike

27. يعتقد 60٪ من الناس أن الإنسان سيفهم احتياجاته بشكل أفضل من روبوت المحادثة

على الرغم من أن 48٪ من الأشخاص يفضلون روبوت محادثة يحل مشكلاتهم على روبوت محادثة ذو شخصية ، إلا أن 60٪ منهم ما زالوا يعتقدون أن العامل البشري سيفهم احتياجاتهم بشكل أفضل من "الروبوت".

لحسن الحظ ، تقدم روبوتات المحادثة دعمًا وإجابات ممتازة ولكنها تفتقر إلى التعاطف والدقة فيما يتعلق بالمسائل المعقدة.

المصدر: Business Insider

28. 9٪ من الناس يقولون أنه يجب على الشركات ألا تستخدم روبوتات المحادثة مطلقًا

لحسن الحظ ، يعتقد عدد قليل من الأشخاص (أقل من 10٪) أنه لا يجب على الشركات استخدام روبوت المحادثة مطلقًا. ربما كانت تجربة 9٪ هذه سيئة؟ أو ربما ظنوا أنهم يتحدثون إلى إنسان ، لكنه كان في الواقع إنسانًا آليًا؟

عندما سُئل الأشخاص عن الخصائص الرئيسية التي يجب أن يتمتع بها روبوت المحادثة ، فهذه هي الخمسة الأكثر شيوعًا:

1. يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي ودودًا
2. يجب أن يخبرك برنامج الدردشة الآلي دائمًا أنه روبوت
3. يجب أن يمنحك برنامج الدردشة الآلي دائمًا خيار التحدث إلى وكيل بشري
4. يجب استخدام chatbot في البداية فقط
5. يجب استخدام chatbot فقط للتعرف على المشكلة ، ثم نقلها إلى وكيل

المصدر: Userlike

29. يتخلى 60٪ من المستهلكين عن روبوتات المحادثة لأن مشكلاتهم معقدة للغاية أو فريدة من نوعها

أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل المستهلكين يتخلون عن روبوتات المحادثة وينتقلون إلى وكيل بشري هو أن مشكلاتهم معقدة للغاية أو فريدة / غير عادية.

المصدر: CGS

30. يعتقد الكثير من الناس أن الشركات تتحول إلى ردود all-chatbot بسرعة كبيرة

في دراسة أجريت في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة ، أفاد العديد من المشاركين أن الشركات تتحول إلى دعم / خدمة عملاء لجميع برامج الدردشة الآلية بسرعة كبيرة ، مما يجعل من الصعب عليهم الوصول إلى مندوب بشري حقيقي.

المصدر: CGS

إحصائيات Chatbot الأخرى

31. يستغرق حل معظم الاستفسارات 10 رسائل أو أقل

وجد Tidio أن ما يقرب من 90٪ من استفسارات العملاء يتم حلها في عشر رسائل أو أقل. هذا يدل على أن محادثات chatbot قصيرة (وعادة ما تكون ناجحة).

المصدر: Tidio

32. أصحاب الأعمال الذين يستخدمون قوالب chatbot هم الأكثر ارتياحًا

عند مقارنة أربعة أنماط من روبوتات المحادثة ، يُبلغ أصحاب الأعمال الذين يستخدمون قوالب روبوتات الدردشة الجاهزة دون تعديلها ، عن أعلى معدل رضا. أقل الشركات رضاءًا هي الشركات التي توظف شخصًا خارج مؤسستها لتصميم روبوتاتها.

المصدر: Tidio

33. تتمتع روبوتات المحادثة المزدهرة بأعلى معدلات التحويل (20٪) ، بينما تتمتع نية الخروج بأقل معدلات التحويل

المصدر: Tidio

34. يتوقع 30٪ تقريبًا من العملاء مساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من روبوتات المحادثة

أكبر توقع لـ 29٪ من العملاء هو أن chatbot يقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا يتوقع العملاء تلقي رسائل مخصصة على الأقل.

المصدر: Tidio

35. يشعر 53٪ من العملاء بالإحباط الشديد حيال التعليق

أكبر إحباط لدى العملاء عند الوصول إلى خدمة العملاء هو التعليق أو الانتظار طويلاً للردود. والمثير للدهشة أن ثاني أكثر أنواع الإحباط شيوعًا هو كون العملاء فظين أو غير مهذبين (حسنًا ، لم يحدث لي ذلك مطلقًا - الجميع دائمًا طيبون جدًا).

المصدر: Tidio

خاتمة

نأمل أن تكون قد اكتسبت الكثير من الأفكار القيمة حول الإمكانات التي تجلبها هذه التكنولوجيا التحويلية من خلال إحصائيات روبوت الدردشة الشاملة الخاصة بنا.

من خلال تسخير البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة روبوتات المحادثة ، يمكن للشركات زيادة الكفاءة وتعزيز رضا العملاء وإطلاق العنان لتحقيق وفورات كبيرة في التكاليف.

التكنولوجيا والأتمتة تصنع العجائب.

تذكر أن مشهد روبوتات الدردشة يتطور بسرعة ، مع التطورات في معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي وتحليل المشاعر لتشكيل مستقبل المحادثات الآلية (حتى الأكثر تخصيصًا).

انطلق إلى المستقبل المستند إلى البيانات ، حيث تعمل روبوتات المحادثة كرفيق موثوق به في رحلتك نحو النجاح.