الدليل النهائي لبناء إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل
نشرت: 2021-01-26دعونا نعترف بذلك. نريد جميعًا معاملة عملائنا بشكل أفضل من منافسينا.
لكن المفارقة هي أن القليل منا يعرف الطريقة الصحيحة للقيام بهذا العمل. نتيجة لذلك ، فشلنا في استعادة عملائنا بعد زيارتهم الأولى أو حتى بعد تحويلهم الأول.
يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بخمسة إلى 25 مرة من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
HBR
لذلك ، للحفاظ على معدل الاستبقاء أعلى ، تحتاج إلى تغيير استراتيجيتك الحالية وتكييف شيء من شأنه التركيز بشكل أكبر على عملائك.
تؤدي إستراتيجية الأعمال التي تركز على العملاء إلى زيادة الربحية بنسبة 60٪ مقارنة بالشركات التي لا تركز على ذلك القدر.
ديلويت
لذلك ، في هذه المدونة ، سنعرض لك خطوة بخطوة لبناء عملك التجاري بشكل أكثر تركيزًا على العملاء. تابع القراءة.
لماذا تعتبر إستراتيجية الأعمال التي تركز على العملاء مهمة
بادئ ذي بدء ، ما هي استراتيجية الأعمال التي تركز على العملاء؟
حسنًا ، استراتيجية العمل التي تتمحور حول العميل ليست علمًا صارخًا. بشكل عام ، كونك تتمحور حول العميل يعني أن كل فريق في مؤسستك من المحتوى والتسويق إلى الدعم والمطور لديه هدف مماثل وهو خدمة العملاء بأولوية قصوى.
بصرف النظر عن ذلك ، يجب عليك إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء عبر الأقسام والاستمرار في التأثير عليهم للعمل وفقًا للثقافة.
في الأساس ، إنها طريقة لممارسة الأعمال التجارية تضمن تجربة عملاء خالية من المتاعب في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. إنه يبني ولاء العملاء ورضاهم مما يؤدي إلى إحالات لمزيد من العملاء.
بعض الأسباب التي يجب أن تنتبه لها بشأن خدمة العملاء الخاصة بك
هناك بعض الحقائق المثيرة للاهتمام التي ستشير إلى ما سيحدث إذا لم تتوجه إلى استراتيجية عمل تتمحور حول العميل.
- تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.
- يقول 96٪ من المستهلكين حول العالم إن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية.
- ألغى أكثر من نصف الأمريكيين عملية شراء أو معاملة مخططة بسبب سوء الخدمة.
- يخبر الأمريكيون 15 شخصًا في المتوسط عن تجربة خدمة سيئة ، مقابل 11 شخصًا سيخبرونهم عن تجربة جيدة.
لذلك ، للحفاظ على نشاطك التجاري واكتساب المزيد من العملاء ، لا داعي للقول إن استراتيجية الأعمال التي تتمحور حول العميل لها تأثير كبير. بصرف النظر عن ذلك ، تعد العلامات التجارية التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60 في المائة من العلامات التجارية التي لا تركز على عملائها.
كيفية إنشاء إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل (نصائح لبدء التشغيل)
العملاء هم شريان الحياة للأعمال التجارية. كل عمل تجاري ناجح يقود السوق يعرف هذا السر ويهتم جيدًا بعملائه. نفس الشيء الذي يجب عليك اتباعه لنقل عملك إلى مستوى جديد تمامًا. بعد قولي هذا ، إليك قائمة النصائح الخاصة بنا لإنشاء خطة تسويق للمحتوى ستساعدك على النمو بسرعة.
الخطوة 01 - خاطب عميلك الذي يحتاجه لمعرفة ما يتوق إليه
عندما تكون في إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل ، فإن فهم ما يحتاجه عميلك هو شيء تحتاج إلى حله أولاً. لمعرفة ما يتوق إليه عميلك ، يجب عليك تحليل عميلك. سيساعدك التحليل المناسب للعملاء في العثور على ،
- من هم عملاؤك
- ما هي احتياجاتهم
- ما الذي يؤثر على اتخاذهم القرار
- ما هي المدة التي تستغرقها عملية اتخاذ القرار
- كم هم على استعداد لإنفاقه
- ما المحتوى والمنتجات والحملات التي يتردد صداها بشكل أفضل
بعد الحصول على هذه البيانات ، ستتمكن من تحسين حملات التسويق الخاصة بالمحتوى والمحتوى وفقًا لمتطلبات العملاء الخاصة بك.
الخطوة 02 - استثمر في خدمة العملاء لبناء عملية سلسة
إذا كنت ترغب في إنشاء شركة تتمحور حول العميل ، فيجب عليك الاستثمار في هذه المشكلة. ولا تحسب أبدًا الاستثمار في خدمة العملاء على أنه إنفاق ، بل يجب أن تعتبره مصدرًا للأرباح. عندما نتحدث عن خدمة العملاء ، كما تعلم ، فإن ممثلي العملاء هم البطل الرئيسي وراء بناء خدمة عملاء ناجحة.
لذا ، فكر في
- توظيف أشخاص ممتازين
- دفع أكثر لوكلاء دعم العملاء
- معاملتهم كمحترفين استباقيين وممكّنين ومدرّين للدخل
ولا تنس منحهم برنامجًا سلسًا لخدمة العملاء. ستخلق هذه الاستثمارات مساحة لرفع فريق الدعم الخاص بك إلى محادثات أعمق وأكثر استباقية مع عملائك.
الخطوة 03 - الاهتمام بأكثر من مجرد العملاء من أجل الاحتفاظ بهم
يرتكب معظم أصحاب الأعمال خطأ فادحًا وهو أنهم يعاملون عملائهم كعملاء. بدلاً من ذلك ، يجب معاملة العملاء كجزء من المؤسسة. يجب أن تعتني بهم قبل التحويل وبعده.
قبل التحويل ، يعني منحهم خصمًا أو هدية أو بيعًا على أساس منتظم. تأكد من أن لديك خططًا خاصة لكل مهرجان مثل الجمعة السوداء ورأس السنة الجديدة وعيد الميلاد وما إلى ذلك.
بعد التحويل يعني أنك ستساعدهم إذا واجهوا أي صعوبات أثناء استخدام منتجاتك. امنح عملاءك الأولوية حتى لا يشعروا بالعزلة أبدًا.
يجب أن تركز على بناء علاقات دائمة مع عملائك. وهذا يعني التواصل معهم أينما كانوا على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومتابعتهم باستمرار ، ومكافأتهم على ولائهم. وبالتالي يمكنك التأكد من رعاية عملائك بشكل إضافي.
الخطوة 04 - جمع ملاحظات العملاء لتحسين خدمة العملاء
ملاحظات العملاء هي إحدى الخطوات الأساسية لبناء وتحسين إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل. لكن لا تتوقع أن يقدم العملاء ملاحظات بشكل عفوي. ببعض المقاييس ،
"يشتكي عميل واحد فقط من أصل 26 عميلاً غير راضٍ. تمخض الباقي ".
بعد قولي هذا لإنشاء وجمع ملاحظات العملاء ، هناك عدة طرق.
- وسائل التواصل الاجتماعي: قم بإنشاء صفحات اجتماعية لعملك ليس فقط على Facebook ولكن أيضًا على القنوات الاجتماعية الأخرى. اقرأ الردود التي تتلقاها على وسائل التواصل الاجتماعي ورد عليها ودوّنها. يمكن أن يكون هذا أحد المؤشرات الأولى لمشكلة كبيرة أو مجال تحسين.
- استبيان داخل التطبيق: يمكنك الوصول إلى عملائك أثناء استخدامهم لمنتجك. سؤال واحد سريع هنا أو هناك ، أثناء تفاعل العملاء بالفعل ، هو طريقة ممتازة لجمع التعليقات السياقية.
- استبيان تجربة العملاء: ابدأ استطلاعًا مع بعض الأسئلة الشيقة والفعالة حتى يحصل عملاؤك على الدافع للمشاركة في الاستبيان الخاص بك. استخدم مجموعة من الأسئلة المغلقة والمفتوحة لاكتساب معرفة دقيقة حول توقعات عملائك وخصائصهم.
- تقييمات مستودع WordPress: إذا كان منتج WordPress الخاص بك يحتوي على إصدار مجاني ويعيش في مستودع WordPress ، فيمكنك التحقق من تقييمات العملاء ومراجعتها لمعرفة كيفية قبول عملائك لمنتجاتك.
- ترتيب الأحداث: إذا كنت قادرًا على استضافة حدث مادي ، فقم بالتعامل معه مع عملائك المحتملين. بخلاف ذلك ، استضف ندوات وأحداث عبر الإنترنت باستخدام أدوات الاجتماع عبر الإنترنت حتى يشعر عميلك أنك تقدرها. استمع إليهم واعمل وفقًا لمطالبهم.
بعد جمع هذه البيانات ، ستتمكن من معرفة المكان الذي تحتاج إلى تحسينه لجعل رحلة عميلك أكثر متعة وخالية من المتاعب. هذا كل ما يريده العميل منك!
الخطوة 05 - إنشاء عملية إعداد قياسية
هناك مطلب مهم آخر لكي تصبح منظمة تتمحور حول العملاء وهو ضمان عملية إعداد قياسية. تقدم عملية الإعداد منتجاتك وخدماتك للعميل وتشرح كيفية استخدامها لتلبية احتياجاتهم الخاصة.
بصرف النظر عن ذلك ، عندما تقوم بتكوين عضو جديد في فريقك ، تأكد من أن العضو الجديد الخاص بك سوف يتلاءم مع ثقافة شركتك التي تركز على العميل.
هذا يعني عند تقييم التعيينات الجديدة المحتملة ، فكر فيما إذا كانوا يشاركونك قيم شركتك أم لا. ابذل قصارى جهدك لبناء فريق من الأشخاص المتحمسين لمساعدة عملائك على الازدهار.
كيف تعد فريقك لتشغيل إستراتيجية أعمال تركز على العملاء
عندما تكون عازمًا على تشكيل استراتيجية عمل تتمحور حول العميل ، يجب عليك بناء فريق ينقل رؤيتك. إذا لم يكن فريقك مستعدًا لرعاية استراتيجية عمل تتمحور حول العميل ، فلن تحصل على النتيجة المتوقعة منها. لذلك ، اتبع النصائح التالية لتشغيل أفكارك الجديدة.
الخطوة 01 - بناء ثقافة تتمحور حول العملاء عبر الإدارات
خدمة العملاء ليست فقط مسؤولية فريق الدعم ولكن أيضًا مسؤولية الفرق الأخرى. نعم ، فريق الدعم يتعاون مباشرة مع العملاء. لكن ، فريق المحتوى ، فريق التسويق ، الفريق الهندسي ، فريق ضمان الجودة ، كلهم لديهم أدوار يلعبونها إما بشكل مباشر أو غير مباشر مع العملاء.
على سبيل المثال ، عندما يكتب كاتب محتوى مدونة أو ينشئ برنامجًا تعليميًا "إرشاديًا" ، يجب عليه التفكير في خدمة العملاء في ذهنه. نفس الشيء يحدث لبقية الفرق أيضًا. بصفتك قائد فريق أو صانع خطة ، يجب عليك التأكد من أن جميع أعضاء فريقك يعرفون ويؤدون واجباتهم.
أوضح أن عملائك هم ما يجعل كل فريق ناجحًا من خدمة العملاء إلى المبيعات إلى التسويق إلى الهندسة إلى المنتج ، فكل قسم لديه نقطة اتصال مع عميلك. لذلك ، لديهم جميعًا يد في المساهمة في إرضاء العملاء.
الخطوة 02 - تسهيل عملية الاتصال
اسمح لعملائك بالتواصل معك بأسهل طريقة ممكنة. اجعل الاتصال بك سهلاً وسريعًا إذا واجهوا أي مشكلة أثناء استخدام منتجاتك.
هناك عدة طرق لتبسيط عملية التواصل هذه ،
- اتصالات التسويق عبر البريد الإلكتروني
- المراسلة داخل التطبيق
- النشرات الإخبارية
- دردشة مباشرة
- استطلاعات رضا العملاء
- متابعة رسائل البريد الإلكتروني
كلما فتحت المزيد من خطوط الاتصال ، زادت فهمك لعملائك. والأهم من ذلك ، أن تكون قادرًا على التواصل مع عملائك في أي مكان يقضون فيه وقتهم يعني أنه يمكنك دائمًا إظهار كيف تعمل بنشاط لتحسين وتلبية احتياجاتهم.
الخطوة 03 - حفز فريقك بناءً على رضا العملاء
دعونا نواجه الحقيقة! الحافز يحافظ دائمًا على دوافعك. لذلك ، عندما تحفز أعضاء فريقك ، فسوف يقوم بتسريع جهوده لكسب المزيد من رضا العملاء.
قبل تحفيز أي شخص ، تحتاج إلى تتبع وقياس أدائه. بعد قولي هذا ، يجب عليك الحفاظ على KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) لتحديد أداء الموظف الخاص بك.
يساعد ربط تعويضات موظفيك برضا العملاء على تعزيز الثقافة التي تتمحور حول العميل.
المكافأة: كيفية إنشاء قائمة بريد إلكتروني لفهم شخصية العميل
إذا كنت ترغب في فهم شخصية العميل الخاصة بك لإنشاء إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل ، فأنت بحاجة إلى الحصول على بياناتهم. ومن الحقائق المرة أن جمع بيانات العملاء لم يكن أبدًا مهمة سهلة. ثم مرة أخرى ، فإن اختيار الطريقة الصحيحة يمكن أن يجعل هذا العمل الشاق ممتعًا للغاية. دعنا نتبع هذه القائمة لجعلها ممتعة!
- حافظ على عملية الاشتراك سهلة وبسيطة: استخدم النماذج المنبثقة والاشتراك على موقعك. ولا تسأل أبدًا الكثير من الأسئلة للزائرين بشأن الاشتراكات. لن يستغرق الأمر بضع ثوانٍ تقريبًا لإنجاز الإجراءات.
- قدم أسبابًا جيدة للتسجيل: يجب عليك إطلاق عرض إهداء أو اقتراح صفقات وخصومات للتأثير على زوارك للاشتراك.
- الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي: استمر في نشر الموضوعات ذات الصلة على قنواتك الاجتماعية لجذب الزوار إلى موقعك وجعلهم في النهاية مشتركين في موقعك.
- احصل على مشترك من خلال تسويق المحتوى: أنشئ محتوى إعلاميًا وفريدًا وجذابًا لاستعادة الزوار إلى مدوناتك. استخدم نماذج optin في مدونتك لمنحهم اشتراكات.
- اختر خدمة تسويق بريد إلكتروني رائعة: وأخيرًا وليس آخرًا ، اختر أفضل خدمة تسويق عبر البريد الإلكتروني لعملك لإنشاء قوائم البريد الإلكتروني وإدارتها. بالنسبة للشركات الناشئة ، نوصي باستخدام weMail لإرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة تمت مصادقتها. يتيح لك تصميم رسائل البريد الخاصة بك بسعر منخفض بجنون دون التضحية بإمكانية التسليم.
مدونة ذات صلة: كيفية إنشاء قائمة بريد إلكتروني باستخدام weMail لعام 2021
لذا ، لا مزيد من التأخير! قم بإنشاء إستراتيجية أعمال تركز على العملاء الآن
هل أنت مستعد لتكييف إستراتيجية عمل تركز على العملاء لمؤسستك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فابدأ في العمل على تنفيذه على الفور.
في البداية احصل على البيانات التالية ؛
- خاطب عميلك الذي يحتاج إليه لمعرفة ما يتوق إليه
- استثمر في خدمة العملاء لبناء عملية سلسة
- تهتم بأكثر من مجرد العملاء من أجل الاحتفاظ بهم
- جمع ملاحظات العملاء لتحسين خدمة العملاء
- قم بإنشاء عملية إعداد قياسية
ثم جهز فريقك للتركيز على العملاء. من أجل هذا،
- بناء ثقافة تتمحور حول العملاء عبر الأقسام
- تسهيل عملية الاتصال
- تحفيز فريقك بناءً على رضا العملاء
مرحبًا بكم في عالم إستراتيجيات الأعمال المتمحورة حول العملاء!