إحصائيات تجربة العملاء (ما سبب أهمية تجربة العملاء؟)

هل ترغب في معرفة إحصاءات تجربة العملاء الأكثر إثارة للاهتمام لأنك ترغب في تنمية عملك؟

نعم ، قد يصدمك هذا ، لكن تجربة العملاء (CX) هي أحد الأساسيات في ممارسة الأعمال التجارية - ليس ذلك فحسب ، بل القيام بذلك بشكل جيد.

لقد وجدت العديد من الإحصائيات المنعشة التي توضح سبب أداء بعض الأنشطة التجارية بشكل أفضل من غيرها. نعم ، هذا بسبب أن الطرازات الأولى تقدم تجربة عملاء رائعة.

ويجب عليك أيضًا!

تذكر ، بمجرد أن تقرر تكثيف لعبة تجربة العملاء الخاصة بك ، فهي مستمرة. لأن (!) ، حتى لو كان العميل معك لمدة عام وتعتقد أنك ربحتهم مدى الحياة ، فإن تجربة واحدة سيئة يمكن أن تجعلهم يقولون ، "سايونارا!"

اقرأ هذه الإحصائيات الـ 35 ، وقم بتدوين الملاحظات ، وقدم طلبًا وهنئ نفسك.

يغطي هذا المنشور:

إحصائيات تجربة العملاء (أفضل اختياراتنا)

• 1 يتم نشر الخبرة الجيدة بين 11 شخصًا آخر
• تنتشر تجربة سيئة واحدة بين 15 شخصًا آخر
• 50٪ + من المشترين قرروا عدم الشراء بسبب انخفاض تجربة العملاء
• تؤثر التجربة على 74٪ من سلوك الشراء لدى المستهلكين
• أولئك الماهرون في CX يحققون نموًا في الإيرادات بنسبة 4-8٪
• يمكن للعملاء شراء 140٪ أكثر بسبب تجربة العملاء الجيدة
• تجربة العملاء هي القوة الدافعة لولاء العملاء ، حيث تفوقت على العلامة التجارية والسعر
• يمكن أن تعني المشاركة متعددة القنوات المخصصة تحسينًا بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيمة الطلب

ملاحظة : قد تكون مهتمًا أيضًا بإحصائيات UX الشاملة لدينا لتحسين تصميم هاتفك المحمول والويب.

إحصائيات تجربة العملاء الإيجابية

1. تنتشر تجربة جيدة واحدة بين 11 شخصًا آخر

يحب الأمريكيون مشاركة تجارب العملاء الجيدة والسيئة مع الآخرين (وليس فقط العائلة والأصدقاء). عندما يتعلق الأمر بتجربة عملاء جيدة ، فإنهم ، في المتوسط ​​، سيخبرون 11 شخصًا آخر عنها.

وعندما يتعلق الأمر بجيل الألفية ، فإنهم سيشاركون تجربة ممتعة مع سبعة عشر شخصًا.

حقيقة ممتعة: يحب الرجال (15 عامًا) مشاركة خبراتهم الجيدة أكثر من النساء (10).

انظر أدناه حول قابلية القطع عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء الضعيفة.

المصدر: أمريكان إكسبريس

2. 69٪ من العملاء يوصون بشركة بسبب تجربة العملاء الجيدة

بينما علمنا بالفعل أن الناس يحبون مشاركة تجاربهم مع الآخرين ، قال 69٪ في بحث NewVoiceMedia أنهم يوصون الشركة للآخرين.

بالإضافة إلى ذلك ، سيستخدم 50٪ الأعمال التجارية بشكل متكرر (نعم ، فقط بسبب تجربة العملاء الإيجابية) و 42٪ يرغبون في إنفاق المزيد معهم. أفادت دراسة أخرى (أجرتها Oracle) أن 74٪ أنفقوا أكثر في الأعمال التجارية بسبب تاريخ من تجربة العملاء الرائعة.

المصدر: Cision

3. 90٪ من العملاء المتفاعلين ينفقون 300٪ أكثر من غيرهم

يعتبر العميل شديد التفاعل مثاليًا لأنه ينفق أكثر بكثير من الباقي. من المحتمل أيضًا أن يختاروا (5x) العلامة التجارية مرة أخرى لعمليات الشراء المستقبلية. تكون مشترياتهم أكثر تكرارا بنسبة 90٪ ، وعادة ما ينفقون 60٪ أكثر لكل معاملة.

علاوة على ذلك ، فهم مهتمون أكثر (6x) بتجربة منتجات العلامة التجارية الجديدة بمجرد ظهورها (توقع الشراء في مرحلة ما قبل البيع).

هذا النوع من العملاء هو أيضًا من المرجح ستة أضعاف أن يعتقد أن العلامة التجارية (منتجها و / أو خدمتها) تستحق أكثر مما دفعوا من أجله.

تخيل الآن مقدار الخير الذي سيفعله هؤلاء العملاء لشركتك عندما يشاركون تجربتهم مع الآخرين.

المصدر: رشيد

4. أكثر من النصف أصبحوا عملاء بسبب تجربة العملاء الرائعة

وجدت دراسة استقصائية أجرتها RightNow أن 55٪ من الأشخاص أصبحوا عملاء شركة حصريًا بسبب تجربة العملاء الرائعة.

يسعد نفس النسبة من العملاء أيضًا بالتوصية بشركة أكثر بسبب خدمتهم الرائعة مقارنة بمنتجهم وسعرهم (التنافسي).

المصدر: RightNow

5. يثق 92٪ من المستهلكين بتوصيات الأصدقاء والعائلة أكثر من غيرهم

هذا دليل جيد آخر على مقدار القيمة الإيجابية التي يمكن أن يجلبها تجربة العملاء الجيدة لعملك. سيشاركها المستهلكون مع أصدقائهم وعائلاتهم ، الذين يثقون في هذه التوصيات أكثر من أي شكل آخر من أشكال التسويق.

تعد المراجعات عبر الإنترنت ثاني أكثر مصدر موثوق للمعلومات بالنسبة لـ 70٪ من المستهلكين.

المصدر: نيلسن

إحصائيات تجربة العملاء السلبية

6. شخص واحد يخبر 15 آخرين عن تجربتهم السيئة في خدمة العملاء

بشكل متوسط ​​، سيخبر أمريكي واحد المزيد من الناس عن تجربة العملاء السيئة أكثر من جيدة. لسوء الحظ ، سيعرف خمسة عشر شخصًا عن الشركة التي تعاملت مع هذا العميل بشكل سيئ (ومن المحتمل أن يقدموا تفصيلاً شديدًا لشرح ما حدث).

لحسن الحظ ، يفضل جيل الألفية مشاركة الخبرات الجيدة أكثر ، لكنهم سيظلون يخبرون خمسة عشر عامًا عن تجربة العملاء غير الملائمة التي تلقوها.

كما في حالة تجربة العملاء الجيدة ، يحب الرجال أيضًا مشاركة تجاربهم السلبية أكثر من النساء ؛ في الواقع ، ضعف عدد الأشخاص (رجال 21 ، نساء 10).

المصدر: أمريكان إكسبريس

7. 50٪ + من المشترين يتخلون عن الشراء بسبب درجة CX المنخفضة

تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى خسارة الشركات الكثير من المال. في الواقع ، قال أكثر من نصف الأمريكيين إنهم تخلوا عن الشراء المحتمل لمجرد أن CX كان سيئًا.

أيضًا ، يقوم 33٪ بتغيير الشركات والبحث عن علامات تجارية وشركات أخرى تهتم جيدًا بعملائها.

المصدر: أمريكان إكسبريس

8. لكل سلبية تحتاج إلى 12 تجربة إيجابية

هذا هو واحد كبير. السلبية ، للأسف ، أقوى بكثير من الإيجابية.

بعبارة أخرى ، عندما يتلقى شخص ما معاملة سيئة من خدمة العملاء ، فسوف يحتاج إلى اثنتي عشرة تجربة إيجابية لإصلاح الضرر.

هل يمكنك أن تتخيل؟

يوضح هذا مدى أهمية قضاء هذا الوقت الإضافي اللازم للتعامل مع جميع عملائك الحاليين والجدد والمحتملين بعناية فائقة.

المصدر: فوربس

9. 59٪ + ممن تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا يشاركون تجاربهم السلبية عبر الإنترنت

في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ومنصات المراجعات والوسائط الأخرى رائعة لمشاركة رسالة ، لا أحد يحب أن يرى الكلمات السيئة تنتشر كالنار في الهشيم عنها.

59.3٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا هم من لا يعيقون أنفسهم أكثر من غيرهم ، ويكتبون عن تجاربهم السيئة مع العالم.

المصدر: Cision

10. يعتبر 31٪ تجربة عملاء سيئة إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى وكيل

عندما يكون لدى شخص ما سؤال ، فإنه يريد إجابة سريعة. على ما يبدو ، واحدة من أكبر شكاوى المستهلكين هي "التأجيل". وما يقولونه أنه الأسوأ هو تعليق المكالمة بعد فترة طويلة من "الانتظار".

علاوة على ذلك ، يكره 28٪ من المستهلكين عندما يقول الوكيل "لا أعرف" أكثر من غيرهم.

حقيقة ممتعة: 90٪ باستثناء كل مؤسسة تقدم خدمة ذاتية عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

المصدر: مايكروسوفت

11. 60٪ توقفوا عن العمل مع علامة تجارية بسبب تجربة خدمة عملاء فظيعة

نظرًا لأن توقعات المستهلكين تزداد أعلى فأكثر مع مرور كل عام لخدمة العملاء ، فإن 60٪ يتوقفون عن التعامل مع الشركة بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

لا تزال العديد من الشركات لا تأخذ تجربة العملاء على محمل الجد ، لذلك آمل أن تقرأ إحصاءات تجربة العملاء مثل هذه مرة واحدة على الأقل وأن تعيد التفكير في نهجها.

المصدر: مايكروسوفت

كيف تؤثر تجربة العملاء على الأعمال التجارية والمبيعات

12. تؤثر التجربة وحدها على 74٪ من سلوك الشراء لدى المستهلكين

على الرغم من أنهم قد لا يكونون مستعدين للشراء بعد ، إلا أنه بعد زيارة أحد مواقع الويب وتجربة تجربة عملاء ملحمية ، من المرجح أن يكمل 74٪ عملية شراء فقط بسبب جودة معاملتهم.

تجربة العملاء المذهلة لها تأثير كبير على المبيعات.

المصدر: Treasure Data

13. يواجه 83٪ تأثيرًا متوسطًا إلى شديدًا على الإيرادات بسبب تجربة العملاء غير المُحسَّنة

لسوء الحظ ، لا يزال لتجربة العميل السيئة تأثير (سلبي) أكثر أهمية على النشاط التجاري من التأثير الجيد.

يقول 83٪ من المديرين التنفيذيين إن إيراداتهم وحصتهم في السوق معرضة لمخاطر أعلى بكثير بسبب تجربة العملاء غير المحسنة.

المصدر: Treasure Data

14. 59٪ من المتسوقين يقولون أن تجربة العملاء الشخصية أثرت على عاداتهم الشرائية

هل ترغب في تنمية عملك وزيادة المبيعات؟ ضع في اعتبارك تنفيذ تجارب مخصصة لأن 59٪ من المستهلكين يقولون إن ذلك (من الواضح) يؤثر على كيفية التسوق.

بالإضافة إلى ذلك ، قال 86٪ أن التخصيص له على الأقل بعض التأثير على ما يشترونه. لكن بالنسبة لـ 25٪ ، يكون لها تأثير هائل.

المصدر: Infosys

15. نمو في الإيرادات بنسبة 4-8٪ لكل شخص لديه خبرة في تجربة العملاء

إذا كنت تعتقد أن عملك يقوم بعمل جيد بالفعل ، فتخيل زيادة بنسبة 4-8٪ في الإيرادات بسبب تحسين تجربة العملاء. هذه هي النسبة المئوية فوق متوسط ​​السوق.

ينمو ولاء العملاء بسبب تجربة العملاء الرائعة ويحولهم إلى مروجين بقيمة مدى الحياة من 6 إلى 14 مرة.

المصدر: Bain & Company

16. يمكن أن يؤدي استخدام أدوات خريطة رحلة العميل إلى زيادة الإيرادات بنسبة 15٪

إذا حسّنت العلامة التجارية رحلة عملائها - سلسلة من التفاعلات بين الشركات والعملاء - فيمكنها زيادة الإيرادات من 10٪ إلى 15٪. هذا هو موقف "لا أعرف" الذي تعلمناه أعلاه والذي يجب ألا يحدث - وآخرين.

ليس هذا فقط ، لكنهم سيخفضون أيضًا تكلفة الخدمة من 15٪ إلى 20٪.

لدينا وضع يكسب فيه الجميع هنا.

المصدر: ماكينزي

17. يمكن أن يعني تحسين الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ زيادة في الأرباح بنسبة 25٪

لا يتعلق الأمر فقط باكتساب عميل جديد ؛ من الضروري أيضًا التأكد من احتفاظك بهم حتى يستمروا في التعامل معك. ومن خلال تحسين الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط ، يمكنك تحقيق زيادة في الأرباح بنسبة 25٪ على المدى الطويل.

من المرجح أن يوصيك هؤلاء العملاء بخدمتك ومنتجاتك للآخرين. من المتوقع أيضًا أن ينفقوا المزيد (حتى يدفعوا مقابل العروض باهظة الثمن). بالإضافة إلى ذلك ، عندما "يتعرف كل منكما على الآخر" ، لن يحتاج العميل إلى "الخدمة" كثيرًا بعد الآن.

المصدر: Bain & Company

18. عرض تجربة عملاء جيدة ، وسيشترون 140٪ أكثر

يرتبط هذا بتكرار عمليات الشراء: فالعميل الذي يتذكر تجربة سابقة رائعة سينفق 140٪ أكثر من أي شخص لا يريد حتى أن يتذكر تجربته (بسبب مدى سوء التجربة).

حسنًا ، أنا أبالغ في رد الفعل ، لكنك حصلت على هذه النقطة.

المصدر: هارفارد بزنس ريفيو

19. 49٪ يجرون عمليات شراء فورية بسبب تجربة عملاء مخصصة

يقول اكتشاف استقصائي مثير للاهتمام أن 49٪ من العملاء على استعداد للشراء "على الفور" لمجرد تلقي تجربة عميل شخصية.

المصدر: Bare International

تجربة العملاء عبر الهاتف المحمول أمر لا بد منه

20. 50٪ + من حركة المرور على موقع الويب في جميع أنحاء العالم تأتي من الجوّال

أعلم أن هذا لا يتعلق مباشرة بـ CX ، لكنني أردت مشاركة الإحصائيات لإظهار أهمية (واتساع) الهاتف المحمول.

إذا لم تكن محسّنًا بنسبة 100٪ للجوّال بعد ، فأنت تترك طنًا من المال على الطاولة - وهذا ضمان يا صديقي.

المصدر: Statista

لا تنس إلقاء نظرة خاطفة على إحصائيات مواقع الويب هذه لمعرفة المزيد عن مواقع الويب واستخدام الأجهزة المحمولة.

21. من المرجح أن يشتري 79٪ من جيل الألفية من علامة تجارية لها بوابة خدمة عملاء متنقلة

تفضل نسبة كبيرة (76٪) من جيل الألفية الشراء من الشركات التي تقدم بوابة خدمة عملاء متنقلة.

22. 43٪ من جيل الألفية يتصلون بخدمة العملاء باستخدام جهاز محمول

على الرغم من أن الكثيرين ما زالوا يفضلون التحدث إلى مركز الدعم عبر سطح المكتب ، فإن 43٪ من جيل الألفية يفضلون القيام بذلك عبر أجهزتهم المحمولة (الهاتف الذكي أو الكمبيوتر اللوحي).

المصدر: مايكروسوفت

23. يعاني 90٪ من المستهلكين من ضعف تجربة التعامل مع الأجهزة المحمولة

سواء كان ذلك عرضًا غير صحيح للمحتوى ، أو بطء وقت التحميل ، أو ضعف إمكانية البحث ، أو نتائج بحث غير مفيدة ، فقد واجه 90٪ من المستهلكين بعضًا منها. وعندما يحدث هذا ، يطلب الجميع مساعدة العملاء عبر أجهزتهم المحمولة.

المصدر: نصائح البرامج

24. 57٪ من العملاء لن يوصوا بعلامة تجارية بسبب موقعهم الإلكتروني للهاتف المحمول المصمم بشكل رهيب

سيكون لموقع الويب الذي لم يتم تحسينه لتصميم الأجهزة المحمولة - والأداء تأثيرًا مدمرًا على عملك بعدة طرق.

فيما يتعلق بتجربة العملاء ، لن يوصي 57٪ من الزوار بعمل تجاري لمجرد ضعف تصميم موقع الويب للجوال.

وسيتراجع 50٪ مبكرًا إذا لم يكن موقع الويب مستجيبًا بنسبة 100٪ - وما يؤلم أكثر - سيفعلون ذلك حتى لو أحبوا العمل.

المصدر: socPub

قد تكون مهتمًا أيضًا بمراجعة إحصائيات تصميم الويب الشاملة الخاصة بنا للحصول على حقائق أكثر إثارة للاهتمام.

هل تؤثر تجربة العملاء على ولاء العلامة التجارية؟

25. يظل 51٪ من المستهلكين الأمريكيين مخلصين للعلامة التجارية التي تقدم أحدث المنتجات والخدمات

يرغب المستهلكون في متابعة الاتجاهات والحصول على أحدث المنتجات والخدمات - مهلاً ، لا أحد يريد أن يتخلف عن الركب.

وبالتالي ، يميل 51٪ من المستهلكين الأمريكيين إلى البقاء مخلصين لعلامة تجارية حديثة ، تقدم منتجات وخدمات جديدة وحديثة (بانتظام).

المصدر: أكسنتشر

26. 96٪ يتأثر اختيارهم للولاء للعلامة التجارية بخدمات العملاء

عند اتخاذ قرار بأن تصبح مخلصًا لعلامة تجارية ، يقول 96٪ (!) أن خدمة العملاء (الممتازة) تساهم في ولائهم. والعملاء المخلصون هم من الأفضل لأنهم ينفقون أكثر ومن المرجح أن يجددوا ولائهم حتى بعد تجربة سيئة.

المصدر: مايكروسوفت

27. من السيئ CX سبب ترك 49٪ علامة تجارية كانوا موالين لها خلال الـ 12 شهرًا الماضية

حتى لو كان العميل يعمل في شركة لمدة عام لا يعني ذلك أنه سيبقى معها إلى الأبد. هذا هو السبب في أن تجربة العملاء الممتازة المستمرة مهمة للغاية لأنه إذا انزلقت العلامة التجارية ، فستتركها 49٪ بسبب تجربة العملاء السيئة.

المصدر: كوفيو

28. سيشارك 66٪ من العملاء المزيد من المعلومات عن أنفسهم إذا علموا أن ذلك سيساعد العلامة التجارية على تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم

يبدو هذا رائعًا ، ولكن يجب أولاً معاملة هؤلاء العملاء بشكل صحيح ، حتى يبنوا الثقة والولاء في العلامة التجارية. وكيف نفعل ذلك؟

مع تجربة عملاء رائعة ، بالطبع. عندها فقط يمكن للعلامة التجارية أن تجعل تجربة العملاء الخاصة بها (حتى!) أفضل - من خلال الحصول على مزيد من المعلومات المتعمقة حول العميل مباشرةً.

المصدر: استطلاع هاريس

29. تجربة العملاء هي القوة الدافعة لولاء العملاء ، وهي أكثر من العلامة التجارية + السعر

يعود أكثر من ثلثي ولاء العملاء إلى تجربة العملاء الممتازة. هذا أكثر من مجرد العلامة التجارية والسعر مجتمعين ، وهو دليل آخر على مدى أهمية تجربة العملاء.

ووجد التقرير أيضًا أن التجارب التي تعزز تأكيد العملاء على أنفسهم وثقتهم بالشراء (بالإضافة إلى القيمة التي يحصلون عليها منها) هي فقط التي تساهم في ترسيخ ولاء العملاء الدائم.

المصدر: جارتنر

30. التحسين المستمر في تجربة العملاء هو وحده الذي سيفوز بزبائن أكثر ولاءً

لا يوجد نموذج "مقاس واحد يناسب الجميع" لتجربة العميل. في الواقع ، تتوقع الشركات أن تتفوق فرق تجربة العملاء على المنافسة. لكن 63٪ من القادة يعتقدون أن هذا لا يمكن تحقيقه إلا من خلال خلق تجارب جديدة وفريدة ومبتكرة.

لسوء الحظ ، يعتقد 30٪ فقط أنهم وصلوا إلى النقطة الحلوة بين إصلاح الوضع الحالي وإدخال تقنيات جديدة.

المصدر: جارتنر

تأثير التكنولوجيا على تجربة العملاء

31. أقل من 1 من كل 4 شركات لديها التكنولوجيا لتقديم تجربة متسقة

لسوء الحظ ، لا يزال هناك عدد قليل جدًا من الشركات في جميع أنحاء العالم التي لديها التكنولوجيا اللازمة للتفاعل المتسق (الجيد) والتخصيص مع المستهلكين. ولكن يمكن أن تكون هذه ميزة تنافسية لكل شخص يرغب في نقل تجربة العملاء إلى المستوى التالي.

المصدر: Twilio

32. يمثل الأفراد أولوية قصوى للشركات لتحسين تجربة العملاء ، لكن التكنولوجيا هي التي تحظى بأكبر قدر من الاستثمار

لا تزال التكنولوجيا هي العامل الأكثر أهمية ، حيث تتلقى أكبر قدر من الاستثمار والنمو ، على الرغم من أن الشركات تعرف أن الناس (يجب أن يكونوا) الأولوية القصوى لتحسين تجربة العملاء.

المصدر: جارتنر

33. Omnichannel هو الاتجاه التكنولوجي الأعلى

للحصول على أفضل تجربة للعملاء ، يجب على الشركات أن تأخذ المستهلك من خلال مجموعة من الرحلات المتصلة ، والتي يمكنهم التحكم فيها عبر حلول شاملة (ويفضل أن تكون متكاملة). إلى جانب حلول omnichannel ، يُتوقع أن تكون تحليلات العملاء هي العامل الرئيسي في إعادة تشكيل تجربة العملاء.

وجد تقرير PWC أن الاستثمار في تجربة omnichannel زاد من 20٪ إلى أكثر من 80٪.

المصدر: Cision

34. (فقط) 29٪ من المؤسسات تستخدم التحليلات

لا تزال العديد من المؤسسات تفتقر إلى استخدام التحليلات في رحلة العميل لإبلاغ إدارة القناة / الاتصال الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، يقول 42٪ أن نظام التحليلات الخاص بهم لا يلبي احتياجاتهم.

المصدر: Cision

35. تحسن بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيمة الطلب بسبب المشاركة الشخصية متعددة القنوات

يمكن للمؤسسات التي تستخدم أنظمة مشاركة متعددة القنوات مخصصة وقوية ومتسقة أن تشهد تحسينًا بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيم الطلب.

(قال 51٪ من صانعي القرار في مجال البرمجيات العالميين إنهم يزيدون إنفاقهم على حلول التجربة الرقمية).

المصدر: Adobe

خاتمة

تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية هذه الأيام. إذا كنت لا تقدم للمستهلك تجربة عملاء نهائية (وواصلت تحسينه لأنهم يتوقعون المزيد والمزيد من العلامات التجارية) ، فإنك تترك الكثير من المال على الطاولة.

لا يقتصر تأثير تجربة العملاء على النشاط التجاري بشكل مباشر فحسب ، بل تفتح التجربة الجيدة أيضًا الإيجابية في "التسويق الشفهي".

كلما أعطيت أكثر ، كلما استردت أكثر - إنه قانون عالمي.

ما هي استراتيجيات تجربة العملاء الأفضل بالنسبة لك؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.