7 طرق فعالة لجمع ملاحظات العملاء

ما مدى رضا عملائك؟

قد تؤثر تجربة العملاء على نمو عملك وأدائه على مستويات متعددة.

يؤثر على معدلات الاحتفاظ بالعملاء. تقول الإحصائيات أن 96٪ من العملاء غير الراضين لن يشكووا لك. وبدلاً من ذلك ، فإن 91٪ منهم لن يعودوا إليك أبدًا. علاوة على ذلك ، سيشاركون تجاربهم السلبية مع علامتك التجارية مع 9 أشخاص على الأقل.

وأنت تعرف بالفعل ما الذي تنتشره الصحافة السلبية كالنار في الهشيم ، مما يضر بتصور علامتك التجارية وتوليد العملاء المحتملين.

لمنع حدوث ذلك ، تحتاج إلى فهم لماذا وكيف وراء كل إجراء من عمل العميل. وهذا هو المكان الذي يتم فيه جمع ملاحظات العملاء.

هناك طرق عديدة للتحدث مع عملائك. على سبيل المثال ، يعد استخدام برنامج الاتصال التنبئي أيضًا خيارًا للإجابة على عميلك بشكل أسرع وفعال.

فيما يلي بعض النصائح التي قد تساعدك.

استمع إلى عملائك على مواقع التواصل الاجتماعي

اليوم ، يستخدم عملاؤك الشبكات الاجتماعية للتواصل مع الأشخاص ذوي التفكير المماثل والتعبير عن آرائهم حول مجموعة واسعة من الموضوعات. يكتبون تحديثات الحالة ، وينشئون محتوى من إنشاء المستخدمين ، ويتحدثون عن العلامات التجارية والمنتجات عبر مجموعات متعددة عبر الإنترنت.

هدفك هو البقاء على رأس هذه المحادثات. نظرًا لأن تتبع علامتك التجارية أو منتجك يدويًا أمر مستحيل ، يجب عليك اللجوء إلى أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite أو Mention. إنها تتيح لك تعيين قائمة بالكلمات الرئيسية التي تريد تتبعها وإخطارك كلما ذكرها شخص ما. من خلال الاستماع إلى عملائك في الوقت الفعلي ، ستتمكن من فهم ما هي إحباطاتهم الرئيسية وتصميم منتجاتك وخدماتك بشكل فعال وفقًا لاحتياجاتهم.

إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أقدم وأقوى طرق تفاعل العملاء حتى الآن. يمنحك الفرصة لتخصيص تجارب العملاء وبناء علاقات أقوى مع العملاء المتوقعين ورعايتها. لهذا السبب بالتحديد ، يعد إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني جزءًا أساسيًا من استراتيجية ملاحظات العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال ، بمجرد تسجيل المستخدم ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني للمستجيب الخارجي تتكون من سؤال واحد. يمكنك أن تسألهم عن الميزات التي يرغبون في إضافتها إلى منتجك ، أو ما هي المشاكل التي يعانون منها ، أو مدى رضاهم عن الأسعار ، أو ببساطة اسألهم عن سبب انضمامهم إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.

اجعل الاستبيان الخاص بك موجزا ودائما. جمّع أسئلتك بشكل منطقي وقدم إجابات متعددة الخيارات حتى يتمكن المستخدمون من اختيار الأسئلة التي تناسبهم.

إنشاء استطلاعات SMS

تعد المراسلة النصية من أكثر الطرق فعالية للحصول على ملاحظات العملاء.

تشير الأبحاث الحديثة إلى أن معدلات فتح الرسائل القصيرة تفوقت على أسعار البريد الإلكتروني 5 مرات. لديهم حتى 7.5 مرة معدلات استجابة أعلى.

لماذا هو كذلك؟

أولاً ، لا تزال الرسائل القصيرة هي الطريقة المفضلة لتلقي الإشعارات من الشركات.

ثانيًا ، في العصر الذي يكون فيه عملاؤك من جيل الألفية دائمًا على بعد أمتار قليلة من هواتفهم الذكية ، فليس من المستغرب أن يقوم 83٪ منهم بفتح الرسائل النصية في غضون 90 ثانية.

أخيرًا ، سيستجيب 31٪ من العملاء لاستبيان الرسائل القصيرة الخاص بك في أقل من 6 دقائق.

لا يزال ، تحتاج إلى تحسين استطلاعات SMS الخاصة بك. اجعل رسالتك واضحة ومختصرة ، وشدد على الغرض من الاستبيان. قم بإجراء اختبارات A / B المستمرة لمعرفة النهج الذي يؤدي إلى أعلى معدلات الفتح ومعدلات الاستجابة. هناك أيضًا العديد من منصات تعليقات الرسائل القصيرة التي ستساعدك في الحصول على رؤى أسرع من عملائك. سوف يساعدونك في تخصيص الحوافز الخاصة بك ، فضلاً عن السماح لك بالتواصل مع عميل غير راضٍ عبر الدردشة المباشرة.

بالطبع ، لا توجد طريقة أفضل لتحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء من جمع ملاحظاتهم وشهاداتهم من المكالمات والدردشات الفعلية. على سبيل المثال ، عندما تدمج نظام اتصالات VoIP العملي في مكان عملك ، ستجد أنه من الأسهل والأكثر فاعلية مراجعة التسجيلات والتعامل مع مهام ضمان الجودة. يمكن استخدام الدردشات المباشرة ومكالمات الفيديو والمكالمات الهاتفية العادية لجمع معلومات قيمة فيما يتعلق بتعليقات العملاء دون الحاجة إلى الخضوع لعمليات معقدة إضافية. لن يؤدي هذا إلى تحسين أداء العمل ونجاح الأعمال فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين تجربة العملاء إلى حد كبير.

تقديم نماذج التعليقات على موقع الويب الخاص بك

هناك طرق عديدة لطلب ملاحظات العملاء على موقع الويب الخاص بك.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تبدأ بالدردشة المباشرة الخاصة بك. بمجرد أن يساعد وكيل خدمة العملاء العميل في حل مشكلة معينة ، يمكنك أن تسألهم عن تجاربهم مع خدمة الدردشة المباشرة الخاصة بك. هذه طريقة قوية لفهم جوانب استراتيجية دعم العملاء التي تحتاج إلى تحسين.

ثانيًا ، ارجع إلى العملاء الذين تخلوا عن عربة التسوق. على سبيل المثال ، أنشئ نموذجًا لملاحظات الخروج يسأل العميل عن سبب قراره بعدم إنهاء الشراء واسأله عما إذا كان بإمكانك إقناعه بتغيير رأيه.

أخيرًا ، يمكنك أن تسأل عملائك عما إذا كانت مقالات مركز المساعدة الخاصة بك مفيدة. بالتأكيد ، إذا أجابوا بـ "لا" ، فيمكنك أن تطلب منهم توضيح السبب وتشجيعهم على تقديم نصائح حول تحسين محتوى مركز المساعدة الخاص بك.

قم بتشغيل اختبارات المستخدم

تعد الاستطلاعات ونماذج مواقع الويب من أكثر الطرق شيوعًا لجمع ملاحظات العملاء ، ولكنها بعيدة كل البعد عن كونها الوسيلة الوحيدة. يعد اختبار قابلية الاستخدام أيضًا طريقة فعالة لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك عنك.

لنأخذ مثالاً على أدوات اختبار المستخدم مثل Usability Hub التي تساعدك على تقييم تجربة المستخدم لموقعك على الويب أو تطبيقاتك. تحتاج فقط إلى تحميل صورة لصفحتك أو شعارك أو مواد تسويقية أخرى. سينظر المستخدمون إلى صورتك لمدة 5 ثوانٍ ثم يخبرون بما يتذكرونه. هذه فرصة رائعة لفهم الانطباعات الأولى للأشخاص عن موقع الويب الخاص بك. كما أنها توفر اختبار التفضيلات ، حيث تقدم بدائل متعددة لتصميم شعارك وتتيح للمستخدمين اختيار الخيار الذي يحبونه. ستخبرك هذه الاختبارات بما يناسب المستخدمين أو لا يناسبهم ، مما يتيح لك تخصيص علامتك التجارية وفقًا لتفضيلاتهم.

حقق أقصى استفادة من روبوتات المحادثة

تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة ليست شيئًا يجب أن ننتظره في المستقبل ؛ إنه هنا بالفعل. بعد كل شيء ، من المحتمل أنك تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي بانتظام ببساطة عن طريق التواصل مع Siri و / أو Alexa. المزيد والمزيد من الشركات في الوقت الحاضر تقفز على قطار chatbot من أجل زيادة تحويلاتهم ، وتقديم خدمة عملاء أفضل ، والحصول على ملاحظات العملاء الأكثر شمولاً.

تعتمد روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي بشكل أساسي على برامج التعرف على اللغة والتعلم الآلي ، مما يسمح لها بالتحسين المستمر. إنهم يعملون كمساعد مطلع على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حيث يمكنهم التواصل مع عميل (محتمل) على الفور ، بغض النظر عن الوقت.

لقد ذكرنا بالفعل قيمة وسائل التواصل الاجتماعي في جمع ملاحظات العملاء. من خلال دمج روبوتات الدردشة في Messenger ، يمكنك التقدم خطوة إلى الأمام. بالنسبة للمبتدئين ، ستوفر تجربة دردشة مخصصة حيث يقوم روبوت المحادثة بجمع البيانات من ملفات تعريف المستخدمين من أجل ضبط صوتهم في الدردشة. ثانيًا ، يمكن أن تجيب روبوتات الدردشة على استفسارات العملاء البسيطة فيما يتعلق بالمنتجات / الخدمات التي تقدمها ، والخصومات ، وسياسات الشحن ، وما إلى ذلك ، كل ذلك دون أن يضطر المستخدمون إلى إلقاء نظرة على موقع الويب الخاص بك على الإطلاق. صحيح أن موقع الويب هو أداتك الرئيسية عبر الإنترنت لتحقيق النجاح ، ولكن في مجتمع اليوم المزدحم ، يستمتع الأشخاص بالراحة في الحصول على إجاباتهم على الفور بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه.

أخيرًا ، عندما يكونون راضين بالفعل عن خدمة عملاء chatbot ، يكون الأمر بسيطًا بما يكفي لبرمجة chatbot الخاص بك لجعل المستخدمين يقيمون تجربتهم مع شركتك. بفضل هذا الحل الأنيق والمستخدمين الذين يشاركون بالفعل في الدردشة ، هناك احتمال كبير أنهم سيستمرون في التقييم ، خاصة إذا كان كل ما عليهم فعله هو النقر مرة واحدة. سيوفر لك هذا تدفقًا هائلاً من التعليقات. وأفضل شيء هو أن هناك الكثير من قوالب chatbot المعدة مسبقًا للاختيار من بينها!

لقد جمعت ملاحظاتك ، ماذا الآن؟

فقط لأنك جمعت تعليقات العملاء لا يعني أنه يمكنك الآن الاسترخاء والاسترخاء. وبالتحديد ، عند البحث عن ملاحظات عملائك ، فأنت تخبرهم أساسًا أنك تهتم بمشاعرهم وآرائهم. تحتاج إلى إثبات أنك تستمع إليهم بنشاط وأنك تركز على مساعدتهم في حل مشاكلهم.

هناك طرق عديدة لاستخدام ملاحظات العملاء.

أولاً ، استخدمه لتعزيز تطوير منتجك. تذكر أن Netflix ابتكرت Netflix Socks فقط لأن معظم عملائها اشتكوا من النوم أثناء مشاهدة العرض.

ثانيًا ، استخدم الملاحظات لتعميق العلاقات مع العملاء. كن ودودًا ومهنيًا عند الرد على الرسائل الإيجابية والسلبية. تذكر أن عملائك يقدمون رؤاهم لأنهم يريدون منك تحسين خدماتك وتقديم تجارب مستخدم أكثر تخصيصًا. لذا ، أظهر أنك ممتن لتعليقاتهم.

ثالثًا ، استخدم ملاحظات العملاء كدليل اجتماعي على موقع الويب الخاص بك والشبكات الاجتماعية. نظرًا لأن الغالبية العظمى من عملائك يثقون في التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في توصيات الأصدقاء ، فهذه فرصة رائعة لبناء الثقة معهم.

انتهى اليك

ملاحظات العملاء هي شريان الحياة لعملك. يمنحك فرصة فريدة لفهم عملائك - احتياجاتهم وتفضيلاتهم ونقاط ضعفهم. من خلال بناء إستراتيجية قوية لتعليقات العملاء وتحديثها بانتظام ، ستعرف أنك تقوم بتنمية شركتك في الاتجاه الصحيح.

بالتأكيد ، تذكر أنه لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لجمع ملاحظات العملاء. ستحتاج إلى تجربة الطرق المذكورة أعلاه لمعرفة ما يناسبك.