متابعة العملاء فن. إليكم السبب

تكون العلاقات الإنسانية أحيانًا صعبة وصعبة ، مما يجعل التعامل معها بشكل مثالي فنًا. وموهبة نادرة. هذا صحيح في عالم الأعمال أيضًا. علاقتك مع عملائك هشة ويمكن أن تنكسر في أي لحظة. لكن هل أنت مستعد لذلك؟ هل فعلت ما يكفي لمنع ذلك؟ هل تعرف كيفية متابعة علاقة العمل الخاصة بك وإحيائها من خلال استعادة قلب عميلك مرة أخرى؟ إليك الدليل النهائي لإتقان فن إعادة إشراك العملاء ومتابعة العملاء في Growmatik.

"عدم متابعة توقعاتك هو نفس ملء حوض الاستحمام الخاص بك دون وضع السدادة أولاً في البالوعة."

- ميشيل مور ، بيع مبسط

لماذا ينقضي العملاء

في بعض الأحيان ، تكون جودة منتجك أو خدماتك هي السبب وراء عدم تفاعل العملاء. على سبيل المثال ، تعد بتقديم خدمة شحن عالية الجودة ، لكن هذا بعيد كل البعد عن الحقيقة بالنسبة لبعض العملاء. أو أنهم غير راضين عن المنتج الذي اشتروه من متجرك عبر الإنترنت. سبب آخر هو خلل في التواصل مع العملاء. قد تفشل في إشراك العملاء بشكل فعال بعد أول عملية شراء أو عندما اشتركوا في العودة وزيارتك مرة أخرى.

بشكل عام ، إليك الأسباب الرئيسية وراء انسحاب الأشخاص:

• أنت تفشل في الوفاء بما وعدت به
• محتوى رسائلك الإلكترونية مكرر أو ممل
• أنت ترسل رسائل بريد إلكتروني كثيرة جدًا أو غير كافية
• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ليست شخصية

كن سريعًا في اتخاذ الإجراءات

من المهم ملاحظة أن لديك إطارًا زمنيًا قصيرًا جدًا للرد لإصلاح العلاقة المقطوعة مع عملائك. كلما طالت مدة تواجد عملائك بعيدًا عن متجرك ، زادت صعوبة استعادتهم مرة أخرى. علاوة على ذلك ، يجب عليك تصميم سير عمل شامل لاستعادة وتحسين متابعة العملاء.

أتمتة العملية

تعد أتمتة خطتك لمتابعة العملاء كليًا أو جزئيًا أمرًا حيويًا إذا كنت تريد أن تكون في الوقت المحدد ومنظمًا عند التواصل معهم. هذا يعني أنك تقوم بإعداد محتوى رسالتك للعملاء مسبقًا وإنشاء قواعد تلقائية لبدء إجراء معين عند استيفاء أحد الشروط. على سبيل المثال ، قد يكون هذا إرسال بريد إلكتروني يحتوي على محتوى مُعد مسبقًا إلى العملاء الذين ظلوا صامتين لمدة تصل إلى أسبوعين ، وإذا لم ينقروا على رابط في بريدك الإلكتروني ، فسيتم إرسال بريد إلكتروني آخر بعد سبعة أيام.

بالطبع ، قد تحتاج أحيانًا إلى التدخل في منتصف العملية. على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول إغلاق صفقة وكان هناك اتصال ذو وجهين بينك وبين العميل ، فلا يمكنك الاعتماد كليًا على الأتمتة. ولكن حتى في هذه الحالة ، يمكنك تفويض قدر كبير من عبء العمل إلى الأجهزة للعثور على العملاء وتقسيمهم بمجموعة من السمات الخاصة ثم جدولة رسائل البريد الإلكتروني الأولية وإرسالها.

متابعة العملاء في المتاجر عبر الإنترنت يمكن إجراؤها بالكامل تقريبًا من خلال الأتمتة. كل ما تحتاجه هو تحديد هدف واضح ، وتعيين تقسيم دقيق وذو مغزى للعملاء وإنشاء قواعد للتفاعل تلقائيًا مع العملاء.

لنفترض أنك تريد المتابعة مع العملاء الذين لم ينقروا على أي من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في الأشهر الستة الماضية ولم يشتروا عنصرًا مطلقًا في الأشهر الثلاثة الماضية. أول شيء هو تقسيم هؤلاء العملاء. للقيام بذلك في Growmatik ، ما عليك سوى الانتقال إلى People والتصفية للاشتراك> آخر بريد إلكتروني تم النقر عليه منذ أكثر من 180 يومًا . سيهتم هذا بالجزء الأول من معاييرنا لاختيار العملاء الذين لم يتفاعلوا مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في الأشهر الستة الماضية.

الجزء الثاني هو القبض على أولئك الذين لم يشتروا سلعة في الأشهر الثلاثة الماضية. لذا ، قم بتصفية نشاط التسوق> تاريخ آخر شراء قبل أكثر من 90 يومًا .

احفظ المقطع بالنقر فوق الزر حفظ الجزء . الآن بعد أن قمت بتصفية العملاء الذين تبحث عنهم ، حان الوقت لأتمتة عملية إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. الأمر سهل مثل النقر فوق الزر إرسال بريد إلكتروني إلى المقطع في الزاوية اليمنى العليا. سيؤدي هذا إلى فتح مربع الحوار "تلقائي" حيث سترى أن الجزء الذي أنشأته للتو تم تعيينه كشرط. حدد إرسال بريد إلكتروني كإجراء. هذا يفتح منشئ البريد الإلكتروني حيث يمكنك إنشاء محتوى البريد الإلكتروني الخاص بك. يمكنك جعل عرضك جذابًا من خلال تقديم بعض الحوافز مثل كوبونات الخصم. بعد الانتهاء وحفظ المحتوى الخاص بك ، انقر فوق الزر إنشاء قاعدة .

هذا هو! لقد قمت للتو بإنشاء قاعدة في Growmatik لإرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة تلقائيًا إلى عملائك غير النشطين. هذا يضمن استجابة سريعة لعدم النشاط في متجرك عبر الإنترنت. ولكن لجعل متابعة العملاء أكثر فعالية ، ستحتاج إلى المتابعة معهم بالضبط عند الحاجة. يتطلب هذا استهدافًا عالي الدقة لا يمكن تحقيقه إلا من خلال التقسيم متعدد الطبقات.

استهداف دقيق

صندوق الوارد الخاص بي مليء برسائل المتابعة الإلكترونية ، وأتجاهل معظمها. لماذا ا؟ لأنني أجدهم غير ذي صلة. في واقع الأمر ، أحيانًا أكون عميلًا نشطًا لأحد البائعين ولكني ما زلت أتلقى رسائل متابعة غير ضرورية. السبب هو أن رسائل البريد الإلكتروني هذه إما عامة أو مستهدفة بشكل غير صحيح.

كما أوضحت في الفقرة الأخيرة ، يمكنك إنشاء تجزئة متعددة الطبقات باستخدام Growmatik. لكن لماذا سيكون التقسيم الوحيد لديك؟ يمكنك إنشاء شرائح متعددة لاستهداف أنواع مختلفة من العملاء غير النشطين.

على سبيل المثال ، يمكنك تقسيم العملاء غير النشطين إلى ثلاث فئات: أولئك الذين لم يتفاعلوا مع متجرك لمدة شهر ، وأولئك الذين تجاهلوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، وأولئك الذين لم تتكرر طلباتهم ، وأولئك الذين تجاهلوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ولم يشتروا أبدًا لفترة طويلة. بمجرد أن تصبح هذه التقسيمات جاهزة ، يمكنك إنشاء وإرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة لكل فئة. من المرجح أن تجذب رسائل البريد الإلكتروني الأكثر صلة في الوقت المناسب انتباه العملاء وتزيد من فرصك في استعادتها. اقرأ هذا الدليل الكامل حول كيفية إعادة تنشيط عملائك غير النشطين في WooCommerce.

لقد ناقشنا حتى الآن كيفية تقسيم حملات المتابعة بالبريد الإلكتروني الخاصة بك وأتمتتها ، لكن الجزء الأكثر أهمية لا يزال بحاجة إلى استكشاف: محتوى رسائل البريد الإلكتروني والرسالة التي تستخدمها للتواصل. بدونها ، لن يكون لديك الكثير من الفرص ، حتى مع أفضل تقسيم وسير عمل مؤتمت.

دوما كن إيجابيا

نعم ، أعلم أن العناوين الرئيسية السلبية أحيانًا تكون جذابة وتعمل بشكل رائع في التسويق ولكن في هذه الحالة ، عليك أن تفعل كل شيء ولكن تجعل عميلك يشعر بالذنب. لقد صادفت هذا المثال الرائع الذي قدمته ويتني روديسيل بييت في هذا المقال المتميز. إنه يوضح تمامًا كيف تختلف رسالتان مختلفتان لإعادة التفاعل من حيث النغمة والمحتوى ولماذا تعمل إحداهما بشكل أفضل من الأخرى.

يذكرك Android Authority بقيمهم ويسألك عما إذا كنت لا تزال مهتمًا بمحتواها. على الجانب الآخر ، فإن Framebridge ، كما تقول ويتني ، "تغازل بأنماط داكنة." بالطبع ، لا يعني انخفاض معدلات فتح البريد الإلكتروني وحده أن الأشخاص غير مهتمين بما لديك لتقدمه.

فكر نيابة عن العملاء

كان أحد الأخطاء التي ارتكبتها عشرات المرات قبل أن أكتشف أين حدث خطأ هو التفاخر بي ومنتجاتي وتوقع أن يحبها العملاء! نعم ، يبدو الأمر ساذجًا ولكن عندما تفعله كل يوم ، فإنك لا تدرك ذلك. يفرض التسويق التقليدي: "مجد المنتج وشرح ميزاته كما لو كان هدية من عدن." ولكن لماذا سيهتم شخص ما بمدى روعة منتجك عندما لا يستخدمه؟! ماذا لو كان بإمكانك شرح كيف يمكن لهذا المنتج الرائع الخاص بك أن يساعد شخصًا ما على القيام بشيء أسهل مما فعل بالأمس؟ بالتأكيد ، سيشعر العميل بتحسن كبير ويبدأ في الاهتمام بعرضك.

المهم عند متابعة العملاء هو معرفة احتياجاتهم واهتماماتهم. افهم القيمة التي يمكن أن يضيفها منتجك إلى حياتهم وركز على هذا المجال. لذا بدلاً من إعداد عرض تقديمي عام للمنتج يغطي جميع ميزات وفوائد الخدمة أو المنتج ، انظر إلى العميل الذي تتحدث إليه واختر الميزات التي تعتقد أنها ستثيره. دعهم يعرفون كيف يمكنك مساعدتهم على القيام بشيء أسهل بكثير. تذكر أن الأمر دائمًا يتعلق بهم وليس عنك.

قم بعمل حملة متعددة الأبعاد

لا يقتصر الأمر على رسائل البريد الإلكتروني التي يمكنك استخدامها للمتابعة مع العملاء. يمكنك استخدام وسائل أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى العملاء المحتملين. يأتي ما يقرب من 80٪ من جميع العملاء المحتملين لمبيعات B2B الناتجة عن وسائل التواصل الاجتماعي من LinkedIn. يعد Twitter أيضًا مكانًا رائعًا لبدء محادثة والتفاعل مع عملائك. تمت تجربة هذه الممارسات عدة مرات لكنها لم تستنفد بعد. ما زلنا نعيش في عالم تنمو فيه قواعد المعجبين بوسائل التواصل الاجتماعي بقوة ، ولا يزال الكثير من الناس غير متصلين.

إذا كان العميل غير نشط الذي تتابع معه ، فيمكن أن تكون صفحتك الرئيسية مفيدة أيضًا. نعم ، يمكنك ترك انطباع جيد فقط من خلال صفحة ويب مخصصة. طالما أنك تعرف ما إذا كان زائر موقعك الحالي هو بالفعل عميلك غير النشط الذي يقوم بتسجيل الوصول ، يمكنك تخصيص محتوى صفحتك الرئيسية ليناسب احتياجاتهم. إليك بعض الأفكار:

• بعض التحيات والرسائل العاطفية مثل "نفتقدك"
• ما حدث منذ رحيلهم
• تقديم كوبونات خصم حصرية
• قدم درجات إضافية لتشجيعهم على العودة وجمع المزيد (التحفيز)

أنت بحاجة إلى أداة تخصيص آلية مثل Growmatik لهذا الغرض. في Growmatik ، يمكنك بسهولة توجيه هؤلاء العملاء الذين تواجدوا بعيدًا لبعض الوقت إلى صفحة خاصة بالمحتوى الذي يحتاجون إليه.

أول شيء يجب فعله عند القيام بذلك هو إنشاء صفحة مخصصة للعملاء غير النشطين. يمكنك استخدام العديد من التقنيات المستخدمة في التسويق عبر البريد الإلكتروني وتضمين المحتوى الذي سيكون مناسبًا لهؤلاء العملاء. بعد القيام بذلك ، افتح صفحة Automate في Growmatik. في عمود العميل ، يمكنك إنشاء قاعدة جديدة بالضغط على أيقونة علامة الجمع وتحديد سلوك المستخدم> بالخارج كشرط. بعد ذلك ، لتعيين الإجراء ، انقر فوق إظهار الصفحة ، واختر الصفحة التي أنشأتها للتو واحفظ القاعدة. الآن ، هذا يعني أنك ستوجه العملاء غير النشطين إلى صفحة تم تصميمها خصيصًا لهم بدلاً من صفحة عامة لا صلة لها بهم.

دعهم يعرفون ما فاتهم

حتى الآن ، ربما تكون قد سمعت بمصطلح FOMO (الخوف من الضياع). إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن الطبيعي أن يرغب الإنسان في أن يتم تضمينه - بمعنى آخر ، لا نريد أبدًا استبعادنا من المجموعة. يمكنك استخدام مفهوم FOMO لجذب العملاء غير النشطين في WooCommerce للعودة إلى الحظيرة. يمكنك القيام بذلك عن طريق إطلاعهم على ما يحدث مع علامتك التجارية وما فاتهم أثناء تواجدهم بعيدًا. هذا سوف يروق لهم ، ومن المرجح أن ينقروا على رابط في البريد الإلكتروني. استخدم Unsplash بخبرة FOMO لاستعادة العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني في المثال التالي:

اجعلها شخصية

أحد أكبر عمليات الإقبال على العميل هو إدراك أنه يتم التسويق له. فكيف يمكنك الالتفاف حول هذا؟ إنه سهل - اجعله شخصيًا وكن صادقًا. في حين أن الأمر ليس بهذه البساطة ، إلا أن المكاسب تستحق العناء في النهاية.

تتمثل إحدى الطرق المهمة والفعالة للقيام بذلك في تضمين أسماء عملائك في بداية رسالة بريد إلكتروني أو رسالة إخبارية لجذب انتباههم. يمكنك القيام بذلك بسهولة تامة في قالب البريد الإلكتروني الخاص بـ Growmatik عن طريق استخدام العلامات الديناميكية أثناء قيامك بعملية إنشاء بريد إلكتروني. بمجرد وصولك إلى محرر البريد الإلكتروني ، كل ما عليك فعله هو تحديد عنصر النص ، وتوجيه المؤشر إلى المكان الذي ترغب في مخاطبة العميل والضغط على زر العلامات الديناميكية . من هنا ، سترى قائمة حيث يمكنك اختيار الاسم الأول وقد انتهيت! سيتمكن الشخص الذي يتلقى هذا البريد الإلكتروني من رؤية اسمه.

كن مثابرًا - لكن لا تبالغ في ذلك

إذا لم تتلق أي رد من العملاء الذين تتابع معهم ، فلا تستسلم بعد. امنحه بضعة أيام وتواصل معه مرة أخرى. كن إيجابيًا وحاول تقديم المزيد من المعلومات لمعرفة ما إذا كان يمكنك جعل عرضك أكثر صلة. تذكر إنهاء بريدك الإلكتروني بطلب واضح. على سبيل المثال ، قم بتضمين ارتباط لجدولة مكالمة أو الرد مرة أخرى لمتابعة المحادثة.

ضع في اعتبارك أنه على الرغم من أنه من الضروري أن تكون مثابرًا في المبيعات ، إلا أنه يمكن أن يزعج العملاء بسهولة ويكون له تأثير معاكس. تذكر أن وظيفتك هنا هي جعلهم مهتمين مرة أخرى وإعادة بناء العلاقة. لذا خذ وقتك ، وابق مهذبا وجرب وسائط مختلفة إذا لم يعمل المرء.

يتم إحتوائه

يتابع معظم الأشخاص عملائهم عبر رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية - لكن المتابعة الفعالة للعملاء هي أكثر من مجرد رسائل بريد إلكتروني ومكالمات هاتفية مؤتمتة متكررة. ستنجح فقط إذا تمكنت من جعل عمليات المتابعة الخاصة بك ذات قيمة بالنسبة إلى العملاء المحتملين وأظهرت ضمنيًا فهمًا عميقًا لمشاكلهم والحلول المطروحة. وهناك شيئ اخر. خذ نصيحتي وجرب هذا مرة واحدة على الأقل. عندما تقوم بإعداد رسالة متابعة ، ابدأ بهذا السؤال: "كيف يمكنني تحويل هذا العميل المتردد إلى أفضل عميل لدي على الإطلاق؟"