80+ أسئلة استقصاء رضا العملاء (مع أمثلة)

العميل هو ملك أي منتج أو عمل قائم على الخدمة. وبالتالي ، تلعب استطلاعات رضا العملاء دورًا رئيسيًا في بناء استراتيجيات العمل المستقبلية. هل أنت مرتبك فيما يتعلق بكيفية التخطيط لاستطلاع العملاء الخاص بك؟ في هذه الحالة ، هذه المقالة مثالية لك. بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي تلبي احتياجاتها ، توفر هذه المدونة أسئلة استقصاء رضا العملاء لكل منها!

ولكن قبل مناقشة الأنواع المختلفة من استطلاعات العملاء ، دعونا أولاً نفهم ما يعنيه استطلاع ملاحظات العملاء ولماذا تكون مهمة.

ما هي استطلاعات رضا العملاء؟

كما يوحي الاسم ، يقيس مسح رضا العميل أو ملاحظات العملاء مدى رضاك ​​عن عميلك بمنتجاتك أو خدماتك. إلى جانب ردود الفعل الخاصة بالمنتج ، من المهم أيضًا ما إذا كانت تجربتهم الشاملة مع علامتك التجارية جيدة أم لا. يساعدك ذلك في تحديد أي احتكاك في العملية وجعله سلسًا قدر الإمكان. تساعد أسئلة استقصاء العملاء المستهدفة في فهم الاتجاهات في متطلبات العملاء وتعديل استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

تشمل أنواع مختلفة من الدراسات الاستقصائية استبيانًا عبر الإنترنت أو أسئلة الاستطلاع داخل التطبيق أو إشعارات البريد الإلكتروني بعد الشراء. هل رأيت أمازون ترسل لك بريدًا لمراجعة المنتج بعد بضعة أيام من الشراء؟ هذه هي طريقتهم في أخذ ملاحظات المنتج.



هذا هو استبيان رضا العملاء مع درجة رضا العملاء. المعروف أيضًا باسم CSAT ، يتيح هذا للشركة فهم متوسط ​​درجة عروضها. هنا ، يتم تذكيرك بالشراء الخاص بك وطلب منهم إخبارهم بأفكارك.

فوائد أخذ مسوحات فهرس رضا العملاء

يوفر جمع ملاحظات العملاء العديد من الفوائد للعمل. ويجب عليك تحقيق أقصى استطلاعات رضا العملاء.

• تحسين جودة المنتج والخدمة:هناك دائمًا مجالات تحسن لتحسين أفضل ما لديك كل يوم. يمكن حل بعض الأخطاء الدنيا أو عيوب الألوان أو خدمة العملاء المتأخرة بسرعة لتجربة العملاء الحصرية. وبالتالي ، استكشف مثل هذه المشكلات التي يمكن تحسينها باستخدام استطلاعات رضا العملاء.
• تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم:عندما تحتفظ بتعليقات العملاء في المركز ، فإنهم يشعرون بالتقدير. هذا بدوره يعزز ولائهم. إن معالجة استفسارات العملاء وحلها بنشاط يجعلهم يشعرون بالسماع. إنه يعكس قلقك كعمل تجاري لعملائها. وبالتالي ، يساعد استطلاع العميل في بناء علاقة عميل طويلة الأجل.
• تحديد الاحتياجات غير الملباة:تعد إجابات مسح العملاء أفضل مكان لبدء تطوير منتجك وميزاته. يمنحك نظرة ثاقبة على الاحتياجات غير الملباة للعميل أو الميزات المحتملة التي يتوقعونها من منتج مماثل. من خلال دمجها ، من السهل أن يكون لديك يد العليا على منافسيك.
• اتخاذ القرارات التي تعتمد على البيانات:لا يمكنك الاستمرار في التصوير في الظلام أثناء اتخاذ قرارات العمل. تساعدك أسئلة استطلاع رضا العملاء على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. بناءً على أسئلة استقصاء تجربة تجربة العملاء ، يمكن أن تساعد الإجابات عبر التسويق وتطوير المنتجات وحتى دعم العملاء.
• ميزة تنافسية:من خلال التركيز على استطلاعات رضا العملاء ، يمكنك محاذاة منتجك أقرب ما يكون إلى تفضيلات العملاء. هذا يجعل عرضك يتألق ضد المنافسين الآخرين. من خلال تحسين منتجك وخدمتك ، تميز نفسك في السوق والحصول على ميزة جيدة منه.

هذه الفوائد لاستخدام أنواع مختلفة من أسئلة الاستطلاع تساعد عملك على النمو والتحسن. عندما تتخذ إجراءات بناءً على رؤى العملاء ، فإنها تضخّم تجربة العملاء.

أمثلة وأسئلة رضا العملاء (من خلال الصناعة)

كما وعدت ، إليك قائمة بالأسئلة القائمة على الصناعة أو نوع السلع/الخدمات. ابدأ في تدوين الملاحظات لأعلى أسئلة استبيان رضا العملاء. !

منتجات الاستهلاك السريع

هذا مخصص للمنتجات مثل عناصر استهلاك الأغذية ، وعناصر الملابس ، والأحذية ، وعناصر القرطاسية ، ومنتجات المكياج ، وما إلى ذلك. يتم استهلاك هذه المنتجات بعد فترة وجيزة من الشراء ويمكن مراجعتها على الفور.

1. هل استوفت جودة المنتج معاييرك؟
2. هل كان المنتج سهل العثور عليه وشرائه؟
3. كيف يمكنك تقييم تغليف المنتج؟
4. هل استوفى المنتج توقعاتك؟
5. هل كانت قيمة المنتج مقابل المال؟
6. هل كنت راضيًا عن نضارة/جودة المنتج عند الوصول؟
7. هل ستشتري هذا المنتج مرة أخرى؟
8. هل تنصح بهذا المنتج للآخرين؟
9. ما مدى رضاك ​​عن الخيارات النكهة/المتغيرة المتاحة؟
10. هل حقق المنتج فوائده الموعودة؟
11. هل كنت راضيا عن نقطة سعر المنتج؟
12. ماذا ، إذا كان هناك أي شيء ، هل ستتغير عن المنتج؟

المنتجات المستندة إلى المنفعة

لا يمكن مراجعة منتجات الأجهزة المنزلية مثل MOPS التلقائي وغسالات الصحون والغسالات والأسرّة والأرائك والكراسي وغيرها من المنتجات إلا بعد استخدامها لبعض الوقت. وبالتالي ، يجب عليك إرسال استطلاعات رضا العملاء بعد 15 يومًا أو شهرًا من الشراء.

1. ما مدى موثوقية المنتج/الخدمة على أساس يومي؟
2. ما مدى سهولة عملية الإعداد/التثبيت؟
3. هل كان دعم العملاء مرضيا؟
4. هل ساعدك المنتج/الخدمة على توفير الوقت أو المال؟
5. هل أنت راضٍ عن عملية الفواتير والدفع؟
6. كيف تقيم تواتر انقطاع الخدمة (إن وجدت)؟
7. ما مدى ملاءمة استخدام هذا المنتج/الخدمة؟
8. ما مدى وضوح وشفافية التسعير؟
9. هل هناك أي شيء ترغب في القيام به بشكل مختلف مع هذه الخدمة؟
10. هل واجهت أي مشكلات رئيسية ، وإذا كان الأمر كذلك ، هل تم حلها على الفور؟
11. هل تنصح بمنتج/خدمة الأداة المساعدة للآخرين؟

خدمات SaaS

يجب أن تطلب مراجعة منتجات SaaS بعد أن يستخدمها العميل لبعض الوقت. وبهذه الطريقة ، يمكنهم تقديم ملاحظات أكثر دقة على المنتج. فيما يلي أسئلة قالب مسح رضا العملاء لتناسب عملك.

1. ما مدى سهولة استخدام واجهة البرنامج؟
2. كم مرة تواجه مشكلات فنية مع البرنامج؟
3. ما مدى استجابة دعم العملاء؟
4. هل يلبي البرنامج أعمالك أو احتياجاتك الشخصية؟
5. كيف تقيم الموثوقية الشاملة للبرنامج؟
6. ما مدى رضاك ​​عن الميزات المتاحة؟
7. ما مدى سهولة العثور على الدعم أو الوصول إلى الموارد والوصول إليها؟
8. هل يساعدك البرنامج على تحقيق أهدافك بكفاءة؟
9. هل أنت راضٍ عن ميزات الأمان التي يوفرها البرنامج؟
10. هل تنصح بهذا البرنامج للآخرين؟
11. ما مدى احتمال تجديد اشتراكك؟
12. هل ترغب في بعض الميزات الإضافية لهذا المنتج؟ حدد

أسئلة المسح للمنتجات الجديدة

عند تشغيل منتج جديد ، يجب أن تعرف كيف يتردد صداها مع جمهورك. هل يضرب الهدف أم أنه ملكة جمال؟

1. ما هو انطباعك الأول عن المنتج؟
2. هل استوفى المنتج توقعاتك أو كان يمكن أن يكون أفضل؟
3. هل ستستمر في استخدام هذا المنتج؟
4. هل كان من السهل الاستخدام والإعداد بمفردك؟
5. هل كانت الجودة الشاملة للمنتج تصل إلى العلامة؟
6. ما مدى رضاك ​​عن مظهر/تصميم المنتج؟
7. هل تشعر أن المنتج يوفر قيمة جيدة لتكلفته؟
8. ما الذي جعلك تقرر تجربة هذا المنتج؟
9. هل تنصح بهذا المنتج لأصدقائك وعائلتك؟
10. هل كان هناك أي شيء وجدته مربكًا حول المنتج؟
11. ما هي الميزات التي ترغب في رؤيتها تحسين؟
12. ما مدى احتمال استبدال هذا المنتج ببديل؟

خدمات الصحة والعافية

خدمات الصحة واللياقة بدقة عالية في الطلب. سواء كانت مكملات صحية أو برامج تمرين أو دورات عبر الإنترنت أو جلسات. يجب أن تعرف ما إذا كان قد وفر تأثيرًا إيجابيًا وساعدتهم على التغيير في الاتجاه الصحيح. الخروج من أسئلة مسح خدمة العملاء هذه.

1. كيف كانت تجربتك الشاملة مع خدمتنا؟
2. ما مدى فعالية الخدمة في تحقيق أهداف العافية الخاصة بك؟
3. ما مدى دراية الموظفين؟
4. ما مدى رضاك ​​عن بيئة الخدمة/المرافق؟
5. هل كانت جودة معيار المعدات المقدمة؟
6. هل لاحظت أي تحسينات صحية من استخدام هذه الخدمة؟
7. ما مدى احتمال أن توصي بخدمة العافية هذه للآخرين؟
8. ما مدى ملاءمة الجدولة وحضور الخدمة؟
9. هل قدمت الخدمة قيمة كافية حسب رسومها؟
10. هل شعرت أن خصوصيتك وراحتك كانت محترمة؟
11. كيف تقيم دعم العملاء المقدم؟
12. ما مدى احتمال مواصلة استخدام هذه الخدمة؟

التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة

إذا كنت تقوم بتشغيل منصة للتجارة الإلكترونية ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما إذا كان النظام الأساسي يفي بالتوقعات باستخدام استطلاعات رضا العملاء. هل هو سلس وسهل بدرجة كافية للتصفح وإجراء عملية الشراء أم لا؟

1. ما مدى رضاك ​​عن سهولة التنقل على الموقع؟
2. هل كان من السهل تحديد موقع المنتجات التي كنت تبحث عنها؟
3. هل وجدت مجموعة متنوعة من المنتجات في مجموعتنا للاختيار من بينها؟
4. هل كانت أوصاف المنتج دقيقة ومفيدة؟
5. ما مدى احتمال قيامك بإعادة الشراء مع أعمالنا؟
6. ما مدى رضاك ​​عن عملية الخروج؟
7. هل تم تسليم الحزمة في حالة مناسبة وفي الوقت المحدد؟
8. كيف تقيم تجربة دعم العملاء؟
9. هل كانت هناك أي تكاليف غير متوقعة أثناء الخروج؟
10. هل كانت عملية العائدات أو عملية التبادل سهلة الاستخدام؟
11. ما مدى احتمال أن توصي بموقع التجارة الإلكترونية للآخرين؟

خدمات التعليم والتدريب

إذا كنت نشطًا في سوق LMS ، فاحصل على ملاحظات حول ما إذا كانت الدورة التدريبية والمدربين مفيدة.

1. ما مدى رضاك ​​عن جودة محتوى الدورة؟
2. هل وجدت مواد التعلم واضحة ومفيدة؟
3. كيف كان المدرب على دراية وجذابة؟
4. ما مدى فعالية تقييمات التعلم أو الاختبارات؟
5. ما مدى سهولة الوصول إلى موارد الدورة؟
6. ما مدى رضاك ​​عن وتيرة الدورة؟
7. ما مدى قيمة الجوانب التفاعلية (على سبيل المثال ، المناقشات)؟
8. ما مدى احتمال أن تأخذ دورة أخرى مع هذا المزود؟
9. هل تشعر أن الدورة قد حققت أهدافك التعليمية؟
10. هل حل الدورة التدريبية استفساراتك؟
11. كيف تقيم قيمة الدورة للسعر؟
12. ما مدى احتمال أن توصي بهذه الدورة؟

أفضل الممارسات لبناء نماذج ملاحظات العملاء

أولاً ، يجب أن يكون استطلاع العميل جذابًا. سيساعدك الحصول على تعليقات من العملاء بشكل كبير في عملك من خلال استخدام وقت العميل الثمين. وبالتالي ، يجب أن تكون ممتنًا لوقت عميلك. اعتني بالنقاط التالية أثناء تصميم استطلاعات رضا العملاء.

• حافظ على الأسئلة واضحة ومحددة:تساعد اللغة الواضحة والبسيطة والمباشرة للعملاء على فهم الأسئلة والإجابة بكفاءة.
• استخدم مزيجًا من أنواع الأسئلة:توفير تنوعًا بين مقياس Likert للتقييمات ، والاختيار من متعدد ، وأزرار الراديو ، ومربعات الاختيار ، وما إلى ذلك ، استخدم أسئلة مفتوحة للحصول على ملاحظات مفصلة من العملاء.
• تأكد من التدفق المنطقي:لاستطلاعات ملاحظات العملاء السهلة ، تأكد من التدفق السلس والطبيعي للأسئلة. هذا يتجنب أي احتكاك ويدعم العملاء في ملء النموذج بالكامل.
• الحد من طول المسح:يجب أن يكون النموذج قصيرًا وحلوًا. للحصول على التعليقات المثالية والكاملة ، تجنب النماذج الطويلة. استخدم أهم الأسئلة وجعلها سهلة الإجابة من خلال توفير خيارات بديهية أو تلميحات الأدوات.
• إضفاء الطابع الشخصي على المكان الذي أمكن:معالجة العميل باسمهم والرجوع إلى عملية الشراء الأخيرة لتخصيص النموذج الخاص بك. هذا سوف يؤدي إلى ارتفاع المشاركة.
• متابعة التعليقات:بمجرد تلقي التعليقات ، اعرض رسالة شكر. إذا كانت التعليقات حاسمة ، فأرسل رسالة خاصة تخطر أنك تعمل عليها. إذا قمت بإجراء بعض التغييرات ، فأخطرها بخصوص التحديثات.

هذه الممارسات الأفضل ستجعل الاستطلاع الخاص بك في متناولك وفعالية وتساعدك على جمع ملاحظات ذات مغزى.

اختتام

يجب التفكير في مسح رضا العملاء أو ردود الفعل بشكل جيد. ستساعدك فوائدها على تحويل عرض عملك. تحتاج فقط إلى وضع أفضل الممارسات في الاعتبار. علاوة على ذلك ، فإن هذه الأمثلة الحكيمة للصناعة ستقوم بفرز مرحلة تفكيرك. يمكنك فقط سرقة أسئلة استطلاع العميل هذه وتعويم نماذج ملاحظاتك بسهولة.

اقرأ هذا أيضًا:

• أفضل أسئلة استقصاء الطلاب لطرحها مع أمثلة
• كيفية إنشاء نموذج اتصال بسيط في WordPress بسهولة؟
• أفضل ملحقات مسابقة WordPress (2025)