التعريف والفوائد وأفضل الممارسات

أصبحت الدردشة المباشرة ميزة دعم شائعة في العديد من مواقع الويب التجارية ، خاصة في مجالات التكنولوجيا والتسويق. سيعلمك هذا الدليل لدعم الدردشة الحية كل ما تحتاج إلى معرفته لبدء استخدام أداة خدمة العملاء القوية هذه:

هناك الكثير لتغطيته هنا ، فلنبدأ!

ما هو دعم الدردشة الحية؟

دعم عملاء الدردشة الحية هو بالضبط ما يبدو عليه: أداة مراسلة تتيح لشركتك التواصل مع زوار الموقع في الوقت الفعلي.

كل ما عليك فعله هو إعداد حساب وإضافة مربع دردشة إلى موقعك ، ويمكنك البدء في الإجابة على أسئلة المستخدم على الفور.

سيتمكن زوار موقعك الإلكتروني عادةً من الدردشة من عنصر واجهة مستخدم على موقع الويب الخاص بك يبدو كالتالي:

بعد ذلك ، يمكنك أنت و / أو وكلاء الدعم الاستجابة للزائرين من متصفح الويب و / أو برامج سطح المكتب و / أو تطبيقات الجوال ( حسب أداة دعم الدردشة الحية التي تستخدمها ).

كيف يمكن لخدمة عملاء الدردشة الحية أن تساعد عملك؟

يمكنك استخدام الدردشة الحية بعدة طرق:

• للإجابة على أسئلة الزائر الأساسية في الوقت المناسب
• لتشجيع الزوار على الاشتراك في رسالتك الإخبارية أو شراء منتج
• لتقديم الدعم الفني

الأهم من ذلك ، يمكنك استخدام الدردشة المباشرة للتواصل مع العملاء بالطريقة التي يريدون الاتصال بها: يفضل 41٪ من المستخدمين الدردشة الحية على تلقي الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ^[1] .

بمعنى آخر ، إذا كنت تريد أن يتطلع عملاؤك إلى التواصل مع عملك ، فأنت بحاجة إلى توفير خيار الدردشة الحية لدعم العملاء.

كيف يمكن لشركة صغيرة تقديم دعم الدردشة الحية؟

قد يبدو تقديم خدمة العملاء من خلال الدردشة المباشرة بعيدًا عن متناول أصحاب الأعمال الصغيرة. بعد كل شيء ، من أجل إجراء محادثة مباشرة ، يجب أن يكون لديك موظف جاهز للدخول في الدردشة في أي وقت ، أليس كذلك؟

حسنًا ، هذا يعتمد على البرنامج الذي تختاره. تقدم العديد من خدمات الدردشة المباشرة أدوات يمكن أن تجعل الأمور أسهل للفرق الصغيرة. بعض الأمثلة هي:

• مناطق الدردشة على غرار غرف الدردشة . تسهل مناطق الدردشة المخصصة هذه لوكلاء خدمة العملاء التبديل بين المحادثات ، مما يسمح للوكلاء بإدارة محادثات متعددة في وقت واحد.
• الردود الجاهزة . هذه نسخ محفوظة من إجابات الأسئلة والعبارات الشائعة التي يمكنك استخدامها لتسريع محادثات الدردشة الحية.
• أدوات التصنيف . تساعدك هذه على تتبع أنواع مختلفة من المحادثات. على سبيل المثال ، يمكنك وضع محادثات المبيعات في فئة منفصلة عن محادثات الدعم.
• قواعد الأتمتة . يمكن أن تساعدك هذه القواعد في تسريع الأنواع الشائعة من المحادثات بعدة طرق. على سبيل المثال ، يمكنك التأكد من إرسال الأسئلة التي تحتوي على كلمات معينة مباشرةً إلى الدعم الفني حتى يتمكن العملاء الحاليون من تخطي التحدث إلى قسم المبيعات.
• أنظمة التذاكر . تقوم هذه الأنظمة تلقائيًا بتحويل الاستعلامات التي تأتي عندما تكون غير متصل بالإنترنت إلى تذاكر دعم يمكن لفريقك معالجتها عند تسجيل الدخول مرة أخرى. تسمح لك العديد من الأدوات التي تحتوي على هذه الميزة بفرز التذاكر بناءً على محتواها بحيث يتم إرسالها دائمًا إلى الفريق أو الشخص المناسب.

يمكن لهذه الأدوات أن تجعل من الممكن لفريق صغير التعامل مع مجموعة متنوعة من المحادثات بكفاءة على مدار اليوم.

تأتي بعض أدوات الدردشة المباشرة مجمعة أيضًا مع روبوتات الدردشة ، مما يسمح لك بأتمتة المحادثات أثناء عدم الاتصال بالإنترنت. هذا يجعل من الممكن الإجابة على الأسئلة الشائعة في الوقت المناسب في أي وقت من النهار أو الليل.

لا يجب أن تكون الميزانية مصدر قلق أيضًا. كما سترى في القسم التالي ، فإن العديد من أدوات الدردشة المباشرة ميسورة التكلفة. حتى أن البعض يقدم خططًا مجانية مناسبة للأعمال التجارية الجديدة التي ليس لديها الكثير من حركة المرور على موقع الويب حتى الآن.

كيف أقوم بإعداد دعم الدردشة الحية؟

إذا كنت تريد البدء في دعم الدردشة المباشرة لعملك الخاص ، فإليك دليل سريع لإعداد الأشياء.

1. اختر أداة الدردشة الحية
2. قم بإعداد أداة الدردشة الحية الخاصة بك
3. ابدأ الدردشة مع زوارك
4. صقل عملياتك ️

1. اختر أداة الدردشة الحية

تتمتع كل أداة دردشة مباشرة بواجهة وميزات فريدة خاصة بها ، مما يجعل من الضروري اختيار الأداة المناسبة لاحتياجاتك.

إليك نظرة على ثلاثة من أدوات دعم الدردشة المباشرة المفضلة لدينا:

دردشة مباشرة

تقدم LiveChat مجموعة متنوعة من الميزات الممتازة ، بما في ذلك:

• ردود معلبة (مسبقة الصنع) لتسريع المحادثات
• استطلاعات ما قبل الدردشة وما بعد الدردشة
• رسالة الخمول
• نظام التذاكر لإدارة الاستفسارات التي تأتي أثناء غيابك
• أدوات إدارة الفريق
• تقارير متقدمة في الوقت الحقيقي

تقدم LiveChat أيضًا أكثر من 200 تكامل مع أدوات العمل الشائعة مثل WooCommerce و Salesforce و Slack. يمكنك أيضًا استخدام LiveChat مع مجموعة متنوعة من منشئي مواقع الويب وأنظمة إدارة المحتوى (CMSs) ، بما في ذلك Squarespace و WordPress. هذا يجعل من السهل دمج LiveChat في أنظمة عملك الحالية.

العيب الوحيد في LiveChat هو أنه لا يقدم الكثير في طريق خيارات الأتمتة. إذا كنت ترغب في الوصول إلى التشغيل الآلي المتقدم ، فسيتعين عليك دمج LiveChat مع ChatBot ( خدمة منفصلة من نفس المطور ).

التسعير : تبدأ خطط LiveChat بسعر 20 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، ويتم إصدار فواتير بها سنويًا. يمكنك تجربته مع نسخة تجريبية مجانية.

لمن هذه الأداة هي الأفضل : المستخدمون الذين يرغبون في دمج أداة الدردشة الحية مع أنظمة أعمالهم الحالية.

أولارك

يقدم Olark كل ما تحتاجه لتوفير دعم ممتاز للدردشة الحية ، بما في ذلك:

• خيارات تخصيص مربع الدردشة واسعة النطاق
• قواعد أتمتة الدردشة الحية لزيادة المشاركة وتسريع المحادثات
• رسالة قابلة للتخصيص في وضع عدم الاتصال
• أدوات إدارة الفريق
• النصوص القابلة للبحث
• تحليلات في الوقت الحقيقي

Olark سهل الاستخدام ويمكن دمجه مع مجموعة متنوعة من أدوات العمل الشائعة ، بما في ذلك WooCommerce و Zendesk و Salesforce. هناك أيضًا أدوات سهلة التثبيت لإعداد مربع الدردشة المباشرة على مجموعة متنوعة من منشئي مواقع الويب وأنظمة إدارة المحتوى ، بما في ذلك Squarespace و BigCommerce و WordPress.

يقدم Olark أيضًا أتمتة أكثر تقدمًا من LiveChat. يمكنك إعداد قواعد الأتمتة للتأكد من أن استفسارات العملاء تذهب إلى أعضاء الفريق المناسبين ، وإنشاء ردود آلية لمواقف معينة ، والمزيد. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في إضافة روبوت محادثة إلى موقعك ، فستحتاج إلى الدفع بشكل منفصل لبرنامج CoPilot (أو الاستثمار في Olark Pro).

التسعير : تقدم Olark خطة واحدة بسعر 29 دولارًا شهريًا لكل مقعد ، مع القدرة على توفير 35 ٪ إذا اشتريت خطة لمدة عامين. إذا كنت ترغب في إنشاء دعم عملاء دردشة حية أكثر قوة ، فيمكنك الوصول إلى عرض أسعار مخصص لـ Olark Pro.

من الأفضل استخدام هذه الأداة : المستخدمون الذين يرغبون في أتمتة محادثات الدردشة المباشرة البسيطة مع المستخدمين جزئيًا.

تيديو

يقدم Tidio العديد من الميزات لتشغيل دعم الدردشة الحية:

• قائمة الزوار الحية
• رسالة قابلة للتخصيص في وضع عدم الاتصال
• إنشاء روبوت محادثة غير محدود (المحادثات محدودة على خطط معينة)
• نظام التذاكر
• أدوات إدارة الفريق
• تحليلات

يعد Tidio خيارًا مثيرًا للاهتمام لأن ميزات أدوات التشغيل الآلي للمحادثات المباشرة محدودة في معظم الخطط ، ولكن ستتمكن من الوصول إلى أداة إنشاء روبوت محادثة مدمجة في أي خطة. من السهل جدًا استخدام أداة chatbot ولا يوجد حد لعدد "قصص" chatbot (كلمتهم للمحادثات) التي يمكنك إنشاؤها.

يتوافق Tidio مع مجموعة متنوعة من منشئي مواقع الويب وأنظمة إدارة المحتوى ، بما في ذلك Squarespace و WordPress. هناك أيضًا تكامل Shopify متقدم ، مكتمل بأدوات إدارة الطلبات ، في جميع الخطط المدفوعة. ومع ذلك ، فإن عدد عمليات تكامل Tidio مع أدوات العمل الشائعة محدود للغاية.

الأسعار : تقدم Tidio خطة مجانية تسمح لك بتشغيل ما يصل إلى 100 محادثة مباشرة و 50 محادثة chatbot شهريًا. تبدأ الخطط المميزة بسعر 15.83 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. لاحظ أن بعض الميزات المدرجة هنا متوفرة فقط في خطة مدفوعة.

لمن هذه الأداة هو الأفضل : Tidio مثالي للأشخاص الذين يريدون أداة دردشة مباشرة مع وظيفة chatbot مدمجة. Tidio هو أيضًا خيار رائع للشركات بميزانية محدودة.

2. قم بإعداد أداة الدردشة المباشرة الخاصة بك

بعد ذلك ، سترغب في إعداد أداة الدردشة المباشرة الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك. هناك بعض الخطوات لتحقيق ذلك:

• قم بإعداد مربع الدردشة . اختر الألوان وإعدادات العرض الأخرى لمربع الدردشة الخاص بك.
• قم بإعداد الأتمتة . قم بإنشاء رسالة في وضع عدم الاتصال وقم بتكوين أي خيارات أتمتة أخرى لديك حق الوصول إليها.
• قم بإعداد التصنيف . إذا كانت الأداة التي اخترتها توفرها ، فستحتاج إلى إنشاء فئات منفصلة لمحادثات المبيعات ودعم المحادثات. في وقت لاحق ، سترغب في إنشاء فئات فرعية لأنواع المحادثات الشائعة ، ولكن من الأسهل معرفة الفئات الفرعية المناسبة بعد تشغيل الدردشة لبضعة أشهر.
• تثبيت مربع الدردشة على موقعك . إذا كنت تستخدم WordPress ، فستحتاج إلى تثبيت مكون إضافي لتوصيل أداة الدردشة المباشرة بموقعك على الويب (أو إضافة مقتطف رمز يدويًا). إذا كنت تستخدم نظام إدارة محتوى آخر أو منشئ موقع ويب آخر ، فقد تحتاج إلى لصق الرمز مباشرةً في موقع الويب الخاص بك.

وفويلا ، أنت جاهز للخطوة الثالثة:

3. ابدأ الدردشة مع زوار موقعك

مع الإعداد التقني ، حان الوقت لبدء المحادثات!

يمكنك القيام ببعض الأشياء للتأكد من أن هذه الخطوة تسير بسلاسة:

• تأكد من أن كل فرد في فريقك يعرف أنواع المحادثات التي سيكونون مسؤولين عنها ، إن وجدت.
• قم بإطلاع الموظفين على البرنامج قبل استخدامه للتأكد من أنهم يفهمون ما يفعلونه.
• اكتب نصوصًا لتحية العملاء والإجابة على الأسئلة الشائعة وتشجيع المستخدمين على الاشتراك في رسالتك الإخبارية و / أو إجراء عملية شراء. إذا كانت خطة برنامج الدردشة المباشرة الحالية الخاصة بك لا تسمح لك بأتمتة هذه الأشياء ، فقم بإنشاءها كمستندات منفصلة يمكن لفريقك الوصول إليها في أي وقت.

يجب عليك أيضًا التحقق مما إذا كانت الأداة التي تستخدمها تحتوي على نصوص مكتوبة مسبقًا لبعض هذه المحادثات. إذا كان الأمر كذلك ، فيمكنك توفير بعض الوقت عن طريق تحرير هذه المحادثات لتناسب احتياجاتك بدلاً من البدء من نقطة الصفر.

4. صقل عملياتك ️

إذا كنت ترغب في الاستمتاع بنجاح طويل المدى من خلال دعم الدردشة المباشرة ، فلا يجب أن ينتهي الإعداد عند بدء الدردشة الأولى. في الواقع ، يجب عليك إعادة تقييم وربما تعديل إعداد الدردشة المباشرة كل بضعة أشهر.

تقدم أفضل أدوات الدردشة الحية تحليلات المحادثة التي يمكن أن تساعدك في تحديد الأنماط فيما يجعل المحادثة ناجحة - وما لا ينجح. يمكنك أيضًا التعرف على هذا من خلال مطالبة فريقك بالاهتمام بالأسئلة الشائعة وأنماط المحادثة الأخرى.

يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين أنظمة الدردشة المباشرة الخاصة بك بعدة طرق:

• أضف نصوصًا جديدة بناءً على الأسئلة التي تظهر بشكل متكرر في الدردشات
• قم بتغيير صياغة نصوص معينة لتحسين معدل نجاحك
• حدد أعضاء الفريق الذين يكافحون وساعدهم على تحسين سير عملهم

يمكن أن يساعدك هذا في تحسين معدلات التحويل ورضا العملاء بمرور الوقت.

ابدأ مع دعم الدردشة الحية

ليس عليك أن تكون شركة كبيرة للاستفادة من هذه الأداة الرائعة أيضًا ؛ هناك الكثير من الأدوات لجعل الدردشة المباشرة قابلة للإدارة للفرق الصغيرة.

بعض أدوات الدردشة المباشرة المفضلة لدينا هي:

• LiveChat للشركات التي تريد أقصى قدر من التكامل
• Olark للشركات التي تريد المزيد من خيارات التخصيص والأتمتة في مربع الدردشة
• Tidio للشركات التي تريد دعم الدردشة الحية المضمنة

بمجرد اختيار أداة الدردشة المباشرة ، يمكنك إعدادها على موقع الويب الخاص بك ، وإنشاء نصوص برمجية لتسهيل المحادثات بشكل أسرع ، وتدريب فريقك على استخدامها للتواصل مع العملاء المحتملين والحاليين.

إذا كنت تستخدم WordPress ، فلدينا دليل تفصيلي حول كيفية إعداد الدردشة المباشرة في WordPress باستخدام خدمة LiveChat.

أخيرًا ، تذكر الانتباه إلى تحليلاتك حتى تتمكن من تحسين محادثاتك بمرور الوقت.

هل تريد التعرف على المزيد من الطرق للتواصل مع عملائك ؟ تحقق من أدلةنا حول كيفية استخدام رحلة العميل عبر الإنترنت والمكونات الإضافية لمكتب مساعدة WordPress.

وإذا كان لا يزال لديك أي أسئلة حول تقديم دعم الدردشة الحية لعملك ، فأخبرنا بذلك في قسم التعليقات أدناه.