13 اتجاهًا لتجربة العملاء الرقمية تحتاج إلى معرفتها لعام 2022

لست بحاجة إلى المبالغة في أي شيء بشأن عالم ما بعد كوفيد -19. تلقى الاقتصاد ضربة كبيرة في عام 2020. وهذا العام ، يستمر في القيام بذلك حيث أن العديد من البلدان تمر بإغلاق مرة أخرى. يتطلب الوضع أن تخرج جميع الأعمال التجارية من مناهج التسويق التقليدية. نتيجة لذلك ، يقوم المسوقون بتكييف أشياء وتقنيات جديدة. ومع ذلك ، في مرحلة ما ، يتمركز الجميع فقط في الوقت الحالي. إنها تجربة العملاء الرقمية.

في خضم جميع الأزمات المالية ، يمكن لنهج تسويق يركز على العملاء أن ينقذ يومك. كلما قدمت رحلة عميل شخصية ، زاد نموك. ومن ثم ، يجب أن تكون مدركًا جيدًا للأشياء التي ستؤثر على استراتيجيات التسويق الرقمي على مدار العام. لذا استمر في قراءة هذه المدونة لمعرفة اتجاهات تجربة العملاء الرقمية الأكثر طلبًا والتي تحتاج إلى متابعتها من الآن فصاعدًا.

اتجاهات تجربة العملاء الرقمية للمتابعة الآن

ريف شات

حسنًا ، دعنا نلقي نظرة سريعة على تجربة العملاء الرقمية الأكثر شيوعًا التي يجب أن تفكر فيها ودمجها مع عملية التسويق الخاصة بك. لقد قمنا بفرزها بعد بحث شامل ، وخبرتنا الخاصة التي تأتي من weMail والعملاء الذين يستخدمون منتجات weDevs الأخرى.

1. العملاء أكثر قلقًا بشأن تجربة العملاء
2. تعاون الفريق متعدد الوظائف والعمل عن بعد
3. تنفيذ حلقة العادة أمر بالغ الأهمية
4. أنت بحاجة إلى تجربة العملاء Omnichannel
5. التسويق المستند إلى البيانات - ضرورة غير قابلة للتفاوض
6. التحول الرقمي يتحكم في كل شيء
7. ستلعب روبوتات المحادثة دورًا أكثر تحديدًا
8. يعتبر تسويق الفيديو هو الفائز على نطاق واسع
9. البحث الصوتي يؤدي إلى التجارة الصوتية
10. تحسين إطار الخدمة الذاتية
11. تصبح شفافية البيانات مطالب العميل
12. العلامات التجارية التي تعرض اهتمامًا اجتماعيًا سيكون لها قيمة أفضل للعلامة التجارية
13. فرط التخصيص يصبح أكبر

1. يهتم العملاء أكثر بتجربة العملاء

بدون أدنى شك ، فإن تجربة العملاء (CX) هي الأولوية الأولى لجميع الأعمال هذا العام. يهتم العملاء في الوقت الحاضر أكثر بالحصول على نظام تحويل أفضل. في الآونة الأخيرة ، أجرى مكتب السوبر دراسة استقصائية. لقد طلبوا من أكثر من 1900 متخصص في الأعمال التجارية مشاركة اهتماماتهم الرئيسية للسنوات الخمس القادمة. حسنًا ، قال 45.9٪ منهم أن تجربة العملاء هي أولويتهم القصوى.

مكتب سوبر

ومن ثم ، فمن الواضح. سيتبع سوق العصر الجديد اتجاه تجربة العملاء الرقمية هذا إلى أقصى حد. الأشخاص الذين يرغبون في شراء شيء ما يريدون أن يصبحوا جزءًا من شركتك. بمجرد أن يشتروا شيئًا منك ، يجب أن تجعلهم يشترون مرة أخرى. وإذا كنت قادرًا على الاستمرار في تشغيل الدائرة ، فلن ترى أي معدل إزعاج كبير ، بل سيظل احتفاظك على القمة تدريجيًا.

لذلك ، تعتمد الدائرة بأكملها بشكل أساسي على تجربة العميل. كلما اهتممت بهم بشكل أفضل ، كلما جاؤوا إليك وهو ما يبني الثقة عادةً. وفقًا لبحث أجرته مجموعة Temkin ، يمكن للشركات التي تربح سنويًا مليار دولار ، أن تتوقع ربح 700 مليون دولار في المتوسط ​​في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء. هذا جنون ، أليس كذلك؟

2. فريق التعاون متعدد الوظائف والعمل عن بعد

بدأت الأسماء الكبيرة مثل Facebook أو Google أو Dropbox أو American Express تقريبًا كتأثير فوري للوباء. ثم انتشر التحول ، وأصبحت معظم الأعمال في جميع أنحاء العالم بعيدة وأصبح هذا الواقع الجديد. وفقًا لـ Gartner ، جعلت 88 ٪ من المنظمات العالمية هذا إلزاميًا أو شجعت موظفيها على العمل من المنزل منذ الاختراق.

تشانتي

لذلك ، عندما بدأ الفريق الآخر العمل من المنزل ، تبين أن التعاون هو الشيء الحيوي لرعاية العملاء بشكل أفضل. على سبيل المثال ، فكر في شركة برمجيات. إذا كنت مدير مبيعات ، فأنت بحاجة إلى مساعدة فريق الدعم لإدارة العملاء. بعد ذلك ، عندما تكون مسؤولًا تنفيذيًا للدعم ، يجب أن تحصل على مساعدة من الفريق الهندسي لحل المشكلات. ويجب أن تدور كل الأشياء حول فريق التسويق لأنهم يعيدون الأشخاص إلى العمل ويجب أن يعرفوا ما يحدث بعد شراء شيء ما.

ومن ثم ، يصبح التعاون الجماعي متعدد الوظائف أحد أهم اتجاهات تجربة العملاء الرقمية.

3. تنفيذ حلقة العادة أمر بالغ الأهمية

من الصعب دائمًا الاحتفاظ بعميل مقارنة بالحصول على عميل جديد. إلى هذا الحد ، يريد المسوقون الحديثون جعل العملاء يعتادون على منتجهم أو علامتهم التجارية. المنافسة في السوق عالية دائمًا. لذلك ، بمجرد أن يأتي أحد العملاء إليك ، يجب أن تلهمه / تؤثر عليه / عليها للتعلق بخدمتك. يبدو الأمر كما لو كنت تضعهم في حلقة تعال مرة أخرى ومرة ​​أخرى. وبالتالي ، يحتاج هذا إلى منتجات عالية الجودة وخدمة عملاء في الوقت الفعلي وبيئة عمل مناسبة تجعل العميل يشعر بالرضا.

في كتابه الأكثر مبيعًا ، يشرح تشارلز دوهيج كيف تعمل حلقات العادة في ثلاث خطوات متتالية - جديلة ، ومكافأة ، وشغف. في البداية ، تأخذ عميلك إلى الإشارة ، ثم تمنحه خدمتك بمزايا فريدة ، ثم تلهمك الرغبة الشديدة في هذه الخدمة.

في عام 2021 ، يجب أن يكون تنفيذ حلقة العادة إحدى خطواتك الحاسمة فيما يتعلق باتجاهات تجربة العملاء الرقمية. على سبيل المثال ، إذا أخذت مثال Facebook أو Google ، يمكنك فهم مدى قوة هذه التقنية. لا تظل خدمتهم الخدمة الوحيدة ، بل تصبح جزءًا من حياتك اليومية شيئًا فشيئًا.

4. أنت بحاجة إلى تجربة العملاء الرقمية متعددة القنوات

تتكون تجربة العملاء متعددة القنوات من نقاط اتصال العملاء الفردية. يعتمد ذلك على مجموعة متنوعة من القنوات التي تتصل بسلاسة ، مما يتيح للعملاء المتابعة من حيث توقفوا من قناة واحدة ومواصلة التجربة على قناة أخرى.

جينيسيس

نعتقد أنك ترى النمط الآن. أنت بحاجة إلى مزيد من الحذر بشأن تجربة العملاء ، والتعاون متعدد الوظائف ، وتطوير حلقة العادة. الآن ، لإنشاء حلقة العادة ، يجب أن تبدأ وتؤسس اتصالاً متعدد القنوات مع عملائك. يبدو الأمر كما لو أنه يجب عليك التواصل مع عميلك على طول الطريق. هناك الكثير من الطرق للقيام بذلك.

أولاً ، يجب عليك الاستفادة من الإمكانات التي لا تنتهي للتسويق عبر البريد الإلكتروني. من خلال الرسائل الإخبارية المفيدة ورسائل البريد الإلكتروني الترويجية والتحفيزية ، يمكنك الحفاظ على علاقة B2C قوية ورعايتها وبناء الثقة. وبالتالي ، يجب أن يكون لديك نظام توصيل أسرع ، ومحادثات مباشرة ، وخدمات مكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتذاكر دعم. الآن هو أفضل وقت لربط كل هذه القنوات ودمجها بهدف واحد - مساعدة العملاء وحل مشكلاتهم والحفاظ على تفاعلهم.

5. التسويق المستند إلى البيانات - ضرورة غير قابلة للتفاوض

يُرجح أن يقوم المسوقون الرائدون بنسبة 72٪ بالاستثمار في الجودة و / أو تحسينات الحجم لبيانات الطرف الأول التي يلتقطونها.

فكر مع جوجل

اعتبارًا من هذا العام ، يجب أن تكون استراتيجيات التسويق الخاصة بك أكثر اعتمادًا على البيانات. ومن الأسباب الرئيسية وراء ذلك أن البيانات والمعلومات تقود العالم ، وهم سيستمرون في القيام بذلك. لتطوير أي خطة تسويق ناجحة ، يجب عليك تحليل بيانات العملاء والمنافسين بدقة. سيسمح لك ذلك بفهم اختيارات المشتري والمستهلكين المحتملين وأسباب الاستثمار وأشياء أخرى كثيرة. لذلك ، يمكنك تصميم إطار عمل رقمي قوي لتجربة العملاء لشركتك.

6. التحول الرقمي يتحكم في كل شيء

كل ما تحتاجه هو تحويل عملك إلى رقمي. من إدارة المكتب البعيد إلى التحكم في سلسلة التوريد ، أو إدارة المواهب من المنزل ، إنه الشيء الأكثر تطلبًا الآن. إلى جانب ذلك ، فإن اتجاه التسوق عبر الإنترنت آخذ في الارتفاع. على مدى السنوات العشر الماضية ، ارتفع الرقم فقط من خلال الحفاظ على نمو قوي. نظرًا لأن الناس يميلون إلى الشراء منك عبر الإنترنت ، يجب أن تعتاد على كل الأشياء مع التحول الرقمي. هذا يعني أنه يجب عليك ترتيب وتطبيق الأدوات اللازمة التي تتيح لك أداء وظيفتك عبر الإنترنت.

في WeMail ، مررنا أيضًا بتغيير كامل منذ أن بدأ الوباء. لقد انضممنا إلى اجتماعاتنا عبر Zoom أو Google Meet في جميع أنحاء العالم ، واستمر في الحديث باستخدام Slack ، بل إننا نطور التفاعل الاجتماعي في Facebook Workplace بينما كان لا يزال متاحًا. لقد استغرق الأمر وقتًا ، ولكن في النهاية ، ما زلنا نستمتع بإطار عمل المكتب البعيد الإبداعي الذي قمنا بتطويره على مدار العام.

ومع ذلك ، ليس من الضروري أن تدير عملك عن بعد. ولكن يجب أن يكون لديك نظام يتيح لك الانتقال عن بُعد في حالة حدوث أي طارئ. يجعل التحول الرقمي القوي عملك سريع الحركة. ومن ثم سوف يساعدك على سد الفجوة مع العالم الحقيقي أيضًا.

7. ستلعب روبوتات المحادثة دورًا أكثر إفادة

الذكاء الاصطناعي لا يهيمن على العالم. لذلك لا داعي للقلق بشأن استخدامه. بعيدًا عن النكات ، يتخذ الذكاء الاصطناعي شكلاً محددًا جيدًا يومًا بعد يوم. إنه ملائم ويوفر الوقت والجهد ولا يلغي الأمر الذي تضعه في ذاكرته. لذلك ، فإن الأتمتة هي حاضر ومستقبل التسويق على أي حال.

كما أن أنواع أدوات الأتمتة آخذة في الازدياد. وها نحن نتحدث عن ChatBots. إذا كان لديك واحد ، فيمكن أن يساعد عميلك في الاستجابة الفورية التي تعمل في النهاية على تحسين معدل الارتداد والسمعة.

يعتقد 61٪ من المستهلكين أن روبوتات المحادثة في خدمة العملاء هي طريق المستقبل. أفاد 70٪ من جيل الألفية أن لديهم تجربة إيجابية مع روبوتات المحادثة.

مؤشر تجربة المستهلك من آسبكت

تؤكد Reve Chat على أكبر أربع مساعدة يمكن أن يحصل عليها روبوت المحادثة -

• تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• قدم إجابات فورية لأي إجابات شائعة متعلقة بالمنتج
• ضمان خدمة عملاء أفضل
• يمكن للناس أن يطلبوا بدون أي مساعدة بشرية

كل هذه الفوائد تجعل روبوتات الدردشة اتجاهًا شائعًا لتجربة العملاء الرقمية. في الواقع ، عندما تتمكن برامج الدردشة الآلية الخاصة بك من إدارة جميع الاتصالات الأساسية مع زوار الصفحة المقصودة ، سيكون لديك المزيد من التركيز على أشياء مهمة أخرى.

8. يعتبر تسويق الفيديو هو الفائز بشكل عام

في الوقت الحالي ، يبلغ تسويق الفيديو الرقمي صناعة تبلغ 135 مليار دولار. كان الناس يشاهدون مقاطع الفيديو ويدمنون عليها حتى قبل Covid-19. ولم تفشل العلامات التجارية أبدًا في فهم الأهمية المطلقة لقناة التسويق هذه.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تنفيذ تسويق الفيديو في عملك. اقترح Lemon Light مسار تحويل يمكن أن يجعلك تفهم كيفية تأثير الفيديو على تجربة العملاء الرقمية. ألق نظرة أدناه -

ومع ذلك ، فأنت محاط بمقاطع الفيديو. الجميع يشاهده أو يصنع واحدًا للآخرين. بعد أن أحدث YouTube و Facebook ثورة في تجربة مشاهدة الفيديو ، فإنها تتوسع منذ ذلك الحين. حتى أنه يدفع خدمات OTP مثل Netflix أو HBO max لتقديم تجربة سينمائية فريدة وصولاً إلى شاشتك الرئيسية وهواتفك الذكية.

كعلامة تجارية ، يجب عليك إنشاء مقاطع فيديو للاستفادة من الإمكانات الهائلة لقناة التسويق القوية هذه. أصبح إنتاج مقاطع فيديو تفاعلية للعلامة التجارية ، والترويج لها عبر وسائل مختلفة (وسائل التواصل الاجتماعي ، والترويج المدفوع ، ورسائل البريد الإلكتروني) أمرًا جوهريًا.

7+ طرق رائعة لتحقيق الفوز في لعبة التسويق عبر البريد الإلكتروني عبر الفيديو

9. البحث الصوتي يؤدي إلى التجارة الصوتية

يعمل البحث الصوتي على تغيير تسويق التجارة الإلكترونية. بدأ الناس يحبون وسيلة البحث هذه في كثير من الأحيان في الوقت الحاضر. إنه سهل ويستغرق جهدًا أقل. علاوة على ذلك ، أدى البحث الصوتي إلى ظهور SEG أقل تشبعًا (نتائج محرك البحث). لا تزال الشركات تتكيف لجعل محتوى الويب الخاص بها ملائمًا للبحث الصوتي ، والكثير منهم يتأخر خطوة وراء فهم أهميته. لذا ، إذا كنت تريد القيام بذلك ، فهذا هو أفضل وقت الآن.

أصبحت أدوات البحث الصوتي مثل Siri أو Alexa شائعة جدًا في الولايات المتحدة. علاوة على ذلك ، تسمح معظم محركات البحث الكبرى مثل Google أو Bing بالبحث الصوتي. كل هذا أدى إلى ازدهار التجارة الصوتية. هذا يعني أنه يمكن للعملاء القدوم إلى متجر عبر الإنترنت ، وإجراء عملية شراء ، وإتمام المعاملات بأوامرهم الصوتية فقط.

لذلك ، فإن بدء التجارة الصوتية في نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك هو اتجاه رئيسي للعملاء الرقميين هذا العام. وفقًا لـ Google ، تم إجراء ما يقرب من 20٪ من عمليات البحث بالفعل عن طريق الأوامر الصوتية. بالإضافة إلى ذلك ، توقعت eConsultancy أن تغطي التجارة الصوتية نصف جميع عمليات البحث عبر الإنترنت في نهاية المطاف.

10. تحسين إطار الخدمة الذاتية

يصبح العملاء عبر الإنترنت أكثر وعياً بأنفسهم يوماً بعد يوم. قرأوا التقييمات قبل القيام بأي عملية شراء. تحقق من المنتجات المماثلة عبر شركات مختلفة ومتاجر عبر الإنترنت. وبالتالي ، فهم يريدون أيضًا المشاركة عن كثب في عملية الشراء الخاصة بهم. تُلهم أفضل مواقع التجارة الإلكترونية مثل Amazon أو eBay الأشخاص للتسوق بأنفسهم بمزيد من البساطة ، وهم يتأكدون من أنك لست بحاجة إلى مساعدة أي مندوب مبيعات بعد الآن.

لتحسين إطار عمل إعداد العملاء لديك ، يمكنك القيام بهذه الأشياء -

• قدم معلومات كافية عن المنتج في تفاصيل المنتج (حتى الأبعاد والوزن وما إلى ذلك)
• قم بتضمين صور المنتج الضرورية والواضحة
• عملية تسجيل المغادرة سهلة
• توفير أسهل بوابات الدفع
• توجيه العملاء لملء جميع البيانات المهمة لإجراء توصيل آمن ، وما إلى ذلك

ستجعل العملية برمتها رحلة العميل سهلة فقط. ويمكنك الحصول على مسار واضح لإعادة الاستهداف. سيعزز بيعك ويبني الثقة والشعور بالمسؤوليات من كلا الطرفين.

11. تصبح شفافية البيانات من مطالب العملاء

73٪ من المستهلكين الأمريكيين قلقون بشأن الخصوصية على الإنترنت أكثر مما كانوا عليه قبل بضع سنوات. في الاتحاد الأوروبي ، يعتقد واحد من كل خمسة عملاء أن الشركات لا تهتم بخصوصياتهم.

بن جاكسون ، مستقبل التجارة الإلكترونية

ومع ذلك ، فإن شفافية البيانات الأفضل تعمل على تحسين تجربة العملاء الرقمية. مع مرور الوقت ، تصبح الثقة قضية أكثر أهمية. ومع ذلك ، لا يريد الناس أن يتلاعبوا بأي عمل تجاري على الإطلاق ، فهذه المرة يكون الوضع شديدًا بسبب الأزمة المالية. أيضًا ، يحصل الناس على فرص أقل للتوافق مع التسوق التقليدي. إن البقاء في المنزل يجعلهم أكثر وعيًا بمعلومات الأعمال التي يتعاملون معها.

لذلك ، كلما اكتسبت ثقة أكبر ووفرت شفافية البيانات ، ستتاح لك فرصة أفضل للبقاء في الصدارة بين منافسيك. اقترح عضو مجلس Forbes Councils Steve Sirich بعضًا من أفضل الممارسات التي قد تساعدك في الحفاظ على شفافية البيانات المناسبة في عام 2021. ألق نظرة -

• وضح كيفية جمع البيانات
• اجمع البيانات التي تحتاجها فقط
• تطوير سياسات استخدام البيانات الداخلية

يعتقد العميل

12. العلامات التجارية التي تظهر اهتمامًا اجتماعيًا سيكون لها قيمة أفضل للعلامة التجارية

هناك أنواع مختلفة من العملاء. يبحث البعض فقط عن الفوائد المقارنة ، والبعض الآخر مدفوع بالقيمة أو يتأثر باستراتيجية التسعير. ولكن قبل كل شيء ، فإن تجربة العملاء الرقمية اليوم مدفوعة في الغالب بالمعتقدات.

هذا اكتشاف رئيسي تم الكشف عنه بواسطة Edelman Earned Brand Report 2018. لقد وجد أن الناس يريدون قيمًا ، لكنهم يريدون أيضًا من العلامة التجارية أن يصنعوا عالمًا أفضل. إذا قمت بتأسيس اعتقاد بين الناس أنك تهتم بالمسؤوليات الاجتماعية ، فإن هذا يرفع مستويات الثقة بينك وبين المستهلكين المحتملين.

إما القضايا العرقية ، أو تعزيز المساواة بين الجنسين ، أو التنوع العرقي - أصبحت العلامات التجارية التي اتخذت موقفًا أكثر تأثيرًا. غالبًا ما تشارك العلامات التجارية الرائدة مثل Nike و Bodyform و Tommy Hilfiger وغيرها في هذه الأنواع من الاهتمامات الاجتماعية ، وتعزيز التعليم ، وإذكاء الوعي بالأحداث التاريخية ، وتحسين الطبيعة ، والاحتباس الحراري.

يمكنك أيضًا اتباع نهجنا في أعقاب الوباء العام الماضي. في WeDevs ، اتخذنا العديد من برامج الرعاية الاجتماعية ، ونلهم عملائنا أيضًا لمساعدة بعضهم البعض. لقد خفضنا أسعار منتجاتنا لمساعدة الشركات الصغيرة على الوصول إليها من خلال متجر WooCommerce عالميًا.

أفضل الطرق للوصول إلى جمهورك أثناء COVID-19

13. فرط التخصيص يصبح أكبر

يستفيد التخصيص المفرط من الذكاء الاصطناعي (AI) وبيانات الوقت الفعلي لتقديم معلومات أكثر عن المحتوى والمنتج والخدمة لكل مستخدم.

تود ليبو ، إقناع وتحويل

هذا النوع من التخصيص يجعل الأمر أقرب قليلاً إلى جمهورك ، وبطريقة أكثر تملكًا. يجب أن يكون كل ما تفعله للتسويق مستندًا إلى البيانات. ينقل التخصيص المفرط الأنشطة إلى المستوى التالي. يؤكد على استخدام البيانات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي لتحليلها ، وإنشاء تجربة رقمية للعملاء في أفضل الأحوال.

ولكن ، لماذا تصبح تقنية التخصيص هذه إحدى استراتيجيات التسويق الرقمي الشائعة التي يجب اتباعها؟

أولاً ، وجد Ascend2 أن 9٪ فقط من محترفي التسويق قلقون للغاية بشأن التخصيص المفرط. لذلك ، هناك فرصة كبيرة لدغ منافسيك.

ثانيًا ، توفر هذه التقنية للمستهلكين والعملاء المحتملين محتوى وثيق الصلة بالموضوع ، وبالتالي سيزداد معدل التحويل. سوف يساعدك على تطوير علاقات أكثر مثمرة بين B2B و B2C. لذلك ، تجعل مجموعات البيانات في الوقت الفعلي عملية اتخاذ القرار الخاصة بك بسيطة وقريبة من الدقة في معظم الأوقات.

الأفكار النهائية حول اتجاهات تجربة العملاء الرقمية

هذا هو "الأقرب إلى الحقيقة" حول الاتجاهات - إنها تتغير. كان هناك الكثير من اتجاهات التسويق التي لم تعد ذات صلة اليوم. الأشياء الجديدة تحدث دائما. بالرغم من ذلك ، هناك بعض الاستراتيجيات والتقنيات والنظريات الحاسمة المفتوحة للتخصيص لأي وقت وعمر. لذلك ، إذا كنت مستعدًا تمامًا لاتجاهات تجربة العملاء الرقمية الحالية ، يمكنك وضع افتراض أفضل للمستوى التالي والسنوات القادمة.

هذه أوقات عصيبة. والعملاء هم فقط من يمكنهم الحفاظ على عملك وازدهاره. ومن ثم ، فإن تطوير إطار عمل أفضل لتجربة العملاء يجب أن يكون أولويتك الأساسية. نعتقد أن مناقشتنا مفيدة بما يكفي لتحقيق هذا الهدف. هل تعتقد أنك مستعد؟