من الوظائف الهجينة إلى اتصالات omnichannel: ما يوجهنا Covid حول التكنولوجيا
نشرت: 2022-02-02مع اقترابنا من عام 2022 ، ربما يكون أعظم تحسن لاحظناه هو البدء في استنتاج أداء 9-5 التقليدي للعمل في أي وقت. لقد تم تصميمه بشكل كبير للعمل الرشيق والبعيد مع قدر رائع من التركيز ليصبح على منطقة فعلية فعلية ، ولكن التأثير الضار لهذا على أداء العمل لعدة ساعات والتقنيات التي نستخدمها ضخمة.
تقدم عملية التنزه داخل وخارج مكان العمل (أو ربما التنقل) بالنسبة لمعظم الناس بداية واضحة وضوح الشمس وتختتم بيوم العمل. في عالم التشغيل الهجين ، هذه اللحظة تصبح فيها الحواف السوداء والبيضاء ليومك رمادية اللون. في الوقت الحالي ، مع وجود أجهزة الكمبيوتر المحمولة في موضعها الثابت ، وتعمل أدوات التعاون في منزلك ، مما يعني أن الأداء ليس تحت أي ظرف من الظروف أكثر من زوج من الخطوات غائبة.
بناء هجين إنجاز المهمة
نحن نعتمد على رؤية استمرار وتوسيع التشغيل الهجين ، ولكن مع تقدير واسع النطاق لجميع العوامل التي تشكل شخصية الموظف عن بُعد.
كان الهدف الأول هو توصيل الاتصالات للعملاء الموجودين الآن في المنزل ، وهذا يتسع ليشمل عناصر من هذا النوع مثل الأمن والرفاهية الشخصية للشخص.
ستنظر المؤسسات الآن في شراء التطبيقات والتقنيات التي تعتمد على شخصيات المستخدم ، و "حزمة" البرامج والموفرين الذين يحتاجهم المستهلكون لأداء وظائفهم اليومية. يشير هذا إلى حلول اتصالات موحدة تتعاون مع الدخول المحمي عن بُعد والمشاركة متعددة القنوات (تقديم خبرة عملاء سلسة عبر العديد من قنوات المحادثة).
إلى جانب الرؤية من التقارير والتحليلات إلى جانب معلومات الرفاهية والرؤى الشخصية - يتم تقديمها جميعًا بطريقة آمنة وغير معقدة للسماح للمشترين بإدارة هذا التحول في أي وقت عمل. نظرًا لأن العملاء يبدأون حاليًا في وصفهم من قبل شخصيتهم ، فهل ستجمع المكونات أماكن أصحاب العمل مع بعضها البعض لدعمهم.
ستنمو أجهزة الهاتف وسماعات الرأس ونقاط نهاية الفيديو عبر الإنترنت ووحدات اتصال الإقامة لتصبح أكثر شيوعًا كجزء من استخدام خدمات الموظفين الجدد وتجهيزهم.
مساحات عمل مشتركة قابلة للتكيف
ستصبح أماكن العمل مساحات عمل مشتركة مرنة ، يأخذها المستخدمون عندما يريدون ذلك نسبيًا بدلاً من الحضور 9-5 فقط. انخفض إجمالي مكان العمل في إنجلترا بنسبة 2 في المائة في الـ 12 شهرًا حتى 31 مارس من العام الماضي ، وفقًا لتفاصيل من وكالة مكتب التقييم ، جزء من HM Profits & الجمارك.
نظرًا لأن المزيد من الأشخاص اليوم يجعلون من المنزل مكانهم الرئيسي لأداء العمل ، فمن المرجح أن يذهب الموظفون إلى المكتب لسبب معين مثل مؤتمر. سيكون الحجز المسبق للوسائل الضرورية أمرًا ضروريًا وحتى الآن سيتم استخدام المناطق والمعرفة التي يحتاجون إليها للقيام بهذه المهمة.
بالإضافة إلى مجرد إنشاء المزيد من مساحات التجمهر ، تتطور أماكن العمل الآن إلى مراكز تعاون ، حيث يتيح مقدمو الخدمة للموظفين إمكانية رؤية مساحات العمل التي يمكن الحصول عليها وحجزها بسهولة. يمكن للموظفين بعد ذلك التنزه في مساحة العمل والاستمتاع باجتماع سلس من أي نوع يتم الاستفادة منه لجلب المشاركين عن بُعد.
ستظهر التحليلات أيضًا في المقدمة عن طريق السماح للإدارة الاستباقية لمناطق التعاون ، وإظهار الالتزام بأكبر قدر من التباعد الاجتماعي ، وقياس جو الغلاف الجوي ودعم المنظمات في مبادراتها البيئية والاستدامة.
قيمة الاتصالات متعددة القنوات
لقد تحدثت المنظمات عن هذا الأمر لفترة من الوقت ، لكننا نجد أنفسنا الآن عند النقطة التي تتحول فيها المناقشة إلى حركة.
نظرًا لأنه يتم إرسال العمال للعمل من المنزل ، فإن العملاء أيضًا سيأتيون مع ذلك تكتيك مشتري جديد لاتخاذ قرار بشأن الأشخاص الذين تقوم بأعمال صغيرة معهم واتخاذ قرار بشأنهم.
يجب على الشركات الوصول إلى آفاقها من خلال القنوات التي يريدون استخدامها ، والتي أصبحت أكثر اجتماعية ودردشة. أكثر بكثير من مجرد تقديم العديد من استراتيجيات المحادثة ، فمن الأهمية بمكان أن يتم ربط التفاعلات المميزة معًا كجزء من "رحلة" العميل الفردية. سيكون التقدم الكبير الذي سيحدثه هذا داخل غرفة الأتمتة ، حيث يقوم روبوت الدردشة والوسطاء الرقميون بتحديد آفاق الأفراد المستعدين في قوائم انتظار الخدمات الذين يمكنهم تقديم أنفسهم أو لديهم استفسارات تافهة.
يجب أن يتمتع رفقاء القناة بالرشاقة للحفاظ على السرعة مع التحويل أثناء حدوثه. يقود العمل المرن والمختلط التطوير المستمر في الاتصالات الموحدة كدعم (UCaaS) مع الحاجة في أي مكان وفي أي وقت للحصول على الاتصالات الهاتفية والمراسلة والمؤتمرات والتعاون متعدد القنوات. يجب أن يكون الرفقاء في وضع يسمح لهم بمساعدة المشترين في نفس الوقت على مساعدة عمالهم وآفاقهم وأجهزتهم.
الهندسة الرئيسية التي نأمل أن نشهد انخفاضًا في النمو فوق الأشهر والسنوات العديدة القادمة هي البريد الإلكتروني ، حيث يتحول العملاء والمستهلكون إلى قنوات متعددة القنوات وشبكة الإنترنت والدردشة الاجتماعية باستخدام التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي الذي يدعم التفاعلات.
المستهلكون أكثر استهلاكًا من أي وقت مضى ويعتمدون على إجابات سريعة على استفساراتهم. لم يعد البريد الإلكتروني سريعًا بعد الآن ، حيث تقوم العديد من المنظمات الآن بتسويق قنواتها الاجتماعية عبر البريد الإلكتروني في الاتصال بالمساحات.
المواصفات التنظيمية للجمعية
هناك مكونات أخرى نعتمد عليها لتكون بارزة هذا العام ، مثل سد فجوات الامتثال. مع تحول المزيد من المؤسسات إلى العمل عن بُعد ، سنرى ظهور ثغرات حماية يمكن أن تجعلها عرضة لانتهاكات الامتثال والعقوبات المالية.
يرتفع استخدام الهاتف الخلوي بشكل كبير في منتج يعمل عن بعد ، والذي عادة ما ينزلق في الهواء الطلق لتقارير الشركة وتسجيل الاختصاص. إن تسجيل الصوت والأفلام ، والاحتفاظ بهذه المعرفة وتأمينها بما يتماشى مع قيود الشركة والصناعة ، هي نقاط تحتاج المؤسسات الآن إلى التفكير فيها.
من المحتمل أن يعزز نظام الاتصالات كمزود (CPaaS) الطلب وكذلك قدرة مقدمي الخدمات على توسيع حزم وأنظمة التطبيقات المتعددة مع تقديم لقاء سلس متسق.
يعني هذا عادةً زيادة الطلب على الزملاء لإنشاء خيارات الشركة المُدارة الخاصة بهم ، مع استهداف لقاء العملاء والمستهلكين.
بعد 18 شهرًا مضطربًا ، لاحظ السوق الحالي قدرًا كبيرًا من التغيير بالتساوي في الطريقة التي تنجز بها المؤسسات المهمة والأدوات التي استخدمتها لمساعدة العملاء والموظفين. ستكون خدمات الخبراء التي ترضي العميل وإنجاز المتسوق في الأساس ذات أهمية كبيرة لجعل بعض العملاء يظلون سعداء بالمزود الذي يشترونه ويتلقون في كثير من الأحيان أفضل عائد على الاستثمار منه.
ريتشارد إيفانز هو مسؤول المعرفة الرئيسي في Cinos .