كيفية صياغة أسلوب تسويق مربح يركز على العميل

متى كانت المرة السابقة التي تعاملت فيها المنظمة بدقة مع رغباتك ورغباتك كمشتري؟ بالنسبة لي ، كان الوقت قريبًا من مواسم العطلات ، أثناء البحث عن أفضل هدية لمنحها لصديق من أشد المعجبين بسلسلة الترفيه في الفيلم "The Legend of Zelda".

قادني بحثي على الإنترنت عن المكافأة المناسبة إلى STL Ocarina ، وهي شركة تبيع آلات النفخ الموسيقية التي كانت موجودة منذ آلاف العقود والسلع الأساسية في مجموعة Legend of Zelda. من الواضح أن الشركة أدركت أن الكثير من عملائها يشبهونني - سواء كانوا معجبين بالألعاب عبر الإنترنت أو يشترون لعشاق الألعاب - لذا فقد سهّل العثور على أوكارينا التي تحمل طابع Zelda على موقعها على الإنترنت.

ما عليك سوى التمرير فوق علامة التبويب التي تقترح "Our Ocarinas" ، والفئة الأولى التي تظهر أقل من علامة التبويب تقول "For Legend of Zelda Lovers". من هناك ، تم نقلي إلى موقع يعرض الأوكاريناس بطابع Zelda والبديل لدمج كتاب الأغاني لأغاني اللعبة.

بعد الحصول على الأوكارينا وكتاب الأغاني ، تذكرت أن صديقي لا يعرف كيفية المشاركة في الأوكارينا وربما لا يحتوي كتاب الأغاني على توصيات للمبتدئين. لحسن الحظ ، قام البريد الإلكتروني للتأكيد الخاص بـ STL Ocarina بدمج فيديو تعليمي على YouTube وارتباطات تشعبية لمصادر عبر الإنترنت ستساعده على البدء.

تعتبر STL Ocarina مثالاً رائعًا لما يبدو عليه التسويق عبر الإنترنت المرتكز على العميل. طوال الدقائق القليلة التي قضيتها على موقع الشركة على الإنترنت ، كانت كل نقطة اتصال في رحلتي مع المستهلك مفيدة ، من الهبوط على موقع الإنترنت إلى التصفح للحصول على هدية مثالية إلى إنشاء عملية شراء.

بعد أشهر ، ما زلت أوصي بصفحة الويب للأصدقاء الجيدين الذين يريدون عناصر Legend of Zelda أو يبحثون فقط عن اهتمام جديد لاتخاذ القرار.

لكي تحول شركتك المستهلكين إلى دعاة ، بنفس الطريقة التي أدافع بها عن STL Ocarina ، من الأهمية بمكان إدخال قيمة لكل عنصر من عناصر رحلة العميل والتعامل مع مطالبهم. تتمثل إحدى طرق إكمال ذلك في إنشاء استراتيجية تسويق موثوقة تتمحور حول المشتري.

يؤكد التسويق المرتكز على المشتري أن عملاءك المحتملين سعداء بمنتجاتهم وحلولهم أو يقدمون الدعم الكافي للاستمرار في أن يكونوا مخلصين ولإخطار الآخرين ليصبحوا عملاء محتملين بالشكل الصحيح. لتوظيف التسويق والإعلان الذي يركز على المشتري لمؤسستك ، اسأل نفسك أولاً:

• كيف يتصل المشترون بمؤسستك؟ هل هو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أم الموقع أم البريد الإلكتروني أم الهاتف الخليوي أم غير ذلك؟
• هل هناك قيمة متبقية يتم توفيرها في كل من هذه القنوات؟
• ما الذي يمكن إنجازه لتحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال؟

الرسوم التوضيحية للإعلان والتسويق التي تركز على العميل

لقد اتخذ عدد غير قليل من الشركات إستراتيجية تركز على المستهلك لطريقة التسويق والإعلان وحققت نتائج جيدة رائعة. تتكون هذه الشركات من:

1. ستاربكس

مصدر الصورة

فقط واحدة من أكثر طرق الإعلان المربحة التي تتمحور حول العميل والتي تحظى بالاحترام والتقدير تصل من ستاربكس من خلال طريقة الولاء الخاصة بمكافأة ستاربكس. يقدم هذا النظام مجموعة متنوعة من الامتيازات ، بما في ذلك المدخرات الفريدة ، وإعادة التعبئة المجانية تمامًا للإسبريسو المخمر ، والمشروبات المجانية للمشترين في أعياد ميلادهم. ومع ذلك ، فإن الشخص الذي يتمتع بالحلول المتميزة للبرنامج هو أنه يوفر للعملاء القدرة على الشراء والتشعب قبل الوصول إلى المطعم.

يشير هذا إلى أن العملاء الذين يتعرضون للضغط من أجل الوقت يمكنهم تحديد جدول زمني لبضائعهم لاستلامها ، لذا تجنب الإجهاد الممتد والانتظار غير المتسق حول اللحظات.

وفقًا لـ Forbes ، عزت ستاربكس 40٪ من إجمالي أرباحها في عام 2019 إلى نظام المكافآت الخاص بها. أفادت Forbes أيضًا أن عملاء تطبيق برنامج الولاء كانوا 5.6 ​​موقفًا أكثر احتمالًا لزيارة ستاربكس كل يوم.

2. نوردستروم

سعت سلسلة متاجر البيع بالتجزئة للمكاتب الفاخرة Nordstrom إلى تعزيز اكتشاف خدماتها ومنتجاتها من خلال إنتاج تجربة شراء عملية أكثر بساطة وتخصيصًا. حققت الشركة ذلك من خلال استخدام منصة نوردستروم التحليلية الخاصة بها. يتكون النظام من منتجات الذكاء الاصطناعي التي تهتم بواجبات مثل إدارة المخزون والإنجاز ، وتوجيه الطلبات إلى أقرب مكان.

كما أنشأت الشركة أيضًا خرائط رائجة يعمل فيها الذكاء الاصطناعي باستخدام المحادثات اللغوية البحتة ، جنبًا إلى جنب مع المرئيات والمعلومات والحقائق التي تم جمعها من وسائل التواصل الاجتماعي للتنبؤ بخيارات المستهلك. بفضل الذكاء الاصطناعي ، توفر منصة نوردستروم التحليلية منتجات وحلولًا مخصصة وتختار للمشترين من خلال وظيفة Looks واللوحات المصورة وغيرها.

3. باكاردي

مرة أخرى في عام 2019 ، طلب Bacardi الحصول على مشترين محتملين في المملكة المتحدة وألمانيا وهم مهتمون بالعلامة التجارية الجديدة ويسكي الشعير الفردي. نظرًا لكونه على دراية بالشاربين في تلك الديموغرافية عمومًا لديهم طعم للرفاهية ، فقد تعاونت Bacardi مع Amazon لبناء تجربة تذوق الويسكي الحية التي يمكن للمتسوقين الاستمتاع بها من الراحة والسهولة في منزلهم.

أنشأت شركة المشروبات الروحية مجموعة Single Malt Discovery Collection ، والتي تم تصميمها من عدد قليل من أنواع الويسكي حصريًا للتذوق. يمكن للعملاء في المملكة المتحدة وألمانيا شراء المجموعة من أمازون ، وبالتالي الحصول على الدخول إلى التذوق المتدفق في الإقامة. من خلال البث المباشر ، انتهى الأمر بالعملاء في وضع يسمح لهم بالتحدث إلى الاستفسارات إلى المضيف باستخدام صفحة موقع ويب مقصودة مخصصة على Amazon. انتهى الأمر بأكثر من 500 استفسار موضع تساؤل ولاحظ باكاردي زيادة في الإيرادات على موقع أمازون.

اقتراحات لبناء نهج تسويق عبر الإنترنت يتمحور حول المشتري الفعال

قد تكون صياغة نهج تسويق عبر الإنترنت يركز على المشتري للمرة الأولى أمرًا شاقًا ، لكن لا يجب أن يكون كذلك. إليك كيفية البدء:

1. تهتم الإدارة

لدعم التأكد من النتائج الجيدة لأي تكتيك جديد ، من الضروري الحصول على توجيه وحماس الإدارة العليا. إذا أعطى كبار القادة الأولوية للمستهلكين في كل قناة وتفاعل منفرد ، فسيشجع ذلك البعض الآخر في الشركة على فعل الشيء نفسه. يمكنك الحصول على الريادة على متن الطائرة من خلال استضافة اجتماعات مجدولة بشكل روتيني عبر الإنترنت لتثقيف الإدارة حول التسويق والإعلان المرتكزين على المشتري ، والتركيز على الاقتراب من الحملات ، وطرح الأفكار حول الأساليب الإبداعية لتشجيع النموذج.

2. تعرف على المتسوقين

اكتسب معرفة أفضل بكثير بعملائك من خلال إجراء بعض المتابعة:

• قم بإجراء استبيانات تسأل العملاء عن الجودة العالية للخدمة / البضائع ، وتفاصيل الشركة القوية ، حيثما يمكن تعزيزها ، وكيف يتفاعلون أكثر مع العلامة التجارية.
• قم بإجراء مقابلات فردية فقط مع العملاء الحاليين والسابقين الذين يسألون عن خبرتهم في العمل ، ولماذا يختارون الاستمرار في الحفاظ على ولائهم ، أو لماذا ما زالوا يغادرون. يمكنك أيضًا الاستفسار من العملاء السابقين عن التعديلات التي كانت ستجعلهم يظلون.
• استخدم المعلومات التي تم جمعها من أدوات التحليل لمراقبة سلوك المستهلك.
• تتبع وسائل التواصل الاجتماعي و / أو قم بتمكين تنبيهات Google حتى تتمكن من رؤية ما يقوله الناس عن مشروعك التجاري عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، إذا كان المتسوقون ينتقلون عادةً إلى Twitter للشكوى من مدى صعوبة التنقل في موقعك ، فقد يكون ذلك إشارة لتحديث موقع الويب. يمكنك أيضًا قياس شكل المحتوى الذي يرغب عملاؤك في رؤيته على وسائل التواصل الاجتماعي. من المحتمل أن تلاحظ على TikTok أن المتابعين يستمتعون بتشغيل مقاطع الفيديو المشاهد ، عندما يستمتع العملاء المحتملون على Twitter بالحصول على إجابات لمشكلاتهم أو الاطلاع على الإعلانات الحيوية.
• اقرأ عن طريق رسائل البريد الإلكتروني للمشتري وشاهد المكالمات الهاتفية لمعرفة كيفية تفاعل المستهلكين مع عملك.

3. تضمين يستحق فقط حول كل تفاعل المشتري

يمكن أن يكون المتسوقون ، أو العملاء المحتملون ، في أي مرحلة من مراحل رحلتهم مع عملك ، وهذا هو سبب أهمية خلق السحر في كل نقطة اتصال. سواء كانوا يتفاعلون مع مؤسستك عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي ، أو يتواصلون للحصول على المساعدة في مشكلة ، أو أنهم في مرحلة ختام الحصول على منتج / مزود ، يجب أن يثير كل عنصر في دورة المشتري المشاركة والفرح.

نوردستروم يضم سلعًا / شركات فردية بناءً على تصرفات العميل ، وقيام ستاربكس بعمل طريقة تسمح للعملاء بتحقيق مطالبهم بسرعة وفعالية هي أمثلة ممتازة لإضافة السعر عند تفاعلات المتسوقين المختلفة. يمكن قول نفس الشيء عن تذوق الويسكي الرقمي الخاص بشركة Bacardi. التفاصيل الوحيدة التي تتكرر في كل هذه الخطوات هي أنها تجعل خبرة العميل مسلية ومشاركًا وبسيطة.

4. فوائد الإعلانات التي تركز على المستهلك

مع استمرار المعرفة التكنولوجية في تغيير الطريقة التي يتفاعل بها الناس اليوم مع العلامات التجارية والمؤسسات ، تحولت رحلة المشتري إلى رحلة أقل خطية إلى حد كبير. للبقاء في أي رحلة تتطور في أي وقت ، يجب على مقدمي الخدمة إجراء تكتيك إعلاني يركز على المشتري لبناء روابط أفضل بكثير من شأنها تحويل المتسوقين إلى بعض أقوى المدافعين عنها.