كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل (مع أمثلة)

يعد إنشاء خريطة رحلة العميل كافيًا لجعل حتى أفضل المسوقين يتجمدون في مساراتهم ويدركون مدى ضآلة معرفتهم حقًا عن آفاقهم.

إذا كان هذا يبدو مثلك ، فلا تقلق.

حتى إذا لم تقم أبدًا بإنشاء شخصية المشتري من قبل ، فسوف أساعدك على فهم العملية من خلال إعطائك دليلًا لفهم بشكل أفضل من هم عملاؤك وماذا يريدون.

دعونا نلقي نظرة فاحصة.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي رسم تخطيطي يوضح كل خطوة في رحلة المشتري ، بما في ذلك هوية العميل وما هي احتياجاته والاعتراضات التي قد تكون لديه.

تسهل هذه الخريطة على فرق المبيعات والتسويق والفرق التنفيذية اتخاذ قرارات مستنيرة مع إضفاء الطابع الإنساني على جمهورك وتسهيل استهدافهم.

تتمثل الخطوة الأولى في خريطة رحلة العميل في التركيبة السكانية الأساسية ، مثل:

• جنس تذكير أو تأنيث
• الفئة العمرية
• المسمى الوظيفي
• مسؤوليات العمل
• مرتب
• منطقة
• حجم الشركة

ستجد على الأرجح معظم هذه البيانات في CRM الخاص بك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكن أن يمنحك الاستطلاع صورة واضحة عن جمهورك وماذا يفعلون.

أوصي بـ "إضفاء الطابع الإنساني" على الشخصية من خلال منحها اسمًا وصورة. يبرز هذا المزيد من الجانب العاطفي والتعاطف لدينا مقابل النظر إلى العميل المحتمل كرقم يجب إدخاله في مكان ما في مسار المبيعات.

مراحل مختلفة من رحلة العميل

عند تخطيط رحلة العميل ، هناك مراحل مختلفة يجب أن تكون الشركات على دراية بها. من خلال فهم هذه المراحل ، يمكن للشركات إنشاء خريطة أكثر سلاسة وفعالية تؤدي إلى التحويلات ورضا العملاء.

لنلقي نظرة:

مرحلة الوعي

تبدأ خريطة رحلة العميل بالوعي ، مما يعني عندما يصبح العميل المحتمل على دراية بمنتجك أو خدمتك.

قد يشاهدون إعلانًا أو يقرؤون مقالًا عبر الإنترنت أو يسمعون عن عملك من صديق في هذه المرحلة.

مرحلة المقارنة

هذا عندما ينظر العملاء إلى الخيارات المختلفة ويقارنونها جنبًا إلى جنب. عادةً ما ينظرون إلى الميزات والأسعار والمراجعات لتحديد المنتج المناسب لهم.

تعتبر مرحلة المقارنة حاسمة لأنها المكان الذي يتخذ فيه العملاء قرارهم النهائي. إذا تمكنت من التأثير عليهم خلال هذا الجزء ، يمكنك زيادة فرصك في البيع.

مرحلة القرار

مرحلة القرار هي المرحلة الأخيرة من خريطة رحلة العميل عندما يقوم العميل إما بإجراء عملية شراء أو عدم إجرائها. تؤثر العديد من العوامل ، مثل السعر وجودة المنتج وخدمة العملاء ، على مرحلة القرار.

الآن بعد أن أصبحت لديك الأساسيات ، دعنا نرى كيف يبدو هذا في الممارسة.

مثال على خريطة رحلة العميل

بالنسبة لمثال رحلة العميل أدناه ، اخترنا العمل مع لوسي ، مديرة التسويق في أواخر الأربعينيات من عمرها.

تستلزم وظيفتها في المقام الأول إنشاء قوائم العملاء وإدارة المبيعات وجمع المعلومات الاستخبارية التنافسية.

تقوم بتنظيم الحملات وتحديد أولوياتها ؛ إنها محترفة في جمع المعلومات الاستخبارية التنافسية وتستخدمها بحكمة لتعزيز العلامة التجارية مع تعزيز ولاء العملاء في سوق شديدة التنافسية.

نظرًا لزيادة شعبية وسائل التواصل الاجتماعي ، تتطلع لوسي إلى تبسيط عملية التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي دون فقدان "شخصية" العلامة التجارية.

إنها في السوق لإيجاد حل وتريد اتخاذ قرار واثق بسرعة.

مع وضع هذا في الاعتبار ، تبدو خريطة الشخصية الخاصة بنا شيئًا مثل هذا حتى الآن:

الآن لدينا شخصية ، ماذا عن احتياجات المشتري؟

كيف تفهم احتياجات المشتري

المشترون حريصون على إخبارك بما يحتاجون إليه. كل ما عليك فعله هو السؤال.

يمكن أن تكشف أسئلة المتابعة والتغذية الأساسية عن القليل جدًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تُظهر استطلاعات الرأي والاستطلاعات البسيطة في كثير من الأحيان قدرًا كبيرًا حول مكان وجود المشتري في العملية (وما إذا كان لديه حاجة ملحة لمنتجك أو خدمتك مقابل الفضول الأساسي).

حتى إذا كنا لا نعرف ما يحتاجون إليه على وجه التحديد ، يمكننا إصدار بعض البيانات العامة وتطبيقها على شخصيتنا.

بالعودة إلى المثال أعلاه ، اسأل نفسك ، ما الذي يحتاجه شخص ما في هذه الوظيفة عادةً من حلنا؟

• بالنسبة للمبتدئين ، من المحتمل أن يحتاج المشتري إلى أن يكون المنتج موثقًا جيدًا. ستدير العشرات ، وربما المئات ، من الموظفين ، وبعضهم قد يكون أكثر ذكاءً من الناحية الفنية مما هي عليه الآن.
• قد يستلمه بعض الموظفين بسرعة ؛ قد يحتاج البعض الآخر إلى مزيد من الوقت. سنضيف الاحتياجات والمكانة الشخصية في عملية اتخاذ القرار (يمكن لشخص واحد أن يكون له أدوار متعددة في عملية القرار ؛ يمكن أن يكون مستخدمًا ومبادرًا ، على سبيل المثال)
• هل الحل متكيف ومرن لاستيعاب المنصات والأدوات الحالية للمشتري؟
• هل لدى المشتري إجراءات ومتطلبات للإضافة إلى هذا المزيج ، مثل الوصول المستند إلى السحابة وبروتوكولات الأمان المحددة؟
• يمكن أن تؤثر هذه العوامل بل وتتعارض مع ما يريده المشتري الأساسي. غالبًا ما يتخذ أصحاب المصلحة الداخليون قرارات مثل هذه ، مما يطيل الوقت والميزات المطلوبة.

التعامل مع حواجز الطرق الشائعة في خرائط رحلة العميل

أثناء رحلة العميل ، غالبًا ما تؤثر القيود والمخاوف والإحباطات والمشكلات على قرار الشراء. ستمنع حواجز الطرق هذه عميلك من اتخاذ إجراء ، لذلك تحتاج إلى تحديد تلك الموجودة في خريطتك.

يمكنك طرح هذه العوائق وإضافتها إلى خريطة رحلة العميل للتأكد من أن فريق المبيعات لديك يعرف كيفية معالجة الاعتراضات الأكثر شيوعًا قبل أن يصبح نقطة ضعف رئيسية.

عليك أيضًا أن تقرر أين يقع هذا المشتري في مقياس اتخاذ القرار.

هل سيستخدمون المنتج ، أو يؤثرون على صانع القرار ، أو ربما يشرعون فقط في الاتصال بالشركة؟ هل يمكن أن يكونوا مزيجًا من كل هؤلاء؟

على خريطتك ، لاحظ هذه العوائق ومكانة شخصية المشتري في دورة اتخاذ القرار.

باتباع مثالنا ، ينتهي بنا الأمر بشيء مثل هذا:

هنا ، تمكنا من اكتشاف (وطرح الأفكار) إمكانات المشتري:

• الاحتياجات
• اهتمامات
• الإحباط
• الاستعجال / الإطار الزمني للشراء
• ضع في دورة الشراء
• متطلبات

كما توضح القائمة أعلاه ، فإن جميع أنواع المعلومات الدافعة للمبيعات اللازمة للإقرار بالاعتراضات والمخاوف والإحباطات أثناء التركيز على الاحتياجات والمتطلبات والإلحاح.

لقد تعلمنا التركيبة السكانية الأساسية حول المشترين والمعلومات الأساسية التي قد تمنعهم من اتخاذ إجراءات أو تفاصيل قد تنقل عملية البيع إلى المرحلة التالية.

إن خريطة رحلة العملاء لدينا أقل من كونها قائمة ذات تعداد نقطي منظمة بدقة وتشبه إلى حد كبير خريطة ذهنية يتم تعديلها ومراجعتها دائمًا. قد لا يكون الأمر مرتبًا ، ولكنه أقرب إلى تجربة العميل الفعلية ، وبالتالي فهو أكثر فائدة

بمعنى آخر ، تضعك خريطة رحلة العميل في مكان المشتري. نادرًا ما يكون قرار الشراء بسيطًا ، ويسمح النموذج الذي صممناه بإلقاء نظرة أكثر دقة على طريقة تفكير الأشخاص عند التخطيط لعملية شراء.

قم بإنشاء خريطة رحلة العميل لكل نوع من العملاء

الآن ، يجب أن تمر بهذه العملية برمتها مع كل نوع من المشترين تصادفه شركتك. سيكون لكل نوع من العملاء مسار مختلف للمشتري والاعتراضات والتحديات. على سبيل المثال ، في مجال البيع بالتجزئة ، لديك موردون وتجار جملة وبائعون ومجموعة كبيرة من الأشخاص هناك.

هل تحتاج إلى بعض الإلهام؟ فيما يلي بعض الأمثلة على خريطة رحلة العميل:

يمكنك تقسيم خرائط رحلة العميل إلى أجزاء أصغر لمواقف أكثر تعقيدًا والتركيز على مناطق مختلفة ، مثل عملية الخروج من التجارة الإلكترونية.

هناك طريقة أخرى تتمثل في إنشاء خريطة رحلة عميل لميزات محددة مثل Spotify.

أراد Spotify تتبع نقاط اتصال إنشاء قائمة التشغيل من خلال تطبيق تابع لجهة خارجية لفهم مشاعر العملاء بشكل أفضل.

باستخدام تخطيط رحلة العميل ، وجدت Spotify أن مستخدميها كانوا مترددين في مشاركة قوائم التشغيل الخاصة بهم في حال حكم الآخرون على أذواقهم الموسيقية. بالإضافة إلى ذلك ، وجدت Spotify أن بعض المستخدمين لا يعرفون عن هذه الميزة.

استجابت Spotify لذلك من خلال تحسين واجهة المستخدم والتدفقات داخل التطبيق لتحسين تجربة العملاء وتحسين صلة نقطة الاتصال على طول الطريق.

ما ورد أعلاه مجرد مثالين على خريطة رحلة العميل ؛ تعد رحلات المشتري أيضًا جزءًا أساسيًا من حملات الدفع لكل نقرة (PPC).

رحلة العميل واستراتيجية التسويق الخاصة بك

كعمل تجاري ، فأنت تريد التأكد من أن إستراتيجيتك التسويقية تتوافق مع رحلة عميلك. فيما يلي بعض الخطوات لمساعدتك على القيام بذلك.

أولاً ، ستحتاج إلى تحديد نقاط الاتصال المختلفة لعميلك مع علامتك التجارية. يمكن أن يشمل ذلك كل شيء من زيارة موقع الويب الخاص بك إلى التحدث مع خدمة العملاء.

يمكنك استخدام الإحالة التسويقية (عملية قياس الأنشطة التسويقية المحددة التي تؤدي إلى نتائج أعمالك) لمساعدتك في تحديد نقاط الاتصال هذه.

بعد ذلك ، ستأخذ في الاعتبار الحالة العاطفية للعميل في كل مرحلة من مراحل الرحلة. ما الذي يحتاجون اليه؟ ستساعدك الإجابة على هذه الأسئلة في إنشاء خريطة رحلة عميل أكثر فعالية.

أخيرًا ، لا تنسَ التفكير في الغرض العام لخريطة رحلة العميل وكيف ترتبط باستراتيجية السوق الخاصة بك. ما الذي تريد أن يحققه عملاؤك؟ بمجرد أن يكون لديك هدف واضح ، يمكنك البدء في تحديد الخطوات اللازمة للوصول إلى هناك.

خرائط رحلة العملاء وإنشاء المحتوى

يعد إنشاء محتوى لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل طريقة فعالة لتوجيه العميل المحتمل على طول الطريق حتى نقطة الشراء.

من خلال توفير محتوى مفيد وغني بالمعلومات وجذاب ، يمكنك الحفاظ على تفاعل عملائك ورعايتهم ليصبحوا معجبين بعلامتك التجارية مدى الحياة.

لقد قمت بإدراج بعض أفكار المحتوى لكل مرحلة من مراحل الرحلة.

مرحلة ما قبل الشراء (الوعي)

مرحلة ما قبل الشراء هي كل شيء عن التعليم. يحاول عملاؤك المحتملون معرفة المزيد عن خياراتهم وما هو الأنسب لهم. إنهم يبحثون عن معلومات غير متحيزة لمساعدتهم على اتخاذ القرار.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه المحتوى الخاص بك. إن تزويدهم بمعلومات مفيدة تجيب على أسئلتهم يساعدهم في تضييق نطاق خياراتهم واتخاذ قرارات مستنيرة.

تشمل أنواع المحتوى التي يمكنك إنشاؤها ما يلي:

• مشاركات المدونة
• محتوى الوسائط الاجتماعية
• كتب إلكترونية
• دراسات الحالة

مرحلة المقابل

خلال مرحلة التفكير ، يتخذ عملاؤك قراراتهم بشأن المنتج أو الخدمة التي يختارونها. إنهم يبحثون عن طمأنة أنهم يتخذون القرار الصحيح. كيف يمكنك مساعدتهم؟ جرب محتوى مثل:

• مقارنات المنتج
• كتب إلكترونية
• منشورات مدونة ومقاطع فيديو تشرح المزيد عن المنتج
• التسويق عبر البريد الإلكتروني (التركيز على المنتج / الخدمة التي يهتم بها العميل المحتمل).

مرحلة الشراء

عميلك المحتمل على وشك اتخاذ قراره ولكن قد يكون لديه بعض الشكوك. ما هو المحتوى الذي يمكن أن تقدمه لهم والذي قد يجعلهم يتخطون الخط ويحولهم إلى عميل كامل الأهلية؟ محاولة:

• أدلة معلومات المنتج
• أسئلة وأجوبة
• دعم ما قبل البيع من خلال البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية
• التسويق عبر البريد الإلكتروني

أخيرًا ، تذكر أن تعتني بعميلك بعد الشراء. تأكد من حصول عميلك على أفضل ما في المنتج / الخدمة من خلال أدلة إرشادية وتحديثات المنتج والوصول إلى دعم خدمة العملاء.

أسئلة وأجوبة

استنتاج

لا تُصب بالذعر. تحديد الأولويات.

ركز على عملائك الأكثر ربحية أولاً وابحث عن الخيوط الموحدة التي تربطهم ببعضهم البعض ، ثم قم بالبناء على تلك الشخصية. بمجرد الانتهاء من ذلك ، ابدأ في العمل على القائمة حتى يتم تعيين جميع رحلات العملاء الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك ، تذكر أن المشترين هم بشر متعددو الأوجه.

في بعض الأحيان يتخذون قرارات تتعارض مع اتجاه حتى أكثر الشخصيات تطوراً. يحدث ذلك.

ومع ذلك ، عندما يكون لديك فكرة أفضل عن عملائك ، يمكنك إنشاء مسارات تحويل أكثر فاعلية تسهل على المشترين اتخاذ الإجراء الذي تريد منهم اتخاذه.

هل تخطط لإنشاء خريطة رحلة العميل؟ ما الذى يؤخرك؟

شاهد كيف يمكن لوكالتي زيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك

• تحسين محركات البحث - فتح المزيد من حركة مرور محركات البحث (SEO). رؤية النتائج الحقيقية.
• تسويق المحتوى - يقوم فريقنا بإنشاء محتوى ملحمي تتم مشاركته والحصول على الروابط وجذب حركة المرور.
• وسائل الإعلام المدفوعة - استراتيجيات مدفوعة فعالة مع عائد استثمار واضح.

احجز مكالمة