كيفية إدارة العملاء المتوقعين بشكل فعال في كل مرحلة في مسار المبيعات الخاص بك

تعتبر إدارة المبيعات الفعالة أحد المبادئ الأساسية لأي عمل تجاري ناجح. فهو يساعد الأشخاص المناسبين على أن يصبحوا عملاء لك ويسهل عليهم الشراء منك مرة أخرى في المستقبل.

عندما تحصل على إدارة العملاء المتوقعين بشكل صحيح ، يمكنك تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء وتبسيط العمليات وتحسين تجربة المبيعات. ولكن ليس من الواضح دائمًا كيفية إنشاء عملية فعالة لإدارة العملاء المحتملين. هل يتعلق الأمر بالاستجابة السريعة للعملاء المحتملين ، أو الحفاظ على نظام CRM مرتبًا ومرتبًا ، أو استخدام العلامات والقوائم المناسبة؟

الإجابة المختصرة هي أن الأمر يتعلق بكل ما سبق. سنستكشف المزيد أدناه.

• ما هي إدارة المبيعات الرائدة؟
• المراحل الخمس لنظام إدارة الرصاص
• أفضل الممارسات للإدارة الفعالة للمبيعات

المراحل الخمس لنظام إدارة الرصاص

تتعلق إدارة العملاء المحتملين في النهاية بإدارة البيانات بالإضافة إلى بناء العلاقات. واحدة من أفضل الطرق لعرض استراتيجية إدارة العملاء المتوقعين هي من خلال عدسة إدارة دورة حياة البيانات (DLM).

يتكون DLM من خمس مراحل:

• جمع البيانات.
• مخزن البيانات.
• صيانة البيانات.
• استخدام البيانات.
• تنظيف البيانات.

يمر كل عميل متوقع (والبيانات المرتبطة به) بمراحل مماثلة لنشاطك التجاري ، لذلك من الضروري الحصول على كل عميل بشكل صحيح من أجل إدارة العملاء المتوقعين الفعالة.

بدون مزيد من اللغط ، إليك المراحل الخمس لنظام إدارة العملاء المحتملين.

1. جمع الرصاص

يبدأ نظام إدارة العملاء المحتملين الناجح بوجود تدفق مستمر من العملاء المحتملين. وهذا هو الأساس الذي تُبنى عليه جميع المراحل الأخرى. بدون العملاء المتوقعين ، لا يوجد أحد للتسويق والبيع له.

تتضمن هذه الخطوة إغراء الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك ، أو ينقرون على إعلان ، أو يحضرون أحداث الشركة ، لملء تفاصيل الاتصال الخاصة بهم. يمكن للشخص بعد ذلك الحصول على مغناطيس رئيسي ، أو نسخة تجريبية مجانية ، أو عرضًا توضيحيًا للمنتج ، أو مكالمة مبيعات ، أو الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.

2. تخزين الرصاص

بمجرد أن يقدم العميل المحتمل تفاصيل الاتصال الخاصة به ، فمن الأفضل تخزينها في نظام CRM (إدارة علاقات العملاء). يتيح ذلك للفرق متعددة الوظائف تنظيم المعلومات الرئيسية وتبسيطها لسهولة الوصول إليها.

بدون تخزين الرصاص المناسب ، قد تتجاهل العملاء المحتملين أو تعتمد على بيانات غير متسقة.

العاقبة؟ الإيرادات المحتملة تذهب هباء.

3. صيانة البيانات الرئيسية

كل عميل متوقع لن يصبح عميلاً. إذن كيف يمكنك التأكد من تصفية العملاء المتوقعين المناسبين واستهدافهم في الوقت المناسب؟ من خلال الحفاظ بنشاط على بيانات الرصاص.

تتضمن هذه المرحلة استكمال البيانات الرئيسية المخزنة في CRM للحصول على فهم أفضل لكل فرد ، واستبعاد العملاء المتوقعين غير المناسبين ، وكذلك ترتيب العملاء المتوقعين بناءً على احتمالية الشراء.

الوقت هو المال ، وهذا يمهد الطريق لفرق المبيعات للانتباه إلى العملاء المتوقعين المناسبين ، زيادة كفاءة المبيعات.

4. استخدام بيانات الرصاص

هل ستشتري منتجًا من إعلان عشوائي ينبثق في موجز Facebook الخاص بك لأول مرة؟ الاحتمالات ليست كذلك.

ولكن بعد الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بهم وتلقي رسائل البريد الإلكتروني ذات القيمة ، وقراءة مدونة الشركة ، ومشاهدة المزيد من الإعلانات ذات الصلة ، والتحقق من الشهادات ، وتوضيح أي استفسارات عبر دردشة Instagram ، قد تكون أكثر ميلًا إلى النقر فوق الزر "شراء" أو حجز مكالمة مبيعات.

هذا ما تدور حوله هذه المرحلة - الوصول إلى العلاقات وصقلها ورعاية العملاء المحتملين من خلال نقاط الاتصال المتكررة. ببساطة ، هذه المرحلة هي حيث يتم وضع البيانات موضع التنفيذ.

5. تنظيف بيانات الرصاص

من الضروري تنظيف بياناتك وتحديثها بشكل دوري للحفاظ على قاعدة بيانات موثوقة ودقيقة للعملاء المتوقعين. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• التحقق من جميع الإدخالات.
• حذف البيانات القديمة.
• تصحيح الأخطاء والتناقضات.

تؤدي البيانات إلى اتخاذ القرارات ، وستؤذيك البيانات السيئة على المدى الطويل. وفقًا لمسح شمل 300 مهندس بيانات ، قدر 47٪ أن جودة البيانات السيئة تؤثر على ربع أو أكثر من إيرادات شركاتهم.

باختصار ، فإن تنظيف بيانات الرصاص يشبه إلى حد كبير زيارة طبيب الأسنان. إنها ليست مهمة ممتعة ولكن يجب القيام بها بانتظام لضمان سلامة قاعدة البيانات الخاصة بك.

تلعب كل مرحلة من المراحل المذكورة أعلاه دورًا مهمًا في إدارة المبيعات الرائدة. لمساعدتك على زيادة كفاءتك إلى أقصى حد في كل مرحلة ، إليك بعض أفضل الممارسات لتطبيقها في عملك.

أفضل الممارسات للإدارة الفعالة للمبيعات

أفضل الممارسات لجمع الرصاص

1. تنويع مصادر الرصاص.

كما ذكرنا سابقًا ، يعد التدفق المستمر للعملاء المتوقعين أمرًا ضروريًا لنمو الشركة. ولكن ما هي أفضل مصادر الرصاص؟

كشفت دراسة استقصائية شملت أكثر من 1000 متخصص في المبيعات أن الإحالات من العملاء الحاليين تولد عملاء محتملين من أعلى مستويات الجودة. هذا ليس مفاجئًا - فالكلام الشفهي هو أداة تسويقية فعالة.

تشمل المصادر الأخرى للعملاء المحتملين القيمة وفقًا للاستطلاع وسائل التواصل الاجتماعي ، والتسويق عبر الهاتف ، والمعارض التجارية والأحداث ، والتسويق الداخلي ، والمدونات ، وتحسين محركات البحث.

هل تريد أن تصبح أكثر إبداعًا باستخدام طرق جمع العملاء المحتملين؟ إليك بعض الأفكار الأخرى التي يمكنك تجربتها.

2. تحسين النماذج لالتقاط العملاء المحتملين وإدخال البيانات بدقة.

تخيل هذا: شخص ما يقرأ مدونتك على هاتفه وينقر في النهاية على نافذة منبثقة تقدم كتابًا إلكترونيًا ، جاهزًا للتسجيل للوصول إلى المحتوى الخاص بك.

لكن يتم الترحيب بهم بنموذج غير منظم يحتوي على 25 حقلاً من حقول الإدخال الإلزامية التي تبدو غير محاذية على الهاتف المحمول. هل تعتقد أنهم سوف يسجلون؟ على الأرجح لا.

هذا احتمال ضياع الرصاص. لذلك ، من المهم تحسين النماذج الخاصة بك لتحسين التقاط العملاء المحتملين. على سبيل المثال ، النموذج أدناه واضح ومباشر. يحتوي على مسافة بيضاء كافية ويطلب فقط التفاصيل الضرورية.

مصدر الصورة

تحدد كيفية جمع العملاء المتوقعين أيضًا كيفية تنظيم الأشياء في المستقبل. اعمل لنفسك ولزملائك في المستقبل معروفًا عن طريق جمع العملاء المحتملين بطريقة موحدة ومنظمة ودقيقة. يتضمن ذلك ضبط حقول النموذج لجمع البيانات الصحيحة بأفضل طريقة.

3. تذكر لوائح حماية البيانات.

تم سن قوانين حماية البيانات والخصوصية في 137 دولة على مستوى العالم.

من أشهرها اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في أوروبا. جزء أساسي من هذا التشريع هو حماية البيانات حسب التصميم. هذا يعني بناء أمن البيانات والاستخدام الأخلاقي في أسس عملك.

من الضروري التأكد من أن كل عميل متوقع تضيفه إلى قاعدة بياناتك قد أعطى موافقة واضحة على تخزين بياناته. قم بتخزينه فقط للوقت والغرض اللذين تحددهما في الشروط والأحكام الخاصة بك.

انظر نموذج التسجيل التجريبي للمنتج أدناه لرؤية بعض الممارسات الموصى بها في العمل.

يطلب النموذج موافقتك على الاشتراك في مدونة التسويق (لا يقوم بالاشتراك التلقائي لك) ويوفر وصولاً سهلاً إلى سياسة الخصوصية.

مصدر الصورة

تخزين الرصاص

4. تمركز جميع العملاء المحتملين في CRM الخاص بك.

لا يمكنك إدارة العملاء المتوقعين بشكل فعال إذا كانوا متناثرين بين منصات متعددة أو في نظام قديم غير مصمم لإدارة جهات الاتصال.

للبقاء على رأس كل العملاء المتوقعين ، اختر نظام CRM الذي يساعد فريقك على توفير تجارب عملاء رائعة. HubSpot's Marketing Hub و Sales Hub خياران.

إذن ما هي أهم فوائد CRM؟ إليك ما يقوله مندوبو المبيعات:

• تعمل CRMs كقاعدة بيانات منظمة ومركزية.
• تساعد CRMs في تحديد الفرص القيمة.
• يبسطون دورة المبيعات.
• يسهل CRMs مشاركة البيانات عبر المنظمة.
• يمكنك زيادة الإنتاجية.
• تساعدك CRMs على فهم العملاء واحتياجاتهم.

5. إنشاء نسخ احتياطية آمنة.

إذا كانت جميع بياناتك الرئيسية مركزية على نظام أساسي واحد ، فمن المهم إجراء نسخ احتياطية منتظمة. إحدى الطرق الفعالة للقيام بذلك هي المزامنة التلقائية لنظام آخر قائم على السحابة.

تعمل النسخ الاحتياطية الآمنة والموثوقة على تسهيل ضمان حماية البيانات وخصوصية جهات الاتصال الخاصة بك.

صيانة البيانات الرئيسية

6. جعل إدارة العملاء المتوقعين سهلة للمبيعات.

إن عملية إدارة العملاء المتوقعين التي تعتمد على الإدخال اليدوي ليست فعالة. إنها وصفة لخطأ بشري.

لتقليل الأخطاء ، اجعل إدارة العملاء المحتملين بديهية قدر الإمكان لفريقك. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• العمليات الآلية.
• أدوات مخصصة لإدارة العملاء المحتملين. (يعد برنامج إدارة العملاء المحتملين من HubSpot مكانًا رائعًا للبدء مجانًا.)
• قيود إدخال البيانات لضمان استخدام التنسيق الصحيح.

7. إثراء بياناتك.

بيانات الرصاص عالية الجودة هي بيانات الرصاص المخصبة.

ماذا يعني هذا؟ هذا يعني أن مندوبي المبيعات لديك لا يتم إعطاؤهم اسمًا وعنوان بريد إلكتروني للعمل معهم فحسب ، بل يتم منحهم نظرة شاملة وعالية الدقة لكل عميل محتمل.

يمكن أن يشمل ذلك صناعة العميل المحتمل وحجم الشركة وحتى الأهداف التي تستند إلى التفاعلات السابقة مع محتوى التسويق والنماذج التقدمية. تعد تطبيقات إثراء البيانات أيضًا طريقة سهلة لتضمين المزيد من الأفكار في كل سجل جهة اتصال.

8. قسّم العملاء المحتملين.

التقسيم مهم لكل قسم.

يُمكّن التقسيم جهات التسويق من إرسال الرسائل والإعلانات الأكثر صلة للعملاء المحتملين. يمكن لمندوبي المبيعات استخدامه لإنشاء عملية شراء مناسبة. ويمكن لفرق الخدمة التأكد من أن العملاء يعرفون أكثر الميزات قيمة لمنتجك أو خدمتك.

باستخدام العلامات ، والتسميات ، والمجموعات ، وعضويات القوائم ، يمكنك تنظيم العملاء المتوقعين في القطاعات الأكثر صلة برحلة العميل بأكملها. فيما يلي مثال على قائمة مجزأة في CRM.

مصدر الصورة

9. يؤدي مزامنة بين التطبيقات.

تستخدم معظم الشركات تطبيقات متعددة لإدارة بيانات العملاء المحتملين. من المعتاد أن يكون لديك العديد من المنصات لأغراض مختلفة داخل قسم واحد.

يمكن أن تمنع عمليات المزامنة التلقائية بين تطبيقاتك حدوث الصداع والبيانات المتناقضة. باستخدام أداة مثل Operations Hub ، يمكنك التأكد من أن كل شخص يبحث دائمًا عن أحدث بيانات العملاء المحتملين وأكثرها إثراءً في كل تطبيق.

10. استخدام نقاط الرصاص.

إحدى أسرع الطرق لجعل إدارة العملاء المحتملين أكثر فعالية هي تسجيل نقاط العميل المتوقع.

هذه ميزة شائعة في CRMs المتقدمة ، على الرغم من أنها غالبًا ما تكون محصورة خلف الخطط الأعلى. يؤدي تسجيل النقاط على الفور إلى تعيين نقاط إيجابية أو سلبية لأحد العملاء المحتملين بناءً على المعلومات التي يقدمونها والتفاعلات التي أجروها مع شركتك. يتيح ذلك لفريق المبيعات الخاص بك تحديد العملاء المتوقعين الأكثر استعدادًا للمبيعات على الفور في أي لحظة.

فيما يلي بعض الخطوات القابلة للتنفيذ التي يمكن أن تساعدك على البدء في تسجيل نقاط العميل المتوقع.

استخدام بيانات الرصاص

11. رعاية العملاء المحتملين.

تحافظ الإدارة الفعالة للمبيعات الرئيسية على تفاعل العملاء المتوقعين وتحركهم عبر مسار التحويل. وهنا يأتي دور رعاية العملاء المحتملين. تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في تسلسلات البريد الإلكتروني ذات الصلة وفي الوقت المناسب والتي توجه كل عميل متوقع نحو هدف محدد ، مثل طلب عرض توضيحي للمبيعات.

12. رعاية العملاء الحاليين أيضًا.

في السباق لتوليد وتحويل عملاء محتملين جدد ، من الضروري ألا تنسى عملائك الحاليين. يمكن أن يؤدي تقوية العلاقة مع عملائك إلى زيادة الولاء. هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة البيع وفرص البيع العابر.

تساهم Upselling بنسبة 11-30٪ من الإيرادات لـ 47٪ من الشركات ، وفقًا لتقرير HubSpot لاستراتيجية المبيعات والاتجاهات لعام 2022. هذه نسبة كبيرة.

علاوة على ذلك ، قال 86٪ إنهم سيوصون بعلامة تجارية مخلصون لها ، وفقًا لمسح KPMG International لأكثر من 18000 شخص.

هل تتذكر الإحصائيات المتعلقة بالإحالات من العملاء الحاليين الذين ينتجون أفضل مصدر للعملاء المحتملين ذوي الجودة؟ كل هذا معًا يجعل قيمة رعاية عملائك الحاليين أمرًا لا يحتاج إلى تفكير.

13. استخدام الأتمتة للوصول بأسرع ما يمكن.

يمكن تخفيف الكثير من العبء الثقيل لإدارة الرصاص من خلال الأتمتة. تتضمن بعض أفضل الطرق لأتمتة إدارة العملاء المحتملين تسجيل نقاط العملاء المتوقعين وتعيين العملاء المتوقعين ومزامنة بيانات العملاء المتوقعين بين التطبيقات.

الأتمتة ممتازة أيضًا لرعاية العملاء المتوقعين من خلال مسار المبيعات مع الاستمرار في تقديم تجربة مخصصة. في الواقع ، يعتقد ما يقرب من 80٪ من قادة الأعمال أن المستهلكين ينفقون أكثر من خلال تجربة شخصية.

يمكن القيام بذلك من خلال التجزئة ، والإعلان المستهدف ، وتخصيص البريد الإلكتروني ، وتوصيات المنتج أو المحتوى المصممة بناءً على سلوك العميل المتوقع.

14. إنشاء لوحات معلومات مفيدة لإعداد التقارير.

من خلال تصور بيانات العميل المحتمل ، يمكنك فهم أداء فريقك بالضبط. للحصول على أفضل الرؤى ، قم بإنشاء تقارير تقسم الأداء حسب مرحلة المسار. هنا ، يمكنك أن تفهم أين يزدهر فريقك أو أين تنهار الكفاءة.

مصدر الصورة

15. تعيين يؤدي تلقائيًا إلى أفضل مالك.

هناك طريقة أخرى مفيدة لاستخدام الأتمتة تتمثل في توجيه العميل المتوقع ، والذي يوجه كل عميل متوقع جديد جاهز للمبيعات إلى مندوب المبيعات المناسب أو وكيل الدعم.

يمكنك توجيه العملاء المتوقعين بناءً على موقعهم أو متطلبات المنتج أو حجم العمل أو سمات أخرى.

16. تطوير محتوى تمكين المبيعات.

يقول أكثر من نصف محترفي المبيعات الذين يستخدمون محتوى تمكين المبيعات أنه يلعب دورًا "بالغ الأهمية إلى غاية الأهمية" في تحقيق المبيعات.

إذن ما نوع المحتوى الذي يجب أن تستثمر فيه؟ البيانات تقول:

• عروض المنتج.
• البحث عن المتجر.
• شهادات ومراجعات العملاء.
• محتوى الوسائط الاجتماعية.
• نصوص المكالمات وقوالب البريد الإلكتروني.
• تحليلات المنافسين.
• دراسات الحالة.

17. جلب المبيعات والتسويق في نفس الصفحة.

تداخلات إدارة العملاء المتوقعين بين أقسام التسويق والمبيعات. لذلك من الضروري ألا يعمل كل فريق في صوامع.

يعتقد خمسة وثمانون في المائة من قادة المبيعات والتسويق أن المواءمة بين الاثنين توفر أكبر فرصة لتحسين أداء الأعمال. ولكن ما الذي يجب أن يتفق عليه كلا الفريقين؟

يشعر مندوبو المبيعات أن بعض الجوانب الحيوية تشمل استراتيجية التسويق الشاملة ، ومشاركة معلومات العملاء وردود الفعل ، ومشاركة أبحاث السوق ، وشخصيات المشتري ، وإنشاء المحتوى ، والتسويق القائم على الحساب.

شاهد Debbie McClure ، نائب الرئيس للمبيعات في Dropbox ، وشارك النصائح حول ما تريد فرق المبيعات أن يعرفه التسويق.

تنظيف بيانات الرصاص

18. إجراء عمليات تنظيف منتظمة.

تعد التدبير المنزلي المتكرر جزءًا أساسيًا من إدارة البيانات الرئيسية. إنها تحافظ على بياناتك حديثة وموثوقة. بدونها ، يمكن أن تصبح البيانات المتحللة غير قابلة للإدارة وباهظة الثمن لإصلاحها.

19. وضع معايير وعمليات إدخال البيانات.

وضع معايير لإدخال بيانات CRM (سواء يدويًا أو آليًا) يعالج مشكلة المعلومات غير المتسقة والمفقودة في الجذر. يساعد هذا في ضمان إمكانية العثور على البيانات الصحيحة في المكان الصحيح بالتنسيق الصحيح.

20. تجنب التكرارات.

يعد وجود جهات اتصال مكررة في قاعدة البيانات الخاصة بك عائقًا أمام إدارة العملاء المتوقعين بشكل فعال. لتجنب التكرارات ، ركز على:

• منع جهات الاتصال المكررة من خلال مزامنة ثنائية الاتجاه لجهات الاتصال بين تطبيقاتك. لا يؤدي هذا إلى حذف التكرارات ولكنه يمكّنك من مزامنة أنظف البيانات لتجنب التكرارات ودمج البيانات التي قد تتداخل بذكاء.
• إصلاح جهات الاتصال المكررة باستخدام ميزة مضمنة توفرها تطبيقاتك ، أو باستخدام حل جهة خارجية.

حقق أقصى استفادة من العملاء المحتملين

تعتمد الإدارة الفعالة للعملاء المحتملين على كيفية جمع بيانات العميل المحتمل وتخزينها وصيانتها واستخدامها وتنظيفها. بمساعدة CRM الرائع ، والعمليات القوية للرعاية والأتمتة ، والتدبير المنزلي المنتظم ، يجب أن تكون في طريقك لتبسيط مسار التحويل الخاص بك.