كيفية تحديد العملاء غير النشطين واستعادتهم باستخدام تجزئة RFM

خمين ما؟ من الصعب للغاية كسب عميل ، لذا من الأفضل محاولة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بكل الوسائل. إن اللحظة التي يوشك فيها العملاء غير النشطين على تركك للأبد هي فرصتك الأخيرة لاستعادتهم. قد لا يعمل ولكنه يستحق المحاولة. ولكن كيف يمكنك القول أنهم "على وشك الرحيل"؟ هذا هو المكان الذي يلعب فيه تجزئة RFM.

من هم عملاؤك غير النشطين

في الأساس ، العملاء غير النشطين هم أولئك الذين لم يتفاعلوا مع علامتك التجارية لبعض الوقت. يمكن أن يكون هذا التفاعل شراء منتج أو النقر فوق رسائل البريد الإلكتروني التسويقية. في مجال التجارة الإلكترونية ، يمكن أن يكون هناك مجموعة من العوامل المتعددة التي تشير إلى عميل غير نشط. على سبيل المثال ، يمكن اعتبار العميل الذي لا يزال موجودًا ولكنه لن يُجري عمليات شراء "غير نشط". ومع ذلك ، يجب عليك استخدام مجموعة متنوعة من العوامل لتحديد العملاء غير النشطين بدقة أكبر.

لماذا يجب أن تهتم؟

باختصار ، البيع للعملاء الحاليين أسهل بكثير من البيع للعملاء الجدد. وإليك بعض الإحصائيات التي تثبت ذلك: وفقًا لـ Marketing Sherpa ، تخسر حوالي 22.5٪ من مشتركي قناتك كل عام. استنادًا إلى Adobe ، يأتي 40٪ من أرباحك من تكرار العملاء. في الواقع ، كما يشير كتاب Marketing Metrics ، فإن الشركات لديها فرصة 60٪ إلى 70٪ للبيع لعميل حالي في حين أن احتمال البيع إلى عميل محتمل جديد هو فقط من 5٪ إلى 20٪.

من المؤكد أنه يتطلب جهدًا أقل لتحويل عميل غير نشط قام بالفعل بأعمال تجارية معك من الحصول على عميل جديد. ومع ذلك ، على الرغم من كل هذه الأدلة الواضحة والفطرة السليمة لدينا ، تستمر العديد من الشركات في اتباع سمات التسويق التقليدية التي تشير إلى أن العثور على عملاء جدد هو الهدف النهائي.

ما هو تجزئة RFM وكيف يساعد

تجزئة RFM هي أداة تعتمد على البيانات وتجمع عملائك بناءً على سلوكيات الشراء لديهم. RFM تعني الحداثة والتكرار والقيم النقدية. بشكل عام ، يعتبر العملاء الحاصلون على أدنى درجة في جميع هذه المقاييس عملاء غير نشطين. ومع ذلك ، نظرًا لاختلاف تعريف العملاء غير النشطين من شركة إلى أخرى ، يمكنك إعطاء الأولوية لأي من مقاييس RFM على المقاييس الأخرى.

على سبيل المثال ، من منظور بائع السلع البيضاء ، فإن مقياس الحداثة ليس بنفس أهمية المقياس النقدي. لأن الناس لا يشترون الغسالات كل شهر من السنة! ومع ذلك ، ليس هذا هو الحال مع بائع مستحضرات التجميل. قد يرغبون في تكرار عمليات الشراء على مدى شهر أكثر من المبلغ الأعلى للانتقال لكل عميل.

كيفية تحديد العملاء غير النشطين باستخدام تجزئة RFM

في هذه المقالة ، أستخدم Growmatik كأداة لتنفيذ تجزئة RFM. إنه مجاني وبسيط. الشيء الرائع في Growmatik هو أنه لا يجد عملاء غير نشطين فحسب ، بل يمكنك أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة عبر هذه الأداة لاستعادتهم مرة أخرى.

الخطوة 1: أول مقاييس RFM هو مدى الحداثة. لفرز عملائك بناءً على قيم حداثة عملهم ، افتح صفحة " الأشخاص " وحدد كل العملاء من القائمة أعلاه. أضف الآن فلترًا لنشاط التسوق> تاريخ الشراء. هنا نريد أن نعرف متى تم إجراء آخر عملية شراء ، لذا اختر آخر مرة في المقدمة ثم حدد أكثر من x يوم مضى .

كما أوضحت سابقًا ، قد ترغب في إضافة المزيد من المرشحات لزيادة دقة النتائج. على سبيل المثال ، في بعض الشركات ، تعد زيارات الموقع الأخيرة أو معدلات النقر على البريد الإلكتروني مؤشرات أفضل للكشف عن مشاركة المستخدم. في هذه الحالة ، يمكنك استخدام نشاط الموقع> تاريخ الزيارة . وبالمثل ، يمكنك استخدام الاشتراك> البريد الإلكتروني الذي تم النقر عليه .

اختر أي مرشح يناسب عملك بشكل أفضل. فقط تأكد من تحديد خيار آخر مرة لكل مرشح لأننا مهتمون بمعرفة أحدث تفاعل للمستخدم.

الخطوة 2: للكشف عن تكرار عمليات الشراء ، قم بتصفية نشاط التسوق> عدد الطلبات> أقل من x .

تمامًا مثل الحداثة ، يمكننا استخدام عوامل تصفية أخرى مثل عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم النقر عليها أو إجمالي الزيارات لإضافة المزيد من الأبعاد إلى اختياراتنا.

الخطوة 3: أخيرًا ، يجب عليك فرز عملائك بناءً على حالتهم المالية. قيمة الطلب مقياس جيد لهذا الغرض. اختر نشاط التسوق> قيمة الطلب> أقل من x .

الخطوة 4: لقد نجحت الآن في تحديد العملاء غير النشطين. إذا كان عدد العملاء الذين تمت تصفيتهم صغيرًا جدًا أو كبيرًا جدًا ، فحاول ضبط القيم حتى تتمكن من الوصول إلى توازن معقول. عندما تكون راضيًا عن النتيجة ، احفظ شريحتك حتى تتمكن من استخدامها لاحقًا.

كيفية الاحتفاظ بالعملاء غير النشطين

يعد تحديد العملاء غير النشطين وتقسيمهم إلى شرائح الخطوة الأولى نحو حملة إعادة تنشيط ناجحة. مع وجود هذه البيانات في متناول اليد ، يمكنك إنشاء حملات تسويقية مخصصة والوصول إلى العملاء غير النشطين من خلال نهج التخصيص على نطاق واسع. بالنسبة إلى العملاء غير النشطين في WooCommerce ، لدينا منشور حصري يتضمن تكتيكات مثيرة للاهتمام وممارسات جيدة.

تواصل واطلب ردود الفعل

هذا هو الأسلوب الأكثر مباشرة وفعالية في بعض الأحيان. من خلال قائمة العملاء غير النشطين الذين قمت بإنشائهم باستخدام عناوين بريدهم الإلكتروني ، يمكنك إرسال رسالة تسألهم عما حدث وكيف يمكنك إعادتهم إلى الحلقة مرة أخرى. هذه الطريقة المباشرة والصادقة للتواصل ستفاجئ الكثير من الناس ، لكن العديد من عملائك سيقدرون أنك بذلت الجهد لتلبية احتياجاتهم.

عروض الاسترداد الشخصية

من الصحيح أن الجميع يحب أن يتم تحفيزهم بقليل من الحافز. يمكن لمكافأة صغيرة أن تحدث فرقًا أثناء اتخاذ القرارات. طالما أن عملك قادر على تحمل ذلك ، يجب أن تقدم خصمًا لإعادة الانخراط مع عميل غير نشط. يمكن أن يعزز الخصم معدل فتح البريد الإلكتروني ونسبة النقر إلى الظهور - بل إنه قد يؤدي إلى مبيعات من عملاء لم تكن تتوقع شراءهم منك. من الأفضل استخدام نغمة مخصصة في هذه الرسائل. أدوات مثل Growmatik ، قادرة على إنشاء وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية.

ذكرهم بقيمك

ضع في اعتبارك أن المستخدم يشترك في عملك لأنه يحب بالفعل ما لديك لتقدمه. وعليك أن تذكرهم بذلك. بغض النظر عن نوع عملك - تقديم الخدمات أو المنتجات أو المحتوى - لقد وعدت بالفعل بقيمة معينة. قد يكون العملاء غير النشطين قد نسوا هذا الوعد ، لذلك من الجيد التواصل معهم مرة أخرى لشرح القيمة التي يمكنك تحقيقها في حياتهم. لاحظ أنه من المهم ألا تكون مفرطًا في الإلحاح وأن تستخدم القليل من الفكاهة في رسالتك. يمكن لرسالة قصيرة وحلوة "أفتقدك" أن تقطع شوطًا طويلاً.

استخدم FOMO (الخوف من الضياع)

حتى الآن ، ربما تكون قد سمعت عن FOMO ، أو "الخوف من فقدان التحيز". إذا لم تكن قد فعلت ذلك ، فإن FOMO هي الرغبة البشرية الأساسية في البقاء على اتصال وتجربة ما يختبره الآخرون. يمكنك استخدام هذا لصالحك عن طريق إثارة الشعور بالفضول لدى المستخدمين غير النشطين من خلال التحدث عن آخر أخبار عملك أو أي شيء آخر قد حدث أثناء رحيلهم. هذه طريقة مؤكدة لجذب انتباههم وتعزيز فرصهم في النقر على الرابط في بريدك الإلكتروني.

برنامج المكافآت (التلعيب)

يعد Gamification طريقة ممتازة لإعادة إشراك عملائك غير النشطين. من خلال استخدام gamification ، يمكنك السماح لعملائك بالشعور بأنهم يعملون في طريقهم إلى برنامج مكافآت مع كل زيارة وشراء. تواصل مع طفلهم الداخلي وربما أعطهم لقبًا ولزيادة المخاطر ، قدم جائزة لكل معلم يصلون إليه. يمكن أن تكون هذه الجائزة قسيمة أو خصمًا أو حتى شيئًا آخر صغيرًا متعلقًا بعلامتك التجارية.

يتم إحتوائه

إن أروع شيء في استخدام تجزئة RFM في Growmatik لتحديد العملاء غير النشطين هو أنه لا يصبح قديمًا أبدًا. نظرًا لأنه يتم تحديث بيانات الملف الشخصي لكل عميل باستمرار في Growmatik ، تنعكس التغييرات على جميع قطاعات RFM التي قمت بإنشائها من قبل. يضمن ذلك قائمة جديدة دائمًا من العملاء غير النشطين ، وإذا كنت متصلاً بحملة إعادة تنشيط آلية ، فيمكنك التأكد من فقدان الحد الأدنى من عدد العملاء بأقل تكلفة وتدخل بشري ممكن.

أخيرًا ، ضع في اعتبارك أنه لا يحدث كل اضطراب للعميل بسبب عدم وجود حملات إعادة تنشيط جيدة التخطيط. في بعض الأحيان ، هناك أسباب أخرى لا تتعلق بالضرورة بالطريقة التي تتعامل بها مع التسويق الخاص بك. يمكن أن تكون خدمة العملاء السيئة ، والمنتجات المعيبة ، ونماذج الأعمال المضطربة ، وما إلى ذلك من الأسباب التي تجعل عملائك ينزلقون. لكن الخبر السار هو أنه يمكن فهم ذلك بسهولة من خلال حلقة تغذية مرتدة صحية.