كيفية الرد على التعليقات السلبية حول عملك / منتجاتك
نشرت: 2020-11-07معظمنا يكره ردود الفعل السلبية. بغض النظر عما إذا كان مصدره عملاء أو زملاء عمل أو أصدقاء غير سعداء ، فإن سماع أنك فشلت قد يمثل ضربة خطيرة للأنا على الصعيدين الشخصي والمهني.
لكن الحقيقة القاسية هي أن العملاء لا يرون دائمًا شركتك أو منتجاتك بالطريقة التي تراها بها. وعندما تكون التعليقات السلبية بناءة يمكن أن تكون مساهمة قيمة لعلامتك التجارية وحافزًا قويًا.
إذن ، ما هي الطريقة الصحيحة للرد على التعليقات السلبية؟ كيف تحول النقد إلى المصدر النهائي للنجاح دون اتخاذ موقف دفاعي؟ كيف تظل متحفزًا عند تلقي تعليقات نقدية؟ تتناول هذه المقالة الإجابات على هذه الأسئلة وغيرها المتعلقة بإدارة التعليقات السلبية. بعد القراءة ، ستتعلم أفضل الاستراتيجيات التي ستساعدك على الرد على التعليقات السلبية بطريقة صحية ومثمرة.
- لا تتبع غريزتك الأولى
المصدر: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194
يمكن لأي موقف مرهق أن يؤدي إلى سلسلة من الهرمونات السلبية التي تشكل ما يسمى استجابة القتال أو الطيران. تطورت هذه الاستجابة للتوتر كآلية للبقاء تمكن البشر (والثدييات الأخرى) من الاستجابة الفورية للمواقف التي تهدد الحياة.
"عندما تتلقى ردود فعل سلبية أو تتعرض للنقد ، يعتقد عقلك أنك في خطر ويدخل في وضع القتال أو الهروب. هذا يعني أنه بالإضافة إلى تجربة المؤشرات المادية ، فإنك إما تصبح دفاعيًا أو تنكر ما سمعته للتو. "يقول أحد المتخصصين من Essay Tigers.
الحقيقة هي أنه من الطبيعي أن تنزعج أو تكون دفاعيًا ، لكن هذا لا يعني أن غريزتك الأولى صحيحة دائمًا. في الواقع ، يمكن أن تعيق غريزتك الأولى قدرتك على التصرف بذكاء. لهذا السبب عليك أن تأخذ وقتك للتعامل مع القتال أو الهروب بداخلك ومحاولة التفكير فيما قيل لك.
- خذ وقتك لفهم المشكلة تمامًا
أنت لا تتصرف بناءً على ردود الفعل السلبية حتى تفهمها حقًا. غالبًا ما يتجاهل أولئك الذين يتعاملون مع النقد هذه القاعدة البسيطة.
سيساعدك تخصيص وقتك لفهم التعليقات والحصول على مزيد من البيانات حول المشكلة على العودة برد مدروس جيدًا. لذا ، تأكد من تقييم مصدر التعليقات وموضوعيتها قبل أن تتسرع في الرد.
هناك فرق بين ردود الفعل السلبية والنقد الهدام. الملاحظات السلبية صحية ، مدعومة بالتفكير الموضوعي ، وفي كثير من الحالات ، ضرورية للنمو. في غضون ذلك ، عادةً ما يفتقر النقد المدمر إلى المنطق ويهدف إلى تشويه سمعتك.
المصدر: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg
لذلك ، إذا رأيت أن الشخص الذي يشارك التعليقات يقدم وجهة نظر تفتقدها ، فهذه علامة واضحة على التعليقات البناءة. على العكس من ذلك ، إذا كان الناقد وقحًا ولا يدعم ملاحظاته بالحقائق ، فيمكنك التأكد من أنك واجهت ردود فعل هدامة.
- أشكر العملاء على ملاحظاتهم
المصدر: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w
بعد قضاء وقتك في تقييم النقد وفهم المشكلة تمامًا ، يمكنك الآن البدء في الرد فعلاً على التعليقات.
أول شيء يجب عليك فعله هو شكر عملائك على مساهمتهم ، حتى لو كانت التعليقات تفتقر إلى الموضوعية. بعد كل شيء ، كرس العملاء وقتهم للتواصل معك وإبداء آرائهم ، بدلاً من مشاركة أفكارهم عبر الإنترنت وترك تعليقات سلبية. هذا وحده يستحق شكرك.
إذا كنت تستخدم البريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء ، فتأكد من شكر عملائك مرتين في بداية نسخة البريد الإلكتروني وفي نهايتها. اجعل عملائك يشعرون أن آرائهم تهمك ، وأنت تقدر مساهمتهم.
- نتعاطف مع العملاء ونعرب عن اعتذارهم
المصدر: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png
الاعتراف بأنك كنت مخطئًا هو أصعب جزء في الرد على التعليقات السلبية. ومع ذلك ، عندما تتلقى انتقادات ، من المهم أن تتعاطف مع العميل وأن تعبر عن خالص اعتذاراتك (بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أن التعليقات عادلة أم لا).
أوضح أنك آسف لتجربة العميل السلبية ، وتعني ذلك. أظهر بعض التعاطف ولا ترد أبدًا بتفسيرات دفاعية. بهذه الطريقة ، ستظهر أنك تظل محترفًا وموجهاً نحو العملاء ومخلصًا لشركتك.
- تحمل المسؤولية
بعد أن شكرت العملاء واعتذرت عن أي إزعاج ، فقد حان الوقت لتحمل المسؤولية عن خطأك. هذا يعني عدم إلقاء اللوم على كبش فداء وعدم وجود بيانات عامة ، مثل "سوف ننظر في الأمر". أثناء النظر في الأمر ، يمكن لعملائك ببساطة الانتقال لاستكشاف العلامات التجارية الأخرى.
عندما يقضي العملاء وقتًا في مشاركة تجاربهم السلبية ، فإن آخر شيء يريدون سماعه هو بعض التفسيرات الغامضة وغير الواضحة. بعد كل شيء ، واحد فقط من كل 26 عميلًا يتواصل مع الشركات لإيصال شكاواهم بدلاً من الاضطراب. شجع العملاء على مشاركة تجاربهم ، حتى لو كانت سلبية.
المصدر: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/
اشرح ما قد يكون حدث خطأ واطلب توضيحات ، إذا لزم الأمر. تأكد من عملائك أنك ستبذل قصارى جهدك شخصيًا لمنع حدوث هذا الموقف في المستقبل. ومرة أخرى ، يعني ذلك.
- اطلب المزيد من التعليقات أو الاقتراحات
المصدر: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg
اترك دائمًا بعض المساحة للعملاء للتعبير عن اقتراحات وتعليقات إضافية. امنحهم فرصة لشرح المشكلة تمامًا لأن العملاء في بعض الأحيان لا يذكرون النطاق الكامل للمشكلة حتى تبدأ في طرح أسئلة توضيحية.
أيضًا ، من خلال مطالبة العملاء بمشاركة أفكار إضافية ، فإنك تفتح فرصة لمزيد من التواصل وإخبارهم بأن رأيهم مهم.
- عرض التعويض
يعد تقديم تعويض عادل للعملاء غير الراضين جزءًا من إدارة ملاحظات العملاء. ضع في اعتبارك أنه لا يتعين على العملاء مشاركة أفكارهم معك مباشرة. من الأسهل عليهم نشر مراجعة سلبية بدلاً من مشاركة الأفكار معك ومساعدة شركتك على أن تصبح أفضل. لذلك ، من الجيد دائمًا إظهار أنك تقدر الوقت الذي تقضيه وترحب بالتعليقات ، حتى لو كانت غير مواتية.
فيما يلي بعض الأفكار حول ما يمكنك تقديمه كتعويض للعملاء غير الراضين:
- رمز ترويجي مع خصم لعملية الشراء التالية
- تنزيل مجاني
- خصم للمشتريات المستقبلية
- استرداد أو إرجاع
- رابط ذو صلة بالدير سيساعد عملائك في حل المشكلة (مثل التعليمات أو دليل الكيفية)
المصدر: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png
حتى شيء صغير مثل الرمز الترويجي يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. من خلال تقديم تعويض عادل ، ستعمل على تخفيف التجربة السلبية وإظهار مدى اهتمامك بتجارب العملاء.
- استخدم التعليقات لتحسين عملك / منتجك
المصدر: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM
ماذا يحدث لملاحظات العملاء بعد صياغة رد مدروس جيدًا؟ الطريقة الأكثر إنتاجية للتعامل مع الملاحظات هي الاعتراف بأخطائك وإجراء التغييرات اللازمة.
هنا شيء مهم عن ردود الفعل السلبية. يساعدك على النمو مهنيا. بعد كل شيء ، إذا كنت لا تعرف ما هي نقاط ضعفك ، فكيف ستنمو أو تتغير؟
من المفيد إنشاء نظام بيانات مركزي لجميع الملاحظات التي تتلقاها. بهذه الطريقة ، يمكنك تتبع جميع استفسارات العملاء ، وتحديد أولويات المشكلات التي تطرأ كثيرًا. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك النظام المركزي على اتخاذ إجراءات فورية وتقييم أدائك العام.
كيف تحافظ على حماسك بعد تلقي ردود فعل سلبية؟
المصدر: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png
يعد النجاح والأداء الجيد أمرًا محفزًا بشكل طبيعي. ومع ذلك ، فإن البقاء متحمسًا بعد تلقي النقد يمكن أن يكون أكثر صعوبة من التعامل مع الاستجابة الفعلية.
فكيف لا تفقد الحافز والثقة بعد سماع النقد؟ ستساعدك هذه النصائح على تعزيز حافزك وثقتك بنفسك بعد سماع الحقيقة القاسية عن شركتك أو منتجاتك.
حاول أن تظل موضوعيًا
من الصعب ألا تأخذ النقد على محمل شخصي. ومع ذلك ، فمن الأسهل كثيرًا أن تظل متحمسًا عندما تتعامل مع التعليقات السلبية بموضوعية. تذكر دائمًا أن الصدق الوحشي سيساعدك على النمو كمحترف.
لا تنس انتصاراتك
التعليقات السلبية غير سارة لأنها تشير إلى أخطائك. وعندما يكون الشيء الوحيد الذي تركز عليه هو أخطائك ، فمن المستحيل أن تظل متحمسًا. هذا هو السبب في أن تذكير نفسك بانتصاراتك أمر حيوي لتعزيز حافزك.
كن منفتحًا على التعليقات ، حتى لو كان ذلك يعني تلقي النقد
كما تعلمت بالفعل ، ستساعدك التعليقات البناءة والصحية على النمو. بدلاً من اتخاذ موقف دفاعي ، نرحب بالتعليقات. بعد كل شيء ، السعي إلى التحسين هو جزء لا يتجزأ من إيجاد دافعك.
الخط السفلي
من المؤكد أنه سيكون هناك دائمًا عملاء راضون ، سيكون هناك دائمًا رافضون في حياتك المهنية. يعد قبول ذلك وتعلم كيفية الرد على التعليقات السلبية حول شركتك أو منتجك جزءًا لا يتجزأ من العمل مع العملاء.
عندما يعطيك شخص ما ملاحظاته السلبية ، فإن أهم جزء هو الحفاظ على العلاقة. الطريقة الوحيدة للحفاظ على العلاقة مع العملاء غير الراضين هي التأكد من أن العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وملحوظون. بعد كل شيء ، يمكن أن تعطي التعليقات (السلبية بشكل خاص) منظورًا فريدًا للعميل قد تفتقده. بهذه الطريقة ، يمكنك استخدام هذه التعليقات لتحسين عرض منتجك أو تطوير خدمة العملاء.
إن الحفاظ على الحافز بعد التعرض للنقد لا يقل أهمية عن معرفة كيفية الرد على التعليقات السلبية. من السهل أن تفقد الحافز عندما يشير شخص ما إلى أخطائك. الحفاظ على الموضوعية ، وتذكير نفسك بانتصاراتك المهنية ، والانفتاح على الملاحظات السلبية ، هي الممارسات الثلاثة التي ستساعدك على البقاء متحمسًا وواثقًا.
الآن ، نظرًا لأنك تعلمت كيفية الرد على عملائك عندما يوجهون انتقادات إلى شركتك أو منتجاتك ، فقد حان الوقت لبدء صياغة ردودك!