كيفية استخدام الدردشة الحية لزيادة مبيعات التجارة الإلكترونية

هل سمعت عن شعار المبيعات القديم ، "الناس يشترون من الناس"؟ حتى في عالم رقمي فائق حيث يتم استبدال المتاجر التقليدية بشكل متزايد بنظيراتها الرقمية ، فإن هذا يحمل أهمية أكبر من أي وقت مضى.

إذا كان هدفك هو ببساطة إنشاء مسار تحويل لموقع الويب وتحسينه للحصول على أفضل تحويلات ممكنة ، فلديك إستراتيجية معيبة. لماذا ا؟ ببساطة لأنه لا يهم مدى تحسين مسار مبيعات موقع الويب الخاص بك إذا كان معدل التخلي عن عربة التسوق مرتفعًا. في الواقع ، إليك كيف يقف متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق اليوم للأجهزة المختلفة:

مصدر الصورة

ومن ثم ، فأنت بحاجة إلى بذل كل ما في وسعك لتوفير تلك الدفعة النهائية للمتسوقين عبر الإنترنت ، والتي يمكن أن تزيد من تحويلاتك بين عشية وضحاها. أدخل Live Chat - قناة اتصال لم يعد بإمكان شركات التجارة الإلكترونية تجاهلها. بصفته قطاعًا موثوقًا للمبيعات ودعم العملاء ، يمكن أن تقدم Live Chat دعمًا مباشرًا لعملاء التجارة الإلكترونية. من خلال الاتصال الفوري للعملاء بوكلاء الدعم ، يمكن معالجة الاستفسارات وحلها في الوقت الفعلي.

كيف يؤثر هذا على الأعمال؟ فيما يلي نظرة على بعض الإحصاءات ذات الصلة:

• أصبحت الدردشة المباشرة للحصول على الدعم الآن وسيلة الاتصال الرائدة للعملاء الرقميين ، حيث يفضلها ما يصل إلى 42٪ على القنوات الأخرى.

مصدر الصورة

• 92٪ من العملاء اليوم يشعرون بالرضا بعد جلسة الدردشة الحية.
• العملاء الذين يتعاملون مع الشركة من خلال Live Chat يستحقون 4.5 مرات أكثر من الزوار الذين لا يفعلون ذلك.

والقائمة تطول.

مصدر الصورة

لذلك ، دعنا نبدأ المطاردة ونفهم كيف يمكنك تنفيذ الدردشة المباشرة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك لأحجام مبيعات أعلى:

1. أ / ب اختبر محادثتك الحية

الاختبار الاستباقي هو المكان الذي يجب أن تبدأ فيه كل قصة رقمية. سيساعدك اختبار A / B على كل عنصر من عناصر الدردشة الحية في تضييق نطاق اختياراتك إلى أفضل التكتيكات ، حيث يعمل كوسيلة تعمل على تحسين إستراتيجية التحسين الخاصة بك! هناك أربعة قطاعات أساسية تحتاج إلى اختبارها قبل تسميتها يوميًا - الاستهداف والاختبار والمشاركة والقياس.

وقبل أن تبدأ ، يجب أن تكون جاهزًا بالإجابات على الأسئلة التالية:

• ماذا يتوقع العملاء في مجال عملك من دعم الدردشة المباشرة؟
• ما نوع الاستعلامات التي يواجهونها بشكل عام؟
• ما هي الشكاوى التي من المحتمل أن يأتوا بها أثناء التنقل عبر موقع الويب الخاص بك؟

بمجرد أن يكون لديك الأساس الصحيح ، ابدأ باختبار A / B لكل عنصر من عناصر الدردشة الحية. هذا يشمل:

• تحديد مستوى
• مصور
• مقاس
• الخط
• لون
• المراسلة
• عروض
• وقت العرض
• مدة العرض
• عرض الرسوم المتحركة

اختبار A / B الفعال هو طريقة علمية يمكن تقسيمها إلى بعض الخطوات الرئيسية:

• طرح سؤال.
• أجرِ بحثًا عن الخلفية.
• كوِّن فرضية.
• اختبر هذه الفرضية من خلال تجربة.
• حلل بياناتك للتوصل إلى نتيجة.

تتضمن بعض مقاييس الأداء الرئيسية وأهداف التحسين التي يمكن أن تهدف إلى اختبارها أو تحسينها من خلال اختبار سباقات السرعة ما يلي:

• معدل التحويل
• متوسط ​​قيمة الطلب
• قبول الأسعار
• إيرادات
• رفع RPV

تتضمن الأدوات الموجودة في مساحة Live Chat للمبيعات والدعم ، مثل Acquire ، أحكامًا لتقسيم اختبار كل شكل للوصول إلى أفضل معدلات التحويل.

2. قم بالتحسين وفقًا لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

يمكن أن تساعدك الدردشة المباشرة في الحفاظ على قدرتك التنافسية مقابل تجربة التسوق في المتجر ، ولكن فقط إذا كنت تحصل عليها بالشكل الصحيح. تكمن الفكرة في الاستفادة من عقلية العملاء أثناء تجوالهم بشكل عرضي حول متجرك الرقمي وإخبارهم أنك موجود لحل استفساراتهم (أثناء البيع في الواجهة الخلفية). ولكن للقيام بذلك ، تحتاج إلى تحسين استراتيجيتك لتحقيق أقصى قدر ممكن من الضربات مقابل أموالك. إليك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• التوقيت الصحيح: كن على علم بساعات عملك. 9-5 توفر الدردشة لن ​​يعمل. في الواقع ، من المرجح أن يتسوق الناس في المتاجر عبر الإنترنت أثناء ساعات العمل أو بعدها. أفضل طريقة لتحديد ساعات ذروة حركة المرور الخاصة بك هي الاستفادة من تحليلات موقع الويب.
• دعم إنساني: على الرغم من أن روبوتات المحادثة تعد بديلاً رائعًا ، إلا أنها قد لا تكون حالة استخدام مثالية لمتاجر التجارة الإلكترونية التي تهدف إلى إضفاء الطابع الإنساني على أنشطة دعم العملاء الخاصة بهم. بدلاً من ذلك ، ركز على ربط فرق الدعم بعملائك بطريقة تُظهر شخصية علامتك التجارية.
• المبيعات + الدعم: ضع في اعتبارك استخدام مندوبي المبيعات الداخليين بدلاً من وكلاء الدعم النموذجيين. إنهم أكثر توجهاً نحو البيع ويمكن أن يتركوا وراءهم تأثيرًا هائلاً على مبادرات البيع بالتجزئة والبيع العابر.
• تعزيز وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك: في اللحظة التي يتلقى فيها ممثلو الدردشة المباشرة ردود فعل إيجابية حول عملائك ، قم بإشراكهم على وسائل التواصل الاجتماعي لنشر الخبر. غرس عادة تحفيز العملاء لمتابعة حسابات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي وترك ردود فعل إيجابية.

3. تدريب فريق دعم عملاء التجارة الإلكترونية الخاص بك

يجب أن يكون ممثلو دعم العملاء أكثر من مجرد وكلاء دعم. يجب أن يشاركوا في تدريب نشط على المبيعات لفهم كيف يمكنهم إشراك العملاء بشكل فعال بطريقة ترشدهم خلال مسار تحويل المبيعات بأكمله. يجب تصميم وحدات التدريب بطريقة تجعل فرق دعم العملاء في نهاية الأمر قادرة على:

• قدم الدعم للعملاء الذين يجدون صعوبة في التنقل عبر موقع الويب الخاص بك أو العثور على المنتج الذي يبحثون عنه.
• على نطاق واسع ، ساعد في زيادة متوسط ​​قيمة سلة التسوق.
• ساعد في زيادة معدلات التحويل للحصول على إيرادات أفضل وأشجع.
• أجب على الفور عن الأسئلة المتعلقة بالمنتجات أثناء تنقل المستخدمين عبر الموقع بطريقة تشجعهم على تجنب التخلي عن السداد.
• فهم متطلبات العملاء وبيع المنتجات الإضافية ذات الصلة لهم وبيعها بشكل متقاطع.
• اجمع بيانات موثوقة عن المبيعات ودعم العملاء للحصول على رؤى أفضل يمكنها تحسين الدردشة المباشرة للتسويق والدعم بشكل أكبر.

4. تقديم الدردشة الحية المستجيبة

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية فعالة فقط عندما تكون "مباشرة". تكشف الإحصائيات أن حوالي ربع العملاء محبطون بسبب فترات الانتظار الطويلة على الدردشة وأن حوالي 38٪ منهم لا يحبون تلقي ردود نصية من قبل الوكلاء.

هذا قارب صعب على الشركات أن تكون فيه. لتقديم الدعم بسرعة ، يحتاجون إلى الاستفادة من الردود النصية. ولكن لجعل التفاعلات أكثر تخصيصًا ، يحتاجون إلى جعل الجلسات شخصية وجذابة بشكل متزايد. الحقيقة هي أن التواصل على نطاق واسع دائمًا ما يكون عتيقًا. تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية التي تواجهها فرق دعم العملاء في سحب بيانات العملاء السابقة وسجل الدعم ذي الصلة بسرعة وكفاءة. إليك كيفية التنقل بشكل أفضل من خلال مثل هذه المشكلات:

• ابق منظمًا واحتفظ بالبيانات في المستودعات المناسبة.
• اجعل دعمك استباقيًا من خلال:
  • جعل المعلومات العامة سهلة الوصول للعملاء من خلال الأسئلة الشائعة.
  • التحلي بالشفافية بشأن وقت الانتظار وقوائم الانتظار.
  • إضافة تطبيقات المساعدة الذاتية ذات الصلة إلى موقع الويب ، مثل Shopify التحديثات على الطلبات الأخيرة.
  • أظهر للعملاء وكيل الدعم المتصل بالإنترنت.
• اختر أداة الدردشة الحية التي تتناسب مع عملك. على سبيل المثال ، يأتي Acquire مع حزم متدرجة ودعم chatbot.

5. توفير دعم الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

كما ذكرنا سابقًا ، لا يعمل العملاء الرقميون مثل نظرائهم من الطوب وقذائف الهاون. تحتاج شركات التجارة الإلكترونية في B2C إلى التفكير فيما يتجاوز التوقعات التقليدية من 9 إلى 5 نظرًا لأن عملائها يكونون أكثر نشاطًا خلال ساعات ما بعد العمل. لم يعد توفير دعم الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خيارًا ، إنه ضرورة.

تتضمن بعض النصائح التي ستساعدك على تنفيذه ما يلي:

• حدد ساعات من النشاط الرقمي الأساسي في متجرك وحسّن استخدام الموارد وفقًا لذلك.
• استفد من الأجهزة / التطبيقات المحمولة لتوسيع نطاق الدردشة أثناء التنقل.
• الاستعانة بمصادر خارجية لشريك الدعم المناسب لإدارة خدمة الدعم الخاصة بك بشكل أكثر كفاءة. يمكنك استخدام العديد من خدمات وكالات الاستعانة بمصادر خارجية للدردشة الحية لتبسيط عملية الاستعانة بمصادر خارجية.
• الاستفادة من "الاستجابة الجاهزة" لتوفير الوقت.

6. عرض خيارات الدردشة الاستباقية

إن جعل جهود الدردشة المباشرة استباقية يعني السير في الخط الرفيع بين المساعدة الحقيقية والإزعاج. إليك كيف تختلف الدردشات التفاعلية والاستباقية عن بعضها البعض:

مصدر الصورة

تتضمن بعض النصائح المفيدة لجعل الدردشة المباشرة استباقية ما يلي:

• تخلص من جميع النوافذ المنبثقة من موقع الويب باستثناء نافذة الدردشة المباشرة.
• الهدف من الدردشة المباشرة ليس جمع معلومات العملاء ولكن حل استفساراتهم. حدد الأولويات وفقًا لذلك.
• اجعل الردود المعلبة أو الافتتاحيات الآلية طبيعية ومحددة قدر الإمكان.
• حدد وقت الدردشة بشكل مثالي لتظهر كمقاطعة مرحب بها ، وليست تدخلاً مزعجًا.

7. عرض توصيات المنتج داخل الدردشة

تتمثل إحدى نقاط القوة في متجر التجارة الإلكترونية في أنه يمكن أن يكون هناك الكثير من الخيارات للعملاء للتسوق منها. لكن هذا يمكن أن يتحول بسرعة إلى نقطة ضعف إذا لم يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه. يمكن أن تتدخل الدردشة الحية بشكل فعال هنا من خلال توصيات المنتج المخصصة بناءً على سجل البحث للعملاء.

يمكن أن يكون التردد من جانب العملاء أحد الأسباب الرئيسية لارتفاع معدلات التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك. إليك كيف يمكن أن تؤثر توصيات المنتج ذات الصلة على النتيجة النهائية لشركتك:

• تطوير علاقات حقيقية مع العملاء ، مما يؤدي إلى مستويات أعلى من الرضا.
• استكشاف الرغبات وتحديد الاحتياجات ومطابقة العملاء مع المنتج المثالي.
• تقليل حالات إرجاع المنتج من العملاء غير الراضين.

سيكون وكيل العميل المناسب قادرًا على فهم الدوافع الكامنة وراء اختيارات العميل على الفور ، وما يريد العميل الخروج منه من المنتج وتحديد الفرص ذات الصلة للغاية للبيع العابر والبيع الإضافي.

خاتمة

مع القدرة على توسيع مجموعة من المزايا لمواقع التجارة الإلكترونية ، من المقرر أن تزداد شعبية الدردشة الحية في المستقبل. لذلك ، إذا لم تكن قد استفادت من التكنولوجيا لمتجرك عبر الإنترنت ، فقد حان الوقت للقيام بذلك للبقاء في صدارة منافسيك.

ما هي آرائك حول الدردشة الحية؟ شاركنا بآرائك في قسم التعليقات أدناه!

السيرة الذاتية للمؤلف:

سام مقاد مستشار وكاتب تسويق متمرس. خبرته تكمن في الدعاية والتسويق. يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على تنمية أعمالها وإجمالي عائد الاستثمار. يمكنك التواصل مع Sam Makad على Twitter أو LinkedIn