أهم الميزات في برنامج CRM: تنمية عملك والحصول على المزيد من العملاء الراضين

إذا سبق لك العمل ، أو ربما تحدثت للتو مع شخص عمل مباشرة مع العملاء ، فمن المؤكد أنك سمعت عبارة "العميل دائمًا على حق". هذه مبالغة ، لكن هناك حقيقة في هذه الكلمات. يجب أن يشعر العميل دائمًا أنه حصل على ما يريده من الصفقة.

إدارة علاقات العملاء ، أو CRM باختصار ، ليست بالأمر الجديد. لقد رأينا ذلك في علم الاقتصاد منذ عقود. ومع ذلك ، مثل كل شيء آخر ، كان من الضروري تقديمه إلى القرن الحادي والعشرين - أصبحت الرقمنة ، وجمع البيانات في الوقت الفعلي ، والتنقيب الشامل عن البيانات (الإحصائيات المختلفة ، والرسوم البيانية ، والتقارير ، وما إلى ذلك) ، على سبيل المثال لا الحصر ، معايير الإنترنت سن.

يعد برنامج CRM أحد التركيبات المنتظمة لبرامج التجارة الإلكترونية الأخرى أو يمكن العثور عليه بشكل منفصل كتكاملات أو مكونات إضافية أو تطبيقات.

هناك احتمالات ، لقد استخدمت بالفعل جوانب من CRM دون أن تدرك ذلك ، وهذا كافٍ لمعظم مديري / مديري التجارة الإلكترونية. ولكن ماذا لو كنت تتعامل مع المشكلة بشكل مباشر ، أي استهداف برنامج CRM تحديدًا الذي سيساعدك على تنمية هذا الجزء من عملك - ما الذي تبحث عنه؟

لقد قمنا بتجميع بعض أهم الميزات التي يجب البحث عنها أثناء اختيار برنامج CRM الخاص بك ، وإنشاء قائمة تحقق سهلة يمكنك الانتقال إليها بسرعة قبل اتخاذ القرار النهائي.

لنبدأ بدون ترتيب معين.

أتمتة

عند إدارة موقع ، فأنت دائمًا في أزمة زمنية ، لذا فإن الهدف الدائم هو تقليل العمل أو تكثيف الوقت اللازم لإنجاز مهمة معينة. ما يجب أن تبحث عنه في حل برنامج CRM هو أتمتة العمليات المتعلقة بالعميل.

يتضمن ذلك قنوات الإدخال التلقائية ، مثل النماذج التي يمكن لعملائك تعبئتها. يمكنهم الاختيار (من القائمة المنسدلة ، على سبيل المثال) فيما يتعلق بفئة الاستفسار. يتم بعد ذلك إعادة توجيه الرسالة على الفور إلى الشخص أو القسم المناسب للمعالجة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إرسال رسالة تأكيد إلى العميل للإقرار باستلام استفسارهم.

بمجرد إجراء الاتصال ، يتم حفظ المراسلات للرجوع إليها في المستقبل مع تسميات وطوابع زمنية محددة تلقائيًا ، مما يلغي الحاجة إلى قيام كل وكيل بتسجيل كل تفاعل يدويًا.

التنظيم

الأتمتة تؤدي حتما إلى التنظيم. أينما كان لديك إرشادات واضحة للأشخاص المعنيين وبنية تحتية سليمة (في هذه الحالة ، برنامج CRM) ، فسيتم إنجاز الأمور بشكل أكثر كفاءة. ومع ذلك ، فإن التنظيم يساوي أيضًا الردود عبر اللوحة.

لا ينبغي أن يكون هذا نادرًا عندما لا يعرف العميل أبدًا من سيقبل الهاتف الذي يضرب به المثل. بدلاً من ذلك ، حاول أن تسعى جاهدًا لتحقيق التميز المستمر ، والذي سيساعد CRM في توفيره.

أسهل طريقة لتصور ذلك هي التفكير في ماكدونالدز - بالتأكيد ، ستختلف الصفقات ، تمامًا مثل عناصر القائمة. ومع ذلك ، نظرًا لأنه حق امتياز ، سترى نفس الديكور ، ونفس عناصر القائمة الأساسية ، ونفس قواعد اللباس ، وما إلى ذلك. هذه هي أنواع عروض تنظيم المعايير. بطبيعة الحال ، يجب أن تظل جودة الخدمة المعنية عالية بالإضافة إلى التنظيم. ولكن هذا غني عن القول.

قاعدة بيانات العملاء

أحد الأشياء التي تتطلع إلى إنشائها عند بناء علاقة مع عملائك هو جمع البيانات. اجعلهم يسجلون ، أو على الأقل ، يتركوا معلوماتهم الأساسية عند إكمال الطلب ، حتى في مهمة. يمكن بعد ذلك تخزين هذه البيانات واستخدامها لاستقراء كل شيء من موقعها وعادات التسوق والمنتجات المفضلة وما إلى ذلك.

سيأخذ برنامج CRM عالي الجودة كل هذه البيانات الفردية ويختزلها إلى أرقام قابلة للقياس الكمي تساعدك بشكل كبير في اتخاذ قرار بشأن الإجراءات اللازمة لزيادة تحويلاتك. ومع ذلك ، فإن جمع المعلومات ليس طريقة واحدة ، مما يعني أنك لن تأخذ بيانات الإدخال فقط ، ولكن كلا طرفي التفاعل. كل بريد أرسلته (آليًا أو يدويًا) ، مكالمة أجريتها ، حقًا يمكن تخزين أي نوع من الاتصال الذي حدث وإضافته إلى ملفات تعريف العملاء الفردية أو الجماعية.

قاعدة بيانات التوثيق

نظرًا لأن CRM هو كل شيء يتعلق بعلاقات العملاء ، فمن المتوقع أن يكون لديك قاعدة بيانات للعملاء ، ولكن ماذا عن قاعدة بيانات لكل شيء آخر؟ بمرور الوقت ، سيكون لديك الكثير من البيانات لتشكيل مكتبة المستندات الخاصة بك.

نظرًا لأن لديك بيانات مكثفة تحت تصرفك ، يمكن بعد ذلك استخدام هذه المكتبة داخليًا لشيء مثل إنشاء مواد تعليمية لموظفيك أو تنظيم اتجاهات المخزون / المستودعات الخاصة بك.
إن تمكين وصول الجميع إلى الوثائق والإضافة إليها بشكل متكرر يضمن أن تتم جميع عملياتك بالطريقة نفسها ، مما يقلل من الوقت الضائع ويضيف إلى التنظيم الشامل المذكور سابقًا.

خدمة الزبائن

ستكون قاعدة بيانات العملاء وقاعدة بيانات التوثيق معًا لا تقدر بثمن في إنشاء خدمة عملاء رائعة. يعد الجمع بين الملفات الشخصية الفردية لعملائك ، والذي يفسح المجال لنهج شخصي ، وقاعدة بيانات التوثيق التي تحدد هذا النهج في جميع المجالات أمرًا أساسيًا في هذا الصدد.

من ناحية ، لديك جميع البيانات التي قد تحتاجها في أي وقت للتواصل الناجح ، ومن ناحية أخرى ، ضمان سيتم التعامل مع كل عميل بنفس الطريقة. سيسمح برنامج CRM الجيد باتصال مبسط بين قاعدتي البيانات ، مما يسهل عليك كمسؤول دمجها في مجموعة أكبر من مجموع أجزائها.

تقارير متقدمة

سيحتوي كل برنامج CRM ستستخدمه على بعض ميزات إعداد التقارير ، لكن الحلول المتطورة تقدم أكثر بكثير من مجرد أرقام فقط. يمكن أن يتم تقديم اقتراحات لك بناءً على البيانات المقدمة حول تحسين جوانب عملك. بالتأكيد ، بمجرد حصولك على خبرة كافية في التحليل الإحصائي ، ستتمكن على الأرجح من استخدام البيانات الأولية دون مساعدة. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج إجراء اتصالات لا يستطيع المستخدمون القيام بها في بعض الأحيان.

يمكن أن تفيدك التقارير الجيدة في جميع المجالات. ستكون أشياء مثل الهيكل التنظيمي الداخلي ، والتركيز على المنتجات ، وأساليب التسويق ، واتجاهات العملاء ، وما إلى ذلك ، أكثر سهولة للتفسير باستخدام تقرير جيد. كلما زاد حجم مجموعة البيانات ، زادت حاجتك إلى البرامج لأن غربلة كميات كبيرة من البيانات الأولية يدويًا قد تكون مهمة لا نهاية لها. في الوقت نفسه ، يمنحك تجمع البيانات الكبير أيضًا النتائج الأكثر دقة ، كما تتوقع مع أي تحليل إحصائي.

التخصيص

مثل أي برنامج آخر تستخدمه ، يجب تعديل برنامج CRM ليناسبك وليس العكس. لذلك ، يجب أن تبحث عن برنامج يمكّنك من إجراء تغييرات تختلف عن الحزمة الافتراضية. قد تكون القدرة على تغيير لوحة معلومات الواجهة الخلفية ، وإنشاء تقارير مخصصة ، وإضافة حقول مخصصة على الواجهة الأمامية ، وما إلى ذلك.

النقطة المهمة هي أنه بالكاد يمكنك العثور على شركتين متماثلتين من خلال وعبر ، وخيارات التخصيص ، مهما كانت بسيطة ، ليست مرحبًا بها فقط ولكنها ضرورية. بالطبع ، بالنسبة لأولئك الذين لديهم المعرفة المطلوبة ، ستكون الحرية المطلقة هي الوصول إلى الكود.

ستكون هذه ميزة محددة جدًا لن يتمكن سوى عدد قليل من المستخدمين النهائيين من الاستفادة منها ، لذا فهي ليست منتشرة على نطاق واسع مثل البعض الآخر. ولكن ، إذا كنت تميل إلى هذا الحد ، فستتمكن من إنشاء شيء فريد حقًا.

تكاملات

على غرار خيارات التخصيص ، سترغب في استخدام برنامج CRM الذي يسمح لك بدمج البرامج الأخرى التي تستخدمها في الوظائف الأساسية. يمكنك استخدام برامج مثل Mailchimp أو Outlook أو Dropbox بالإضافة إلى CRM الخاص بك. لكنه يعقد الأمور إذا كان هناك حل يمكنه الوصول إلى كل هؤلاء من نفس المكان - مثل لوحة القيادة الخلفية.

من المحتمل أنك لن تجد البرنامج المثالي الذي يغطي كل شيء تمامًا لأن المواقع في الوقت الحاضر تستخدم العشرات من الأدوات المفيدة لتسهيل الأعمال. ولكن ، عادةً ما تعمل البرامج التكميلية معًا ، لذلك إذا كنت تهتم فقط ببعض البرامج الحاسمة بالنسبة لك ، فيجب أن يكون هناك CRM متاحًا مناسبًا لك تمامًا.

دعم الجهاز

لا ينتهي يوم عمل مسؤولي الموقع بعد وردية مدتها 8 ساعات. بدلاً من ذلك ، إنه التزام على مدار الساعة. هذا لا يعني بالضرورة أنك بحاجة إلى أن تكون ملتصقًا بمكتبك ، مرتبطًا بجهاز الكمبيوتر الخاص بك. مع توفر التوصيلات عالية السرعة في كل مكان ، يتم إنجاز الكثير من العمل أثناء التنقل باستخدام الهواتف والأجهزة اللوحية.

لذلك ، يحتاج CRM إلى دعم هذه الأجهزة من خلال تطبيقات مخصصة أو نسخة معدلة من المنتج الرئيسي. من الناحية الواقعية ، إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيجب أن يكون هذا سببًا جيدًا لتخطيها كحل لك تمامًا.

وسائل التواصل الاجتماعي

نظرًا لأن الوسائط الاجتماعية تلعب دورًا كبيرًا في طريقة قيامك بأعمالك ، فإنها تساعد في الحصول على CRM مع ميزات المراقبة المضمنة. لا يجب أن تكون هذه الميزات شاملة بأي وسيلة. غالبًا ما يكون التتبع البسيط (الإعجابات والمشاركات والتعليقات وما إلى ذلك) مع القدرة على اتخاذ إجراءات بدائية (النشر والتعليق وما إلى ذلك) كافياً. سيكون لديك على الأرجح تطبيقات أخرى أو تحتاج إلى الوصول إلى حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مباشرة لمزيد من الضوابط المتقدمة.

السبب الرئيسي وراء رغبتك في أن يكون لدى CRM الخاص بك ميزات متعلقة بالوسائط الاجتماعية هو الراحة - يمكنك تتبع كل شيء دون الحاجة إلى التدقيق في علامات التبويب أو التطبيقات أو الأنظمة الأساسية.

ملخص

أولئك الذين يبحثون عن برنامج CRM يتطلعون إلى الارتقاء بنهجهم في علاقات العملاء. نظرًا لأن هذا نهج فردي حيث يتعين عليك التفكير في عملك ككل ، ومنتجاتك ، وفي النهاية العملاء أنفسهم ، فمن الصعب العثور على كل ميزة ممكنة يمكنك استخدامها. لذلك ، يجب النظر إلى العناصر المدرجة هنا على أنها الأكثر أهمية ، وليس الوحيدة. لا تتردد في البحث بعمق والذهاب إلى أبعد من ذلك قبل الالتزام ببرنامج لعملك.