عصر المستهلك المرتبط

لم يكن تطوير الأعمال أمرًا معقدًا على الإطلاق. لكن في هذه الأيام ، يبدو الأمر صعبًا.

تحاول الشركات توقع التوسع في محيط كلي لا يمكن التنبؤ به. النظام الاقتصادي معطّل ، والصناعة محفوفة بالمخاطر ، والمشاكل الاجتماعية والسياسية مستعرة ، والغبار يستقر الآن على العمل الهجين. كل أسبوع ، هناك تطور أو تحول جديد.

في حالة التنقل في كل حالة عدم اليقين هذه ليس بالأمر الصعب بما فيه الكفاية ، تعمل الشركات مع تغيير رئيسي مختلف. علاوة على العام السابق ، بدأت الاستراتيجيات التي تعتمد عليها الشركات لجلب العملاء وإشراكهم وإسعادهم في الانقسام. من الصعب توليد الرغبة ، وتوليد الآفاق ، والوصول إلى الآفاق ، والالتقاء بتوقعات العملاء الكبيرة. في الجزء العلوي من الوباء ، ازدهر عدد قليل من الشركات في البيئة الرقمية الأولى ، ولكن الآن هذا الزخم يتباطأ وأصبح التواصل مع المتسوقين أصعب من أي وقت مضى.

تشعر الحذافة بأنها مجمدة. لكن لماذا ؟

هذا القلق يبقيني مستيقظًا في الليل. إن مساعدة الشركات على التوسع بشكل أفضل هي مهمتنا في HubSpot. نحن متحمسون لتشجيع مؤسسات التوسع على التقدم مقدمًا وتجاوز فترات عدم اليقين. لهذا السبب ذهبنا في جولة استماع لفهم ما يقف في طريق تقدم عملائنا ، وكيف يمكننا المساعدة في معالجته.

عبر مئات المحادثات مع العملاء المحتملين ، كان هناك مصطلح واحد وفر ما سيحدث: غير متصل. اكتشفنا أن الشركات في أزمة انقطاع في الوقت الحالي ، ناجمة عن 3 حالات انقطاع كبيرة في الاتصال. إنهم يكافحون مع الوحدات المنفصلة والأفراد المنفصلين والمتسوقين المنفصلين. أريد أن أشارك ما توصلنا إليه حول كل فصل ، وكيف نعتقد أن المنظمات يمكنها حل هذه الأزمة.

الأجهزة مفصولة

الموضوع الأول الذي نقرأه بصوت عالٍ وواضح هو أن الشركات تواجه صعوبات في الأنظمة غير المتصلة. لطالما كانت هذه مشكلة ، لكنها ازدادت سوءًا في العامين الماضيين. منذ وقت ليس ببعيد ، أجرينا مسحًا للنبض للتعرف على أكبر الصعوبات التي تواجهها الشركات ، وكانت مشكلة الألم 1 هي الأجهزة غير المتصلة (HubSpot Industry Exploration ، 2022).

ستجعل الإدراك عندما تفترض ذلك. من خلال الوباء ، تحولت الشركات إلى الأجهزة الإلكترونية تمامًا على الفور وكان هناك نوبة من التسوق للحصول على علاجات المستوى. لقد حصلوا على مورد لكل مهمة وكل طاقم وكل مكتب على حدة. نتيجة لذلك ، تمتلك منظمة القياس العادية 242 جهازًا من أدوات SaaS هذه الأيام. لا تكمن المشكلة في أن الشركات لديها مجموعة كبيرة من الأدوات ، على الرغم من ذلك - إنها أيضًا أن الزوجين مرتبطان ببعضهما البعض. لكل منها حقائقه وإجراءاته الفردية ولكن لا توجد منطقة واحدة تربطها كلها ببعضها البعض.

كنتيجة نهائية ، تقضي الشركات وقتًا إضافيًا في ربط المعرفة بدلاً من التواصل مع عملائها. عليهم قضاء عدة ساعات في تنظيف التفاصيل على أمل الحصول على رؤى مشتركة من تقنيات متميزة. والأسوأ من ذلك هو أن مجموعات الذهاب إلى السوق الخاصة بهم لم يكن لديها أبدًا نظرة موحدة على رحلة العميل ، لذا فهم يقومون بعملهم في صوامع وتجربة عملائهم العملية تكافح.

إنها فوضى تامة.

لهذا السبب ، عندما يتعلق الأمر بالتوسع ، فقد حان الوقت للاعتراف بأن علاجات النقاط المنفصلة ليست هي العلاج .

الرجال والنساء مفصولون

الانفصال الثاني هو أن الناس أصبحوا منفصلين عن بعضهم البعض. من الحجر الصحي إلى التباعد الاجتماعي إلى العمل عن بُعد ، تحولت العزلة إلى عنصر من عناصر حياتنا اليومية. الصعوبة هي أننا بشر. نحن نعتمد على بعضنا البعض للدعم والتواصل.

عندما أريد المساعدة في القيام بالمهمة ، هل تعرف ما أفعله مبدئيًا؟ أنا أعتمد على أصدقائي. أحقق لموجه أو زميل في العمل أو مجتمعي للمساعدة. لكن الأمر يصبح أكثر صعوبة للاستفادة من شيء معين آخر ، فنحن لا نصطدم ببعضنا البعض في بيئة المكتب أو الاجتماع في تجمعات الشبكات كما استخدمناها.

في حقيقة بسيطة ، يقول 45٪ من العمال أن عدد الأشخاص الذين يتفاعلون معهم اليوم في الوظيفة قد تناقص ، ويقول 57٪ من الناس إنهم يتفاعلون في عدد أقل من الإجراءات الاجتماعية هذه الأوقات. لا عجب أن بيلوتون أصبح مفضلاً للغاية من خلال الوباء. بالنسبة لي ، لم يكن الأمر يتعلق بالتمارين البدنية فحسب ، بل كان يتعلق بأن أصبح جزءًا من الحي.

وأنا أعلم أنني لست وحدك. عندما أناقش آفاقنا ، أسمع نفس الموضوع بصوت عالٍ وواضح تمامًا: إنهم يتوقون إلى المجموعة. إنهم يريدون إنشاء المزيد من الجمعيات مع زملائهم في العمل والمتسوقين وشبكتهم ، لكن الأمر لم يكن بهذه البساطة كما كان في الوقت الحالي.

المنظمات غير متصلة بالآفاق

الانفصال الثالث والمتبقي هو أن الشركات أكثر انفصالًا عن توقعاتها أكثر من أي وقت مضى. إنهم يؤلفون مدونات الويب بسرعة جنونية ولكن حتى الآن لا يمكنهم السفر للزوار. إنهم يرسلون بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء المحتملين ولكن ببساطة لا يمكنهم الحصول على رد. تشعر الآن القنوات والأساليب التي تم استخدامها للقيام بالمهمة لمقدمي الخدمة أنها تعمل على تحقيقها. إذن ، ما الذي تغير؟

لقد تعمقنا في هذا ووجدنا أن هناك تحولين رئيسيين يحدثان. الأول هو أن الأفراد يتم استنزافهم رقميًا. من خلاصاتنا الاجتماعية ، إلى صناديق البريد الوارد لدينا ، إلى رسائلنا النصية ، يتم قصفنا عند كل مفتاح. نتيجة لذلك ، لا يتعامل المشترون المحتملون مع المؤسسات التي اعتادوا عليها ، ويمكنك رؤيتها في الحقائق.

في عام 2020 ، انتهى 65٪ من استعلامات Google دون نقرة بسيطة ، وتقلص موقع المدونة العام بنسبة -1.64٪ في عام 2021. وفقًا لحقائق HubSpot ، انخفضت تكاليف استجابة البريد الإلكتروني للإيرادات بنسبة 40٪ مقارنة بتكاليف ما قبل الجائحة. القنوات التي اعتمدت عليها المؤسسات لجذب انتباه العملاء وإشراكهم أصبحت الآن مشبعة للغاية ، مما يدفع الناس للخارج ويرفع الأسعار.

التحول الثاني هو أننا نعيش الآن في الأرض الأولى للخصوصية. يحمي الأفراد معلوماتهم أكثر من أي وقت مضى. تعد حملة تسويق الإعلانات الحديثة من Apple مثالاً رائعًا على هذا التحول الذي يضعون فيه الخصوصية على أنها العرض الرئيسي الذي يستحق iPhone. عندما تقدم واحدة من أكثر الشركات جدارة بالاهتمام على هذا الكوكب بقوة ، فنحن بحاجة إلى أن نرى جميعًا. ما يعنيه هذا بالنسبة للشركات هو أن ملفات تعريف الارتباط والمراقبة والموافقة التي اعتمدوا عليها يتم الآن تقسيمها في عالم كامل الخصوصية أولاً.

يتم استنزاف المشترين رقميًا حاليًا وعدم الثقة في الشركات بمعلوماتهم. كل من هذه التحولات مباشرة إلى الشركات التي أصبحت أكثر انفصالًا عن المتسوقين أكثر من أي وقت مضى. وهذا على وجه التحديد ما أستمع إليه من عملائنا. إنهم يواجهون صعوبات في تقطيع الصوت ، والوصول إلى العملاء المحتملين ، وبناء تفاعلات مع المشترين بالطريقة الدقيقة التي اعتادوا عليها. إنهم يأتون إلى عبارات بحقيقة حقيقية صعبة حقًا وهي أن إجراءات الانتقال إلى الصناعة القديمة لن تنجز المهمة في هذا العالم الجديد بأكمله.

اعتمادًا على استكشافاتنا ومناقشاتنا مع المتسوقين ، فإن حالات الفصل الثلاثة هذه واضحة. الطرق غير متصلة. الأشخاص مفصولون. الموفرون والمتسوقون غير متصلين.

هذه كل فرص البيع لأزمة انقطاع الاتصال .

تواجه الشركات صعوبات في الانفصال غير المسبوق عن عملائها وعن بعضهم البعض تقريبًا ، بالإضافة إلى تقنيات غير متصلة. إنهم يتشوقون للتوسع. أرباحهم لا يمكن التنبؤ بها. حذافتهم متوقفة. مجموعاتهم محترقة.

ولهذا السبب حان وقت التطور. لا يمكن للشركات الاستمرار في الاعتماد على البيانات التالفة والإجراءات التالفة والأساليب المعطلة. الطريقة الوحيدة لمعالجة هذه الكارثة هي التكيف والحصول على تقنيات جديدة للتوسع في عصر المشتري ذي الصلة.

التعريف بعمر العميل المتصل

لفترة طويلة ، اعتمدت الشركات على CRMs القديمة "لإدارة" علاقات العملاء. لكن هذا لن يقطعها في هذه الأرض الجديدة. نشعر أن المنظمات التي ستكسب في المستقبل المنظور هي تلك التي تستهدف ارتباط العميل ، وليس إدارة العملاء. هذا يعني عادة أنك ستحتاج إلى أكثر من الحقائق ، فأنت تحتاج إلى سياق. أنت تحتاج إلى أكثر من فرص البيع ، يجب أن يكون لديك رابط. تريد أكثر من جهات اتصال ، يجب أن يكون لديك مجتمع محلي.

سوف تحتاج إلى نظام تقدم المتسوق المرتبط. يتعلق توسع المستهلك المتصل بتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك لرفع العلاقة. يتعلق الأمر بتطوير استراتيجيات Entice و Interact و Delight الخاصة بك لتقديم المزيد من السعر والأهمية. يمكنك أن تبدأ بالاستفسار عن مخاوفك مثل: ما 20٪ من المعلومات التي تجعل 80٪ من السعر لعملائنا المحتملين؟ كيف يمكنني استخدام المعلومات لتقديم سياق أكثر بكثير لمحادثات العملاء الخاصة بي؟ كيف يمكنني أن أجعل الحصول عليها أسهل بكثير على المستهلكين؟ ستساعدك هذه الأنواع من المخاوف في تحديد الأساليب المباشرة لتحسين دولاب الموازنة لتوصيل المستهلك.

لكن تطوير نظامك في حد ذاته ليس كافيًا. أنت بحاجة إلى المعرفة المناسبة لجعل العلاقة قابلة للتنفيذ - اربطها بمعلوماتك ومجموعاتك والحي الذي تعيش فيه. وهذا هو سبب قيامنا بإحضار ثلاثة مجالات رائعة من إجابة HubSpot جنبًا إلى جنب:

• التطبيقات ذات الصلة: تم تصميم مراكزنا - التسويق والإعلان ، والإيرادات ، والشركة ، ونظام إدارة المحتوى ، والوظائف - لربط مكتبك الأمامي بالكامل. إنها تمنح مجموعات go-to-marketplace منظورًا واحدًا وموحدًا لرحلة العميل.

• النظام الأساسي ذو الصلة: يمد نظام CRM الخاص بنا المراكز بالمعلومات المرتبطة - والتي تتضمن تفاصيل التجارة - وقابلية التوسع. النظام الأساسي قابل للتخصيص ولديه أكثر من 1100 من شركاء تكامل التطبيقات لمنح مقدمي الخدمة مرونة شاملة على نطاق واسع.
• المجتمع المحلي المرتبط: يجب أن يكون لدى الشركات برامج إضافية لتطويرها ، لذلك نحن نقدم محتوى مكتوبًا أكاديميًا مشتركًا عن طريق أكاديميتنا ، تمامًا مثل المقتنيات والمعرفة عبر شبكات شركائنا.

مزيج من كل القليل هو منصة العملاء المرتبطة الخاصة بنا. لفهم المزيد حول ما نقوم بتطويره في HubSpot وبعض الخصائص الجديدة المثيرة للمساعدة في زيادة العلاقة ، قم بزيارة hubspot.com/new.

يمكنك أن تتوقع أن تدرس منا أكثر بكثير من السنة التقويمية التالية حول كيفية تفعيل علاقة العميل ، وتحسين استراتيجياتك ، وكيف تتطور منصة HubSpot للانضمام إلى المعلومات والاستراتيجيات والأفراد. مع دخولنا إلى عصر العميل المرتبط ، أنا واثق من أن مقدمي الخدمات المتدرجين يمكن أن يخرجوا بشكل أكثر قوة من هذه الكارثة.

ونحن هنا لمساعدتك على تطوير متفوقة ومتصلة .