الدليل النهائي لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

في العديد من الشركات ، يمكن أن تشعر كما لو أن هناك 100 ميل بين المبيعات والتسويق. في استطلاع حديث على موقع LinkedIn ، يعتقد 60٪ من المستجيبين العالميين أن عدم التوافق بين المبيعات والتسويق يمكن أن يضر بالأداء المالي ، ومع ذلك هناك عدد من حالات الانفصال بين الفرق من استراتيجية إلى عملية.

تتمثل إحدى أهم الخطوات لمواءمة جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك في إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تقليديا ، تعمل اتفاقية مستوى الخدمة على تحديد ما سيحصل عليه العميل بالضبط من مزود الخدمة. لكن اتفاقيات مستوى الخدمة تخدم العمليات الداخلية أيضًا ، وتعتبر اتفاقيات البيع والتسويق من بين أكثرها أهمية.

.

في النهاية ، تم تصميم اتفاقية مستوى الخدمة لخلق توافق بين طرفين من خلال تحديد توقعات واضحة والتخفيف من أي مشاكل قبل حدوثها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، هناك أنواع متعددة من اتفاقية مستوى الخدمة اعتمادًا على حالة الاستخدام الخاصة بك.

1. اتفاقية مستوى خدمة العملاء

اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالعميل هي تمامًا كما تبدو: اتفاقية من قبل البائع لتقديم مستوى معين من الخدمة لعميل معين. هذا مثال ممتع:

في البرنامج التلفزيوني The Office ، تقوم شركة Dunder Mifflin بتزويد المنظمات المختلفة بالورق. قد يكون لديهم عميل اتفاقية مستوى خدمة (SLA) ينص على أن Dunder Mifflin سوف يزود [الشركة X] بـ 50 رزمة من الورق شهريًا ، يتم شحنها كل يوم اثنين إلى [العنوان 1] و [العنوان 2] بواسطة داريل فيلبين - مع إرسال تأكيد التسليم إلى جيم هالبرت . (عذرًا ، لقد استمتعنا كثيرًا بالمراجع الموجودة في ذلك.)

2. اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية تخص فقط الأطراف من داخل الشركة. بينما قد يكون لدى شركة ما اتفاقية مستوى خدمة مفتوحة مع كل من عملائها ، يمكن أيضًا أن يكون لها اتفاقية مستوى خدمة منفصلة بين أقسام المبيعات والتسويق.

لنفترض أن قسم مبيعات الشركة X يجب أن يغلق مبيعات بقيمة 5000 دولار شهريًا إجمالاً ، وكل عملية بيع تساوي 100 دولار. إذا كان متوسط ​​معدل ربح فريق المبيعات للعملاء المتوقعين الذين يتعاملون معهم هو 50٪ ، فيمكن لمدير التسويق في الشركة X ، أمير ، العمل مع فريق المبيعات على اتفاقية مستوى الخدمة ، بشرط أن يقدم التسويق 100 عميل متوقع مؤهل إلى مدير المبيعات ، كندرا ، من خلال تاريخ معين كل شهر. قد يشمل ذلك أربعة تقارير حالة أسبوعية شهريًا ، يتم إرسالها إلى أمير من قبل Kendra ، للتأكد من أن فريق Kendra الذي يتلقاهم يساعدهم في مواكبة هدف المبيعات الشهرية.

3. اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات

يمكن أن تدعم اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات عملاء الشركة أو الأقسام الداخلية المختلفة للشركة. الهدف من هذا النوع من اتفاقية مستوى الخدمة هو تحديد ما هو متوقع من كل طرف إذا كان هناك أكثر من مقدم خدمة واحد ومستخدم نهائي واحد. فيما يلي مثال على اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات في موقف داخلي:

تشترك فرق المبيعات والتسويق في الشركة X في اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية التي توفر عملاء متوقعين من التسويق إلى المبيعات كل شهر. ولكن ماذا لو أرادوا دمج استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء في هذا العقد ، مما يجعله اتفاقية مستوى الخدمة بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء؟

بعد إغلاق المبيعات 50 صفقة جديدة لهذا الشهر ، فإن مهمة خدمة العملاء هي الحفاظ على هؤلاء العملاء سعداء وناجحين أثناء استخدام المنتج. في اتفاقية مستوى خدمة متعددة المستويات ، يمكن أن يكون لدى الشركة X مدير مبيعات ، Kendra ، لإرسال تقارير شهرية عن "احتكاك العملاء" إلى Joan ، نائب رئيس الخدمة ، بناءً على الحوار الذي يعقده فريق المبيعات بانتظام مع عملائه. يساعد ذلك فريق خدمة العملاء على بناء قاعدة معرفية تعدهم بشكل أفضل لنقاط الألم التي يتصل بهم العملاء بشأنها.

يمكنك معرفة المزيد حول الدور المتزايد لخدمة العملاء في نمو الأعمال في HubSpot Academy.

ماذا يشمل جيش تحرير السودان؟

ستختلف تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة بين الاتفاقيات الداخلية والخارجية. ومع ذلك ، هناك لبنات بناء مشتركة يجب أن تتضمنها كل اتفاقية مستوى خدمة ، سواء كان متلقي الخدمة هو عميلك أو فريق مبيعاتك.

مورد مميز: قالب اتفاقية مستوى خدمة التسويق والمبيعات مجانًا

قم بتنزيل هذا النموذج

نموذج اتفاقية مستوى الخدمة للمبيعات والتسويق من HubSpot هو المورد المثالي لتحديد أهداف شركتك والتوصل إلى اتفاق بين هذين الفريقين المهمين. تحميله الآن مجانا.

1. ملخص الاتفاقية

يجب أن يكون العنصر الأول في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاص بك نظرة عامة على الاتفاقية. ما الخدمة التي وافقت على تقديمها للطرف الآخر؟ لخص الخدمة ولمن يتم تقديمها وكيف سيتم قياس نجاح تلك الخدمة.

2. أهداف الطرفين

في اتفاقيات مستوى الخدمة الخارجية - تلك بين الشركة وعملائها - فإن الأهداف المنصوص عليها في الاتفاقية هي في الأساس أهداف العميل. إذا كانت هذه هي نيتك ، فاعمل مع عميلك على التوفيق بين احتياجاته وقدرات منتجك ، والتوصل إلى هدف قابل للقياس يمكن لشركتك تحقيقه بشكل عملي للعميل على أساس منتظم.

هل هذه اتفاقية مستوى خدمة داخلية بين أقسام المبيعات والتسويق لديك؟ يجب أن يحدد كلا الفريقين أهدافهما في هذا القسم من العقد ، مع التأكد من أنه عندما يحقق التسويق هدفه ، يمكن للمبيعات أن تصل إلى هدفها كنتيجة لذلك.

3. متطلبات كلا الطرفين

يجب أن تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة ما يحتاجه كل طرف للوصول إلى أهدافه. في الاتفاقيات التي تخدم العميل ، ضع في اعتبارك أن احتياجاتهم قد تتجاوز مجرد "المنتج". قد يحتاجون إلى أكثر من ذلك للوصول إلى أهدافهم - مثل الاستشارات الأسبوعية وإعداد التقارير والصيانة الفنية منك.

يجب أن تصف اتفاقيات مستوى الخدمة بين فرق المبيعات والتسويق ما قد يحتاجون إليه من القسم المقابل لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم. قد يحتاج التسويق ، على سبيل المثال ، إلى تقارير حالة أسبوعية عن خط أنابيب المبيعات حتى يتمكن المسوقون من تعديل حملات توليد العملاء المحتملين وفقًا لذلك.

4. نقاط الاتصال

من المسؤول عن التأكد من تحقيق أهداف كل طرف؟ حدد أي فريق يفعل ماذا ، ومن يتحدث إلى من ، في هذا القسم من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك. هل هناك موظف منفصل يستخدم الخدمات ، فيما يتعلق بالموظف الذي يقدم تقارير عن الأداء كل أسبوع؟ وضح من هو المتورط في جيش تحرير السودان وكيف.

5. خطة إذا لم تتحقق الأهداف

قد لا ترغب في التفكير في الأمر ، ولكن يجب أن تكون هناك عواقب رسمية عندما لا يتم تحقيق هدف كجزء من اتفاقية مستوى الخدمة. لا تفزع ، رغم ذلك - فهذه العواقب ليست دائمًا مواقف تنتهي بالعمل. قم بتضمين شكل من أشكال التعويض للمستخدم النهائي للخدمة عندما لا تلبي الخدمة أهدافهم المتفق عليها. في اتفاقيات مستوى الخدمة الخارجية ، وفقًا لـ PandaDoc ، يمكن أن يأتي هذا التعويض في شكل "اعتمادات الخدمة". احصل على نموذج اتفاقية مستوى الخدمة المجاني من PandaDoc هنا لمعرفة المزيد.

بالنسبة لاتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالمبيعات والتسويق ، اعمل مع فريق المبيعات لديك لوضع خطة لكيفية تعويض أي إيرادات مفقودة كنتيجة لحصة مبيعات لم يتم الوصول إليها. قد تستقر على نظام إضراب يجعل بعض الموظفين - في كل من المبيعات والتسويق - مسؤولين عن تشخيص وحل مشكلات الأداء المنخفض.

6. شروط الإلغاء

تحت أي ظروف سيتم إنهاء اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك؟ سواء أكان عقدك يخدم عميلًا أو قسمين داخليين ، فستجد نفسك عادةً تضع اتفاقية مستوى الخدمة على مستوى القطع عندما لا تعمل. ربما لم تتحقق أهدافك خلال الأشهر الثلاثة الماضية ، أو أن الاتفاقية الحالية ببساطة لا تحظى بتأييد من جميع المعنيين.

ابتكر الشروط الرسمية التي بموجبها ستلغي اتفاقية مستوى الخدمة الحالية سعياً وراء اتفاقية مستوى خدمة أفضل.

أمثلة على اتفاقيات مستوى الخدمة

على الرغم من أن اتفاقية مستوى الخدمة ستكون فريدة وفقًا لاحتياجاتك ، فإليك بعض الأمثلة والقوالب التي يمكن أن تمنحك فكرة عما قد تبدو عليه اتفاقية مستوى الخدمة.

1. نموذج اتفاقية مستوى خدمة التسويق والمبيعات من HubSpot

كما ذكرنا سابقًا ، تمتلك HubSpot نموذجًا لاتفاقيات مستوى خدمة التسويق والمبيعات. بدلاً من أن يكون معقدًا بشكل مفرط ، يوفر النموذج أقسامًا واضحة ومباشرة حتى يتمكن أي طرف من إلقاء نظرة سريعة عليها.

أفضل ما نفضله: تم تصميمه بأسلوب مكون من عمودين للإشارة بسهولة إلى الفريق المسؤول عن الأنشطة والمقاييس. وجودهم جنبًا إلى جنب مثل هذا يؤكد بشكل أكبر على أهداف الشراكة والمواءمة.

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

البساطة هي المفتاح لإعادة إنشاء نموذج SLA هذا. سواء كنت تستخدم عرض HubSpot أو تنشئ عرضًا خاصًا بك ، فإن التنفيذ الفعال لهذا النوع من اتفاقية مستوى الخدمة يعني مقاومة إغراء سرد كل نتيجة محتملة والتركيز بدلاً من ذلك على الصورة الكبيرة للأهداف والمبادرات والمساءلة.

2. نموذج اتفاقية مستوى خدمة التسويق والمبيعات الخاصة بـ Hivehouse Digital

مصدر الصورة

يركز قالب اتفاقية مستوى الخدمة للمبيعات والتسويق بشكل كبير على المقاييس ، مما يجعله خيارًا رائعًا للفرق عالية الأداء. يعتمد التصميم على جداول لإدخال المعلومات بسهولة ، كما أنه يأتي مع مطالبات / أمثلة لمساعدتك في تحديد الاتفاقية.

أفضل ما نفضله: تم تنظيم المستند خطوة بخطوة ، مما يجعله خيارًا رائعًا للفرق بدون عملية SLA رسمية (حتى الآن).

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

يعني تنفيذ نموذج Hivehouse لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك الاعتماد على نقاط قوتها خطوة بخطوة. من خلال تقسيم اتفاقيات مستوى الخدمة إلى خطوات أصغر وأكثر قابلية للإدارة ، تقل فرصتك أنت وفريقك في الشعور بالإرهاق.

3. نموذج Lucidchart للتسويق والمبيعات SLA مع أمثلة

مصدر الصورة

بدلاً من المرور بعملية إنشاء اتفاقية مستوى خدمة (SLA) ، ينظم هذا القالب الأقسام من خلال عملية التسويق والمبيعات نفسها ، بدءًا من الأهداف وحتى التأهيل القيادي والتسليم والرعاية.

أكثر ما نفضله: يتخذ القالب منهجًا مرئيًا باستخدام أعمدة للتسويق والمبيعات والأهداف المشتركة. هذا يجعل ملكية المخرجات واضحة تمامًا طوال العملية.

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

تعتبر الرؤية مؤمنة بهذا النوع من قالب SLA. في حين أن التفاصيل الدقيقة موجودة ، يستخدم هذا الأسلوب اللون والشكل لتسليط الضوء على الفئات والإجراءات المهمة. إذا كنت تخطط لاتباع هذا النهج في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، فاستخدم علم نفس الألوان ومبادئ تصميم الرسوم لإنشاء اتفاقية مستوى خدمة جذابة بصريًا.

4. مثال على اتفاقية خدمة الأعمال الصغيرة لشركة AT&T

هذا مثال من العالم الحقيقي في البرية. ليست كل اتفاقيات مستوى الخدمة بين فرق التسويق والمبيعات أو حتى بين الأقسام الداخلية الأخرى. في ما يلي اتفاقية مستوى الخدمة التي تحدد اتفاقية خدمة بين AT&T وعملائها ، مما يحدد التوقعات للمشاركة. إنهم يجعلون اتفاقية مستوى الخدمة هذه متاحة للجميع لجميع المستخدمين.

أفضل ما نفضله: الاتفاق واضح وبسيط ، ويستفيد من النقاط لجعل كل التفاصيل واضحة ومفهومة.

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

يسلط مثال AT & T الواقعي الضوء على أهمية توضيح ما يهم - في هذه الحالة ، باستخدام النقاط. يعني تطبيق نفس النهج على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) استخلاص نتائج أكبر وأكثر تعقيدًا في مقتطفات يسهل فهمها ولا تترك مجالًا للارتباك.

مصدر الصورة

5. مثال Microsoft Azure SLA للخدمات السحابية

كمزود خدمة ، تقوم Microsoft Azure أيضًا بجعل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بها للعملاء عامة. تستخدم اتفاقية مستوى الخدمة نقاطًا نقطية لتحديد عروضها ووعود العملاء بوضوح ، والتي تعتبر فريدة اعتمادًا على الخطة والخدمات المقدمة.

أفضل ما نفضله: تم تنظيم اتفاقية مستوى الخدمة بعناوين للتنقل السريع إلى العروض الأكثر صلة بالموضوع ، ويتم الاحتفاظ بالمعلومات موجزة باستخدام رابط اختياري "عرض التفاصيل الكاملة".

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

اتفاقيات مستوى الخدمة المتعمقة معقدة بشكل طبيعي ، مما يجعل من السهل الانغماس في التفاصيل على الرغم من الجهود المبذولة لإبقاء الأمور بسيطة. يقدم مثال Microsoft نهجًا مبسطًا للتنفيذ: قم باستدعاء التفاصيل الأساسية ثم قم بتوفير روابط لنص SLA الكامل.

مصدر الصورة

6. نموذج PandaDoc's Multi-Page SLA

يوفر PandaDoc خيارًا آخر لاتفاقيات المزود / العميل وهو خيار رائع لمزيد من الترتيبات الرسمية.

أكثر ما نفضله: هذا القالب يجعل اتفاقية مستوى الخدمة واضحة وموجزة مع الأوقات والتواريخ والتوقعات القوية.

كيفية تنفيذ ذلك في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

في حين أن هذا النوع من SLA يميل أكثر نحو legalese مع لغة مثل "while" و "لذلك" ، إلا أنه يتميز ببنية سرديّة صلبة لوصف التوقعات. إذا كنت تخطط لتنفيذ شيء مشابه ، ففكر في استخدام نموذج لتسريع العملية بدلاً من البدء من نقطة الصفر.

كيفية عمل اتفاقية مستوى الخدمة للتسويق ومواءمة المبيعات

على الرغم من أن اتفاقيات مستوى الخدمة شائعة بين الشركات والعملاء الجدد ، إلا أنها يمكن أيضًا تحسين التوافق الداخلي. عند وجود أحد بين أقسام المبيعات والتسويق على وجه الخصوص ، فإن هذه الاتفاقية توضح بالتفصيل أهداف التسويق (مثل عدد العملاء المتوقعين أو خط أنابيب الإيرادات) وأنشطة المبيعات التي ستتبعهم وتدعمهم (مثل إشراك العملاء المتوقعين المؤهلين من قبل فريق التسويق).

يستخدم كل من أقسام المبيعات والتسويق هذه الوثيقة كالتزام بدعم بعضهما البعض بناءً على أهداف محددة ورقمية. وتخيل ماذا؟ يقول 87٪ من قادة المبيعات والتسويق أن التعاون بين المبيعات والتسويق يتيح نمو الأعمال الهامة.

الآن ، إذا لم يكن لديك اتفاقية مستوى الخدمة للمبيعات والتسويق ، فلا داعي للقلق: لقد أوضحنا كيفية إنشاء واحدة أدناه بحيث يمكنك بسهولة البدء في مواءمة فرق المبيعات والتسويق لديك.

لصياغة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، تحتاج أولاً إلى مواءمة فرق المبيعات والتسويق حول مجموعة مشتركة من الأهداف - أو ، كما ذكرنا سابقًا ، "التسويق عبر الإنترنت" المتناغم. يمكن أن تملي هذه المحاذاة بعد ذلك إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة المكتوبة التي تعكس هذه الأهداف. إليك كيفية إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة مع وضع "التسويق عبر الإنترنت" في الاعتبار:

1. احسب هدفًا رقميًا للتسويق بناءً على حصص فريق المبيعات.

كقسم تسويق ، لا يجب أن يكون لديك هدف محدد لكل حملة تديرها فحسب ، بل يجب أن يكون لديك أيضًا هدف رقمي عالي المستوى يتوافق مع عمليات فريق المبيعات. في نهاية اليوم ، سيعني ذلك عملاء متوقعين مؤهلين ومبيعات فعلية من هؤلاء العملاء المتوقعين.

يتم دفع مندوبي المبيعات بالكامل تقريبًا من خلال حصص المبيعات الخاصة بهم - وهي الأهداف العددية التي ترتبط بتعويضاتهم وأمنهم الوظيفي. إذا كان التسويق ملتزمًا بهدف رقمي مماثل ذي صلة ، فإنه يوضح أن الفريق يخضع للمساءلة بطريقة مشابهة للمبيعات. ومع ذلك ، فإن الحيلة هي التأكد من أن هدفك العددي يمكن أن يعزز بشكل فعال الهدف العددي لفريق المبيعات.

من أجل حساب الجانب التسويقي لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، ستحتاج إلى المقاييس الأربعة التالية:

• إجمالي هدف المبيعات (من حيث حصة الإيرادات)
• النسبة المئوية للإيرادات التي تأتي من العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق (على عكس العملاء المتوقعين الذين تم تحقيقهم من خلال المبيعات)
• متوسط ​​حجم صفقة المبيعات
• متوسط ​​إغلاق الرصاص إلى العملاء٪

ثم حان الوقت لإجراء بعض العمليات الحسابية:

• حصة المبيعات ×٪ الإيرادات من العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق = هدف الإيرادات من مصادر التسويق
• هدف الإيرادات من مصادر التسويق ÷ متوسط ​​حجم صفقة المبيعات = عدد العملاء المطلوبين
• العملاء ÷ متوسط ​​إغلاق الرصاص إلى العميل٪ = # عدد العملاء المتوقعين المطلوبين

2. قسّم أهدافك بفترات زمنية محددة خلال العام.

قد يكون من الجيد أيضًا إعادة تقييم الجانب التسويقي لاتفاقية مستوى الخدمة كل شهر ، حيث يمكن لمجموعة متنوعة من العوامل تغيير الأرقام المستخدمة في حساباتك بمرور الوقت. للقيام بذلك ، قم بإنشاء مستند يتتبع حسابات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك حسب الشهر ، والتي يجب أن تتضمن المقاييس التالية:

• عدد العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق
• # من هؤلاء العملاء المحتملين الذين أصبحوا عملاء
• الإيرادات من هؤلاء العملاء المقفلين
• تم إغلاق إجمالي الإيرادات في ذلك الشهر من العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق فقط
• إجمالي الإيرادات أغلقت في ذلك الشهر

سوف تحتاج أيضًا إلى:

• متوسط ​​طول دورة المبيعات

باستخدام الأرقام أعلاه ، يمكنك إعادة حساب المقاييس التي بدأت بها على أساس شهري ، أو في أي فترة زمنية تناسب عملك - ربع أو سنة ، وما إلى ذلك. فقط تأكد من استخدام نفس مقياس الوقت لكل من المبيعات والتسويق من أجل الحفاظ على المحاذاة. الق نظرة:

• # العملاء المتوقعون الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق وأصبحوا عملاء ÷ # العملاء المتوقعون الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق = إغلاق الرصاص إلى العميل٪
• الإيرادات من العملاء المغلقين ÷ عدد العملاء المتوقعين المحتملين للتسويق والذين أصبحوا عملاء = حجم صفقة المبيعات
• إجمالي الإيرادات المغلقة من العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق / إجمالي الإيرادات المغلقة = النسبة المئوية للإيرادات من العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق

يمكنك أيضًا أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام ، ودمج الكمية والجودة في هذه المقاييس. توفر لك الحسابات المذكورة أعلاه هدف حجم كمي للعملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق. ومع ذلك ، نعلم أنه لا يتم إنشاء جميع العملاء المحتملين على قدم المساواة ، ونتيجة لذلك ، يمكن اعتبار البعض أعلى أو أقل جودة من البعض الآخر.

على سبيل المثال ، قد يكون المسؤول التنفيذي المسؤول عن صنع القرار وسيلة اتصال أكثر قيمة من المتدرب. إذا كان الأمر كذلك ، يمكنك إجراء التحليل أعلاه لكل مجموعة فرعية من العملاء المتوقعين ، وإعداد أهداف منفصلة لكل نوع / مستوى جودة.

تريد أن تأخذ أبعد من ذلك؟ قم بالقياس من حيث القيمة ، بدلاً من الحجم. على سبيل المثال ، قد تبلغ قيمة المدير التنفيذي 100 دولار ، على سبيل المثال ، بينما يبلغ المدير 50 ​​دولارًا ، والمدير 40 دولارًا ، وهكذا.

3. حساب أرقام المبيعات وأهدافها.

يجب أن يوضح جانب المبيعات في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) السرعة والعمق اللذين يجب أن يتابعهما مندوب المبيعات مع العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق. عند إنشاء هذه النهاية لاتفاقية مستوى الخدمة ، ضع في اعتبارك إحصائي المبيعات هاتين:

• إن مندوبي المبيعات الذين يتابعون العملاء المحتملين في غضون ساعة هم أكثر عرضة بنحو سبع مرات لإجراء محادثات هادفة مع صانع القرار على الطرف الآخر.
• ومع ذلك ، فإن 7٪ فقط من العملاء المحتملين يستجيبون لجهة اتصال للمتابعة في غضون خمس دقائق بعد ملء النموذج.

الحد الأدنى؟ قد لا يكون كل العملاء المتوقعين مناسبين للإرسال إلى المبيعات على الفور. غالبًا ما يحتاجون إلى تلبية بعض الحد الأدنى من الجودة ، مثل الوصول إلى مستوى نشاط معين ، والذي لا يمكن أن يحدث إلا بعد رعايتهم من قبل التسويق.

ومع ذلك ، فإن إشراك قائد في وقت قصير بعد تحوله / تحويلها أمر بالغ الأهمية للحفاظ على العلاقة معهم - السؤال الذي يجب أن تجيب عليه هو الشكل الذي يجب أن تبدو عليه هذه المشاركة. يجب أن يتخذ كل من المبيعات أو التسويق إجراءً للبدء في بناء تلك العلاقة ، وجعل الرعاية أسهل ، وإعداد مندوب المبيعات للنجاح عندما تصل في النهاية.

ضع في اعتبارك أن هذه النصيحة غير مجدية إذا لم تفكر في عرض النطاق الترددي لمندوبي المبيعات لديك. بالتأكيد ، في عالم مثالي ، سيجرون ست محاولات متابعة لكل عميل متوقع - ولكن في الواقع ، قد لا يكون لديهم ببساطة ساعات كافية في اليوم للقيام بذلك. لهذا السبب ، ستحتاج أيضًا إلى مراعاة عدد العملاء المتوقعين الذين يحصل عليهم كل مندوب (استنادًا إلى اتفاقية مستوى الخدمة التسويقية) ، ومقدار الوقت الذي يقضونه على العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم من خلال التسويق مقابل العملاء المتوقعين الذين تم إنشاءهم من خلال المبيعات ، ومقدار الوقت المتاح لهم لتنفق على كل واحد. إذا كنت تتطلع إلى توفير الوقت ، فقد تكون بعض عمليات المتابعة - البريد الإلكتروني على وجه الخصوص - تلقائية ، لذا ابحث في الخيارات هناك.

4. إعداد تقارير التسويق SLA.

الآن بعد أن أصبحت لديك أهداف SLA الخاصة بك ، حان الوقت لتتبع تقدمك مقابل هذا الهدف - يوميًا.

للبدء ، قم برسم خط الهدف باستخدام هذه الصيغة:

(1 ÷ nxg)

حيث n هو عدد الأيام في الشهر و g هو هدفك الشهري.

يجب أن يحدد ذلك الجزء من هدفك الشهري الذي تحتاج إلى تحقيقه كل يوم. ستحتاج إلى رسم بياني تراكمي على مدار الشهر وتمييز النتائج الفعلية التراكمية على نفس الرسم البياني. نسمي ذلك الرسم البياني الشلال ، ويبدو كالتالي:

5. إعداد تقارير المبيعات SLA.

بالنسبة لتقارير SLA الخاصة بالمبيعات ، سيكون لديك رسمان بيانيان - أحدهما يراقب سرعة المتابعة ، والآخر يراقب عمق المتابعة.

لرسم سرعة المتابعة بالرسم البياني ، ستحتاج إلى تاريخ / وقت تقديم العميل المتوقع للمبيعات والتاريخ / الوقت الذي تلقى فيه العميل المتوقع أول متابعة له. الفرق بين هذين المرتين يساوي الوقت الذي استغرقته المبيعات للمتابعة مع هذا العميل المتوقع المحدد.

خذ متوسطات الأطوال الزمنية التي استغرقتها المبيعات للمتابعة مع جميع العملاء المتوقعين خلال إطار زمني معين - يوم ، أسبوع ، شهر - وقم برسمها مقابل هدف SLA.

لرسم بياني لعمق المتابعة - على سبيل المثال ، عدد المحاولات - انظر على وجه التحديد إلى العملاء المتوقعين الذين لم يتم الاتصال بهم ، لأن الهدف من المتابعة هو الحصول على اتصال. بالنسبة إلى العملاء المتوقعين خلال إطار زمني معين لم يتلقوا التوعية ، انظر إلى متوسط ​​عدد محاولات المتابعة التي تم إجراؤها ، ورسم ذلك مقابل هدف SLA.

6. الاتصال والاحتفال ومعالجة الإنجاز (أو عدمه).

إن الحفاظ على تواصل قوي فيما يتعلق بكيفية أداء كل فريق للأهداف يعزز الشفافية. إذا لم يصل أي من الفريقين إلى أهدافه ، فإن معالجة ذلك تؤكد أهميته ، بينما الاحتفال بتحقيق تلك الأهداف يمكن أن يساعد في التحفيز.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ عندما يتعلق الأمر بتحديد هذه الأهداف ، فراجع حاسبة هدف التسويق والمبيعات المجانية ، المصممة لمساعدتك على تحديد وتتبع الأهداف التي ستصبح في النهاية جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

لضمان حصولك على أقصى استفادة من إنشاء وتنفيذ وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة ، يجدر بك مواءمة جهودك مع أفضل ممارسات الصناعة. تشمل بعض أكثرها شيوعًا ما يلي:

تحديد أهداف واقعية

على الرغم من أن الوعد بالقمر قد يبدو فكرة جيدة ، إلا أن الأمور قد تنحرف عن مسارها بسرعة عندما لا تتحقق نتائج اتفاقية مستوى الخدمة. نتيجة لذلك ، من الجدير البدء في إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بجلسة عصف ذهني تتضمن أصحاب المصلحة المعنيين. الهدف هنا هو تحديد ما تريد القيام به ، وما يمكنك القيام به ، وما يمكنك تقديمه بشكل معقول.

تأكد من وجود الجميع على متن الطائرة

بعد ذلك ، تأكد من أن جميع الأطراف ذات الصلة تشعر أنه يتم تلبية احتياجاتهم من خلال مسودة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك. من الأفضل أن تكتشف مقدمًا أن هناك مشكلات محتملة - وإجراء تغييرات استباقية - بدلاً من مواجهة الضغط لإلغاء اتفاقيات مستوى الخدمة في مكانها والبدء من جديد.

احصل على معلومات محددة

الخصوصية هي ما يجعل اتفاقيات مستوى الخدمة تعمل. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في شركة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقوم بصياغة اتفاقية مستوى الخدمة حول وقت التشغيل ، فإن عدد "التسعة" - 99.999 بالمائة ، 99.9999 بالمائة ، وما إلى ذلك - يحدد بالضبط مقدار وقت التشغيل الذي توافق على توفيره. يقلل استخدام مصطلحات محددة من مخاطر التعارض حول توقعات SLA عن طريق إزالة الغموض.

تحديد المقاييس الرئيسية

بينما تعد اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة نقطة انطلاق قوية ، فإنك تحتاج أيضًا إلى طرق لقياس نجاح اتفاقيتك بشكل فعال. في مثال وقت التشغيل أعلاه ، غالبًا ما يتم استخدام دقائق وقت التوقف عن العمل سنويًا لتحديد ما إذا كان يتم تحقيق الأهداف أم لا. عندما يتعلق الأمر بالتسويق أو المبيعات ، في هذه الأثناء ، يمكن أن تشمل المقاييس العملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم أو الصفقات المغلقة أو أي قياس آخر يكون منطقيًا في إطار هيكل اتفاقية مستوى الخدمة الخاص بك.

حساب لما هو غير متوقع

يمكن أن تجعل الأحداث غير المتوقعة - مثل الطقس القاسي أو تحديات التوظيف أو الفشل المفاجئ في تكنولوجيا المعلومات - من الصعب الوصول إلى أهداف اتفاقية مستوى الخدمة. نتيجة لذلك ، من المفيد إنشاء فقرات تأخذ في الاعتبار الأحداث غير المتوقعة. على الرغم من عدم وجود طريقة للتنبؤ بما سيحدث بالضبط ، وتظل الالتزامات تفي بالمعايير الدنيا على الأقل ، إلا أن البناء في بعض الغرف لالتقاط الأنفاس لما هو غير متوقع يستحق الجهد المبذول.

تحقق مرة أخرى من التفاصيل

حتى التفاصيل الصغيرة مهمة. ضع في اعتبارك المثال أعلاه: في حين أن وقت التشغيل بنسبة 99.999 في المائة يعمل على ما يزيد قليلاً عن 5 دقائق من وقت التعطل سنويًا ، فإن 99.9999 في المائة هو 31 ثانية. هنا ، 9 في غير محله يمكن أن يضع شركتك في مأزق لتوفير مستويات الخدمة التي يكاد يكون من المستحيل الوصول إليها. نتيجةً لذلك ، يجدر فحص اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مرتين من قبل عينيك قبل المضي قدمًا.

المراجعة والمراجعة حسب الحاجة

اتفاقيات مستوى الخدمة ليست مستندات ثابتة. في حين أنها تغطي فترة محددة وتصف مجموعة محددة من الإجراءات ، يمكن أن تتغير احتياجات كل من المزود والشريك خلال تلك الفترة. نتيجة لذلك ، من المفيد البناء في خيار المراجعة جزئيًا خلال فترة اتفاقية SLA وإجراء مراجعة كاملة عندما يحين موعد العقد لتحديد ما إذا كانت التغييرات مطلوبة.

خطوة أخيرة عندما يتعلق الأمر باتفاقيات مستوى الخدمة

عندما يتعلق الأمر بما يجب أن يكون في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، فهناك قطعة واحدة أخيرة: قم بمراجعة هذه المقاييس على أساس منتظم لمراقبة تقدمك ، وتأكد من وصول كل من المبيعات والتسويق إلى التقارير الخاصة بكلا جانبي اتفاقية مستوى الخدمة.

تساعد هذه الخطوة في الحفاظ على المساءلة والشفافية وتسمح لكلا الفريقين بمعالجة المشكلات - أو تهنئة بعضهما البعض على النتائج المثمرة.

ملاحظة المحرر: تم نشر المنشور في الأصل في يناير 2019 ، ولكن تم تحديثه في ديسمبر 2019 من أجل الشمول.