ما هي تحليلات رحلة العميل

لا يشتري العميل منتجًا أو خدمة دون تفكير. يمرون برحلة كاملة ، من اكتشاف علامتك التجارية إلى شراء منتجك أو خدمتك ، وحتى التوصية بها لشخص آخر في بعض الأحيان.

لفهم رحلة عميلك ، ستحتاج إلى الاستفادة من تحليلات رحلة العميل.

تحتاج كل شركة أو شركة ناشئة أو مؤسسة - في أي صناعة - إلى فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتهم التجارية. يمكن أن تساعد الرؤى التي تم جمعها من تحليلات رحلة العميل ، بينما تؤدي إلى زيادة قيمة عمر العميل ، وولاء العملاء ، ونمو الإيرادات.

في منشور المدونة هذا ، نغطي ما يلي:

ما هي تحليلات رحلة العميل؟

تحليلات رحلة العميل عبارة عن مجموعة من البيانات التي تساعدك على فهم كيفية تصرف العملاء المحتملين أو العملاء ومشاركتهم وتحويلهم خلال رحلة العميل.

غالبًا ما تبدأ تحليلات رحلة العميل بخريطة رحلة العميل ، وهي تمثيل مرئي لكل خطوة يمر بها العميل في عملك. بعد ذلك ، يتم تطبيق بيانات حول كيفية تصرف عميلك خلال مراحل مختلفة من تلك الخريطة ، لمساعدتك في تقييم تأثير رحلة عملائك على عملك ، أو ما يمنع العميل من إكمال تلك الرحلة وشراء منتج.

خطوات تحليلات رحلة العميل

1. حدد مخططًا لخريطة رحلة العميل.

قم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك باستخدام قالب HubSpot

تتمثل الخطوة الأولى لتحليلات رحلة العميل في إنشاء خريطة رحلة العميل. تتضمن خريطة رحلة العميل النموذجية ما يلي: عملية الشراء وإجراءات المستخدم والعواطف ونقاط الألم والحلول. خريطة رحلة العميل هي الأساس لمزيد من التحليل.

2. تحديد أدوات التحليل الصحيحة.

لإجراء تحليل دقيق لرحلة العميل ، ستحتاج إلى الأدوات المناسبة.

ستعمل أداة تحليلات رحلة العميل الجيدة على مراقبة البيانات وتتبعها وتحليلها مثل بيانات موقع الويب وبيانات التحويل والبيانات التفصيلية عبر قنوات متعددة.

تلعب منصات بيانات العملاء (CDPs) أيضًا دورًا في دعم تحليلات رحلة العميل. تقوم الأنظمة الأساسية بتعيين معرفات فريدة لموقعك على الويب وتطبيقك لبناء مشاهدات فردية للعملاء ، والتي يمكن أن تتضمن معلومات مثل الموقع والمتصفح ونوع الجهاز ونظام التشغيل والمعاملات التاريخية وسجلات الزوار.

3. اجمع بياناتك.

يجب أن تمكّنك منصة التحليلات القوية من جمع البيانات حول سلوك العميل. يمكن تقسيم البيانات إلى مجموعتين رئيسيتين: بيانات المستخدم وبيانات التفاعل.

• بيانات المستخدم: توفر سياقًا للمستخدم وخصائصه. يمكن أن تتضمن البيانات البريد الإلكتروني والعمر والصناعة والوظيفة.
• بيانات التفاعل: توفر معلومات حول كيفية تفاعل المستخدم مع منتجك أو خدمتك.

4. تحليل البيانات.

البيانات في حد ذاتها لا معنى لها بدون تحليل. الغرض من تحليلات رحلة العميل هو فهم البيانات واستخراج الرؤى التي يمكن أن تفيد استراتيجية عملك.

على سبيل المثال ، قد تحدد شركة التجارة الإلكترونية ، من خلال التحليل ، أن مطالبة العملاء بإنشاء حساب لإكمال عملية الشراء تؤدي إلى عدم إكمال العميل لعملية الشراء - يمكن أن يكون أحد الحلول هو تنفيذ خيار الخروج من الضيف.

5. تحديث خريطة رحلة العميل.

باستخدام الأفكار التي اكتسبتها ، يمكنك الآن تحديث خريطة رحلة العميل وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، يمكنك إضافة نقاط ألم إضافية تم الكشف عنها من خلال تحليل البيانات ، مثل مطالبة العملاء بإنشاء حسابات لإكمال عملية شراء.

6. استخدم تحليلات رحلة العميل لاختبار استراتيجيات جديدة.

الخطوة التالية هي معرفة كيفية تحسين تجربة رحلة العميل. يعد اختبار الاستراتيجيات الجديدة مثل إضافة خيار تسجيل خروج الضيف ، وجعل عملية إنشاء الحساب أسرع بخطوات أقل ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها في سلة التسوق ، أمثلة على ذلك.

فوائد تحليلات رحلة العملاء

من خلال الاستفادة من تحليلات رحلة العميل ، ستتمكن من تحسين تجربة العميل من خلال رؤى قابلة للتنفيذ ، مع إطلاق العنان لمزايا مثل:

فهم أفضل للعملاء

من خلال جمع البيانات وتوليفها ، ستفهم بشكل أفضل جوانب رحلة المشتري التي تقودهم إلى شراء منتج أو خدمة ، أم لا. على سبيل المثال ، قد تتعلم شركة التجارة الإلكترونية أن العملاء الذين يأتون من منصة وسائط اجتماعية معينة هم أكثر عرضة للشراء ، أو يكتشفون أن بعض التركيبة السكانية أو الانتماءات للجمهور من المرجح أن تصبح عملاء محتملين.

تحديد المكان الذي تخسر فيه العملاء

لا يتابع جميع العملاء ذلك ، وما لم يملأوا استبيانًا ، فقد يكون من الصعب معرفة سبب تضاؤلهم. من خلال الاستفادة من تحليلات رحلة العميل ، يمكنك تحديد المكان الذي تفقد فيه العملاء المحتملين.

على سبيل المثال ، يمكن أن تفقد الشركة عملاء محتملين أثناء انتقالات القناة أو الجهاز. قد يبدأ العميل المحتمل في ملء نموذج على جهاز محمول ولكنه يختار إكماله على جهاز كمبيوتر محمول. إذا فقدت المعلومات التي تم إدخالها ، فقد لا يستغرق العميل المحتمل وقتًا لإكمال عملية التسجيل.

تحسين الآفاق وحلها

من خلال فهم أفضل لنقاط ألم العملاء والأسباب الكامنة وراءها ، ستتمكن من معرفة كيفية التحسين ووضع الإستراتيجيات حول رحلة عميل دقيقة.

تحسين العائد على الاستثمار

هل استثماراتك في تجربة العملاء تستحق العناء؟ باستخدام تحليلات رحلة العميل ، ستتمكن من قياس عائد الاستثمار لمبادرات تجربة العملاء. من هناك ، يمكنك تبسيط المبادرات التي لا تفيد أرباحك النهائية أو إزالتها أو خفض التكلفة ، أو مضاعفة جوانب رحلة المشتري التي تفعل ذلك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير حملة إعلانية باهظة الثمن بشكل لا يُصدق ولا تسفر عن نفس المستوى من العملاء الجدد أو زيارات صفحة الشراء مثل المحتوى غير مدفوع الأجر أو المحتوى الداخلي ، فيمكنك أن تهدف إلى توفير المال على الإعلانات والتركيز على الاستراتيجيات ذات الأسعار المعقولة التي تكسبك المال بالفعل.

برنامج تحليلات رحلة العملاء

1. HubSpot Marketing Hub: تقارير التسويق المتقدمة

ابدأ بتحليلات رحلة العميل

تم تجهيز HubSpot Marketing Hub بإمكانيات وأدوات قوية لتحليل رحلة العميل ، والتي يمكنها تعيين البيانات حول التحويلات والعملاء المتوقعين والصفقات وارتباطات مواقع الويب حول مراحل مختلفة من رحلة العميل.

تتيح لك أداة إعداد التقارير التسويقية المتقدمة أيضًا أن تنسب كل تفاعل للعميل إلى الإيرادات ، وتحليل معدلات التحويل والوقت بين خطوات مسار الرعاية ، وتوفر المزيد من البيانات لمساعدتك في بناء استراتيجيات مدروسة يمكنها تحسين عائد الاستثمار ومعدلات الشراء.

2. ساحة المحتوى

مصدر

يلتقط Content Square بيانات تجربة المستخدم والأداء والمنتج والمحتوى طوال رحلة العميل. يمكّنك النظام الأساسي أيضًا من تصور المقاييس بحيث يسهل فهمها. ستكون قادرًا على الحصول على رؤى مثل معدل الارتداد وعدد التحويلات المفقودة ، والبحث بشكل أعمق لتحديد السبب.

3. برنامج Google Analytics

Google Analytics عبارة عن برنامج لتحليل مواقع الويب مستخدَم على نطاق واسع يمكّنك من تتبع سلوك المستخدم على منصات مختلفة ، بما في ذلك تطبيقات الهاتف المحمول. تمنحك ميزات مثل تقارير حركة المرور اليومية نظرة ثاقبة حول ما يتفاعل معه الزوار. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمضخم التحليلات الخاص به دمج بيانات Google Analytics و HubSpot .

رسم خرائط رحلة العميل مقابل تحليلات رحلة العميل

غالبًا ما يتم الخلط بين تحليلات رحلة العميل ورسم خرائط رحلة العميل مع بعضها البعض. على الرغم من أنها مكملة ، إلا أن تخطيط رحلة العميل يعرض بشكل مرئي مراحل رحلة العميل من البداية إلى النهاية ، بينما تقدم تحليلات رحلة العميل بيانات حول تفاعلات العملاء في كل مرحلة.

غالبًا ما تتضمن خرائط رحلة العميل ما يلي:

• عملية الشراء: من خلال سحب البيانات من أماكن مثل CMS وأدوات التنقيب ، ستتمكن من معرفة ما يدخل في عملية الشراء الخاصة بالعميل.
• إجراءات المستخدم: يوضح هذا الجزء من خريطة رحلة العميل الإجراءات التي يتخذها العميل خلال رحلته.
• العواطف: تساعد العواطف في تلوين فهمك لما يشعر به عميلك ويتفاعل معه أثناء رحلته مع عملك.
• نقاط الألم: تمنحك إضافة نقاط الألم إلى خريطة رحلة العميل صورة شاملة للتحديات التي قد يواجهها عميلك.
• الحلول: يمكن أن يساعد اكتشاف الحلول عملائك على تجربة عدد أقل من نقاط الألم. يمكن أن تساعد البيانات والرؤى التي جمعتها في إثراء الحلول الخاصة بك.

تحليلات رحلة العميل تتعمق أكثر. خريطة رحلة العميل هي "ماذا" وتحليلات رحلة العميل هي "السبب" لأنها تنظم بيانات العملاء أو العملاء المحتملين حول كل مرحلة.

فيما يلي مثال لكيفية عمل تحليلات رحلة العميل في HubSpot Marketing Hub:

أداة إعداد تقارير التسويق المتقدمة لـ HubSpot

خريطة رحلة العميل مقابل مثال التحليلات: لنفترض أن عملك يقدم أدوات CMS وأن عميلك المثالي ، شركة تصميم رسومات ، يجدك من خلال إعلان Instagram مستهدف.

في خريطة رحلة العميل التي قمت بإنشائها ، يفكر العميل المستهدف في استخدام أدوات CMS الخاصة بك لإنشاء موقع ويب جديد يعرض نقاط قوتهم. يقومون بجدولة عرض توضيحي قبل تجربة الإصدار المجاني وهم متحمسون في البداية ، لكنهم يشعرون بالإحباط بسبب عناصر التصميم المحدودة التي يوفرها الإصدار المجاني. سرعان ما تصبح نقطة الألم الأكبر لديهم نقصًا في التنوع. ثم يبحثون في شراء النسخة المدفوعة أو الذهاب إلى منافس أرخص.

باستخدام تحليلات رحلة العميل ، ستقوم بتطبيق البيانات في الوقت الفعلي على تلك الخريطة: بدءًا من تخطيط الرحلة ، حددت الخطوات التي يتخذها عميلك غالبًا ونقاط الألم الشائعة. يمكن لأداة قوية لتحليلات رحلة العميل بعد ذلك جمع البيانات وتجميعها وتوليفها وتصورها لمساعدتك في فهم إجراءات عملائك ومعرفة ما إذا كانت الخرائط والاستراتيجيات القائمة على الرحلة تعمل أم لا.

على سبيل المثال ، قد تُظهر البيانات كيف يتفاعل عميلك مع منتجك.

تجمع منصة تحليلات رحلة العملاء الجيدة بين بيانات مثل بيانات المستخدم ونتائج الاستطلاع وتحليلات موقع الويب ، ويمكنك الحصول على نظرة شاملة عن سبب مواجهة عميلك لنقاط الألم هذه وبالتالي معالجة مخاوفه.

صقل رحلة عميل مؤثرة

من أجل الحفاظ على القدرة التنافسية ، من المهم فهم وإنشاء استراتيجيات لتعزيز رحلة العميل. تعد تحليلات رحلة العميل مكونًا واحدًا فقط. تشمل الخطوات الرئيسية الأخرى إنشاء شخصيات المشتري ، ورسم خرائط رحلة العميل ، وتحديث الاستراتيجيات باستمرار بناءً على البيانات.

لبدء تحسين رحلة العميل ، تعرف على المزيد حول مركز التسويق لحلول التسويق في HubSpot.