ما هو الفرق + أيهما مناسب لك؟

يعد الوصول إلى المعلومات ذات الصلة ، بلا شك ، المطلب الأول لاتخاذ قرارات تجارية جيدة. لهذا السبب ، تستخدم معظم الشركات الأدوات التي تساعدهم في جمع بيانات العملاء وتحليلها.

هناك ثلاثة أنواع من الأنظمة الأساسية التي تحظى بشعبية خاصة - CDPs و CRMs و DMPs. ولكن ماذا تعني هذه الاختصارات؟ كيف تختلف هذه الحلول ، وما هو الأفضل بالنسبة لك؟

يشارك هذا الدليل الميزات الرئيسية لكل منصة ، بالإضافة إلى المزايا والعيوب. هيا بنا نبدأ.

CDP مقابل CRM مقابل DMP

CDPs: كيف تعمل؟

CRMs: كيف يعملون؟

DMPs: كيف تعمل؟

قبل أن نتعمق في التفاصيل ، دعنا نلقي نظرة سريعة على ماهية CDP و CRM و DMP.

منصات بيانات العملاء

منصات بيانات العملاء (CDPs) هي أدوات لجمع بيانات الطرف الأول من مصادر مختلفة للحصول على عرض كامل لكل عميل. ثم يتم استخدام البيانات من قبل جهات التسويق لإنشاء حملات تسويقية مخصصة. CDPs مصممة خصيصًا للمسوقين.

بينما تشتهر HubSpot بـ CRM ، يمكن لبعض العملاء استخدامه كبديل CDP حيث أن بعض الحزم تتعقب البيانات مثل:

• تفاعلات على مستوى الاتصال مع موقعك وصفحاتك المقصودة ورسائل البريد الإلكتروني والمنشورات الاجتماعية والممثلين.
• الموقع الإلكتروني والعديد من تحليلات التسويق الداخلي.
• المدفوعات أو تقدم الصفقات لأولئك الذين يشترون المنتجات.

منصات إدارة علاقات العملاء

تقوم منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) بتتبع وإدارة التفاعلات مع العملاء والتوقعات طوال دورة حياتهم بالكامل.

CRMs لها تأثير إيجابي على تحسين العلاقات التجارية ، مما يترجم إلى نمو الشركة. يمكن استخدامه من خلال المبيعات والتسويق ونجاح العملاء على حد سواء.

على سبيل المثال ، تساعد CRMs مثل HubSpot فرق المبيعات على أتمتة العمليات مثل إدخال البيانات وتسلسل البريد الإلكتروني وتسجيل التفاعلات وخدمة العملاء.

لمزيد من المعلومات حول CRMs ، راجع هذا الدليل .

منصة إدارة البيانات

تقوم منصات إدارة البيانات (DMP) بجمع وتنظيم البيانات من مصادر الطرف الأول والثاني والثالث بما في ذلك الإنترنت وغير المتصل والمتنقل. يتضمن بيانات مثل المعلومات السكانية وسلوك التصفح والموقع والجهاز.

تمكن DMP الشركات من تقسيم العملاء بشكل فعال ، مما يساعد بدوره في إنشاء عروض أكثر تخصيصًا.

تشترك جميع المنصات المذكورة أعلاه في نفس الهدف: تحسين تجربة العميل من خلال البيانات. ومع ذلك ، يستخدم كل منهم نهجًا مختلفًا لتحقيق ذلك.

بينما يجمع كل من CRMs و CDP بيانات العملاء ، يركز الأول على تفاعلات العملاء مع فريقك ، ويقوم الأخير بجمع البيانات حول تفاعلات العملاء مع منتجك أو خدمتك.

وبالمثل ، غالبًا ما يتم الخلط بين CDPs و DMPs ، حيث يركز كلا النظامين على جمع المعلومات. ومع ذلك ، عادةً ما تقوم DMPs بإخفاء هوية بيانات العملاء التي تم جمعها من مصادر الطرف الثاني والثالث.

منصات بيانات العملاء: كيف تعمل؟

CDP عبارة عن نظام أساسي لجمع البيانات من مصادر متصلة وغير متصلة بالإنترنت. ثم يتم استخدام هذه المعلومات لبناء عرض 360 درجة للعملاء. يمكن تخزين البيانات طالما كان ذلك ضروريًا.

عندما يتعلق الأمر بتحديثات البيانات ، لا يتعين عليك القيام بها يدويًا في النظام الأساسي. يقوم CDP بسحب البيانات تلقائيًا من الأنظمة الأخرى وتجميعها.

الآن ، دعنا نستكشف مزايا وعيوب العمل مع CDP.

مزايا CDPs

1. بناء ملفات تعريف العملاء المثالية الموحدة

يكون CDP مفيدًا عند إنشاء ملفات تعريف العملاء المثالية (ICPs) لأنه يخزن جميع بيانات العملاء الخاصة بك. بغض النظر عن مصدر حملتك - سواء كان ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو البحث - يمكنك جمع كل البيانات في مكان واحد. هذا يساعد في شيئين:

1. يمكنك الحصول على فهم أفضل لرحلة كل عميل.
2. يمكنك إنشاء استراتيجيات فعالة للوصول إليهم.

أصبحت CPDs أكثر أهمية الآن بعد أن استخدمت الشركات نقاط اتصال متعددة للتواصل مع العملاء. قد يؤدي استخدام منصات مختلفة لجمع البيانات وفهمها إلى نتائج عكسية ومربكة. يعد التحول إلى CDP خيارًا أفضل بكثير.

2. أفضل التخصيص

كلما زادت البيانات لديك ، زادت فرص التخصيص التي تحصل عليها. بصفتنا مسوقين ، نعلم أن هذا هو بالضبط ما يريده العملاء. في الواقع ، يعترف 60٪ من العملاء بأنهم سيصبحون مشترين متكررين بعد تجربة تسوق مخصصة.

في حين أن المخاطر كبيرة ، فإن الكثير من الشركات تعاني من التخصيص بسبب عدم كفاية بيانات العملاء. يمكن أن تكون منصة بيانات العملاء حلاً لهذه المشكلة.

3. ارتفاع الإيرادات

يمكن أن تعزز CDPs رضا العملاء والاستهداف الذكي ، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات. من خلال جمع البيانات من عدد من المصادر ، تحصل على عرض كامل لكل عميل. يمكنك بعد ذلك تعديل عروضك ورسائلك لتتوافق مع تفضيلاتهم.

يجب أن يؤدي ذلك إلى التعرف على العلامة التجارية بشكل أفضل ومشاركة العملاء ، وكل ذلك يؤثر بشكل إيجابي على معدلات التحويل وإيراداتك.

عيوب CDPs

1. يصعب قياسها

لا يتم إنشاء جميع CDPs على قدم المساواة. إذا كنت تستخدم CDP مصممًا لمعالجة كميات أصغر من البيانات ، فقد تواجه مشكلات في التوسع عندما تبدأ قاعدة عملائك في النمو. تنخفض سرعة المعالجة بشكل كبير وقد تصادف حالات زائدة عن الحاجة.

في البداية ، قد لا تبدو مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من بيانات العملاء ، فمن الأفضل تحديد نظام أساسي يمكنه التعامل مع حجم البيانات المتزايد.

2. من الصعب استخراج البيانات من أنظمة المصدر

كما ذكرنا سابقًا ، فإن CDP لا يقدر بثمن عندما يتعلق الأمر بإنشاء برامج المقارنات الدولية ، بشرط أن يستخرج البيانات بشكل فعال من مصادر مختلفة. لسوء الحظ ، تفتقر بعض المنصات إلى المكونات التقنية الرئيسية للقيام بذلك. قد لا تتكامل مع برامج الجهات الخارجية.

في مثل هذا السيناريو ، يتعين على فريق تكنولوجيا المعلومات استخراج البيانات المنظمة وغير المهيكلة يدويًا من مصادر مختلفة وإدخالها في CDP. هذا يستغرق وقتًا طويلاً وغير فعال. بدلاً من ذلك ، يمكنهم كتابة رمز مخصص لاستخراج المعلومات تلقائيًا.

لمعرفة المزيد حول CDPs ، انظر إلى دليل منصة بيانات العملاء.

منصات إدارة علاقات العملاء: كيف تعمل؟

CRM هي المكان الذي تقوم فيه فرق التسويق والمبيعات والدعم بإدخال معلومات حول تفاعلاتها مع العملاء. تتضمن هذه عادةً ملاحظات من جميع المكالمات واجتماعات الفيديو ، وتذاكر طلب الدعم ، ومحادثات الدردشة الحية ، ونتائج استبيان رضا العملاء.

في جوهرها ، تعد CRMs مصدرك الوحيد للحقيقة حيث تقوم بتوحيد جميع الأفكار حول العميل. يتيح ذلك للجميع البقاء على اطلاع ، وفي النهاية ، بناء علاقات عمل أقوى.

مزايا CRMs

1. تحسين خدمة العملاء

لنبدأ بالهدف الذي تم تصميم CRMs من أجله ، وفي نفس الوقت ، أكبر ميزة لها: فهي تقوي الروابط بين الشركة والعميل.

لنفترض أن هناك مدير حساب جديد في شركة B2B الخاصة بك على وشك الاتصال بأحد عملائك. لمعرفة من يتواصلون معه ، يفتحون ملف تعريف العميل في CRM. يرون سجلًا لجميع الإجراءات ، مثل المشتريات وآخر مرة اتصلوا فيها بفريق الدعم الخاص بك.

يتميز الملف الشخصي أيضًا بمعلومات ثابتة ، مثل صناعتهم ، والوظيفة الرئيسية لجهة الاتصال ، وحجم الشركة. قد تكون هناك معلومات حتى عن آخر مرة تلقت فيها الشركة التمويل. وهذا في الحقيقة مجرد غيض من فيض.

كلما كان من السهل على فريقك التعرف على العميل ، زادت فرص إسعادهم. وهذا يعزز فرص البيع.

2. صوامع تجارية مخفضة

هل تعلم أن وكلاء الدعم الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى أدوات موحدة يكرسون 15٪ من وقتهم للبحث عن معلومات العملاء؟ هذا حوالي ست ساعات في الأسبوع ، والتي يمكن إنفاقها بشكل أكثر إنتاجية. تتصدى إدارة علاقات العملاء لهذه المشكلة ، ولكنها تدعم أيضًا هدفًا أعلى للشركة - وهو تقليل عزل الأعمال.

الفرق التي تساهم في CRMs وتستخدمها للحصول على معلومات أفضل في التعاون. إنهم يفهمون أين يبدأ دور كل فريق وينتهي ويتداخل.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديهم سؤال بخصوص تفاعل حديث ، فسيعرفون بالضبط من الذي يمكنهم الوصول إليه للحصول على إجابات.

3. إنتاجية وكفاءة أعلى

تستفيد CRMs من أتمتة التسويق ، مما يجعل العمل اليومي لموظفيك أسهل بكثير وأكثر إنتاجية. يمكن أن تساعدك هذه الأدوات في المهام المتكررة مثل النقر على "إرسال" في رسائل البريد الإلكتروني إلى شرائح العملاء ذات الصلة في اليوم والوقت المناسبين. نتيجة لذلك ، يمكن لفريقك التركيز على المهام التي تتطلب الإبداع والاهتمام البشري - على سبيل المثال ، حضور مؤتمر أو كتابة تقرير.

علاوة على ذلك ، يمكنك استخدامه لتحديد أي أنماط تحتاج إلى مزيد من الاهتمام من الشركة. على سبيل المثال ، إذا لاحظت انخفاضًا في درجات CSAT لشريحة من العملاء ، فيمكنك النظر في الأسباب ومناقشة كيفية معالجتها.

عيوب CRMs

1. التكلفة العالية المحتملة

في حين أن CRMs عبارة عن منجم ذهب للبيانات ، فإن تلك التي تقدم ميزات متقدمة والكثير من عمليات الدمج يمكن أن تكون مكلفة. هناك بعض العوامل التي تحتاج إلى حسابها لمعرفة التكلفة الإجمالية لبرنامج CRM:

• الاشتراكات.
• تكلفة الترقيات.
• التخصيص المحتمل ، خاصة إذا كانت الأداة تفتقر إلى عمليات الدمج.
• تدريب الموظفين.
• موارد تكنولوجيا المعلومات المطلوبة لصيانة البرامج وتنفيذها.

بالإضافة إلى ذلك ، قد يؤدي ترحيل البيانات والاضطرابات المحتملة في العمليات التجارية إلى إضافة تكاليف التنفيذ الإجمالية.

2. مشاكل التكامل

والحق يقال ، إن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك جيد مثل البيانات التي يجمعها. لذلك إذا كان CRM الذي تستخدمه يفتقر إلى عمليات الدمج ، فلن يؤدي دوره بشكل صحيح.

قد تضطر أيضًا إلى إنفاق الكثير من الوقت والمال في محاولة تخصيص CRM الخاص بك ، مما قد يؤدي إلى الكثير من الإحباط. من الأهمية بمكان التأكد من أن CRM الذي تخطط لشرائه يتكامل مع بقية البرنامج قبل تنفيذه.

DMPs: كيف تعمل؟

تسمح DMPs بإدارة البيانات عالية المستوى ، مثل جمع المعلومات الديموغرافية لتقسيم العملاء بشكل أفضل. نظرًا لأن هذه الأنظمة الأساسية لا تحتاج إلى ربط البيانات بملفات تعريف عملاء محددة ، فإن جميع المعلومات مجهولة المصدر.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تحتفظ DMPs بالبيانات التاريخية ، على عكس CRMs حيث يكون الاحتفاظ بالسجل هو الهدف الرئيسي.

مزايا DMP

1. البيانات المبسطة

كلما كبرت الشركة ، زاد عدد المسوقين الذين يحتاجون إلى استخدامها. في الواقع ، يستخدم أولئك الذين يعملون في المؤسسات ما معدله 52 أداة. مع وجود الكثير من التكنولوجيا ، من المستحيل فعليًا مراقبة جميع رؤى العملاء المهمة.

هنا حيث تتدخل DMPs. فهي تسمح لك بجمع البيانات من مصادر عديدة وإنشاء شرائح جمهور دقيقة. هذا يعني أنه يمكنك بناء حملاتك وأعمالك الإستراتيجية الأخرى على بيانات متماسكة.

مصدر الصورة

2. الوصول إلى بيانات الطرف الثاني والثالث

عندما نقارن CDPs مقابل DMPs ، هناك اختلاف رئيسي واحد - يقوم الأخير بجمع ودمج البيانات من مصادر الطرف الثاني والثالث. إنها أيضًا واحدة من أكبر مزاياها.

هذا مثالي إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات عن شخصياتك أكثر مما جمعته داخليًا. تأتي الأفكار التي يمكنك الوصول إليها عبر DMPs من مصادر خارجية حسنة السمعة ، والتي تتطابق أيضًا مع ملف تعريف العميل الخاص بك.

3. كفاءة إدارة الميزانية

تساعدك DMPs على خفض الإنفاق الإعلاني. كيف ذلك؟ لا يتعين عليك تشغيل إعلانات متعددة في وقت واحد لتعزيز فرصك في الوصول إلى الجمهور المناسب.

تتيح لك DMPs الانخراط في إعادة الاستهداف. على سبيل المثال ، يمكنك الوصول إلى العملاء المحتملين الذين زاروا صفحة "التسعير" الخاصة بك. أو ، إذا لم تكن نشاطًا تجاريًا قائمًا على الاشتراك ، فيمكنك حتى إعادة استهداف أولئك الذين اشتروا منتجك أو خدمتك في الماضي.

يمكن الوصول إلى كل مجموعة من هذه المجموعات من خلال القناة الصحيحة باستخدام الرسائل المخصصة.

عيوب DMP

1. التعقيد

أحد الجوانب السلبية المحتملة هو أن DMPs يمكن أن تقدم وظائف وتبعيات معقدة ، خاصة إذا كانت تحتوي على عشرات أو مئات عمليات الدمج. هذا يعني أنه قد يكون لديه منحنى تعليمي حاد لاستخدامه بشكل صحيح (أو إلى أقصى إمكاناته).

قد تتطلب بعض الأنظمة الأساسية أيضًا المساعدة من الفرق الفنية ، مثل المسؤولين والمطورين ، متى احتجت إلى تعديل الإعدادات.

2. صيانة عالية

أثناء تعاملك مع كميات هائلة من البيانات ، يجب عليك ضمان أمان متطور لمنع انتهاكات البيانات أو الهجمات الإلكترونية.

هذا لا يعني أن DMPs تأتي بدون حماية. على العكس تمامًا - مطوروها متوافقون مع أحدث البروتوكولات. ومع ذلك ، ستحتاج إلى خبير أمني للتأكد من أن أنظمتك الداخلية مقاومة للرصاص أيضًا.

مصدر الصورة

اتخاذ القرار الصحيح لفريقك

عندما يتعلق الأمر بالاختيار بين CDP و CRM و DMP ، فإن الأمر لا يتعلق باختيار أحدهما أو الآخر. تؤدي هذه المنصات أدوارًا مختلفة وتكمل بعضها البعض.

يمكن أن تساعدك DMPs في توليد العملاء المحتملين. تعد CDPs رائعة للتفاعل مع العملاء المتوقعين والتوقعات ، بينما تم تصميم CRMs لإدارة العلاقة مع عملائك. تعمل بشكل أفضل عند استخدامها معًا.

تساعدك كل هذه الأدوات على فهم عملائك بشكل أفضل ، ونتيجة لذلك ، إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا ، مما يؤثر بشكل إيجابي على الإيرادات.

أيًا كان الحل الذي تختاره ، تأكد من أنه يلبي احتياجاتك ، والأهم من ذلك أنه يتكامل مع برنامجك. عندها فقط ستتمكن من تحقيق أقصى استفادة من بياناتك وحفظ نفسك من الإحباط والتكاليف غير الضرورية.