لماذا تعتبر العلاقة مع المشتري مهمة

في INBOUND 2023، أطلق ياميني رانجان، الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot، تعديلات على رحلة العميل مدفوعة بالطفرة الجديدة في هندسة الذكاء الاصطناعي.

إن المكان الذي يستثمر فيه الرجال والنساء وقتهم، وكيفية الشراء، وكيفية مشاركة المعلومات والحقائق، وكيف يتوقعون الحصول على مساعدة العملاء، كل ذلك يحدث تحولًا. لكن ما لا يتغير هو قيمة الاتصال.

إن وصول الذكاء الاصطناعي يجعل هذا وقتًا مثيرًا للغاية. الشركات التي يمكنها الاستفادة من الهندسة بنجاح للسفر إلى مزيد من الاتصالات ستكون في نهاية المطاف هي المنظمات التي تتحسن بشكل أفضل.

سيساعد الذكاء الاصطناعي في زيادة المشاركة في الصناعة من خلال الخيارات التي تمنحك معدات إنشاء مقالات قوية بشكل لا يصدق. على سبيل المثال، يعمل HubSpot AI على وظائف مثل مساعد المواد وChatSpot.

يمكنك الاستفادة بشكل متساوٍ من نفس نموذج اللغة المهم الذي يستخدمه ChatGPT الخاص بـ OpenAI، ولكن يتم تجميعه بشكل ملائم مباشرة في بوابة HubSpot الخاصة بك فقط.

في HubSpot، نشير بمودة إلى أفضل 20% من المستهلكين النامية الذين يعطون الأولوية للعمل الفني المتمثل في تكوين اتصالات عميقة مع العملاء في أساليب التطوير الخاصة بهم باسم "الموصلين".

تدرك هذه المنظمات الرائعة أن المشاركة الهادفة مع المشترين ليست مجرد كلمة طنانة، ولكنها حافز فعال للغاية لدفع التقدم المستدام وبناء تفاعلات طويلة الأمد.

ولكن كيف نعرف أن رابط المتسوق يؤدي إلى التقدم؟ قررنا البحث في الحقائق والخروج.

أقوم بتوجيه تحليلات المنتجات في HubSpot، وتتمثل مهمتنا في التعرف على كيفية مساعدة استخدام HubSpot في تطوير المتسوقين لدينا.

مع ما يزيد عن 184000 عميل من 120 دولة و149 صناعة مختلفة، قمنا بتطوير قضية قوية لمعرفة أهمية الاتصال - ولدينا البيانات التي تدعمها.

يسعدني أن أشارك بعضًا من أفضل هذه الأساليب أدناه.

التنقيب في التفاصيل

في معظم مشاريع علوم المعلومات، يتم إنفاق 80٪ من الوقت على الإعداد المعرفي ولم تكن هذه الوظيفة مميزة.

لقد بدأنا بتحديد مقياس التقدم: حجم الصفقات المغلقة والمربحة على أساس سنوي. لقد ركزنا على تقديم عروض متسقة للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن عامين، مما يمنحنا ثقة كبيرة في قياساتنا.

ومن هناك، قمنا بعزل تأثير عادات المتسوقين من خلال تجميع المشترين (أكثر من 20 شريحة) حسب الصناعة والقياس وحيازة HubSpot وإدخال الوظيفة. تم تصميم كل قسم على حدة لمقارنة الأداء بين الأصدقاء.

وهنا ما كشفنا.

1. رابط العملاء يقود إلى التوسع

بعد أن تحدثت HubSpot إلى الموصلات عبر مجموعة متنوعة من الصناعات، اكتشفنا شيئًا نطلق عليه "فجوة الاتصال". اتضح أن الموصلات الرائدة في HubSpot تزيد بنسبة 29 نقطة مئوية عن الشركات العادية.

وبعبارة أخرى، تتزايد أعداد الموصلات بمقدار 5 مرات أكثر من الشركات النموذجية التي لا تعطي الأولوية لاتصال المشتري في إجراءات التقدم الخاصة بها.

12 شهرًا أكثر من 12 شهرًا نتائج النمو حسب انتشار عادات الارتباط

علاوة على ذلك، اكتشفنا أن العملاء في الصناعات الأقل نضجًا رقميًا (على سبيل المثال، الإنتاج) يرون فجوة رابط أكبر بكثير (40 عامل مشاركة) وسيستفيدون أكثر بكثير من خلال التركيز على العلاقة مع المشتري.

2. تقدم المركبات أثناء ربطك عبر مراحل دورة حياة أكثر بكثير

يؤدي الاتصال بمستويات دورة حياة المستهلك الإضافية إلى رفع مستوى التطوير الكامل.

في المتوسط، حققت الشركات التي تواصلت مع العملاء خلال جميع مراحل الرحلة الخمس (الواعي، المحتمل، العميل المحتمل، العرض، العميل) نموًا بنسبة 19% أكثر بكثير من الشركات ذات المرحلة الواحدة. على عكس ما يمكن أن تشعر به، فإن كل مرحلة من مراحل دورة الحياة الإضافية التي تتصل بها الشركة توفر تقدمًا تدريجيًا أكبر بكثير من المرحلة التي سبقتها.

التقدم المتزايد حسب عدد مستويات رحلة المتسوق المشاركة

يخبرنا هذا أن تكتيكات ربط العميل ليست ضرورية لقسم معين فقط. هذا عمل ترغب في تنفيذه من خلال مؤسستك بأكملها - طريقة ربط المستهلك الشاملة التي تتألق من خلال كل نقطة اتصال لديك مع عملائك وعملائك المحتملين.

الأرقام لا تكذب حقًا، فالمنظمات التي تتواصل مع المشترين في كل فرصة، بدءًا من الاكتشاف الأولي وحتى متعة ما بعد الشراء، تكون مربحة.

3. سيزداد التقدم عندما تتقن العديد من التقنيات

يؤدي استخدام المزيد من القنوات في كل مرحلة من مراحل الرحلة الفردية إلى اتصال أفضل بكثير وتحسين التطوير. تلتزم الشركات التي تمثل أعلى 20% من الاتصالات بالاجتماع بعملائها أينما كانوا، ونتيجة لذلك تستخدم العديد من الخيارات للتعامل مع العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة .

سنة تقويمية أكثر من سنة نتائج التقدم حسب عدد السمات المستخدمة في كل مرحلة من مراحل رحلة المتسوق

لقد تعلمنا أيضًا أن الميزات المختلفة هي محركات أكثر أو أقل أهمية للتقدم بناءً على الصناعة التي تعمل فيها.

لإنتاجه يتم إجراء المكالمات الصادرة والتذاكر وروابط التجميع. ولكن بالنسبة للبرامج أو تكنولوجيا المعلومات، كانت القدرات الأعلى تقييمًا هي البريد الإلكتروني لمبيعات المنتجات، والإعلانات، والارتباطات التشعبية للمؤتمرات. في غضون ذلك، اكتشفت شركات المنتجات والخدمات الماهرة أن مبيعات المنتجات عبر البريد الإلكتروني والإعلانات واختبارات A/B أكثر إنتاجية.

4. يتم تحقيق التنمية إلى أقصى حد عندما يستفيد مقدمو الخدمة من العلاقات التي يقودها الإنسان بشكل متساوٍ

يعد مزيج التقنيات التي يقودها الإنسان والمتدرجة (من 1 إلى عدة) في كل مرحلة من رحلة المستهلك أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أقصى قدر من التطوير. ( ملحوظة - HubSpot لا يقدم أدوات يقودها الإنسان لمرحلة الوعي ). عندما يتم الاستفادة من كل الممارسات طوال دورة الحياة الكاملة، تشهد الشركات تقدمًا بنسبة 19%.

متوسط ​​تقدم الكمبيوتر حسب المراحل مع إجراء العلاقة مع المستهلك

لقد لاحظنا أن الارتباط الذي يقوده الإنسان أصبح أكثر انتشارًا وتأثيرًا بعد ذلك في دورة حياة العميل، حيث يتجاهل المستهلكون الاتصال البشري في الصفقة ويواجه المشتري تطورًا ضارًا (-1%) .

سد فجوة الاتصال

الموضوع واضح – الشركات الأسرع صعودًا تجعل التواصل مع المستهلك أولوية. إنهم يفكرون بشكل شمولي عبر رحلة العميل الإجمالية، ويستخدمون العديد من الطرائق للتفاعل مع المشترين من خلال القنوات المرغوبة، ويعتمدون على كل الأساليب المتدرجة والتي يقودها الإنسان جنبًا إلى جنب.

قد يبدو الأمر شاقًا، ولكن مع إمكانية التقدم بمقدار 5x على المحك، فإن الشيء الأكثر أهمية هو البدء.

HubSpot مخصص لإنشاء هذا الأمر بشكل مباشر بالنسبة لك. نحن نستثمر في الذكاء الاصطناعي لتحسين ساحة اللعب النشطة، بحيث يمكنك كسب المال من علاقات العملاء حتى مع وجود طاقم أصغر.

لقد حان الوقت لإعادة التفكير في كيفية تسويق المستهلكين وبيعهم ومساعدتهم. يمكن للرؤى والإجراءات الواردة في "دليل العلاقات في عصر الذكاء الاصطناعي" الجديد من HubSpot أن تساعد منتجاتك وخدماتك المتخصصة، أو حزمة البرامج، أو شركة التصنيع على تحقيق التقدم عن طريق إنشاء اتصالات مفيدة للمشتري على نطاق واسع.