5 Möglichkeiten, Kundenerlebnisse neu zu erfinden, die Ihren ROI steigern

Wussten Sie, dass 17 Prozent Ihrer Kunden Ihr Unternehmen nach nur einer schlechten Kundenerfahrung verlassen könnten? Das ist eine ziemlich bedeutende Zahl, besonders wenn Sie versuchen, Ihr Geschäft auszubauen und Ihren Return on Investment (ROI) zu steigern.

Es gibt jedoch gute Nachrichten: Sie müssen diese Käufer nicht verlieren, wenn Sie das Kundenerlebnis priorisieren. Im Folgenden erkläre ich, was Kundenerlebnisse sind, warum sie wichtig sind und wie Sie Ihr Kundenerlebnis online optimieren können.

Was sind Kundenerlebnisse?

Customer Experience (CX) beschreibt, wie Kunden Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Es ist der Gesamteindruck Ihres Unternehmens, den Kunden aufbauen, während sie sich durch die einzelnen Phasen der Käuferreise bewegen.

Denk darüber so. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, auch wenn es nur eine kurze Interaktion ist, gewinnt er einen Eindruck davon, wie es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Dieser Eindruck entscheidet zum Beispiel darüber, ob sie wieder bei Ihnen einkaufen oder Sie an Freunde weiterempfehlen.

Mit anderen Worten, positive (oder negative) Kundenerfahrungen können sich direkt auf Ihr Endergebnis auswirken. Haben Sie einen unzufriedenen Kunden? Sie verlassen möglicherweise ihren Einkaufswagen oder kaufen nie wieder bei Ihnen ein. Haben Sie einen zufriedenen Kunden? Sie könnten Ihre Dienste einem Familienmitglied empfehlen.

Zu den Maßnahmen, die das Kundenerlebnis prägen können, gehören:

• Rufen Sie Ihr Hilfezentrum an
• eine Rechnung bezahlen
• Tweeten Sie mit einer Frage

Wie wichtig ist CX aber tatsächlich? Sehr. Lassen Sie mich Ihnen zeigen, warum.

Warum ist Kundenerlebnis wichtig?

Zum einen ist es schwierig, Ihr Geschäft ohne Kunden auszubauen. Sie sind von zentraler Bedeutung für alles, was Sie tun. Wenn Sie jedoch immer noch nicht davon überzeugt sind, dass CX wichtig ist, finden Sie hier einige spezifischere Gründe, warum das Online-Kundenerlebnis so wichtig ist:

• Kunden bleiben eher Marken treu, die großartige CX anbieten. Angesichts der Tatsache, dass 65 Prozent des Geschäfts eines Unternehmens oft von bestehenden Kunden stammen, kann die Bereitstellung einer großartigen Erfahrung Ihnen helfen, an dieser äußerst wichtigen Kundenbindungsrate zu arbeiten.
• Wenn ein Kunde eine großartige Erfahrung gemacht hat, könnte er online eine Bewertung hinterlassen, die andere dazu ermutigt, Ihr Unternehmen auszuprobieren. Laut ReviewTrackers sehen sich mehr als ein Drittel der Personen, die Bewertungen lesen, nur Unternehmen mit vier oder mehr Sternen an, sodass eine großartige CX Ihnen helfen kann, Ihre Sichtbarkeit zu steigern.
• Je besser die Erfahrung ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Kunden Ihr Geschäft zugunsten von Wettbewerbern aufgeben. Mit anderen Worten, CX kann sich direkt auf Ihre Abwanderungsrate auswirken.

Die Quintessenz? Zufriedene Kunden geben eher mehr aus, bleiben treu und empfehlen Ihre Marke anderen. Wenn Sie Ihren ROI steigern möchten, lohnt es sich, an der Optimierung des Kundenerlebnisses zu arbeiten.

Was machen die meisten Unternehmen bei der Kundenerfahrung falsch?

Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann eine Herausforderung darstellen, besonders wenn Sie alles aus dem falschen Blickwinkel angehen. Um Ihnen dabei zu helfen, zeitraubende (und möglicherweise kostspielige) Fehler zu vermeiden, finden Sie hier, was Unternehmen bei CX oft falsch machen.

CX ignorieren

Es klingt offensichtlich, aber der größte Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, CX vollständig zu ignorieren. Wieso den? Weil den Kunden ihre Erfahrung wichtig ist. Tatsächlich würden vier von fünf Menschen eine Marke nach weniger als drei negativen Erfahrungen aufgeben

Das Ignorieren von CX kann Ihrer Kundenbindung schaden und sogar Ihre Fähigkeit einschränken, neue Kunden zu gewinnen.

Metriken können nicht nachverfolgt werden

Selbst wenn Sie sich um die Optimierung des Kundenerlebnisses kümmern, werden Sie nie wissen, wie es Ihnen geht, ohne Ihre Leistung zu verfolgen. Ich werde später auf die besten Metriken eingehen, die nachverfolgt werden können, aber hier sind einige Schlüsselfragen, die anhand von Leistungsdaten beantwortet werden können.

• Wie viele Kunden hören auf, mit Ihnen Geschäfte zu machen?
• Würden Kunden Sie an Freunde oder Familie weiterempfehlen?
• Wie einfach ist es für Kunden, Probleme oder Fragen zu lösen?

Durch das Verfolgen von Kundenerfahrungsmetriken können Sie CX in jeder Phase der Käuferreise optimieren.

Verwendung unpersönlicher Kommunikation

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Kunden als Ganzes behandeln und nicht als Online-Publikum, das aus mehreren Personen besteht. Die Angelegenheit? Nun, persönliche Kommunikation ist wichtig: Unpersönliche Kommunikation wird das Wachstum nicht vorantreiben.

• Laut einer McKinsey-Studie erwarten 71 Prozent der Kunden personalisierte Interaktionen von Unternehmen.
• Darüber hinaus erzielen schnell wachsende Unternehmen mindestens 40 Prozent ihres Umsatzes mit personalisiertem Messaging.

Wenn Sie Ihre Kunden als Nummern behandeln, könnten sie woanders nach der gewünschten personalisierten CX suchen.

Vernachlässigung der Mitarbeiterschulung

Natürlich ist es wichtig, eine benutzerfreundliche Website zu erstellen und es Käufern leicht zu machen, bei Ihnen einzukaufen, aber das Kundenerlebnis beginnt bei Ihren Mitarbeitern. Was ist jedoch ein häufiger Fehler, den Unternehmen machen?

Versäumnis, ihre Mitarbeiter in der Kunst der Bereitstellung von Kundenservice zu schulen.

Kunden kommen zu Ihnen auf der Suche nach einem Einkaufserlebnis. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht über das Wissen, die Erfahrung oder die Befugnis verfügen, Kundenprobleme zu lösen, werden Sie Ihre Käufer frustrieren und sie könnten sich stattdessen an Ihre Konkurrenten wenden.

Jetzt wissen Sie, was nicht Bleibt noch eine Frage offen: Wie verbessern Sie die CX tatsächlich, um Ihren Umsatz zu steigern? Lass uns einen Blick darauf werfen.

5 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und Steigerung des Umsatzes

Es gibt zwar mehrere Möglichkeiten, wie Sie den Umsatz steigern können, indem Sie das Kundenerlebnis optimieren, aber hier sind meine fünf Lieblingsstrategien.

1. Finden Sie heraus, wo Sie stehen

Bevor Sie eine Kundendienstoptimierung durchführen können, müssen Sie wissen, was gerade funktioniert, indem Sie Key Performance Indicators (KPIs) verfolgen.

Möglicherweise sind Sie bereits mit der Verfolgung von KPIs als Teil Ihrer umfassenderen Marketingstrategie vertraut. In Bezug auf die Messung von Kundenerlebnissen sind hier jedoch einige Metriken zu verfolgen:

• Abwanderungsrate : Ihre Abwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden Ihre Dienste nicht mehr nutzen, z. B. ihr Abonnement kündigen. Je höher die Abwanderung, desto mehr Kunden verlieren Sie.
• Customer Effort: So einfach denken die Leute, eine Aktion durchzuführen, z. B. den Checkout abzuschließen. Ein niedriger Customer Effort Score bedeutet, dass Menschen unzufrieden sind.
• Net Promoter Score (NPS): So wahrscheinlich ist es, dass jemand Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Je höher der NPS, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Sie weiterempfehlen.
• Bindungsrate: Ihre Bindungsrate ist die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum halten. Hohe Retention-Scores bedeuten eine größere Kundenbindung.

Hier sind einige Tipps zum Messen von Metriken:

• Messen Sie die Abwanderung, indem Sie einen festgelegten Zeitraum auswählen und die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden dividieren, mit denen Sie begonnen haben. Der Prozentsatz ist Ihre Abwanderung.
• Befragen Sie Kunden mithilfe von Umfragen und bitten Sie sie, ihre Erfahrung zu bewerten.
• Fragen Sie Kunden auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen.
• Messen Sie die Kundenbindung, indem Sie einen festgelegten Zeitraum auswählen und berechnen, mit wie vielen Kunden Sie beginnen und wie viele dieser Kunden bei Ihnen bleiben.

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie mit Kundenbefragungen anfangen sollen? Senden Sie sie per E-Mail an Kunden oder machen Sie es wie Tim Hortons und laden Sie Leute ein, online an Zufriedenheitsumfragen teilzunehmen:

2. Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Es ist wichtig zu beachten, dass sich der Kundenservice von der Kundenerfahrung unterscheidet. CX bedeutet jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, während Kundenservice sich auf Interaktionen zwischen einem Kunden und Mitarbeitern bezieht, wenn es ein Problem gibt.

Es überrascht daher nicht, dass sich die Verbesserung Ihres Kundenservices positiv auf Ihre gesamte CX auswirken kann. Aber wie verbessert man den Kundenservice? Hier sind ein paar Ideen.

• Laut einer Studie von Khoros erwarten 77 Prozent der Kunden, dass Kundensupport-Teams Informationen austauschen, damit sie sich nicht wiederholen müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundensupportprozesse richtig integrieren, indem Sie beispielsweise eine Customer Relationship Management (CRM)-Software verwenden.
• Verwenden Sie Chatbots: Die Khoros-Studie zeigt, dass 79 Prozent der Kunden gerne über diese Apps mit Kundendienstmitarbeitern chatten.
• Identifizieren Sie Ihre treuesten Kunden. Belohnen Sie sie mit exklusiven Rabatten und Sonderangeboten, um neue Transaktionen zu fördern.

Hier ist ein Beispiel für einen Chatbot von Dropbox. Benutzer können den schrittweisen Anweisungen folgen oder, wenn der Chatbot ihre Fragen nicht beantworten kann, mit einem Servicemitarbeiter sprechen oder andere Ressourcen ausprobieren:

Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie verschiedene schnelle, einfache und effektive Möglichkeiten anbieten, Ihr Team zu erreichen.

3. Machen Sie Konvertierungen einfacher

Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass 65 Prozent der Kunden nach schnellen und einfachen Transaktionen suchen. Was bedeutet das?

Nun, wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft sind, bedeutet dies, dass Kunden ein unkompliziertes Bezahlerlebnis wünschen. Lassen Sie mich Ihnen einige Tipps geben, um den Prozess zu beschleunigen.

• Bieten Sie eine Gast-Checkout-Option an, damit niemand ein Konto erstellen muss, um etwas zu kaufen.
• Bieten Sie mehrere Zahlungsmöglichkeiten an, z. B. PayPal oder mobile Geldbörsen wie Apple Pay.
• Machen Sie Ihre Versand- und Lieferkosten transparent.
• Reduzieren Sie nach Möglichkeit die Anzahl der Checkout-Bildschirme.

Sie sind Dienstleister? Dann möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Verkaufsprozess reibungslos verläuft.

• Bieten Sie eine kostenlose Testversion an, um Kunden entlang des Verkaufstrichters zu fördern.
• Erklären Sie Ihren Verkaufsprozess im Voraus, damit die Kunden wissen, was sie erwartet.
• Planen Sie ein Verkaufsgespräch, damit Sie die Informationen erhalten, die Sie von Kunden benötigen, um ihre Probleme zu lösen und etwaige Zögern auszuräumen.
• Bieten Sie klare Pakete und transparente Preisstrukturen an, die auf die Anforderungen verschiedener Kunden zugeschnitten sind.

Monday.com hat zum Beispiel eine sehr klare Preisstruktur.

Darüber hinaus sind nur wenige Schritte erforderlich, um mit einem kostenlosen Konto loszulegen, damit Interessenten die Software testen können, bevor sie sich für ein kostenpflichtiges Paket entscheiden:

Beeindrucken Sie Ihre Kunden und steigern Sie CX, indem Sie ein nahtloses, benutzerfreundliches Verkaufserlebnis schaffen.

4. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen

Zuvor habe ich angesprochen, wie Personalisierung einen großen Beitrag zur Steigerung der Kundenakquise und -bindung leistet. Aber wie personalisiert man Kundeninteraktionen? Folgendes können Sie tun:

• Erstellen Sie Kundenprofile, damit Sie wissen, wer Ihr idealer Kunde ist. Sobald Sie Ihre Zielgruppe bestimmt haben, können Sie Ihre Kunden in Gruppen segmentieren, um ihnen relevante Marketingmaterialien zu senden, die auf ihre persönlichen Vorlieben zugeschnitten sind.
• Verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz. Laut der Studie von Zendesk bieten Unternehmen mit höheren CX-Werten konsistente, zuverlässige Erfahrungen über alle Medien hinweg, vom Einkaufen im Geschäft bis zum Kauf von Produkten über eine mobile App.
• Verwenden Sie die Daten, die Sie von Kunden sammeln, um Umfragen zu personalisieren und versuchen Sie, Umfrageantworten nachzuverfolgen.

Vergessen Sie auch nicht die Macht der E-Mail. Retargeting-Kunden mit personalisierten Incentives und Empfehlungen an treue Kunden basierend auf ihrer Einkaufshistorie.

5. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zum Handeln

Mit wem interagieren Ihre Kunden? Ihre Mitarbeiter. Wenn Kunden mit Ihren Mitarbeitern nicht zufrieden sind, besteht die Gefahr, dass sie Ihre Marke komplett verlassen.

Was ist die Antwort? Stärken Sie Ihre Mitarbeiter. Geben Sie ihnen die Tools, die sie zum Lösen von Abfragen benötigen, indem Sie:

• Mitarbeiter nach ihrem Feedback fragen. Haben sie das Gefühl, dass sie über die notwendigen Ressourcen verfügen, um einen großartigen Service zu bieten, oder sind sie frustriert?
• Lösung identifizierter Schmerzpunkte. Vielleicht könnten Sie manuelle Prozesse rationalisieren, indem Sie Ihre CRM-Software aktualisieren, oder Sie könnten Contact Center-Protokolle verbessern.
• Schließlich könnten Sie Ihren Mitarbeitern beispielsweise einen Rabatt anbieten, um einen Anreiz für einen neuen Kunden zu schaffen.

Kundenerlebnis-Fallstudie: Gymshark

Gymshark, eine internationale Fitnessmarke, zeichnet sich durch Mitarbeiterengagement aus.

Wie? Weil Mitarbeiter ziemlich große Befugnisse haben, um Streitigkeiten zu lösen, und sie online sehr eng mit Kunden verbunden sind.

Zum einen haben sie ein dediziertes Social-Media-Konto von Gymshark Help, um Fragen zu beantworten, Kunden proaktiv einzubeziehen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ihren Mitarbeitern wird anvertraut, echte Lösungen anzubieten, die den Kunden das Gefühl geben, in jeder Phase der Käuferreise wertgeschätzt zu werden – sogar nach dem Verkauf.

Lohnt es sich, Mitarbeitern Freiheit bei der CX-Bereitstellung zu geben? Absolut: Gymshark ist in über 180 Ländern tätig und wächst weiter. Es weiß, wie die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse den ROI steigern kann.

Häufig gestellte Fragen zu Kundenerfahrungen

Wir haben behandelt, warum Kundenerlebnisse wichtig sind und wie Sie Ihre CX verbessern können, aber lassen Sie mich Ihnen einige wichtige Tipps geben.

Wie verbessern Sie das Kundenerlebnis?

Erfahren Sie, wer Ihre Kunden sind und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sobald Sie die Reise des Käufers verstehen, können Sie Ihre Mitarbeiter so ausstatten, dass sie ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Erwartungen übertreffen.

Was sind die Hauptkomponenten von Kundenerlebnissen?

Die Förderung einer kundenorientierten Kultur, die Sicherstellung einer unkomplizierten Geschäftsabwicklung, die Messung der Kundenzufriedenheit und die Erfüllung Ihrer Versprechen tragen zu den Kundenerlebnissen bei, die Einzelpersonen mit Ihrem Unternehmen haben.

Wie verfolgen Sie das Kundenerlebnis?

Erhalten Sie ehrliches Kundenfeedback und verfolgen Sie CX-Metriken in jeder Phase der Käuferreise mit Tools zur Messung Ihrer Abwanderungsrate, des Kundenaufwands, der Bindungsrate und des Net Promoter Score.

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt bei Ihren Mitarbeitern. Geben Sie ihnen das Wissen, das sie benötigen, um Ihre Käufer zu verwalten, und Sie sind auf dem besten Weg, Ihre Kunden zu beeindrucken.

Fazit: Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist entscheidend für das Unternehmenswachstum

Ohne Kunden werden Sie Ihren ROI nicht steigern und Ihr Unternehmen wird nicht durchstarten, daher müssen Sie den Kundenerlebnissen Priorität einräumen.

Um die Optimierung des Kundenerlebnisses erfolgreich durchzuführen, helfen Sie Ihren Mitarbeitern, Einzelpersonen entlang der Reise des Käufers zu fördern. Überwachen Sie dabei wichtige Kundenerfahrungsmetriken und scheuen Sie sich nicht, Kunden zu fragen, was Sie richtig machen – und wo Sie ins Hintertreffen geraten.

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