7 Wege zum Erfolg im Online-Kundenservice

Inhaltsverzeichnis

1. Verteilen Sie eine Standardarbeitsanweisung
2. Kombinieren Sie SOP mit Customer Relations Management (CRM)
3. Nutzen Sie Omnichannel-Marketing
4. Bieten Sie Personalisierung
5. Antworte schnell
6. Halten Sie es öffentlich
7. Machen Sie sich mit Vanity-Telefonnummern unvergesslich

In unserem Zeitalter der Konnektivität ist ein erfolgreicher Online-Kundenservice keine Option. Wenn Sie mit Kunden interagieren, interagieren Sie nicht nur mit ihnen, sondern auch mit allen Interessenten oder Community-Mitgliedern, die möglicherweise mitlesen.

Damit Ihr Kundendienstteam fokussiert bleibt und Ihre Antworten umsetzbar sind, können Sie mit anklickbaren Vanity-Telefonnummern einfache Anreize zum Anrufen schaffen oder Ihr Kundendienstteam dazu ermutigen, das Gespräch online fortzusetzen. Beachten Sie diese sieben Tipps für einen erfolgreichen Online-Kundenservice.

Verteilen Sie eine Standardarbeitsanweisung

Konsistenz innerhalb Ihres Kundenserviceteams kann zu einem reibungslosen Kundenerlebnis führen. Um dies effektiv zu tun, erstellen Sie ein Standardarbeitsanweisungsdokument (SOP) für Ihr Team. Nachdem die Einarbeitung neuer Teammitglieder abgeschlossen ist, stellen Sie ihnen die SOP vor, in der die Richtlinien, Verfahren, Regeln und der Ton dargelegt werden, die sie bei der Interaktion mit Kunden verwenden sollten.

Die SOP sollte ein Dokument sein, das:

• Einfach zu navigieren und durchsuchbar
• Klar und verständlich
• Ein lebendes Dokument, offen für Ergänzungen und Aktualisierungen, mit einem festgelegten Verfahren zum Vornehmen von Änderungen am Dokument

Erwägen Sie, am Ende von Markenantworten Informationen anzugeben, z. B. wie Sie auf Ihre Marke verweisen und ob Kundendienstmitarbeiter mit ihrem eigenen Namen unterschreiben sollten.

Ihre SOP sollte häufig gestellte Fragen beantworten und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, selbstständig zu agieren. Wenn Sie beispielsweise ein Café betreiben und gelegentlich Beschwerden über falsche Bestellungen oder abgestandenen Kaffee erhalten, sollten Sie Ihr Kundendienstteam damit beauftragen, kostenlose Getränkegutscheine auszustellen, wenn es einem unzufriedenen Kunden mit Kaufbeleg antwortet. Auf diese Weise ist der Kundendienstmitarbeiter in der Lage, das Anliegen sofort zu bearbeiten, die Kosten für die Behebung des Problems sind für das Unternehmen minimal und es gibt keine Verzögerungen bei der Genehmigung, wenn es um die Ausgabe von Gutscheinen für Gratisgetränke geht. Der beste Weg, einen nahtlosen Kundenservice zu einem geringen Preis zu gewährleisten, besteht darin, den Kundenservice an Drittagenturen wie Deskmoz auszulagern.

Kombinieren Sie SOP mit Customer Relations Management (CRM)

Ihr nächster Schritt sollte darin bestehen, sicherzustellen, dass Ihre SOP enthält, wie und wann das von Ihrem Unternehmen implementierte CRM verwendet werden soll. Unabhängig davon, ob es sich um eine einfache Tabellenkalkulation oder eine Salesforce-Implementierung auf Unternehmensebene handelt, sollten Sie Ihre Mitarbeiter wissen lassen, wie sie Kundeninteraktionsinformationen in Ihrem CRM aufzeichnen, damit andere Mitarbeiter sie bei Bedarf finden können.

Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen zur Suche im CRM angeben. Ihr CRM und Ihre SOP sollten außerdem so eingerichtet sein, dass schnelle Bearbeitungszeiten für die Reaktion auf Kunden gewährleistet sind.

Nutzen Sie Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing verknüpft alle oben genannten Kundenservice-Koordinationen miteinander. Kunden möchten in der Lage sein, ein Gespräch mit Ihnen am Telefon zu beginnen, anstatt Nachrichten über Ihre Webplattform zu verschicken.

Omnichannel-Marketingdienste lassen sich in Ihr CRM integrieren, um Ihnen bei der zeitlichen Abstimmung von Marketingnachrichten und der Bearbeitung von Kundenreaktionen zu helfen. Dies wird Ihrem Kundendienstteam dabei helfen, Kunden in Ihrer Datenbank effektiv zu finden und Gespräche über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen.

Darüber hinaus schützen intelligente Omnichannel- und CRM-Setups Ihr Unternehmen auch im Falle einer Fluktuation im Kundendienstteam und stellen sicher, dass die Notizen aller Mitarbeiter auch nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters im System bleiben. Ein anderes Teammitglied kann das Gespräch problemlos dort fortsetzen, wo ein vorheriges Teammitglied es verlassen hat.

Bieten Sie Personalisierung

In den 2020er Jahren sollte niemand mehr Post, E-Mails oder Textnachrichten erhalten, die an „Kunden“ oder „Anwohner“ gerichtet sind. Ihr CRM und damit auch Ihre ausgehenden Kundenservice- und Marketingnachrichten sollten den passenden Namen und die entsprechenden Pronomen eines Kunden oder Interessenten enthalten. Wenn sich eine Person anmeldet, um Nachrichten von Ihnen zu erhalten, oder ihren Namen eingibt, um Kundendienstunterstützung anzufordern, gibt sie diese Informationen an.

Wenn ein Servicemitarbeiter des Kundendienstteams antwortet, sollte er in der Lage sein, den Kunden richtig anzusprechen, zum Beispiel: „Dr. Smith“, „Ms. Jones“ oder „Mx. Allen.“ Dies kann die Beziehung zwischen Ihrem Teammitglied und Ihrem Kunden sofort verbessern.

Antworte schnell

Je länger ein Kunde auf eine Antwort warten muss, desto wahrscheinlicher ist es, dass er über sein Problem schwärmt, sich darüber in den sozialen Medien bei anderen Menschen beschwert oder eine endgültige Entscheidung trifft, das nächste Mal das Produkt oder die Dienstleistung eines Mitbewerbers zu nutzen.

Im Idealfall sind Sie in der Lage, einem Kunden eine erste Antwort zu geben, bevor er überhaupt zu Ihrer Facebook- oder Google-Seite navigieren und eine negative Bewertung abgeben kann. Versichern Sie ihnen zumindest, dass Sie sich bald bei ihnen melden, oder senden Sie eine automatische Nachricht, in der Sie versprechen, dass Sie sich innerhalb von 48 Stunden bei ihnen melden (dies funktioniert am besten für E-Mails oder unbeaufsichtigte Chatbots).

Halten Sie es öffentlich

Wenn ein Kunde in den sozialen Medien eine Frage oder Beschwerde stellt, was in einem Kommentar, in einem Beitrag auf seiner Seite, der Sie anspricht, oder in einer Ihrer Anzeigen geschehen kann, tun Sie Ihr Bestes, um die gesamte Konversation in diesem Thread zu halten im Blickpunkt der Öffentlichkeit.

Auch wenn Sie das Problem nicht lösen können, ist die Person mit der Beschwerde oder Frage nicht der Einzige, der liest: Sie haben ein ganzes Social-Media-Publikum, darunter auch einige, die möglicherweise am Kauf Ihres Produkts interessiert sind. Sie achten darauf, ob und wie Sie den Konflikt lösen bzw. wie gründlich Sie die Frage beantworten. Wenn Ihr Team dies schnell, öffentlich und professionell tun kann, wird es Ihnen dabei helfen, andere Unternehmen zu gewinnen oder zu halten.

Wenn Sie ein Offline-Gespräch mit dem Kunden führen müssen und beispielsweise seine Telefonnummer benötigen, um seine Unterlagen nachzuschlagen, sollten Sie erwägen, nach der Klärung der Angelegenheit zum Social-Media-Gespräch zurückzukehren, um es zusammenzufassen und ihm dafür zu danken, dass er Kunde ist.

Machen Sie sich mit einer Vanity-Telefonnummer unvergesslich

Der durchschnittliche Amerikaner verbringt über 5 Stunden am Telefon und überprüft sein Telefon fast 100 Mal am Tag – das bedeutet, dass er es wahrscheinlich verwendet, um Sie per Webnachricht, E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Kunde an Sie wendet, anstatt sich öffentlich in den sozialen Medien zu beschweren, sollten Sie die Abhängigkeit seines Kunden von seinem Telefon ausnutzen.

Geben Sie sich eine einprägsame Vanity-Telefonnummer, um Kunden zu ermutigen, Sie zu kontaktieren. Wenn Sie 1-800-BRANDNAME haben, werden sich Ihre Kunden wahrscheinlich daran erinnern, wenn sie wirklich Ihre Hilfe benötigen.