Check out vom CIO: Digitale Transformation in der Versicherungsbranche war das Vorjahresthema – ein paar neue Probleme treffen auf unsere digitale Zukunft
Veröffentlicht: 2022-01-12
Der ausgetretene Pfad der „digitalen Transformation“ wurde in der gesamten Versicherungsbranche mehr als in den letzten zwei Jahren schnell vorangetrieben, wobei pandemiebedingte Schwierigkeiten eine dringend benötigte elektronische Eile auslösten. Der Erfolg kann sich sehen lassen. Eine KMPG-Umfrage ergab, dass 85 Prozent der Versicherungs-CEOs glauben, dass Covid-19 die Digitalisierung ihrer Funktionen und die Generierung funktionierender Produkte der nächsten Generation beschleunigt hat, und nun werden sich diese digitalen Prioritäten im Jahr 2022 erneut ändern. Steve Woodford, CIO von BGL Insurance Plan , untersucht 3 neue Probleme, die durch das Feld gehen, und erklärt, warum IT-Teams im Begriff sind, Eingang und Zentrum der Unternehmenserweiterung zu werden.
Fast 4 von 5 leitenden Angestellten in der Versicherungsbranche geben an, dass Covid-19 den Fortschritt bei der Schaffung einer nahtlosen elektronischen Verbraucherexpertise beschleunigt und die Verbesserung neuer Organisationsstile und Gewinnströme angespornt hat. Diejenigen, die sich schnell angepasst haben, werden ihr Unternehmen inzwischen stabilisiert haben, um eine starke Position auf dem Markt für 2022 und darüber hinaus einzunehmen – insbesondere in Bezug auf wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Kundenkontakt –, obwohl die kämpfenden „digitalen Nachzügler“ nur weitermachen werden abwesend fallen lassen.
Jetzt, mit der digitalen Transformation im Rückspiegel, stehen Unternehmen im Versicherungs-Ökosystem in den kommenden Jahren vor neuem Marktdruck.
Neuer Druck – stellen Sie sicher, dass Sie auf dem Fahrersitz sitzen
Geschäftsänderungen sind eine Konstante, die ständig von Dingen wie Marktmerkmalen, Kundenerwartungen und regulatorischem Druck vorangetrieben wird. Wirtschaftsführer können selbst jetzt nicht das Geld aufbringen, um zu stehen.
Im Folgenden sind 3 wichtige Schwachstellen aufgeführt, die Versicherer angehen müssen, um aggressiv zu bleiben und Bedrohungen zu mindern, bevor sie sich auf die täglichen Funktionen auswirken:
1. Wachsende Käufererwartungen
Auf der Suche nach vorn versuchen Versicherer und InsurTech-Anbieter gleichermaßen, ihre Produkte, Produkte und Dienstleistungen sowie technologische Innovationsentscheidungen neu zu kalibrieren, um den steigenden Erwartungen eines immer anspruchsvolleren Kundenstamms gerecht zu werden. Versicherungsnehmer und potenzielle Käufer erwarten bessere Vorteile, eine größere Auswahl an Unternehmen und kontinuierliche Gespräche – alles über die Kanäle ihrer Wahl zugänglich.
Deloitte bestätigt dies. Nach einer eingehenden Prüfung der sich ändernden Erwartungen der Käufer von Versicherungspolicen in der gesamten EMEA-Region zeigt die Untersuchung, dass 45 % der C-Suite-Führungskräfte für Versicherungsschutz glauben, dass sich schnell ändernde Kundenanforderungen und -erwartungen in den kommenden Jahren das am meisten bewertete Wachstumsproblem sein werden.
2. Regulierungsdruck wird nur zur Maximierung geschaffen
Änderungen im Geschäft mit Versicherungsplänen werden häufig durch regulatorische Anpassungen katalysiert, die sich auf die Art und Weise auswirken, wie Versicherer Geschäfte tätigen, mit potenziellen Kunden interagieren und Details verwalten – und weitere Änderungen stehen am Horizont.
Erleben Sie die Einführung neuer FCA-Verfahren im Januar 2022 rund um die Preisgestaltung und Therapien mit automatischer Verlängerung, hochwertige Offenlegungsrichtlinien und Berichtsspezifikationen sowie relevante Glossar- und Verwaltungsänderungen. Dies ist nur das heißeste Paket von Versicherungsreformen, das eine erhebliche Anpassung der Prozesse und grundlegenden Einheiten im Einkauf erfordert, um die Einhaltung der Vorschriften zu erreichen und zu verwalten.
Zusätzliche geschäftliche Anpassungen werden unweigerlich folgen – und Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie angemessen flexibel sind, um auf diese bevorstehenden regulatorischen Änderungen zu reagieren, bevor Compliance-Fristen vergehen, Strafen verhängt werden und die Verbraucherversicherung normalerweise einen Schlag erleidet.
3. Cybersicherheit im elektronischen Zeitalter sollte im Mittelpunkt stehen
Die erhöhte Digitalisierung von Programmen bringt die Cybersicherheit ziemlich in den Vordergrund.
Da Versicherungsschutz-Ökosysteme zunehmend einen immer größer werdenden Pool von Versicherern, technischen Begleitern oder Anbietern umfassen, wird die Sicherheit – sowohl in einer Organisation für sich selbst als auch in der gesamten Angebotskette – das Beste aus dem elektronischen Potenzial der Branche herausholen wollen.
Dies wird ein ständiges Hindernis sein. Aktuelle Untersuchungen zur Cybersicherheit von Versicherungsunternehmen haben ergeben, dass 38 Prozent der IT-Abschlussträger von Versicherungspolicen zugeben, dass ihr Unternehmen eine Kompetenzlücke im Bereich Cybersicherheit hat, und in den letzten Jahren wurden großangelegte Vorfälle von Ransomware-Angriffen und erhebliche Datendiebstähle beobachtet, die Funktionen in Branchen wie beeinflussen breit gefächert wie Gesundheitswesen bis hin zu Öl und Gas.
Der Versicherungsmarkt muss auf dem Höhepunkt seiner Tätigkeit stehen, um diese sich schnell entwickelnden Bedrohungen zu erkennen und abzuwehren – aber es gibt gute Gründe. Cybersicherheit steht ganz oben auf dem Radar von Versicherungsunternehmensleitern – 70-teilige Checkliste der Schwierigkeit als führende IT-Prämisse für 2022.
Die IT ist aus ihrer Elektronikkiste heraus
IT-Teams sind auf dem Programm, nicht länger auf einen isolierten Teil des Unternehmens beschränkt zu sein. Das Engineering wird im Mittelpunkt stehen, wenn es darum geht, das Tempo der Transformation zu bewältigen und sich abzeichnende Herausforderungen zu lösen.
Nach meiner Erfahrung mit der Police von BGL Insurance waren unsere Engineering-Gruppen unverzichtbar, um den Wechsel zu Remote-Funktionen voranzutreiben. Durch unsere talentierten Fachleute und sorgfältig ausgewählten externen Lieferanten war BGL in der Lage, seinen gesamten Sprech-zu-Zentrum-Betrieb in nur acht Mal weit weg zu verlagern, wodurch Unterbrechungen des In-Home- und Käuferkampfes mit dem Betrieb durch die Umstellung beseitigt wurden.
Unsere Management-Crew war nicht nur in der Lage, unser laufendes Modell schnell und schnell zu verbessern, BGL hat diese erhöhte Agilität und operative Belastbarkeit genutzt, um verschiedene neue Technologieangebote zu entdecken:
• Die beschleunigte Nutzung von elektronischer Stimme, KI und natürlich
Sprachverarbeitung (NLP) in unseren Kontaktzentren – wie die Arbeit mit Google Cloud und Twilio, um ein NLP-Pilotprojekt vom ersten Plan bis zum Betriebsnachweis in nur 4 Monaten bereitzustellen.
• Erstes Unternehmen der Branche dazu zu bringen, Machine Discovery einzusetzen, um Deckungsbetrug zu verhindern – was zu einer Reduzierung von über 70 Prozent beiträgt
• Priorisierte Self-Services für Verbraucher während der kontaktlosen Pandemie, die es Versicherern ermöglichen, ihren Versicherungsnehmern automatische und maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.
Know-how ist nur der Anfang – wir sollten auf kontinuierliche operative Agilität und Widerstandsfähigkeit bauen
Aus meiner Position als CIO heraus gibt es drei wesentliche Elemente für Versicherer, Technologieanbieter und Lieferanten, um in einem immer stärker digitalisierten Sektor einen soliden Stand zu erreichen und ein System für die kontinuierliche Weiterentwicklung zu etablieren:
• Gewinnen und halten Sie heute die geeigneten Mitarbeiter – stellen Sie sicher, dass Sie über das technische Know-how in diesem Bereich verfügen, um die Prioritäten von Unternehmen jetzt und in absehbarer Zukunft zu erfüllen.
• Vermitteln Sie die geeigneten Engineering-Praktiken – fördern Sie ein IT-Ethos, das es ermöglicht, Herausforderungen zu bestimmen, Produkte zu entwickeln, Daten sowie Stil- und Designmethoden zu überprüfen.
• Schaffen und pflegen Sie die richtige Kultur – die höheren als Komponenten sind nicht erreichbar ohne einen robusten Geschäftslebensstil, um Tech-Talente anzuziehen, und eine kollektive Motivation, Know-how zu nutzen, um ein Unternehmen, seine Männer und Frauen und seine Verbraucher voranzubringen.
Aber nichts davon ist ohne eine kompetente Technologiegruppe, vertrauenswürdige Partner und eine API- und dienstfähige IT-Architektur machbar.
Es ist genau diese Vielfalt der Zusammenarbeit, die die Errungenschaften für Versicherer, ihre Partner und Lieferanten in den kommenden Jahren prägen und sicherstellen wird, dass wir angemessen agil sind, um aufkommende Geschäftsprobleme direkt anzugehen.
Deloitte stimmt in seiner Untersuchung zu und stellt fest, dass „Versicherer einen Ökosystem-Ansatz verfolgen wollen, der Partnerschaften und Outsourcing sowie interne Teams umfasst. Es wird viel Arbeit kosten, von einer alten Position zu einer vielseitigen, offenen Architektur zu wechseln.“
Bleiben Sie weiterhin agil, um digitale Prioritäten nahtlos zu ändern
Nach einer intensiven elektronischen Transformationsphase, die kleinen Unternehmen definitiv anhaltende Vorteile gebracht hat, stehen die Unternehmensleiter an einem Scheideweg. Sie können sich möglicherweise wieder zurücklehnen und die Vorteile der jüngsten Digitalisierungsversuche nutzen oder weiterhin eine IT-geführte Problembehebungstradition zur regelmäßigen Verfeinerung und Verbesserung von Organisationsverfahren entwickeln.
Der Betrieb dieses elektronischen Ökosystems mit mehr Erfahrung wird Versicherern dabei helfen, das immer wichtigere Maß an erstklassiger Kundenunterstützung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die zweigleisigen Probleme strengerer Vorschriften und Cyber-Bedrohungen zu bewältigen.
Denken Sie jedoch daran, dass Know-how kein Allheilmittel für alle geschäftlichen Probleme ist – Einzelpersonen, Verfahren und Lebensstil sind alle für eine nachhaltige digitale Leistung von Bedeutung.
Steve Woodford, CIO, BGL-Versicherungsplan