Die 7 effektiven Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Das Kundenerlebnis kann das Wachstum und die Leistung Ihres Unternehmens auf mehreren Ebenen beeinflussen.

Es wirkt sich auf die Kundenbindungsraten aus. Statistiken besagen, dass 96 % der unzufriedenen Kunden sich nicht bei Ihnen beschweren werden. Stattdessen würden 91 % von ihnen niemals zu Ihnen zurückkehren. Darüber hinaus werden sie ihre negativen Erfahrungen mit Ihrer Marke mit mindestens 9 Personen teilen.

Und Sie wissen bereits, welche negative Presse sich wie ein Lauffeuer ausbreitet und Ihrer Markenwahrnehmung und Lead-Generierung schadet.

Um dies zu verhindern, müssen Sie das WARUM und WIE hinter jeder Kundenaktion verstehen. Und hier kommt das Sammeln von Kundenfeedback ins Spiel.

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu sprechen. Auch der Einsatz eines Predictive Dialers ist beispielsweise eine Option, um Ihren Kunden schneller und effektiver zu antworten.

Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen helfen können.

Hören Sie Ihren Kunden auf Social zu

Heute nutzen Ihre Kunden soziale Netzwerke, um sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen und ihre Meinung zu den unterschiedlichsten Themen zu äußern. Sie schreiben Status-Updates, erstellen benutzergenerierte Inhalte und sprechen über Marken und Produkte in mehreren Online-Gruppen.

Ihr Ziel ist es, bei diesen Gesprächen den Überblick zu behalten. Da es unmöglich ist, Ihre Marken- oder Produkterwähnungen manuell zu verfolgen, sollten Sie sich an Social-Media-Monitoring-Tools wie Hootsuite oder Mention wenden. Mit ihnen können Sie eine Liste der Schlüsselwörter erstellen, die Sie verfolgen möchten, und Sie benachrichtigen, wenn sie von jemandem erwähnt werden. Indem Sie Ihren Kunden in Echtzeit zuhören, können Sie verstehen, was ihre größten Frustrationen sind, und Ihre Produkte und Dienstleistungen effektiv an ihre Bedürfnisse anpassen.

Senden Sie Folge-E-Mails

E-Mail-Marketing ist eine der ältesten und zugleich leistungsstärksten Methoden der Kundeninteraktion. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Kundenerlebnisse zu personalisieren und stärkere Beziehungen zu Ihren Leads aufzubauen und zu pflegen. Gerade deshalb ist das Versenden von Umfragen per E-Mail ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kundenfeedback-Strategie.

Sobald sich ein Benutzer beispielsweise anmeldet, könnten Sie Out-Responder-E-Mails senden, die aus einer einzigen Frage bestehen. Sie könnten sie fragen, welche Funktionen Sie Ihrem Produkt hinzufügen möchten, mit welchen Problemen sie zu kämpfen haben, wie zufrieden sie mit den Preisen sind, oder sie einfach fragen, warum sie sich Ihrer E-Mail-Liste angeschlossen haben.

Halten Sie Ihre Umfrage immer kurz und auf den Punkt. Gruppieren Sie Ihre Fragen logisch und stellen Sie Multiple-Choice-Antworten bereit, damit Benutzer diejenigen auswählen können, die für sie sinnvoll sind.

Erstellen Sie SMS-Umfragen

Textnachrichten sind eine der effektivsten Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu erhalten.

Jüngste Untersuchungen besagen, dass die Öffnungsraten von SMS die von E-Mails um das Fünffache übertreffen. Sie haben sogar 7,5-mal höhere Rücklaufquoten.

Warum ist das so?

Erstens ist SMS immer noch die bevorzugte Methode, um Benachrichtigungen von Unternehmen zu erhalten.

Zweitens ist es in Zeiten, in denen Ihre Millennial-Kunden immer nur wenige Meter von ihren Smartphones entfernt sind, nicht verwunderlich, dass 83 % von ihnen Textnachrichten innerhalb von 90 Sekunden öffnen.

Schließlich würden 31 % der Kunden innerhalb von weniger als 6 Minuten auf Ihre SMS-Umfrage antworten.

Dennoch müssen Sie Ihre SMS-Umfragen optimieren. Halten Sie Ihre Botschaft klar und kurz und betonen Sie den Zweck der Umfrage. Führen Sie kontinuierliche A/B-Tests durch, um zu sehen, welcher Ansatz die höchsten Öffnungsraten und Antwortraten erzielt. Es gibt auch viele SMS-Feedback-Plattformen, mit denen Sie schneller Einblicke von Ihren Kunden erhalten. Sie helfen Ihnen dabei, Ihre Incentives individuell anzupassen, und ermöglichen es Ihnen, sich per Live-Chat mit einem unzufriedenen Kunden in Verbindung zu setzen.

Natürlich gibt es keinen besseren Weg, das Beste aus Kundenfeedback zu machen, als ihre Bemerkungen und Erfahrungsberichte aus den tatsächlichen Anrufen und Chats zu sammeln. Integrieren Sie zum Beispiel das praktische VoIP-Kommunikationssystem in Ihren Arbeitsplatz, wird es für Sie wesentlich einfacher und effektiver, die Aufzeichnungen zu sichten und QS-Aufgaben zu erledigen. Live-Chats, Videoanrufe sowie regelmäßige Telefonate können genutzt werden, um wertvolle Informationen in Bezug auf Kundenfeedback zu sammeln, ohne zusätzliche komplexe Prozesse durchlaufen zu müssen. Dies führt nicht nur zu besserer Arbeitsleistung und Geschäftserfolg, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis erheblich.

Stellen Sie Feedback-Formulare auf Ihrer Website bereit

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um Kundenfeedback auf Ihrer Website zu erbitten.

Sie könnten zum Beispiel mit Ihrem Live-Chat beginnen. Sobald Ihr Kundendienstmitarbeiter einem Kunden bei der Lösung eines bestimmten Problems hilft, können Sie ihn nach seinen Erfahrungen mit Ihrem Live-Chat-Service fragen. Dies ist eine leistungsstarke Methode, um zu verstehen, welche Aspekte Ihrer Kundensupportstrategie verbessert werden müssen.

Zweitens, kehren Sie zu Kunden zurück, die den Warenkorb verlassen haben. Erstellen Sie beispielsweise ein Exit-Feedback-Formular, das einen Kunden fragt, warum er sich entschieden hat, den Kauf nicht abzuschließen, und fragt, ob Sie ihn davon überzeugen könnten, seine Meinung zu ändern.

Schließlich könnten Sie Ihre Kunden fragen, ob Ihre Hilfeartikel hilfreich waren. Sicher, wenn sie mit „Nein“ antworten, könnten Sie sie bitten, den Grund zu erklären, und sie ermutigen, Tipps zur Verbesserung Ihres Help-Center-Inhalts zu geben.

Führen Sie Benutzertests durch

Umfragen und Website-Formulare sind die beliebtesten Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, aber sie sind bei weitem nicht die einzigen. Usability-Tests sind auch eine effektive Methode, um zu erfahren, was Ihre Kunden über Sie denken.

Nehmen wir das Beispiel von Benutzertest-Tools wie Usability Hub, die Ihnen helfen, die UX Ihrer Website oder Apps zu bewerten. Sie müssen lediglich ein Foto Ihrer Seite, Ihres Logos oder anderer Marketingmaterialien hochladen. Benutzer sehen sich Ihr Foto 5 Sekunden lang an und sagen dann, woran sie sich erinnern. Dies ist eine erstaunliche Gelegenheit, die ersten Eindrücke der Leute von Ihrer Website zu verstehen. Sie bieten auch den Präferenztest an, bei dem Sie mehrere Alternativen zu Ihrem Logodesign anbieten und die Benutzer diejenige auswählen können, die ihnen gefällt. Diese Tests zeigen Ihnen, was für Ihre Benutzer funktioniert oder nicht, sodass Sie Ihre Marke an ihre Vorlieben anpassen können.

Machen Sie das Beste aus Chatbots

Auf die Konversations-KI-Technologie müssen wir in Zukunft nicht warten; es ist schon da. Schließlich nutzen Sie die KI wahrscheinlich bereits regelmäßig, indem Sie einfach mit Siri und/oder Alexa kommunizieren. Immer mehr Unternehmen steigen heutzutage auf den Chatbot-Zug auf, um ihre Conversions zu steigern, einen besseren Kundenservice zu bieten und umfassenderes Kundenfeedback zu erhalten.

Im Wesentlichen basieren KI-Chatbots auf Spracherkennungs- und maschineller Lernsoftware, wodurch sie sich ständig verbessern können. Sie fungieren rund um die Uhr als sachkundige Assistenten und können sich unabhängig von der Zeit sofort mit einem (potenziellen) Kunden in Verbindung setzen.

Wir haben bereits den Wert von Social Media für das Sammeln von Kundenfeedback erwähnt. Durch die Integration von Messenger-Chatbots können Sie noch einen Schritt weiter gehen. Für den Anfang bieten Sie ein personalisiertes Chat-Erlebnis, da der Chatbot Daten aus Benutzerprofilen sammelt, um ihre Stimme im Chat anzupassen. Zweitens können Chatbots einfache Kundenanfragen in Bezug auf die von Ihnen angebotenen Produkte/Dienstleistungen, Rabatte, Versandrichtlinien usw. beantworten, ohne dass die Benutzer überhaupt einen Blick auf Ihre Website werfen müssen. Es ist wahr, dass eine Website Ihr wichtigstes Online-Tool für den Erfolg ist, aber in der heutigen geschäftigen Gesellschaft genießen die Menschen den Komfort, ihre Antworten sofort zu erhalten, unabhängig von der Plattform, auf der sie sich befinden.

Wenn sie schließlich bereits mit dem Chatbot-Kundenservice zufrieden sind, ist es einfach genug, Ihren Chatbot so zu programmieren, dass die Benutzer ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten. Dank einer so raffinierten Lösung und Benutzern, die bereits am Chat teilnehmen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie mit der Bewertung fortfahren, insbesondere wenn sie nur einmal klicken müssen. Dadurch erhalten Sie einen enormen Feedback-Fluss. Und das Beste ist, dass es viele vorgefertigte Chatbot-Vorlagen zur Auswahl gibt!

Sie haben Ihr Feedback gesammelt, was nun?

Nur weil Sie Kundenfeedback gesammelt haben, heißt das noch lange nicht, dass Sie sich jetzt zurücklehnen und entspannen können. Wenn Sie nämlich das Feedback Ihrer Kunden einholen, sagen Sie ihnen im Grunde, dass Sie sich um ihre Gefühle und Meinungen kümmern. Sie müssen beweisen, dass Sie ihnen aktiv zuhören und sich darauf konzentrieren, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Kundenfeedback zu nutzen.

Verwenden Sie es zunächst, um Ihre Produktentwicklung voranzutreiben. Denken Sie daran, dass Netflix Netflix Socks nur deshalb entwickelt hat, weil sich die meisten seiner Kunden darüber beschwert haben, dass sie beim Anschauen der Show eingeschlafen sind.

Zweitens: Nutzen Sie Feedback, um die Kundenbeziehungen zu vertiefen. Seien Sie freundlich und professionell, wenn Sie sowohl positive als auch negative Nachrichten beantworten. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden ihre Erkenntnisse bereitstellen, weil sie möchten, dass Sie Ihre Dienste verbessern und personalisiertere Benutzererlebnisse bieten. Zeigen Sie also, dass Sie für ihr Feedback dankbar sind.

Drittens: Nutzen Sie Kundenfeedback als sozialen Beweis auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken. Angesichts der Tatsache, dass eine große Mehrheit Ihrer Kunden Online-Bewertungen genauso vertraut wie den Empfehlungen von Freunden, ist dies eine großartige Gelegenheit, Vertrauen zu ihnen aufzubauen.

Zu dir hinüber

Kundenfeedback ist die Lebensader Ihres Unternehmens. Es gibt Ihnen die einzigartige Gelegenheit, Ihre Kunden zu verstehen – ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte. Indem Sie eine solide Kundenfeedback-Strategie aufbauen und diese regelmäßig aktualisieren, wissen Sie, dass Sie Ihr Unternehmen in die richtige Richtung entwickeln.

Sicher, denken Sie daran, dass es keinen einheitlichen Ansatz zum Sammeln von Kundenfeedback gibt. Sie müssen mit den oben angegebenen Methoden experimentieren, um zu sehen, was für Sie funktioniert.