Kundenbetreuung ist eine Kunst. Hier ist der Grund

Menschliche Beziehungen sind manchmal schwierig und knifflig, was den perfekten Umgang mit ihnen zu einer Kunst machen kann. Und ein ziemlich seltenes Talent. Das gilt auch in der Geschäftswelt. Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist fragil und könnte jeden Moment zerbrechen. Aber sind Sie darauf vorbereitet? Haben Sie genug getan, um es zu verhindern? Wissen Sie, wie Sie Ihre Geschäftsbeziehung weiterführen und wiederbeleben können, indem Sie das Herz Ihrer Kunden wieder zurückgewinnen? Hier ist der ultimative Leitfaden, um die Kunst der erneuten Kontaktaufnahme und Kundennachverfolgung in Growmatik zu meistern.

„Nicht mit Ihren Interessenten in Kontakt zu treten, ist dasselbe, als ob Sie Ihre Badewanne füllen, ohne vorher den Stöpsel in den Abfluss zu stecken.“

― Michelle Moore, Vereinfachtes Verkaufen

Warum Kunden kündigen

Manchmal ist es die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen, die Kunden abschreckt. Sie versprechen beispielsweise einen hochwertigen Versandservice, aber das ist für einige Kunden weit von der Wahrheit entfernt. Oder sie sind mit dem Produkt, das sie in Ihrem Online-Shop gekauft haben, nicht zufrieden. Ein weiterer Grund ist die fehlerhafte Kommunikation mit den Kunden. Es kann sein, dass Sie Kunden nach ihrem ersten Kauf oder wenn sie sich für einen erneuten Besuch angemeldet haben, nicht effektiv ansprechen.

Im Allgemeinen sind hier die Hauptgründe, warum Menschen sich zurückziehen:

• Sie halten nicht, was Sie versprochen haben
• Der Inhalt Ihrer E-Mails wiederholt sich oder ist langweilig
• Sie senden zu viele oder zu wenige E-Mails
• Ihre E-Mails sind nicht personalisiert

Handeln Sie schnell

Es ist wichtig zu beachten, dass Sie nur einen recht kurzen Zeitrahmen haben, um zu reagieren, um eine zerbrochene Beziehung zu Ihren Kunden zu reparieren. Je länger Ihre Kunden Ihr Geschäft verlassen, desto schwieriger wird es, sie zurückzugewinnen. Darüber hinaus sollten Sie einen umfassenden Workflow zur Wiederherstellung und Verbesserung der Kundennachverfolgung entwerfen.

Automatisieren Sie den Prozess

Die vollständige oder teilweise Automatisierung Ihres Plans zur Kundennachverfolgung ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie pünktlich und organisiert sein möchten, wenn Sie sich an sie wenden. Das bedeutet, dass Sie den Inhalt Ihrer Nachricht an Kunden im Voraus vorbereiten und automatisierte Regeln erstellen, um eine bestimmte Aktion auszulösen, wenn eine Bedingung erfüllt ist. Dies könnte beispielsweise das Versenden einer E-Mail mit vorgefertigten Inhalten an Kunden sein, die bis zu zwei Wochen geschwiegen haben, und wenn sie nicht auf einen Link in Ihrer E-Mail klicken, das Versenden einer weiteren E-Mail nach sieben Tagen.

Natürlich müssen Sie manchmal mitten in den Prozess eingreifen. Wenn Sie beispielsweise versuchen, ein Geschäft abzuschließen, und es eine zweiseitige Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden gibt, können Sie sich nicht vollständig auf die Automatisierung verlassen. Aber selbst in diesem Fall können Sie einen erheblichen Teil der Arbeitslast an Maschinen delegieren, um Kunden mit bestimmten Attributen zu finden und zu segmentieren und dann erste E-Mails zu planen und zu versenden.

Die Kundennachverfolgung in Online-Shops kann jedoch fast vollständig durch Automatisierung erfolgen. Sie müssen lediglich ein klares Ziel definieren, eine aussagekräftige und genaue Kundensegmentierung festlegen und Regeln erstellen, um automatisch mit Kunden zu interagieren.

Angenommen, Sie möchten Kunden nachfassen, die in den letzten sechs Monaten auf keine Ihrer Newsletter-E-Mails geklickt und in den letzten drei Monaten nie einen Artikel gekauft haben. Zunächst müssen diese Kunden segmentiert werden. Gehen Sie dazu in Growmatik einfach zu Personen und filtern Sie nach Abonnement > Letzte E-Mail, auf die vor mehr als 180 Tagen geklickt wurde . Dies erledigt den ersten Teil unserer Kriterien zur Auswahl der Kunden, die in den letzten sechs Monaten nicht mit Ihren E-Mails interagiert haben.

Der zweite Teil besteht darin, diejenigen zu fangen, die in den letzten drei Monaten keinen Artikel gekauft haben. Filtern Sie also nach Shopping-Aktivität > Letztes Kaufdatum vor mehr als 90 Tagen .

Speichern Sie das Segment, indem Sie auf die Schaltfläche Segment speichern klicken. Nachdem Sie nun die gesuchten Kunden herausgefiltert haben, ist es an der Zeit, den Prozess des Versendens der Follow-up-E-Mails zu automatisieren. Es ist so einfach wie das Klicken auf die Schaltfläche E- Mail an Segment senden in der oberen rechten Ecke. Dadurch wird das Dialogfeld „Automatisieren“ geöffnet, in dem das soeben erstellte Segment als Bedingung zugewiesen wird. Wählen Sie als Aktion E- Mail senden aus. Dadurch wird der E-Mail-Builder geöffnet, in dem Sie Ihren E-Mail-Inhalt erstellen können. Sie können Ihr Angebot attraktiv gestalten, indem Sie einige Anreize wie Rabattcoupons anbieten. Nachdem Sie Ihren Inhalt fertiggestellt und gespeichert haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Regel erstellen .

Das ist es! Sie haben gerade eine Regel in Growmatik erstellt, um automatisch Follow-up-E-Mails an Ihre inaktiven Kunden zu senden. Dies stellt eine schnelle Reaktion auf Inaktivität in Ihrem Online-Shop sicher. Aber um die Nachverfolgung Ihrer Kunden effektiver zu gestalten, müssen Sie genau dann mit ihnen nachfassen, wenn dies erforderlich ist. Dies erfordert ein hochgenaues Targeting, das nur mit einer mehrschichtigen Segmentierung möglich ist.

Genaues Targeting

Mein Posteingang ist voll mit Follow-up-E-Mails, und die meisten ignoriere ich. Wieso den? Weil ich sie irrelevant finde. Tatsächlich bin ich manchmal ein aktiver Kunde eines Anbieters, erhalte aber trotzdem unnötige Follow-up-E-Mails. Der Grund dafür ist, dass diese E-Mails entweder generisch oder falsch ausgerichtet sind.

Wie ich im letzten Absatz erklärt habe, können Sie mit Growmatik eine mehrschichtige Segmentierung erstellen. Aber warum sollte es Ihre einzige Segmentierung sein? Sie können mehrere Segmente erstellen, um unterschiedliche Arten von inaktiven Kunden anzusprechen.

Beispielsweise können Sie Ihre inaktiven Kunden in drei Kategorien einteilen: Diejenigen, die einen Monat lang nicht mit Ihrem Geschäft interagiert haben, diejenigen, die Ihre Newsletter-E-Mails ignoriert haben, diejenigen, deren Bestellungen nicht häufig sind, und diejenigen, die Ihre E-Mails ignoriert und nie gekauft haben Für eine lange Zeit. Sobald Sie diese Segmentierungen fertig haben, können Sie relevantere E-Mails für jede Kategorie erstellen und versenden. Relevantere E-Mails zur richtigen Zeit ziehen mit größerer Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und erhöhen Ihre Chancen, sie zurückzugewinnen. Lesen Sie diese vollständige Anleitung, wie Sie Ihre inaktiven Kunden in WooCommerce reaktivieren können.

Bisher haben wir besprochen, wie Sie Ihre Follow-up-E-Mail-Kampagnen segmentieren und automatisieren können, aber der wichtigste Teil muss noch untersucht werden: der Inhalt Ihrer E-Mails und die Botschaft, die Sie zur Kommunikation verwenden. Ohne sie haben Sie selbst mit der besten Segmentierung und dem besten automatisierten Workflow keine große Chance.

Sei immer positiv

Ja, ich weiß, dass negative Schlagzeilen manchmal einprägsam sind und im Marketing großartig funktionieren, aber in diesem Fall müssen Sie alles tun, außer Ihrem Kunden ein schlechtes Gewissen zu machen. Ich bin in diesem herausragenden Artikel auf dieses großartige Beispiel von Whitney Rudeseal Peet gestoßen. Es veranschaulicht perfekt, wie sich zwei verschiedene Re-Engagement-E-Mails in Ton und Inhalt unterscheiden und warum die eine besser funktioniert als die andere.

Android Authority erinnert Sie an ihre Werte und fragt, ob Sie noch an ihren Inhalten interessiert sind. Auf der anderen Seite flirtet Framebridge, wie Whitney es ausdrückt, „mit dunklen Mustern“. Weniger E-Mail-Öffnungsraten allein bedeuten natürlich nicht, dass die Leute nicht an Ihrem Angebot interessiert sind.

Denken Sie im Namen der Kunden

Ein Fehler, den ich Dutzende Male gemacht habe, bevor ich herausgefunden habe, wo es schief gelaufen ist, war, mit mir und meinen Produkten zu prahlen und zu erwarten, dass die Kunden es lieben! Ja, es klingt naiv, aber wenn du es jeden Tag machst, merkst du es nicht einmal. Traditionelles Marketing diktiert: „Verherrlichen Sie das Produkt und arbeiten Sie seine Eigenschaften aus, als wäre es ein Geschenk von Eden.“ Aber warum zum Teufel sollte sich jemand darum kümmern, wie großartig Ihr Produkt ist, wenn er keine Verwendung dafür hat?! Was wäre, wenn Sie erklären könnten, wie dieses großartige Produkt von Ihnen jemandem helfen kann, etwas einfacher zu machen als gestern? Sicherlich würde sich der Kunde viel besser fühlen und anfangen, sich für Ihr Angebot zu interessieren.

Bei der Nachverfolgung von Kunden ist es wichtig, ihre Bedürfnisse und Bedenken zu kennen. Verstehen Sie, welchen Wert Ihr Produkt ihrem Leben bringen kann, und konzentrieren Sie sich auf diesen Bereich. Anstatt also eine allgemeine Produktpräsentation vorzubereiten, die alle Funktionen und Vorteile der Dienstleistung oder des Produkts abdeckt, schauen Sie sich den Kunden an, mit dem Sie sprechen, und wählen Sie die Funktionen aus, von denen Sie glauben, dass sie ihn begeistern würden. Lassen Sie sie wissen, wie Sie ihnen helfen können, etwas viel einfacher zu machen. Denken Sie daran, es geht immer um sie, nicht um Sie.

Erstellen Sie eine mehrdimensionale Kampagne

Es sind nicht nur E-Mails, die Sie verwenden können, um Kunden zu kontaktieren. Sie können andere Medien wie soziale Medien nutzen, um potenzielle Kunden zu erreichen. Fast 80 % aller B2B-Sales-Leads, die über soziale Medien generiert werden, stammen von LinkedIn. Twitter ist auch ein großartiger Ort, um ein Gespräch zu beginnen und mit Ihren Kunden zu interagieren. Diese Praktiken wurden viele Male ausprobiert, aber sie sind noch lange nicht erschöpft. Wir leben immer noch in einer Welt, in der die Fangemeinden der sozialen Medien aggressiv wachsen und viele Menschen immer noch nicht verbunden sind.

Wenn es sich um einen inaktiven Kunden handelt, den Sie verfolgen, kann sich Ihre Homepage ebenfalls als nützlich erweisen. Ja, nur mit einer personalisierten Webseite können Sie einen guten Eindruck hinterlassen. Solange Sie wissen, ob Ihr aktueller Website-Besucher tatsächlich Ihr inaktiver Kunde ist, der eincheckt, können Sie den Inhalt Ihrer Homepage an seine Bedürfnisse anpassen. Hier sind ein paar Ideen:

• Einige Grüße und emotionale Botschaften wie „Wir vermissen dich“
• Was passiert ist, seit sie weg sind
• Bieten Sie exklusive Rabattgutscheine an
• Bieten Sie Bonuspunkte an, die sie dazu ermutigen, wiederzukommen und mehr zu sammeln (Gamification)

Dazu benötigen Sie ein automatisiertes Personalisierungstool wie Growmatik. In Growmatik können Sie Ihre Kunden, die längere Zeit abwesend waren, ganz einfach auf eine spezielle Seite mit den gewünschten Inhalten leiten.

Das erste, was Sie tun müssen, um dies zu tun, ist, eine Seite für inaktive Kunden aufzubauen. Sie können verschiedene Techniken verwenden, die im E-Mail-Marketing verwendet werden, und Inhalte einfügen, die für diese Kunden relevant sind. Öffnen Sie danach die Seite Automate in Growmatik. In der Kundenspalte können Sie eine neue Regel erstellen, indem Sie auf das Plus -Symbol drücken und als Bedingung Benutzerverhalten > Abwesend auswählen. Um die Aktion festzulegen, klicken Sie dann auf Seite anzeigen , wählen Sie die Seite aus, die Sie gerade erstellt haben, und speichern Sie die Regel. Das bedeutet also, dass Sie inaktive Kunden auf eine Seite leiten, die speziell für sie entwickelt wurde, im Gegensatz zu einer allgemeinen Seite, die für sie keine Relevanz hat.

Lassen Sie sie wissen, was sie verpasst haben

Vielleicht haben Sie schon einmal den Begriff FOMO (Fear of Missing Out) gehört. Wenn nicht, ist es die natürliche menschliche Tendenz, dazugehören zu wollen – mit anderen Worten, wir wollen niemals aus der Gruppe ausgeschlossen werden. Sie können das Konzept von FOMO nutzen, um inaktive Kunden in WooCommerce zurück in die Herde zu locken. Sie können dies tun, indem Sie sie darüber informieren, was mit Ihrer Marke los ist und/oder was sie während ihrer Abwesenheit verpasst haben. Das wird sie ansprechen und sie werden eher auf einen Link in der E-Mail klicken. Unsplash nutzte FOMO fachmännisch, um im folgenden Beispiel Kunden per E-Mail zurückzugewinnen:

Machen Sie es personalisiert

Eine der größten Abschreckungen für einen Kunden ist das Bewusstsein, dass er vermarktet wird. Wie können Sie das umgehen? Es ist ganz einfach – machen Sie es persönlich und seien Sie ehrlich. Es ist zwar nicht so einfach, aber die Auszahlungen sind es am Ende wert.

Eine wichtige und effektive Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Namen Ihrer Kunden am Anfang einer E-Mail oder eines Newsletters einzufügen, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Sie können dies ganz einfach in der E-Mail-Vorlage von Growmatik tun, indem Sie dynamische Tags verwenden, während Sie gerade eine E-Mail erstellen. Sobald Sie zum E-Mail-Editor gelangen, müssen Sie nur noch das Textelement auswählen, mit dem Cursor auf die Stelle zeigen, an der Sie den Kunden ansprechen möchten, und auf die Schaltfläche Dynamische Tags klicken. Von hier aus sehen Sie ein Menü, in dem Sie den Vornamen auswählen können, und Sie sind fertig! Die Person, die diese E-Mail erhält, kann ihren Namen sehen.

Bleiben Sie hartnäckig – aber übertreiben Sie es nicht

Wenn Sie noch keine Antwort von den Kunden erhalten haben, die Sie kontaktieren, geben Sie noch nicht auf. Warten Sie ein paar Tage und melden Sie sich erneut. Bleiben Sie positiv und versuchen Sie, mehr Informationen bereitzustellen, um zu sehen, ob Sie Ihr Angebot relevanter machen können. Denken Sie daran, Ihre E-Mail mit einer klaren Bitte zu beenden. Fügen Sie beispielsweise einen Link hinzu, um einen Anruf zu planen oder zu antworten, um das Gespräch fortzusetzen.

Denken Sie daran, dass es zwar wichtig ist, im Verkauf hartnäckig zu sein, es aber leicht die Kunden verärgern und den gegenteiligen Effekt haben kann. Denken Sie daran, dass Ihre Aufgabe hier darin besteht, das Interesse wieder zu wecken und eine Beziehung wieder aufzubauen. Nehmen Sie sich also Zeit, bleiben Sie höflich und probieren Sie verschiedene Medien aus, wenn eines nicht funktioniert.

Einpacken

Die meisten Menschen verfolgen ihre Kunden per E-Mail und Telefonanrufe – aber eine effektive Kundennachverfolgung ist mehr als nur sich wiederholende automatisierte E-Mails und Telefonanrufe. Sie werden nur erfolgreich sein, wenn Sie Ihre Follow-ups für die Interessenten wertvoll machen und implizit ein tiefes Verständnis für ihre Probleme und Lösungsansätze demonstrieren können. Und noch etwas. Nehmen Sie meinen Rat an und versuchen Sie es mindestens einmal. Wann immer Sie eine Follow-up-Nachricht vorbereiten, beginnen Sie mit dieser Frage: „Wie kann ich diesen widerstrebenden Kunden zu meinem besten Kunden aller Zeiten machen?“