Kundendienststatistiken (Wie wichtig ist der Kundendienst?)

Möchten Sie sich über die neuesten Kundendienststatistiken auf dem Laufenden halten, weil Sie wissen, wie wichtig die Kundenbeziehung ist?

Das ist großartig! Wir haben eine umfangreiche Liste mit vierzig Statistiken zu verschiedenen Kundendienstsegmenten erstellt.

Die Auswirkungen von gutem und schlechtem Service sind erheblich, aber wir haben auch darüber gesprochen, wie er sich auf den ROI auswirken kann und was die größten Frustrationen der Kunden sind.

Werfen wir einen Blick auf die Kundendienststatistiken, die wichtige Kennzahlen und Trends hervorheben, die Sie kennen sollten, wenn Sie sich von der Masse abheben möchten.

Holen Sie sich die Erkenntnisse, wenden Sie sie an und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden enorm.

Dieser Beitrag behandelt:

Kundendienststatistiken (Unsere Top-Tipps)

• 90 % der Amerikaner stützen ihre Entscheidungen auf den Kundenservice
• 61 % der Kunden verlassen das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke nicht
• 79 % sagen, dass personalisierter Service wichtiger ist als personalisiertes Marketing
• 70 % der Kunden geben mehr bei Unternehmen aus, die großartige Kundenerlebnisse bieten
• 62 % der Kunden werden eine Marke aufgrund des hervorragenden Kundenservice einem Freund weiterempfehlen
• Mehr als 60 % der Kunden haben nach einem negativen Kundenservice eine schlechte Bewertung geschrieben
• 33 % der Kunden sind frustriert, weil sie in der Warteschleife warten müssen
• 69 % der Kunden sind damit einverstanden, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren

Wie wichtig ist Kundenservice?

1. 90 % der Amerikaner stützen ihre Entscheidungen auf den Kundenservice

Grob gesagt nutzen fast alle Amerikaner den Kundenservice als einen der Hauptfaktoren bei der Entscheidung, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht. Sie haben eine viel höhere Chance, sie zu Ihren Kunden zu machen, wenn Sie DEN besten Kundenservice bieten.

Das Wort „schlecht“ sollte in Ihrem Wortschatz nicht vorkommen, wenn es um Kundenservice geht.

Quelle: SalesIntel

2. 94 % der Kunden geben an, dass sie aufgrund des hervorragenden Kundenerlebnisses wieder kaufen werden

Die Bedeutung eines (exzellenten) Kundenservice spielt eine große Rolle dabei, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Kunde erneut bei der Marke kauft.

Quelle: Salesforce

3. 64 % der Unternehmensleiter sagen, dass der Kundenservice einen Einfluss auf das Unternehmenswachstum hat

Da wir alle wissen, wie wichtig Kundenservice ist, wirkt er sich laut fast 65 % der Unternehmensleiter auch positiv auf das Wachstum des Unternehmens aus.

Quelle: Zendesk #1

4. 61 % der Kunden verlassen das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke nicht

Machen Sie sich noch keine Sorgen, wenn Sie einen Fehler gemacht haben, denn über 60 % der Kunden geben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung mit der aktuellen Marke nicht zu einem Mitbewerber wechseln würden. (Kunden wurden in nur einem Jahr loyaler. Im Jahr 2021 würden nur 39 % nach einer negativen Erfahrung bleiben.)

Achtung: Wenn Sie einem Kunden zwei negative Erfahrungen machen, werden 76 % von ihnen Sie wahrscheinlich durch jemand anderen ersetzen.

Quelle: Zendesk #1

5. 60 % der Fachleute sagen, dass der Kundenservice ihnen dabei hilft, die Kundenbindung zu verbessern

Es ist einfacher, einen bestehenden Kunden zu binden (70 % sagen, dass es auch günstiger ist), als einen neuen zu gewinnen, und (guter) Kundenservice zu bieten ist ein wichtiger Faktor, um ihn (für immer) zu halten – zumindest sagen das 60 % der Berufstätigen sagen.

Darüber hinaus geben mehr als 50 % an, dass der Kundenservice ihre Chance auf Cross-Selling erhöht.

Quelle: Zendesk #1

6. 56 % der Unternehmen werden dem Kundenservice in den nächsten 12 Monaten Priorität einräumen

Weltweit geben 56 % der Unternehmen an, dass sie in den nächsten zwölf Monaten der Verbesserung des Kundenerlebnisses Priorität einräumen werden.

Quelle: Zendesk #1

7. 79 % sagen, dass personalisierter Service wichtiger ist als personalisiertes Marketing

Auf die Frage, was wichtiger sei, gaben 79 % der Befragten an, dass personalisierter Kundenservice wichtiger sei als personalisiertes Marketing (21 %).

Was Kunden von einem Unternehmen erwarten, dass es über sie weiß

Wenn es einem Unternehmen an Personalisierung mangelt, fühlen sich 64 % der Kunden wie eine Ticketnummer – nur 36 % fühlen sich wie Einzelpersonen.

Quelle: Gern #2

Kundenservice-ROI-Statistiken

8. 70 % der Kunden geben mehr bei Unternehmen aus, die großartige Kundenerlebnisse bieten

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden mehr Geld bei Ihnen ausgeben, können Sie dies erreichen, indem Sie ihnen ein reibungsloses, persönliches und nahtloses Kundenerlebnis bieten. Stellen Sie sich vor, 70 % Ihrer Kunden würden mehr ausgeben – ziemlich cool, oder?

In einem anderen Bericht von Gladly heißt es, dass 82 % der Kunden mehr Geld für Marken ausgeben, die online großartigen Service bieten.

Quelle: Zendesk Nr. 2, Gladly Nr. 1

9. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % führt zu einer Gewinnsteigerung von über 25 %

Indem Sie Ihre Kundenbindung um 5 % steigern (was Sie durch einen verbesserten Kundenservice erreichen können), können Sie einen soliden Gewinnanstieg von über 25 % erzielen. Stammkunden gehören zu den Besten, weil sie 1) mit der Zeit mehr ausgeben und 2) Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen.

Quelle: Bain & Company

10. Fast 70 % der Kunden zahlen mehr für Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, das bekanntermaßen erstklassigen Kundenservice bietet

Wenn Sie mir sagen: „Hey, Rok, das Unternehmen XYZ bietet den besten Kundenservice aller Zeiten!“ Es ist viel wahrscheinlicher, dass ich bei ihnen kaufe und mehr für die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen ausgebe. Und das sagten 68 % der Befragten.

Interessanterweise würden 33 % 1–9 % mehr zahlen, 27 % würden 10–20 % mehr zahlen und 8 % würden 20 %+ mehr zahlen.

Quelle: HubSpot

11. 83 % der Kunden sind loyaler gegenüber Marken, die reagieren (und ihre Beschwerden lösen)

Wenn Sie viele treue Kunden haben, werden Sie einen zufriedenstellenden ROI erzielen – das ist eine Garantie. Eine (einfache) Möglichkeit besteht darin, den ultimativen Kundenservice sicherzustellen, indem Kundenbeschwerden tatsächlich beantwortet und gelöst werden.

Ganz gleich, was sie sagen und wie sie sich verhalten, schweigen Sie nicht – strategischer Kundenservice ist der Schlüssel zum Aufbau einer loyalen Beziehung.

Quelle: Khoros

12. Die meisten hochengagierten Kunden geben deutlich mehr aus

Mit erheblich meinte ich 300 % mehr als die nicht besonders engagierten Kunden. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei der Marke kaufen, fünfmal höher, sie kaufen 90 % häufiger ein und geben sogar bis zu 60 % mehr pro Transaktion aus.

Quelle: Rosetta

Vorteile eines großartigen Kundenservice

13. Über 65 % der Menschen haben höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor 3–5 Jahren

Ein viel größerer Prozentsatz der Menschen hat heute hohe Erwartungen an den Kundenservice als noch vor drei bis fünf Jahren. Aus diesem Grund sollten Unternehmen von Natur aus geneigt sein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, um von den oben und unten genannten Vorteilen zu profitieren.

Quelle: Netomi

14. 62 % der Kunden werden eine Marke aufgrund des hervorragenden Kundenservice einem Freund empfehlen

Empfehlungen lassen sich viel einfacher gewinnen, da sie bereits vorverkauft sind. Und aufgrund Ihres fantastischen Kundenservice werden über 60 % der Kunden Ihre Marke ihren Freunden weiterempfehlen.

Quelle: Gern #1

15. 63 % werden aufgrund des großartigen Kundenservice zu Fans einer Marke

Während Produkte und Dienstleistungen eine große Rolle spielen, bevorzugen viele Kunden einen hervorragenden Kundenservice – 63 % nennen ihn als den Hauptfaktor, wenn es darum geht, sich in eine Marke zu verlieben. Und aufgrund des hervorragenden Service ist es wahrscheinlicher, dass sie langfristig eine gute Beziehung zu einer Marke pflegen.

Quelle: Gern #1

16. Weniger als 20 % der Verbraucher glauben, dass der Kundenservice ihre Erwartungen übertrifft

Nur 19 % der Verbraucher glauben, dass der Kundenservice heute ihre Erwartungen übertrifft. Obwohl dieser Prozentsatz sehr niedrig ist, ist er ein guter Indikator dafür, dass Sie Ihre Konkurrenz schlagen können, indem Sie einfach die Qualität Ihres Kundenservice steigern.

Übrigens: Ja, die anderen 81 % der Verbraucher glauben, dass der Kundenservice hinter ihren Erwartungen zurückbleibt.

Quelle: Gern #1

17. 83 % der Kunden geben an, dass ein guter Kundenservice der wichtigste Maßstab für die Kaufentscheidung ist (außer Produkt und Preis).

Wenn man über das Produkt und den Preis hinausgeht, geben 83 % der Kunden an, dass ein guter Kundenservice ihr wichtigster und wichtigster Faktor bei der Kaufentscheidung ist.

Quelle: Khoros

Kosten für schlechten Kundenservice

18. 33 % würden nach einem schlechten Service einen Unternehmenswechsel in Betracht ziehen

Rund ein Drittel der Kunden würde nach einem schlechten Kundenservice sofort darüber nachdenken, das Unternehmen zu wechseln. Aber 60 % würden darüber nachdenken, nach zwei oder drei negativen Vorfällen dasselbe zu tun.

Quelle: American Express

19. 47 % der Erwachsenen in den USA brechen ihren Kauf ab, wenn sie keine schnellen Antworten finden

Beim Online-Einkauf bricht fast die Hälfte der erwachsenen Online-Käufer in den USA den Kauf ab, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden. Exzellenter Self-Service oder Chatbot können wesentlich dazu beitragen, schnelle Antworten zu finden.

Möglicherweise möchten Sie zu diesem Zeitpunkt auch diese Statistiken zu Warenkorbabbrüchen überprüfen.

Quelle: Forester Opportunity Snapshot

20. Bei 96 % der Kunden ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Marken gegenüber untreu werden, wenn eine Problemlösung mit hohem Aufwand verbunden ist

Leider neigen 96 % der Kunden eher dazu, Marken gegenüber untreu zu sein, und 81 % werden negative Mundpropaganda weitergeben, wenn sie erfahren, dass eine Problemlösung mit hohem Aufwand verbunden ist.

Denken Sie daran, dass Interaktionen mit dem Kundenservice fast viermal häufiger zu Illoyalität als zu Loyalität führen.

Quelle: Gartner

21. Mehr als 60 % der Kunden haben nach einem negativen Kundenservice eine schlechte Bewertung geschrieben

Heutzutage ist es wichtig, positive Bewertungen zu erhalten, und eine Möglichkeit, diese zu erhalten, besteht darin, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Aber wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern und diese einen negativen Kundenservice erleben, wird eine schlechte Bewertung die Folge sein.

Quelle: ArenaCX

22. Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen weltweit 4,7 Billionen US-Dollar

Der Preis für schlechten Kundenservice ist außergewöhnlich hoch. Es führt zu massiven Verlusten bei den weltweiten Verbraucherausgaben in Höhe von 4,7 Billionen US-Dollar.

Quelle: Qualtrics

Statistiken zur Kundendienst-Frustration

23. 27 % nennen „mangelnde Effektivität“ die häufigste Frustration im Kundenservice

Statista berichtet, dass 27 % der US-Verbraucher angeben, mangelnde Effektivität sei ihre häufigste Ursache für Frustration beim Kundenservice.

Quelle: Statista

24. 33 % der Frustration der Kunden ist darauf zurückzuführen, dass sie in der Warteschleife warten müssen

Wenn man weiß, dass 82 % der Kunden eine sofortige Antwort wünschen, wenn sie Fragen zum Verkauf haben (und 90 % bei Fragen zum Kundenservice), ist es für sie frustrierend, sie in die Warteschleife zu stellen.

Quelle: HubSpot Research

25. 54 % der Kunden sagen, dass der Kundenservice der meisten Unternehmen wie eine Nebensache wirkt

Mehr als die Hälfte der weltweiten Kunden geben an, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen, ein Nebengedanke ist. Bei Kunden unter 40 Jahren steigt der Prozentsatz auf 64 %.

Quelle: Zendesk #3

26. 68 % sagen, dass Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter stärker schulen müssen

Fast 70 % der weltweiten Verbraucher geben an, dass sie das Gefühl haben, dass die meisten Unternehmen, bei denen sie einkaufen, ihre Kundendienstmitarbeiter besser schulen müssen.

Quelle: Zendesk #3

27. 54 % der Kunden sind aufgrund zu vieler Chatbot-Fragen frustriert

54 % der Kunden berichten, dass eine ihrer größten Frustrationen bei der Interaktion mit einem Chatbot die zahlreichen Fragen sind, die sie beantworten müssen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.

Quelle: Zendesk #4

Statistiken zur Kundenerfahrung

Hinweis: Wir haben auch eine umfangreiche Liste mit Statistiken zum Kundenerlebnis, die Sie unbedingt kennen sollten und die Sie nicht verpassen sollten.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung.

28. Kunden teilen ihre einzelne gute Erfahrung mit weniger Menschen als ihre schlechte Erfahrung

Leider verbreitet sich ein schlechtes Kundenerlebnis mehr als ein gutes. Amerikaner werden ihre positiven Erfahrungen mit elf Menschen teilen, während sie ihre negativen Erfahrungen mit fünfzehn teilen werden. Und Männer verbreiten eher gute und schlechte Erfahrungen mit anderen als Frauen.

29. Ein gutes Kundenerlebnis kann die Kundenausgaben um 140 % steigern

Wenn es um wiederkehrende Kunden geht, geben diejenigen, die sich an eine hervorragende Erfahrung in der Vergangenheit erinnern, im Durchschnitt 140 % mehr aus als diejenigen, deren CX in der Vergangenheit schlecht war.

30. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und Sie können Ihren Umsatz um 4–8 % steigern

Jeder, der gut (eher exzellent) darin ist, das beste Kundenerlebnis zu bieten, verzeichnet ein Umsatzwachstum von 4–8 %. Wenn Sie das Gefühl haben, Sie könnten Ihre CX verbessern, tun Sie es einfach.

31. 74 % sagen, dass das Kundenerlebnis ihr Kaufverhalten beeinflusst

Jetzt wissen Sie, wie wichtig ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis ist, da es fast drei Viertel des Kaufverhaltens der Kunden beeinflusst. Kurz gesagt: Sorgen Sie dafür, dass sie eine hervorragende CX erleben, und sie werden eher dazu neigen, bei Ihnen zu kaufen.

32. Die Kundentreue wird am stärksten vom Kundenerlebnis beeinflusst, nicht von der Marke oder dem Preis

Während die Marke, bei der wir einkaufen, und der Preis des Produkts oder der Dienstleistung für uns wichtig sind, ist es tatsächlich die Qualität des Kundenservice, die mehr als zwei Drittel der Kundentreue ausmacht.

Statistiken zu Kundendienstkanälen

33. 69 % der Kunden sind damit einverstanden, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren

Im Jahr 2022 gaben 69 % der Kunden an, dass es für sie völlig in Ordnung wäre, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren, was einem Anstieg von 23 % gegenüber 2021 entspricht. Dies zeigt, dass wir es heute mehr gewohnt sind, mit Bots zu chatten als früher.

Quelle: Zendesk #4

34. Die Wissensdatenbank ist der bevorzugte Self-Service-Kanal der Kunden

Wenn es um Self-Service-Kanäle geht, bevorzugen die meisten immer noch den Zugriff auf die Wissensdatenbank. Denken Sie daran, dass fast 70 % der Kunden (ich auch!) es vorziehen, Probleme unabhängig zu lösen, während 63 % die Online-Ressourcen eines Unternehmens durchsuchen, bevor sie einen Agenten kontaktieren.

Quelle: HubSpot

35. 33 % der Verbraucher bevorzugen die Interaktion mit dem Kundenservice über soziale Medien als per Telefon

Ein Drittel der Verbraucher möchte den Kundenservice einer Marke über soziale Medien und nicht per Telefon kontaktieren. Während die meisten ihr Smartphone für beide Aktivitäten nutzen, fühlt sich die Kontaktaufnahme über soziale Medien für 33 % natürlicher an als das Telefonieren.

Da soziale Netzwerke zu unserem Alltag gehören, sollten Sie sich diese Social-Media-Statistiken nicht entgehen lassen, um über Trends auf dem Laufenden zu bleiben.

Quelle: Invesp

36. Millennials bevorzugen Live-Chat gegenüber jedem anderen Kundendienstkanal

Die drei Hauptgründe, warum Millennials gerne per Live-Chat betreut werden, sind 1) sie wollen schnelle Antworten, 2) sie wollen jederzeit und überall Zugriff auf Marken haben und 3) sie bevorzugen Gespräche per Textnachricht.

Quelle: Comm100

37. 78 % der Kunden erwarten von einer Marke/einem Produkt eine Self-Service-Option gegenüber herkömmlichen Kundendienstkanälen

Da wir wissen, dass ein großer Prozentsatz der Kunden ihre Probleme selbst lösen möchte, ist es nicht verwunderlich, dass fast 80 % von ihnen erwarten, dass eine Marke/ein Produkt über eine Online-Self-Service-Option gegenüber herkömmlichen Kundendienstmethoden verfügt.

Quelle: Document360

38. 14 % der Geschäftsprofis haben wöchentlich mit kurzfristigen Kommunikationskrisen zu kämpfen

14 % der Geschäftsleute haben jede Woche Probleme mit Kommunikationskanaldiensten, was zu einer kurzfristigen Kommunikationskrise führt.

Quelle: Nextiva

39. E-Mail ist immer noch der am meisten bevorzugte Kommunikationskanal

Während E-Mail die Liste der zehn am meisten bevorzugten Kommunikationskanäle anführt, sind die anderen bevorzugten Methoden Telefon, persönlich, Online-Chat, mobile Apps, Messenger-Apps, Text/SMS, Online-Portale, Video-Chat und soziale Medien.

Quelle: Salesforce

40. 84 % erwarten eine nahtlose Kundensupportkommunikation über mehrere Kanäle

Guter Kundenservice bedeutet nahtlose Kommunikation mit Supportmitarbeitern über mehrere Kanäle hinweg, und genau das erwarten fast 85 % der Verbraucher von einem Unternehmen.

Quelle: Gern #2

Fazit: Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Die Qualität des Kundenservice ist wichtiger denn je.

Wenn Sie es versäumen, den erforderlichen Service über verschiedene Kanäle bereitzustellen und diesen konsequent einzuhalten, können (das werden Sie!) Kunden (viele davon) verlieren.

Hey, Kunden haben hohe Erwartungen.

Ich bin mir jedoch sicher, dass Sie nach Durchsicht all dieser Statistiken Ihre Herangehensweise an den Kundenservice überdenken werden.

Priorisieren Sie den Kundenservice und streben Sie nach Exzellenz, um langfristige und loyale Beziehungen zu pflegen und Ihr Unternehmen auf den langfristigen Erfolg vorzubereiten. Das ist es, was du verdienst!