Von hybrider Funktionsweise zu Omnichannel-Kommunikation: Was Covid uns über Technologie anweist
Veröffentlicht: 2022-02-02Wenn wir ins Jahr 2022 gehen, ist die vielleicht größte Verbesserung, die wir beobachtet haben, der Beginn des Endes für den normalen 9-5-Betrieb zugunsten des normalen Betriebs. Es wurde wesentlich auf agiles und entferntes Arbeiten ausgelegt, wobei sich viel Konzentration auf den tatsächlichen physischen Bereich konzentriert, aber die Auswirkungen auf die mehrstündige Arbeit und die von uns verwendeten Technologien sind enorm.
Der Akt des Ein- und Aussteigens am Arbeitsplatz (oder wahrscheinlich das Pendeln) bietet für die meisten einen kristallklaren Beginn und Abschluss des Arbeitstages. In der hybriden Betriebswelt werden diese schwarzen und weißen Ränder Ihres Tages grau. Mit Laptops, die fest in Position sind, und Collaboration-Tools, die in Ihrem Haushalt funktionieren, bedeutet dies, dass die Leistung nie mehr als ein paar Schritte entfernt ist.
Bauen Sie Hybrid, um die Arbeit zu erledigen
Wir rechnen mit einer Fortsetzung und Ausweitung des Hybridbetriebs, jedoch mit einer breiteren Wertschätzung für alle Faktoren, die eine Remote-Mitarbeiterpersönlichkeit ausmachen.
Das erste Ziel war die Bereitstellung von Mitteilungen an Kunden, die jetzt im Haushalt ansässig sind, dies erweitert sich um Elemente wie Sicherheit und persönliches Wohlergehen der Person.
Unternehmen werden nun versuchen, Anwendungen und Technologien in Abhängigkeit von Benutzerpersönlichkeiten und dem „Paket“ von Programmen und Anbietern zu kaufen, die diese Personen benötigen, um ihre tägliche Arbeit zu erledigen. Dies bedeutet Unified-Communications-Lösungen in Kombination mit geschütztem Remote-Zugang und Omnichannel-Engagement (zur Bereitstellung einer nahtlosen Kundenexpertise über viele Gesprächskanäle hinweg).
Neben der Sichtbarkeit von Berichten und Analysen in Verbindung mit Informationen zu Wohlbefinden und persönlichen Erkenntnissen – alles auf unkomplizierte und sichere Weise präsentiert, damit Käufer diese Umstellung auf jederzeitiges Arbeiten bewältigen können. So wie Kunden derzeit zunächst durch ihre Persona beschrieben werden, werden die Komponenten ihre Arbeitgeberplätze miteinander bündeln, um sie zu unterstützen.
Telefonhörer und Headsets, Online-Video-Endpunkte und Home Connectivity Units werden im Rahmen der Nutzung der Dienste und der Einarbeitung neuer Mitarbeiter immer häufiger eingesetzt.
Anpassbare gemeinsame Arbeitsbereiche
Arbeitsplätze werden zu flexiblen Shared Workspaces, die die Nutzer nach Belieben nutzen können, anstatt nur von 9 bis 5 Uhr anwesend zu sein. Die Summe der Arbeitsplätze in England ist in den letzten Jahren bis zum 31. März letzten Jahres um zwei Prozent gesunken, so die Angaben der Valuation Office Agency, die zu HM Profits & Customs gehört.
Da heute immer mehr Menschen den Haushalt zu ihrem Hauptarbeitsort machen, werden die Mitarbeiter wahrscheinlich aus bestimmten Gründen wie einer Konferenz ins Büro gehen. Es wird eine Notwendigkeit sein, die erforderlichen Mittel im Voraus zu buchen, und bisher werden auch die Bereiche und das Know-how genutzt, die sie zur Durchführung dieser Aufgabe benötigen.
Neben der Schaffung von mehr Huddle Spaces entwickeln sich Arbeitsplätze jetzt zu Hubs für die Zusammenarbeit, wobei Anbieter es den Mitarbeitern ermöglichen, leicht zu sehen, welche Arbeitsplätze verfügbar sind, und diese zu buchen. Die Mitarbeiter können dann in einen Arbeitsbereich gehen und sich an einer nahtlosen Meeting-Begegnung erfreuen, unabhängig davon, welche Unterstützung in Anspruch genommen wird, um entfernte Teilnehmer einzubeziehen.
Die Analytik wird auch in den Vordergrund treten, indem sie ein proaktives Management der Zusammenarbeitsbereiche ermöglicht, die Einhaltung der größten Fähigkeit zur sozialen Distanzierung demonstriert, die Atmosphäre der Atmosphäre misst und Organisationen bei ihren Umwelt- und Nachhaltigkeitsinitiativen unterstützt.
Der Wert der Omnichannel-Kommunikation
Organisationen haben eine Weile darüber gesprochen, aber wir befinden uns jetzt an dem Punkt, an dem Diskussionen in Bewegung geraten.
So wie Arbeiter von zu Hause aus zur Arbeit geschickt werden, so auch Kunden, und damit wird eine neue Käuferstrategie einhergehen, um die Leute zu bestimmen und zu entscheiden, mit denen Sie kleine Geschäfte machen.
Unternehmen sollten ihre potenziellen Kunden über die Kanäle erreichen, die sie nutzen möchten, was immer sozialer und chattender ist. Es ist viel mehr als nur das Aufzeigen vieler Gesprächsstrategien, es ist entscheidend, dass unterschiedliche Interaktionen als Teil der einzelnen „Reise“ des Kunden miteinander verknüpft werden. Der größte Fortschritt, den dies mit sich bringen wird, wird im Automatisierungsraum stattfinden, in dem Chatbots und digitale Makler potenzielle Kunden in Servicewarteschlangen lokalisieren, die sich selbst versorgen oder triviale Fragen haben können.
Kanalbegleiter müssen die Agilität haben, um die Geschwindigkeit bei der Transformation aufrechtzuerhalten, während sie geschieht. Agiles und hybrides Arbeiten treibt die kontinuierliche Entwicklung von Unified Communications as a Support (UCaaS) mit dem Bedarf an Telefonie, Messaging, Konferenzen und Omnichannel-Zusammenarbeit überall und jederzeit voran. Gefährten müssen in der Lage sein, ihren Käufern zu helfen und gleichzeitig ihre Mitarbeiter, Interessenten und Geräte zu unterstützen.
Die wichtigste Technologie, von der wir hoffen, dass sie in den kommenden Monaten und Jahren fallen wird, ist E-Mail, da Kunden und ihre Verbraucher auf Omnichannel, Web und Social Chat umsteigen, wobei Automatisierung und synthetische Intelligenz die Interaktionen untermauern.
Die Verbraucher sind konsumierter denn je und verlassen sich auf schnelle Antworten auf ihre Fragen. E-Mail ist nicht mehr so schnell genug, da viele Unternehmen ihre sozialen Kanäle jetzt über E-Mail in Kontakt mit anderen vermarkten.
Montagevorschriften
Es gibt andere Komponenten, auf die wir in diesem Jahr zählen, wie zum Beispiel die Überbrückung von Compliance-Lücken. Wenn immer mehr Unternehmen auf Remote-Betrieb umsteigen, werden wir das Entstehen von Schutzlücken sehen, die sie anfällig für Compliance-Verstöße und Steuerstrafen machen können.
Die Nutzung von Mobiltelefonen nimmt in einem weit entfernten, funktionierenden Produkt, das normalerweise außerhalb der Berichterstattungs- und Aufzeichnungsgerichtsbarkeit von Unternehmen gleitet, enorm zu. Sprach- und Filmaufzeichnung, Aufbewahrung und Sicherung dieses Wissens im Einklang mit Unternehmens- und Branchenbeschränkungen sind Punkte, die Unternehmen jetzt in Betracht ziehen sollten.
Es ist wahrscheinlich, dass das Kommunikationssystem als Anbieter (CPaaS) die Nachfrage steigern wird, ebenso wie die Fähigkeit der Anbieter, mehrere Anwendungsstapel und -systeme zu umfassen und gleichzeitig eine konsistente nahtlose Begegnung zu bieten.
Dies bedeutet in der Regel eine erhöhte Anforderung an Mitarbeiter, ihre verwalteten Unternehmensentscheidungen mit einem Ziel auf Kunden- und Verbraucherkontakt zu treffen.
Nach turbulenten 18 Monaten hat der aktuelle Markt große Veränderungen beobachtet, sowohl in der Art und Weise, wie Organisationen ihre Arbeit erledigen, als auch in den Tools, die sie zur Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern einsetzen. Professionelle Dienstleistungen mit Kundenzufriedenheit und Kundenerfolg im Vordergrund sind von größtem Wert, um bestimmte Kunden mit dem Anbieter, den sie beauftragen, zufrieden zu stellen und häufig die beste Kapitalrendite zu erzielen.
Richard Evans ist Haupt-Know-how-Beauftragter bei Cinos .