So erstellen Sie eine Customer Journey Map (mit Beispielen)

Das Erstellen einer Customer Journey Map reicht aus, um selbst die besten Vermarkter erstarren zu lassen und zu erkennen, wie wenig sie wirklich über ihre potenziellen Kunden wissen.

Wenn das nach Ihnen klingt, machen Sie sich keine Sorgen.

Auch wenn Sie noch nie eine Käuferpersönlichkeit erstellt haben, helfe ich Ihnen, den Prozess zu verstehen, indem ich Ihnen einen Leitfaden gebe, damit Sie besser verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.

Lass uns genauer hinschauen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm, das jeden Schritt auf der Reise des Käufers darstellt, einschließlich wer der Kunde ist, was seine Bedürfnisse sind und welche Einwände er möglicherweise hat.

Diese Karte erleichtert es Vertriebs-, Marketing- und Führungsteams, fundiertere Entscheidungen zu treffen, während sie Ihr Publikum menschlicher macht und es einfacher macht, es anzusprechen.

Der erste Schritt in einer Customer Journey Map sind die demografischen Kerndaten, wie zum Beispiel:

• Geschlecht
• Altersspanne
• Berufsbezeichnung
• Berufliche Verantwortlichkeiten
• Gehalt
• Region
• Firmengröße

Die meisten dieser Daten finden Sie wahrscheinlich in Ihrem CRM. Wenn nicht, kann Ihnen eine Umfrage ein klares Bild davon vermitteln, wer Ihre Zielgruppe ist und was sie tut.

Ich empfehle, die Persona zu „humanisieren“, indem man ihr einen Namen und ein Bild gibt. Dies bringt mehr von unserer emotionalen, empathischen Seite zum Vorschein, anstatt den potenziellen Kunden als Nummer zu betrachten, die irgendwo in einen Verkaufstrichter eingeschoben werden kann.

Verschiedene Phasen der Customer Journey

Bei der Gestaltung der Customer Journey gibt es verschiedene Phasen, die Unternehmen beachten müssen. Durch das Verständnis dieser Phasen können Unternehmen eine nahtlosere und effektivere Karte erstellen, die zu Conversions und Kundenzufriedenheit führt.

Lass uns mal sehen:

Bewusstseinsphase

Die Customer Journey Map beginnt mit der Bekanntheit, das heißt, wenn der Interessent auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam wird.

In dieser Phase sehen sie möglicherweise eine Anzeige, lesen online einen Artikel oder erfahren von einem Freund von Ihrem Unternehmen.

Vergleichsphase

In diesem Moment sehen sich die Kunden die verschiedenen Optionen an und vergleichen sie nebeneinander. In der Regel schauen sie sich Funktionen, Preise und Bewertungen an, um zu entscheiden, welches Produkt für sie geeignet ist.

Die Vergleichsphase ist entscheidend, denn hier treffen die Kunden ihre endgültige Entscheidung. Wenn Sie sie in diesem Teil beeinflussen können, können Sie Ihre Verkaufschancen erhöhen.

Entscheidungsphase

Die Entscheidungsphase ist die letzte Phase der Customer Journey Map, wenn der Kunde entweder einen Kauf tätigt oder nicht. Viele Faktoren wie Preis, Produktqualität und Kundenservice beeinflussen die Entscheidungsphase.

Nun, da Sie die Grundlagen haben, wollen wir sehen, wie das in der Praxis aussieht.

Beispiel für eine Customer Journey Map

Für unser Beispiel der Kundenreise unten haben wir uns entschieden, mit Lucy zusammenzuarbeiten, einer Marketingleiterin Ende 40.

Ihre Arbeit umfasst hauptsächlich die Generierung von Leads, das Vertriebsmanagement und das Sammeln von Wettbewerbsinformationen.

Sie organisiert und priorisiert Kampagnen; Sie ist ein Profi im Sammeln von Wettbewerbsinformationen und setzt diese klug ein, um die Marke zu stärken und gleichzeitig die Kundenloyalität in einem hart umkämpften Markt zu festigen.

Aufgrund der zunehmenden Popularität von Social Media versucht Lucy, den Interaktionsprozess in Social Media zu rationalisieren, ohne die „Persönlichkeit“ der Marke zu verlieren.

Sie ist auf der Suche nach einer Lösung und möchte schnell eine sichere Entscheidung treffen.

Vor diesem Hintergrund sieht unsere Persona-Map bisher in etwa so aus:

Jetzt haben wir eine Persona, was ist mit den Bedürfnissen des Käufers?

Wie man die Bedürfnisse des Käufers versteht

Käufer sind bestrebt, Ihnen zu sagen, was sie brauchen. Alles, was Sie tun müssen, ist zu fragen.

Grundlegende Lead-Follow-up- und Nurturing-Fragen können einiges enthüllen. Darüber hinaus können einfache Umfragen und Umfragen oft viel darüber aufzeigen, wo sich der Käufer im Prozess befindet (und ob er ein dringendes Bedürfnis nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Gegensatz zu reiner Neugier hat).

Auch wenn wir nicht genau wissen, was sie brauchen, können wir ein paar allgemeine Aussagen machen und sie auf unsere Persona anwenden.

Um auf das obige Beispiel zurückzukommen, fragen Sie sich, was würde jemand in diesem Job normalerweise von unserer Lösung benötigen?

• Für den Anfang benötigt der Käufer wahrscheinlich eine gute Dokumentation des Produkts. Sie wird Dutzende, vielleicht Hunderte von Mitarbeitern leiten, von denen einige vielleicht technisch versierter sind als sie.
• Einige Mitarbeiter können es schnell abholen; andere benötigen möglicherweise mehr Zeit. Wir fügen die Bedürfnisse und den Platz der Persona im Entscheidungsprozess hinzu (eine Persona kann mehrere Rollen im Entscheidungsprozess haben; sie kann beispielsweise ein Benutzer und Initiator sein).
• Ist die Lösung anpassungsfähig und flexibel, um die bestehenden Plattformen und Tools des Käufers zu berücksichtigen?
• Muss der Einkäufer Verfahren und Anforderungen hinzufügen, wie z. B. Cloud-basierter Zugriff und spezifische Sicherheitsprotokolle?
• Diese Faktoren können die Wünsche des Hauptkäufers beeinflussen und sogar in Konflikt geraten. Die internen Stakeholder treffen häufig solche Entscheidungen, was die erforderliche Zeit und die erforderlichen Funktionen verlängert.

Umgang mit häufigen Hindernissen in Customer Journey Maps

Während der Customer Journey beeinflussen oft Einschränkungen, Bedenken, Frustrationen und Probleme die Kaufentscheidung. Diese Hindernisse werden Ihren Kunden daran hindern, Maßnahmen zu ergreifen, also müssen Sie diese in Ihrer Karte skizzieren.

Sie können diese Hindernisse in einem Brainstorming zusammenfassen und sie Ihrer Customer Journey Map hinzufügen, um sicherzustellen, dass Ihr Vertriebsteam weiß, wie es die häufigsten Einwände ansprechen kann, bevor es zu großen Schwachstellen wird.

Sie müssen auch entscheiden, wo dieser Käufer auf der Entscheidungsskala liegt.

Werden sie das Produkt verwenden, den Entscheidungsträger beeinflussen oder vielleicht nur den Kontakt zum Unternehmen herstellen? Könnten sie eine Mischung aus all dem sein?

Notieren Sie auf Ihrer Karte diese Hindernisse und den Platz der Käuferpersönlichkeit im Entscheidungsfindungszyklus.

Wenn wir unserem Beispiel folgen, erhalten wir so etwas:

Hier ist es uns gelungen, das Potenzial des Käufers zu entdecken (und zu brainstormen):

• Bedürfnisse
• Bedenken
• Frustrationen
• Dringlichkeit/Zeitrahmen für den Kauf
• Platz im Kaufzyklus
• Anforderungen

Wie die obige Liste zeigt, alle Arten von verkaufsfördernden Informationen, die erforderlich sind, um Einwände, Bedenken und Frustrationen anzuerkennen und sich gleichzeitig auf Bedürfnisse, Anforderungen und Dringlichkeit zu konzentrieren.

Wir haben wichtige demografische Merkmale unserer Käufer und wichtige Informationen, die sie möglicherweise daran hindern, Maßnahmen zu ergreifen, oder Details, die einen Verkauf in die nächste Phase bringen könnten, in Erfahrung gebracht.

Unsere Customer Journey Map ist weniger eine ordentlich organisierte Liste mit Aufzählungszeichen, sondern eher eine Mindmap, die ständig angepasst und überarbeitet wird. Es ist vielleicht nicht so aufgeräumt, aber es ist näher am tatsächlichen Kundenerlebnis und daher viel nützlicher

Mit anderen Worten, unsere Customer Journey Map versetzt Sie in die Lage des Käufers. Die Kaufentscheidung ist selten einfach, und das von uns entworfene Modell ermöglicht einen genaueren Blick darauf, wie Menschen denken, wenn sie einen Kauf planen.

Erstellen Sie eine Customer Journey Map für jeden Kundentyp

Jetzt müssen Sie diesen gesamten Prozess mit jedem Käufertyp durchlaufen, dem Ihr Unternehmen begegnet. Jeder Kundentyp hat einen anderen Käuferpfad, Einwände und Herausforderungen. Im Einzelhandel gibt es beispielsweise Lieferanten, Großhändler, Wiederverkäufer und eine ganze Lawine von Personas.

Brauchen Sie Inspiration? Hier sind einige Beispiele für Customer Journey Maps:

Sie können Customer Journey Maps für komplexere Situationen in kleinere Teile aufteilen und sich auf verschiedene Bereiche konzentrieren, wie z. B. den E-Commerce-Checkout-Prozess.

Ein anderer Ansatz besteht darin, eine Customer Journey Map für bestimmte Funktionen zu erstellen, wie es Spotify getan hat.

Spotify wollte die Touchpoints bei der Erstellung von Playlists über eine Drittanbieter-App verfolgen, um die Emotionen der Kunden besser zu verstehen.

Durch die Verwendung von Customer Journey Mapping stellte Spotify fest, dass seine Benutzer ihre Playlists nur ungern teilen, falls andere ihren Musikgeschmack beurteilen. Darüber hinaus stellte Spotify fest, dass einige Benutzer die Funktion nicht kannten.

Spotify reagierte darauf, indem es seine Benutzeroberfläche und In-App-Flows verbesserte, um das Kundenerlebnis zu verfeinern und die Relevanz der Berührungspunkte zu verbessern.

Das Obige sind nur zwei Beispiele für Customer Journey Maps; Buyer Journeys sind auch ein wichtiger Bestandteil von PPC-Kampagnen.

Die Customer Journey und Ihre Marketingstrategie

Als Unternehmen möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Marketingstrategie mit der Reise Ihrer Kunden übereinstimmt. Hier sind einige Schritte, die Ihnen dabei helfen.

Zunächst müssen Sie die verschiedenen Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrer Marke identifizieren. Dies kann alles umfassen, vom Besuch Ihrer Website bis hin zum Gespräch mit dem Kundendienst.

Mithilfe der Marketingzuordnung (der Prozess, bei dem gemessen wird, welche spezifischen Marketingaktivitäten zu Ergebnissen für Ihr Unternehmen führen) können Sie diese Berührungspunkte identifizieren.

Als Nächstes betrachten Sie den emotionalen Zustand des Kunden in jeder Journey-Phase. Was brauchen Sie? Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen, eine effektivere Customer Journey Map zu erstellen.

Vergessen Sie schließlich nicht, den Gesamtzweck der Customer Journey Map zu berücksichtigen und wie sie mit Ihrer Marktstrategie zusammenhängt. Was möchten Sie mit Ihren Kunden erreichen? Sobald Sie ein klares Ziel haben, können Sie damit beginnen, die Schritte festzulegen, die erforderlich sind, um dorthin zu gelangen.

Customer Journey Maps und Inhaltserstellung

Das Erstellen von Inhalten für jede Phase der Customer Journey ist eine effektive Möglichkeit, Ihren Interessenten bis zum Kaufpunkt zu führen.

Indem Sie hilfreiche, informative und ansprechende Inhalte bereitstellen, können Sie Ihre Kunden binden und sie dazu bringen, lebenslange Fans Ihrer Marke zu werden.

Ich habe einige Inhaltsideen für jede Phase der Reise aufgelistet.

Die Phase vor dem Kauf (Bewusstsein).

In der Vorkaufsphase dreht sich alles um Bildung. Ihre potenziellen Kunden versuchen, mehr über ihre Optionen zu erfahren und herauszufinden, was für sie am besten geeignet wäre. Sie suchen nach unvoreingenommenen Informationen, die ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen.

Hier kommen Ihre Inhalte ins Spiel. Indem Sie ihnen hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen, die ihre Fragen beantworten, helfen sie ihnen, ihre Optionen einzugrenzen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Zu den Arten von Inhalten, die Sie erstellen könnten, gehören:

• Blogeinträge
• Social-Media-Inhalte
• E-Books
• Fallstudien

Die Betrachtungsphase

Während der Überlegungsphase entscheiden Ihre Kunden, welches Produkt oder welche Dienstleistung sie wählen sollen. Sie suchen nach Bestätigung, dass sie die richtige Wahl treffen. Wie können Sie ihnen weiterhelfen? Versuchen Sie Inhalte wie:

• Produktvergleiche
• E-Books
• Blogbeiträge und Videos, die mehr über das Produkt erklären
• E-Mail-Marketing (Fokussierung auf das Produkt/die Dienstleistung, an dem Ihr Lead interessiert ist).

Die Kaufphase

Ihr potenzieller Kunde steht kurz vor seiner Entscheidung, hat aber möglicherweise einige Zweifel. Welche Inhalte können Sie ihnen geben, die sie über die Linie bringen und sie zu vollwertigen Kunden machen? Versuchen:

• Produktinformationsführer
• Häufig gestellte Fragen
• Vorverkaufsunterstützung per E-Mail, Chat und Social Media
• E-Mail Marketing

Denken Sie schließlich daran, sich nach dem Kauf um Ihren Kunden zu kümmern. Stellen Sie mit Anleitungen, Produktaktualisierungen und Zugang zum Kundenservice sicher, dass Ihr Kunde das Beste aus dem Produkt/der Dienstleistung herausholt.

Häufig gestellte Fragen

Fazit

Keine Panik. Priorisieren.

Konzentrieren Sie sich zuerst auf Ihre profitabelsten Kunden und finden Sie die verbindenden Fäden, die sie zusammenhalten, und bauen Sie dann auf dieser Persona auf. Sobald Sie diese haben, arbeiten Sie die Liste ab, bis Sie alle Ihre Kundenreisen abgebildet haben.

Denken Sie außerdem daran, dass Käufer Menschen mit vielen Facetten sind.

Manchmal treffen sie Entscheidungen, die selbst der am besten entwickelten Persönlichkeit gegen den Strich gehen. Es passiert.

Wenn Sie jedoch eine bessere Vorstellung davon haben, wer Ihre Kunden sind, können Sie effektivere Conversion-Trichter erstellen, die es Käufern erleichtern, die von Ihnen gewünschten Maßnahmen zu ergreifen.

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