So identifizieren und wiederherstellen Sie inaktive Kunden mithilfe der RFM-Segmentierung

Erraten Sie, was? Es ist extrem schwierig, einen Kunden zu gewinnen, daher ist es besser, zu versuchen, die bestehenden Kunden auf jeden Fall zu halten. Der Moment, in dem inaktive Kunden Sie endgültig verlassen, ist Ihre letzte Chance, sie zurückzugewinnen. Es kann nicht funktionieren, aber es ist einen Versuch wert. Aber wie um alles in der Welt kannst du sagen, dass sie „im Begriff sind zu gehen“? Hier kommt die RFM-Segmentierung ins Spiel.

Wer sind Ihre inaktiven Kunden?

Inaktive Kunden sind im Wesentlichen diejenigen, die seit geraumer Zeit keine Interaktionen mehr mit Ihrer Marke hatten. Diese Interaktion kann ein Produktkauf oder das Klicken auf Ihre Marketing-E-Mails sein. Im E-Commerce-Bereich kann es eine Kombination mehrerer Faktoren geben, die auf einen inaktiven Kunden hindeuten. Beispielsweise könnte ein Kunde, der noch da ist, aber keine Käufe tätigt, als „inaktiv“ betrachtet werden. Dennoch müssen Sie eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen, um Ihre inaktiven Kunden genauer zu definieren.

Warum sollte es dich interessieren?

Kurz gesagt, es ist viel einfacher, an bestehende Kunden zu verkaufen als an neue. Und hier sind einige Statistiken, die das beweisen: Laut Marketing Sherpa verlieren Sie jedes Jahr etwa 22,5 % Ihrer Abonnenten. Basierend auf Adobe stammen 40 % Ihres Umsatzes von Stammkunden. Tatsächlich haben Unternehmen, wie das Buch Marketing Metrics andeutet, eine Chance von 60 % bis 70 %, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, nur 5 % bis 20 % beträgt.

Es erfordert sicherlich weniger Aufwand, einen inaktiven Kunden zu gewinnen, der bereits mit Ihnen Geschäfte gemacht hat, als einen neuen zu gewinnen. Doch trotz all dieser klaren Beweise und unseres eigenen gesunden Menschenverstandes folgen viele Unternehmen weiterhin den traditionellen Marketingmerkmalen, die darauf hindeuten, dass das Gewinnen neuer Kunden das ultimative Ziel ist.

Was ist RFM-Segmentierung und wie hilft sie?

Die RFM-Segmentierung ist ein datengesteuertes Tool, das Ihre Kunden basierend auf ihrem Kaufverhalten gruppiert. RFM steht für Recency, Frequency und Monetary Values. Im Allgemeinen gelten die Kunden mit der niedrigsten Punktzahl bei all diesen Metriken als inaktive Kunden. Da die Definition von inaktiven Kunden jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist, können Sie diese RFM-Metriken gegenüber den anderen priorisieren.

Beispielsweise ist aus der Sicht eines Verkäufers von Haushaltsgeräten die Aktualitätsmetrik nicht so wichtig wie die monetäre Metrik. Weil die Leute nicht jeden Monat des Jahres Waschmaschinen kaufen! Dies ist jedoch bei einem Kosmetikverkäufer nicht der Fall. Sie möchten möglicherweise mehr Wiederholungskäufe über einen Monat als die höhere Übergangsmenge pro Kunde.

So identifizieren Sie inaktive Kunden mithilfe der RFM-Segmentierung

In diesem Artikel verwende ich Growmatik als Werkzeug zur Implementierung der RFM-Segmentierung. Es ist kostenlos und einfach. Das Coole an Growmatik ist, dass es nicht nur inaktive Kunden findet, sondern dass Sie über dieses Tool ansprechende E-Mails senden können, um sie zurückzugewinnen.

Schritt 1: Die erste der RFM-Metriken ist die Aktualität. Um Ihre Kunden nach ihren Neuheitswerten zu sortieren, öffnen Sie die Seite „ Personen “ und wählen Sie im Menü oben „ Alle Kunden “ aus. Fügen Sie nun einen Filter für Einkaufsaktivität > Kaufdatum hinzu. Hier wollen wir wissen, wann der letzte Einkauf getätigt wurde, also wähle oben Letztes Mal und dann vor mehr als x Tagen .

Wie ich bereits erklärt habe, möchten Sie möglicherweise weitere Filter hinzufügen, um die Genauigkeit der Ergebnisse zu erhöhen. Beispielsweise sind in einigen Unternehmen kürzliche Websitebesuche oder E-Mail-Klickraten bessere Indikatoren, um das Engagement des Benutzers aufzuzeigen. In diesem Fall können Sie Website-Aktivität > Besuchsdatum verwenden. Ebenso können Sie auf Abonnement > E-Mail klicken .

Wählen Sie den für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Filter aus. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie für jeden Filter die Option Letztes Mal auswählen, da wir daran interessiert sind, die letzte Interaktion des Benutzers herauszufinden.

Schritt 2: Um die Häufigkeit der Käufe anzuzeigen, filtern Sie nach Einkaufsaktivität > Anzahl der Bestellungen > weniger als x .

Genau wie bei der Aktualität können wir andere Filter verwenden, z. B. die Anzahl der angeklickten E-Mails oder die Gesamtzahl der Besuche , um unserer Auswahl mehr Dimension zu verleihen.

Schritt 3: Zuletzt sollten Sie Ihre Kunden nach ihrem Geldstatus sortieren. Der Bestellwert ist für diesen Zweck eine gute Kennzahl. Wählen Sie Einkaufsaktivität > Bestellwert > weniger als x aus .

Schritt 4: Jetzt haben Sie erfolgreich Ihre inaktiven Kunden identifiziert. Wenn die Anzahl der gefilterten Kunden zu klein oder zu groß ist, versuchen Sie, die Werte anzupassen, bis Sie ein angemessenes Gleichgewicht erreichen. Wenn Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind, speichern Sie Ihr Segment, damit Sie es später verwenden können.

So binden Sie inaktive Kunden

Die Identifizierung und Segmentierung inaktiver Kunden ist der erste Schritt zu einer erfolgreichen Reaktivierungskampagne. Mit diesen Daten können Sie maßgeschneiderte Marketingkampagnen erstellen und inaktive Kunden mit einem personalisierten Ansatz erreichen. Für inaktive Kunden im WooCommerce haben wir einen exklusiven Beitrag mit interessanten Taktiken und guten Praktiken.

Melden Sie sich und bitten Sie um Feedback

Dies ist manchmal die einfachste und effektivste Methode. Mit der Liste der inaktiven Kunden, die Sie mit ihren E-Mail-Adressen erstellt haben, können Sie ihnen eine Nachricht senden, in der Sie sie fragen, was passiert ist und wie Sie sie wieder auf den Lauf der Zeit bringen können. Diese direkte und ehrliche Art der Kontaktaufnahme wird viele Menschen überraschen, aber viele Ihrer Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Personalisierte Win-Back-Angebote

Es ist wahr, dass jeder gerne mit einem kleinen Anreiz elektrisiert wird. Eine kleine Belohnung könnte einen Unterschied machen, während wir Entscheidungen treffen. Solange Ihr Unternehmen es sich leisten kann, sollten Sie einen Rabatt anbieten, um mit einem inaktiven Kunden wieder in Kontakt zu treten. Der Rabatt könnte die E-Mail-Öffnungsrate und die Klickrate erhöhen – er könnte sogar zu Verkäufen von Kunden führen, von denen Sie nicht erwartet hätten, dass sie bei Ihnen kaufen würden. Es ist besser, in diesen Nachrichten einen personalisierten Ton zu verwenden. Tools wie Growmatik sind in der Lage, hochgradig personalisierte E-Mails zu erstellen und zu versenden.

Erinnere sie an deine Werte

Denken Sie daran, dass ein Benutzer Ihr Unternehmen abonniert, weil ihm Ihr Angebot bereits gefällt. Und Sie sollten sie daran erinnern. Egal, welche Art von Geschäft Sie haben – Dienstleistungen, Produkte oder Inhalte anbieten – Sie haben bereits einen bestimmten Wert versprochen. Inaktive Kunden haben dieses Versprechen möglicherweise vergessen, daher ist es eine gute Idee, sich erneut an sie zu wenden, um ihnen den Wert zu erklären, den Sie in ihr Leben bringen können. Beachten Sie, dass es wichtig ist, nicht zu aufdringlich zu sein und ein wenig Humor in Ihre Botschaft zu integrieren. Eine kurze und süße „Ich vermisse dich“-Nachricht kann sogar viel bewirken.

Verwenden Sie FOMO (Angst, etwas zu verpassen)

Inzwischen haben Sie vielleicht schon von FOMO oder „Angst, Voreingenommenheit zu verpassen“ gehört. Wenn nicht, ist FOMO der grundlegende menschliche Wunsch, in Verbindung zu bleiben und zu erleben, was alle anderen erleben. Sie können dies zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie bei Ihren inaktiven Benutzern ein Gefühl der Neugier wecken, indem Sie über die neuesten Nachrichten Ihres Unternehmens oder andere Ereignisse sprechen, die während ihrer Abwesenheit passiert sein könnten. Dies ist ein todsicherer Weg, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie auf den Link in Ihrer E-Mail klicken.

Belohnungsprogramm (Gamification)

Gamification ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre inaktiven Kunden wieder zu gewinnen. Durch den Einsatz von Gamification können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie sich bei jedem Besuch und Kauf in einem Prämienprogramm hocharbeiten. Verbinden Sie sich mit ihrem inneren Kind und geben Sie ihm vielleicht einen Titel und, um den Einsatz zu erhöhen, bieten Sie einen Preis für jeden erreichten Meilenstein an. Dieser Preis kann ein Gutschein oder Rabatt oder sogar etwas anderes kleines im Zusammenhang mit Ihrer Marke sein.

Einpacken

Das Coolste an der Verwendung der RFM-Segmentierung in Growmatik zur Identifizierung Ihrer inaktiven Kunden ist, dass sie nie veraltet ist. Da die Profildaten jedes Kunden in Growmatik ständig aktualisiert werden, spiegeln sich die Änderungen in allen RFM-Segmenten wider, die Sie zuvor erstellt haben. Dies gewährleistet eine immer aktuelle Liste inaktiver Kunden und wenn Sie mit einer automatisierten Reaktivierungskampagne verbunden sind, können Sie sicher sein, die minimale Anzahl von Kunden mit den geringstmöglichen Kosten und menschlichen Eingriffen zu verlieren.

Denken Sie schließlich daran, dass nicht jede Kundenabwanderung erfolgt, weil es an gut geplanten Reaktivierungskampagnen mangelt. Manchmal gibt es andere Gründe, die nicht unbedingt mit der Art und Weise zusammenhängen, wie Sie Ihr Marketing handhaben. Schlechter Kundenservice, fehlerhafte Produkte, problematische Geschäftsmodelle usw. können alles Gründe dafür sein, dass Ihre Kunden abrutschen. Die gute Nachricht ist jedoch, dass dies mit einer gesunden Feedback-Schleife leicht herauszufinden ist.