So reagieren Sie auf negatives Feedback zu Ihrem Unternehmen/Ihren Produkten

Veröffentlicht: 2020-11-07

Die meisten von uns verabscheuen negatives Feedback. Unabhängig davon, ob es von unzufriedenen Kunden, Kollegen oder Freunden kommt, kann es ein schwerer Schlag für Ihr Ego sein, sowohl persönlich als auch beruflich, wenn Sie hören, dass Sie versagt haben.

Aber die harte Realität ist, dass Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte nicht immer so sehen, wie Sie sie sehen. Und wenn konstruktiv, kann negatives Feedback einen wertvollen Beitrag für Ihre Marke und eine starke Motivation sein.

Wie also reagiert man richtig auf negatives Feedback? Wie macht man Kritik zur ultimativen Erfolgsquelle, ohne in die Defensive zu geraten? Wie bleiben Sie motiviert, wenn Sie kritisches Feedback erhalten? Dieser Artikel behandelt die Antworten auf diese und andere Fragen im Zusammenhang mit dem Umgang mit negativem Feedback. Nach dem Lesen lernen Sie die besten Strategien kennen, die Ihnen helfen, auf negatives Feedback auf gesunde und produktive Weise zu reagieren.

  1. Folgen Sie nicht Ihrem ersten Instinkt

Quelle: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Jede Stresssituation kann eine Kaskade negativer Hormone auslösen, die eine sogenannte Kampf-oder-Flucht-Reaktion auslösen. Diese Reaktion auf Stress hat sich zu einem Überlebensmechanismus entwickelt, der es Menschen (und anderen Säugetieren) ermöglicht, sofort auf lebensbedrohliche Situationen zu reagieren.

„Wenn du negatives Feedback erhältst oder kritisiert wirst, denkt dein Gehirn, dass du in Gefahr bist und wechselt in den Kampf-oder-Flucht-Modus. Das bedeutet, dass Sie neben den körperlichen Anzeichen entweder defensiv werden oder das, was Sie gerade gehört haben, leugnen. “, sagt ein Spezialist von Essay Tigers.

Die Wahrheit ist, dass es natürlich ist, sich aufzuregen oder sich zu defensiv zu verhalten, aber das bedeutet nicht, dass Ihr erster Instinkt immer richtig ist. Tatsächlich kann Ihr erster Instinkt Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, klug zu handeln. Deshalb müssen Sie sich Zeit nehmen, um mit dem Kampf oder der Flucht in Ihnen fertig zu werden, und versuchen, das Gesagte zu reflektieren.

  1. Nehmen Sie sich Zeit, um das Problem vollständig zu verstehen

Sie reagieren nicht auf negatives Feedback, bis Sie es wirklich verstehen. Diese einfache Regel wird von Kritikern oft übersehen.

Wenn Sie sich Zeit nehmen, um das Feedback zu verstehen und mehr Daten zu dem Problem zu erhalten, können Sie mit einer gut durchdachten Antwort zurückkommen. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Feedback-Quelle und ihre Objektivität bewerten, bevor Sie schnell antworten.

Es gibt einen Unterschied zwischen negativem Feedback und destruktiver Kritik. Negatives Feedback ist gesund, wird durch objektive Argumente gestützt und ist in vielen Situationen für Wachstum notwendig. In der Zwischenzeit fehlt der destruktiven Kritik in der Regel die Logik und sie zielt darauf ab, Sie zu diskreditieren.

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Wenn Sie also sehen, dass eine Person, die das Feedback teilt, eine Perspektive bietet, die Ihnen fehlt, ist dies ein klares Zeichen für konstruktives Feedback. Im Gegenteil, wenn der Kritiker unhöflich ist und sein Feedback nicht mit Fakten untermauert, können Sie sicher sein, dass Sie auf destruktives Feedback gestoßen sind.

  1. Bedanken Sie sich bei Kunden für ihr Feedback

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Nachdem Sie sich die Zeit genommen haben, Kritik zu bewerten und das Problem vollständig zu verstehen, können Sie jetzt damit beginnen, auf das Feedback zu reagieren.

Als Erstes sollten Sie sich bei Ihren Kunden für ihren Beitrag bedanken, auch wenn es dem Feedback an Objektivität mangelt. Schließlich haben Kunden ihre Zeit damit verbracht, Sie zu kontaktieren und ihre Meinung zu äußern, anstatt ihre Gedanken online zu teilen und negative Bewertungen zu hinterlassen. Dies allein verdient Ihren Dank.

Wenn Sie E-Mail verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren, danken Sie Ihren Kunden zweimal am Anfang und am Ende der E-Mail-Kopie. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie ihren Beitrag zu schätzen wissen.

  1. Mit einem Kunden sympathisieren und sich entschuldigen


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Zuzugeben, dass Sie sich geirrt haben, ist der schwierigste Teil der Reaktion auf negatives Feedback. Wenn Sie jedoch Kritik erhalten, ist es wichtig, mit dem Kunden zu sympathisieren und sich aufrichtig zu entschuldigen (unabhängig davon, ob Sie das Feedback für fair halten oder nicht).

Sagen Sie, dass Ihnen die negative Erfahrung des Kunden leid tut, und meinen Sie es ernst. Zeigen Sie Empathie und antworten Sie niemals mit abwehrenden Erklärungen. So zeigen Sie, dass Sie professionell, kundenorientiert und Ihrem Unternehmen treu bleiben.

  1. Verantwortung übernehmen

Nachdem Sie sich bei den Kunden bedankt und sich für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigt haben, ist es an der Zeit, die Verantwortung für Ihren Fehler zu übernehmen. Das bedeutet keine Sündenböcke und keine pauschalen Aussagen wie „Wir werden dem nachgehen“. Während Sie sich damit befassen, können Ihre Kunden einfach abwandern und andere Marken erkunden.

Wenn Kunden Zeit damit verbringen, ihre negativen Erfahrungen zu teilen, wollen sie keine vagen und unklaren Erklärungen hören. Immerhin wendet sich nur einer von 26 Kunden an Unternehmen, um ihre Beschwerden mitzuteilen, anstatt abzuwandern. Ermutigen Sie Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen, auch wenn sie negativ sind.

Quelle: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Erklären Sie, was schief gelaufen sein könnte, und bitten Sie bei Bedarf um Erläuterungen. Versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie persönlich Ihr Bestes tun werden, um diese Situation in Zukunft zu verhindern. Und wieder, mein es ernst.

  1. Bitten Sie um weitere Kommentare oder Vorschläge


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Lassen Sie den Kunden immer etwas Raum, um zusätzliche Vorschläge und Kommentare zu äußern. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, das Problem vollständig zu erklären, da Kunden manchmal nicht das volle Ausmaß des Problems erwähnen, bis Sie anfangen, klärende Fragen zu stellen.

Indem Sie Kunden bitten, zusätzliche Gedanken zu äußern, eröffnen Sie eine Gelegenheit für weitere Kommunikation und lassen sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist.

  1. Entschädigung anbieten

Unzufriedenen Kunden eine faire Entschädigung anzubieten, ist ein Teil des Umgangs mit Kundenfeedback. Denken Sie daran, dass Kunden ihre Gedanken nicht direkt mit Ihnen teilen müssen. Es ist einfacher für sie, eine negative Bewertung abzugeben, als Gedanken mit Ihnen zu teilen und Ihrem Unternehmen zu helfen, besser zu werden. Es ist also immer schön zu zeigen, dass Sie die aufgewendete Zeit zu schätzen wissen und Feedback begrüßen, auch wenn es ungünstig ist.

Hier sind einige Ideen, was Sie unzufriedenen Kunden als Entschädigung anbieten können:

  • Ein Promo-Code mit einem Rabatt für den nächsten Einkauf
  • Ein kostenloser Download
  • Ein Rabatt für zukünftige Einkäufe
  • Eine Rückerstattung oder Rückgabe
  • Ein relevanter Link zum Kloster, der Ihren Kunden hilft, das Problem zu lösen (z. B. Anleitung oder Anleitung)


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Sogar etwas so Kleines wie ein Promo-Code kann einen großen Unterschied machen. Indem Sie eine faire Entschädigung anbieten, werden Sie die negative Erfahrung ausgleichen und zeigen, wie sehr Sie sich um Kundenerlebnisse kümmern.

  1. Verwenden Sie das Feedback, um Ihr Unternehmen/Produkt zu verbessern

Quelle: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Was passiert mit Kundenfeedback, nachdem Sie eine gut durchdachte Antwort verfasst haben? Der produktivste Weg, mit Feedback umzugehen, besteht darin, Ihre Fehler zuzugeben und notwendige Änderungen vorzunehmen.

Hier ist eine wichtige Sache über negatives Feedback. Es hilft Ihnen, sich beruflich weiterzuentwickeln. Denn wenn Sie nicht wissen, was Ihre Schwächen sind, wie können Sie dann jemals wachsen oder sich verändern?

Es ist sinnvoll, ein zentrales Datensystem für alle Rückmeldungen zu erstellen, die Sie erhalten. Auf diese Weise können Sie alle Kundenanfragen verfolgen und Probleme priorisieren, die am häufigsten auftreten. Darüber hinaus hilft Ihnen ein zentralisiertes System, sofort Maßnahmen zu ergreifen und Ihre Gesamtleistung zu bewerten.

Wie bleiben Sie motiviert, nachdem Sie negatives Feedback erhalten haben?

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Erfolgreich zu sein und gute Leistungen zu erbringen ist natürlich motivierend. Es kann jedoch schwieriger sein, nach Kritik motiviert zu bleiben, als mit der eigentlichen Reaktion umzugehen.

Wie verlieren Sie also nicht die Motivation und das Selbstvertrauen, nachdem Sie Kritik gehört haben? Diese Tipps helfen Ihnen, Ihre eigene Motivation und Ihr Selbstvertrauen zu stärken, nachdem Sie die harte Wahrheit über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte gehört haben.

Versuchen Sie, sachlich zu bleiben

Es ist schwer, Kritik nicht persönlich zu nehmen. Es ist jedoch wesentlich einfacher, motiviert zu bleiben, wenn Sie negatives Feedback objektiv angehen. Denken Sie immer daran, dass brutale Ehrlichkeit Ihnen hilft, als Profi zu wachsen.

Vergiss deine Siege nicht

Negatives Feedback ist unangenehm, weil es auf Ihre Fehler hinweist. Und wenn Sie sich nur auf Ihre Fehler konzentrieren, ist es unmöglich, motiviert zu bleiben. Deshalb ist es wichtig, sich an seine Siege zu erinnern, um seine Motivation zu steigern.

Seien Sie offen für Feedback, auch wenn es bedeutet, Kritik zu erhalten

Wie Sie bereits gelernt haben, hilft Ihnen konstruktives und gesundes Feedback beim Wachsen. Anstatt sich zu defensiv zu verhalten, begrüßen Sie Feedback. Schließlich ist das Streben nach Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil der Motivationsfindung.

Das Endergebnis

So sicher, wie es immer zufriedene Kunden gibt, so wird es auch in Ihrem Berufsleben immer wieder Neinsager geben. Dies zu akzeptieren und zu lernen, wie man auf negatives Feedback zu seinem Unternehmen oder Produkt reagiert, ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit mit Kunden.

Wenn dir jemand negatives Feedback gibt, ist es am wichtigsten, die Beziehung aufrechtzuerhalten. Die einzige Möglichkeit, eine Beziehung zu unzufriedenen Kunden aufrechtzuerhalten, besteht darin, dafür zu sorgen, dass sich die Kunden gehört und wahrgenommen fühlen. Schließlich kann Feedback (insbesondere negatives) eine einzigartige Kundenperspektive vermitteln, die Ihnen möglicherweise fehlt. Auf diese Weise können Sie dieses Feedback nutzen, um Ihr Produktangebot zu verbessern oder Ihren Kundenservice zu verbessern.

Motiviert zu bleiben, nachdem man Kritik erhalten hat, ist genauso wichtig wie zu wissen, wie man auf negatives Feedback reagiert. Es ist leicht, die Motivation zu verlieren, wenn jemand auf Ihre Fehler hinweist. Objektiv bleiben, sich an Ihre beruflichen Siege erinnern und offen für negatives Feedback sein, das sind die drei Praktiken, die Ihnen dabei helfen, motiviert und selbstbewusst zu bleiben.

Jetzt, da Sie gelernt haben, wie Sie auf Ihre Kunden reagieren, wenn sie Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte kritisieren, ist es an der Zeit, Ihre Antworten zu formulieren!