So nutzen Sie KI im Kundenservice (5 Ideen)

Wir leben in einem Zeitalter rasanter technologischer Entwicklung, und in den letzten Jahren war künstliche Intelligenz (KI) eines der am meisten diskutierten Themen. Tatsächlich hat KI auch die Landschaft des Kundenservice revolutioniert und Unternehmen jeder Größe in die Lage versetzt, rund um die Uhr Support anzubieten und personalisiertere Erlebnisse zu bieten.

Was sind also die entscheidenden Möglichkeiten, wie die Customer-Experience-Branche von KI profitieren kann? ️

Wir gehen zunächst kurz darauf ein, was KI-Kundenservice bedeutet, welche Vorteile er bietet und welche Herausforderungen er mit sich bringt. Anschließend stellen wir Ihnen fünf Möglichkeiten vor, wie Sie KI für Ihre eigenen Kundendienstanforderungen nutzen können.

Lass uns das machen!

Was ist KI-Kundenservice?

Das Ziel von KI im Kundenerlebnis besteht darin, das Gesamterlebnis zu verbessern und sinnvollere Interaktionen mit Verbrauchern zu schaffen. Von virtuellen Assistenten bis hin zur Stimmungsanalyse wurden viele Lösungen bereits nahtlos in die verschiedenen Aspekte des Kundendienstes integriert. Zum Beispiel:

• Chatbots und virtuelle Assistenten : Eines der führenden Tools für den modernen Kundenservice sind KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten. Diese digitalen Agenten (die die Verarbeitung natürlicher Sprache oder NLP nutzen) können Kunden beispielsweise bei häufigen Fragen helfen und sofortige Antworten und Lösungen liefern.
• Automatisierter Self-Service : Der KI-Kundenservice ermöglicht den Kunden auch viele Self-Service-Optionen, z. B. das Suchen von Informationen, das Verfolgen von Bestellungen und das Ausführen von Routineaufgaben, ohne dass eine direkte menschliche Interaktion erforderlich ist.
• Personalisierung und Empfehlung : Künstliche Intelligenz kann die Kaufhistorie, das Surfverhalten und die Vorlieben untersuchen und personalisierte Empfehlungen und Vorschläge liefern.
• Stimmungsanalyse : KI kann auch Kundenfeedback, Bewertungen und Social-Media-Interaktionen auswerten, um die Stimmung einzuschätzen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Probleme anzugehen.
• Predictive Analytics : Durch die Nutzung historischer Daten können KI-gesteuerte Predictive Analytics auch Kundenbedürfnisse und -verhalten vorhersehen. So kann Ihr Unternehmen proaktiv auf potenzielle Bedenken eingehen, gezielte Werbeaktionen anbieten oder die Bestandsverwaltung optimieren, um nur einige Beispiele zu nennen.
• Sprachassistenten : Sprachassistenten ermöglichen den freihändigen Zugriff auf Informationen, sodass Benutzer mithilfe natürlicher Sprache Produktanfragen stellen, Bestellungen aufgeben und Termine vereinbaren können.
• Echtzeit-Support : KI ermöglicht auch Echtzeit-Support über verschiedene Kanäle, darunter soziale Medien, Messaging-Apps und Live-Chat.
• Sprachübersetzung : KI-gesteuerte Sprachübersetzungstools können Ihrem Unternehmen auch eine effektive Kommunikation mit einem globalen Kundenstamm ermöglichen.
• Betrugserkennung : Schließlich können die Mustererkennungsfunktionen der KI (die Transaktionen und Benutzerverhalten analysieren) betrügerische Aktivitäten erkennen und verhindern.

Die Vorteile der KI-Kundenservice-Automatisierung

Das Hinzufügen künstlicher Intelligenz zu Ihren Kundenservice-Interaktionen bietet mehrere Vorteile. Erstens kann es Reibungsverluste an allen Punkten der Customer Journey reduzieren, da Chatbots schnell auf die meisten Routinefragen von Benutzern antworten können. Darüber hinaus kann KI Ihrem Unternehmen auch bessere Antwortmetriken liefern, da diese Tools große Mengen an Anfragen problemlos innerhalb von Sekunden bearbeiten können.

Die wahre Stärke der KI liegt jedoch in der Nutzung von Kundendienstdaten. KI nutzt Echtzeitdaten, die für Vorhersagen unglaublich hilfreich sein können. Schauen wir uns ein paar Beispiele an.

KI-gestützte Lösungen können zu erheblichen Kosteneinsparungen führen, da Sie routinemäßige Kundenanfragen automatisieren können, die andernfalls an ein Kundendienstteam weitergeleitet werden müssten. Dabei geht es insbesondere um grundlegende Kundenanfragen, etwa die Verfolgung von Bestellungen oder die Bereitstellung von Informationen zu bestimmten Produkten. Stattdessen kann der KI-Kundenservice es menschlichen Agenten ermöglichen, sich auf die komplexesten und speziellsten Kundenbedürfnisse zu konzentrieren – was auch den Druck verringert, an alltäglichen und sich wiederholenden Aufgaben zu arbeiten!

Zum Beispiel:

• Eine Fluggesellschaft kann auf ihrer Website einen Chatbot einsetzen, um Check-in-Prozesse zu automatisieren und häufig gestellte Fragen zu Gepäckrichtlinien und Flugdetails zu beantworten.
• Eine E-Commerce-Plattform kann KI-gesteuerte, auf E-Commerce ausgerichtete Chatbots integrieren, die sofort auf Kundenanfragen zum Bestellstatus und zu Lieferzeiten reagieren.
• Ein Finanzinstitut kann KI einsetzen, um Kundenanfragen zu analysieren und sie an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, sei es bei Kreditkartenproblemen, Hypothekenanfragen oder Anlagefragen.
• Ein Online-Modehändler kann KI-Algorithmen verwenden, um den Browserverlauf und vergangene Käufe des Kunden zu analysieren und dann seine Website so anzupassen, dass Produktempfehlungen angezeigt werden, die den Stilpräferenzen des Kunden entsprechen.
• Eine Hotelkette kann KI-gesteuerte Übersetzungstools einsetzen, um internationalen Gästen mehrsprachigen Support zu bieten.

Die Herausforderungen des KI-Kundenservices

Wie jede Technologie hat auch KI ihre Schattenseiten, wenn es um die Abwicklung von Kundenserviceprozessen geht.

Eine solche Hürde ist der Mangel an menschlicher Nähe und Empathie. Obwohl KI menschliche Interaktionen nachbilden soll, hat sie immer noch Schwierigkeiten, komplexe emotionale Nuancen oder einzigartige Kundensituationen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.

Die Implementierung eines KI-Kundenservices erfordert auch das Sammeln und Analysieren von Kundeninformationen, was zu Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Datenschutzes führen kann. Darüber hinaus erwarten einige Kunden, dass ihre Gespräche mit einem Menschen stattfinden, und können bei der Interaktion mit KI-Systemen zögerlich oder resistent sein.

Eine weitere Überlegung ist, dass KI sowohl auf genauen Daten als auch auf gut trainierten Modellen basiert und korrekt in bestehende Kundenserviceplattformen (wie CRMs und Datenbanken) integriert werden muss, was eine Herausforderung sein kann.

Wie man KI und maschinelles Lernen im Kundenservice nutzt

KI-Tools entwickeln sich ständig weiter, aber unten finden Sie einige neue KI-Tools und ihre Anwendungen im Kundenservice.

1. Konversations-KI-Plattformen und Augmented Messaging
2. Sprachanalyse
3. Stimmungsanalyse und emotionale KI
4. Prädiktive Analysen
5. Mehrsprachige Unterstützung

1. Konversations-KI-Plattformen und Augmented Messaging

Diese Plattformen nutzen fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um anspruchsvollere Gespräche zwischen KI und Kunden zu unterstützen. Sie werden typischerweise in Chatbots, virtuellen Assistenten und Messaging-Apps verwendet und können schnelle Antworten und personalisierte Interaktionen ermöglichen.

Beispielsweise kann ein Reiseunternehmen eine Konversations-KI-Plattform einsetzen, um einen virtuellen Reiseassistenten zu erstellen und Kunden bei der Buchung von Flügen, Hotels und Aktivitäten zu unterstützen.

Die besten Chatbots zum Testen

Wenn Sie nach guten Chatbots suchen, um den Kundenservice zu verändern, können Sie Folgendes ausprobieren:

2. Sprachanalyse

Sprachanalysetools betrachten Kundeninteraktionen in Echtzeit und extrahieren Erkenntnisse aus Sprachgesprächen, um die Stimmung einzuschätzen, Kundenemotionen zu erkennen und Trends zu identifizieren.

Beispielsweise kann ein Callcenter Sprachanalysen nutzen, um frustrierte Kunden während eines Anrufs zu identifizieren und sie automatisch an spezialisierte Agenten weiterzuleiten, die in Deeskalationstechniken geschult sind.

Die besten Sprachanalysetools zum Testen

Wenn es um Sprachanalysesoftware geht, finden Sie hier einige Ideen, um Ihren KI-gestützten Kundensupport auf die nächste Stufe zu heben:

3. Stimmungsanalyse und emotionale KI

Diese Tools analysieren Texte und Interaktionen, um die Stimmung und Emotionen der Kunden zu verstehen und Unternehmen dabei zu helfen, Reaktionen und Interventionen entsprechend anzupassen.

Beispielsweise kann ein Online-Streaming-Dienst die Stimmungsanalyse nutzen, um Social-Media-Diskussionen über seine Sendungen zu überwachen und potenzielle Bedenken frühzeitig zu erkennen.

Die besten emotionalen KI-Tools zum Testen

KI-Tools können auch die visuelle Wahrnehmung nutzen, um die Mensch-Maschine-Interaktion zu verstehen. Zum Beispiel:

4. Prädiktive Analysen

Diese KI-Kundendiensttools sind in der Lage, historische Daten zu nutzen, um das Kundenverhalten vorherzusagen, sodass sie Ihrem Unternehmen dabei helfen können, Bedürfnisse zu bewerten, Produkte zu empfehlen und die Servicebereitstellung zu optimieren.

Eine E-Commerce-Plattform kann beispielsweise prädiktive Analysen nutzen, um basierend auf ihrer Browsing- und Kaufhistorie vorherzusagen, an welchen Produkten ein Kunde interessiert sein könnte, und maßgeschneiderte Cross-Selling-Möglichkeiten anzubieten.

Prädiktive Analysetools zum Testen

Hier sind einige Plattformen, mit denen Sie Predictive Analytics in Ihrem Unternehmen erkunden können:

5. Mehrsprachige Unterstützung ️

Der KI-gestützte mehrsprachige Support nutzt natürliche Sprachverarbeitung und maschinelle Übersetzungsalgorithmen, um Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen zu verstehen. Diese Systeme interpretieren nicht nur die Nuancen verschiedener Sprachen, sondern können auch Antworten in verschiedenen Sprachen anbieten.

Beispielsweise kann ein internationales Unternehmen, das Kleidung und Accessoires an Kunden auf der ganzen Welt verkauft, einen mehrsprachigen Support-Chatbot auf seiner Website und mobilen App integrieren, um Kunden in verschiedenen Sprachen zu unterstützen.

Mehrsprachige Support-Tools zum Testen

Abschließend finden Sie hier einige Tools, die Sie verwenden können, wenn Sie mehrsprachigen Support bereitstellen möchten:

Abschluss

Schlecht konzipierte KI-Kundendienstschnittstellen oder -systeme können jedoch nur zu Frustration und Unzufriedenheit führen. Daher ist es wichtig, die potenziellen Herausforderungen der Kundendienst-KI richtig zu meistern, indem ein Gleichgewicht zwischen den Vorteilen der KI-gesteuerten Effizienz und den auf den Menschen ausgerichteten Elementen gewahrt bleibt.

Mit anderen Worten: Erweitern Sie Ihren Kundenservice mit KI, aber verlassen Sie sich nicht ausschließlich darauf.

Haben Sie begonnen, künstliche Intelligenz zu nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen und erwähnen Sie auch, welche KI-Tools Sie zur Erledigung der Aufgabe verwendet haben.