Die Bedeutung der Kundenerfahrung im Jahr 2021

Die Welt des Handels hat sich in den letzten etwa dreißig Jahren unermesslich verändert. Mit der fortschreitenden Entwicklung des Internets und der Technologie im Allgemeinen ist die Customer Journey von heute fast nicht mehr von der von gestern zu unterscheiden.

Von stark verbesserten Verbindungsgeschwindigkeiten bis hin zum scheinbar endlosen Fortschritt und der Raffinesse unserer Geräte ändert sich das Wie und Wo des Einkaufens ständig. Die Digitalisierung des Handels formt unsere moderne Welt, stört Märkte und beendet jahrhundertealte Praktiken.

Als ob weitere Beweise für die Auswirkungen des Internets auf das Einkaufen benötigt würden, dienten die jüngsten Sperren, die durch das Aufkommen des Coronavirus verursacht wurden, nur dazu, weiter zu unterstreichen, wie sehr wir uns auf das E-Commerce-Modell verlassen. In der Tat sagen viele Experten voraus, dass COVID möglicherweise auch die letzte Totenglocke auf der traditionellen Hauptstraße geläutet und die Massenakzeptanz des E-Commerce um etwa fünf Jahre beschleunigt hat.

Von der Suchmaschine über den Seitenbesuch bis zum Verkauf – die Shopping Journey im Wandel

Schon vor COVID war die Hauptstraße viele Jahre im Niedergang begriffen. Viele zukunftsorientierte Unternehmen nutzen die erheblichen Vorteile des Online-Verkaufs und erreichen rund um die Uhr einen potenziellen globalen Marktplatz. Mit enorm reduzierten Gemeinkosten und sich ständig verbessernder Tracking-Technologie waren diese Firmen schnell in der Lage, ihren (sowohl bestehenden als auch potenziellen) Kunden einen persönlicheren Service anzubieten, der ein Niveau an Kundenservice bot, das in der realen Welt einfach nicht zu übertreffen war.

Heutzutage integrieren sich fortschrittliche Unternehmen immer mehr in die Technologie, übergeben ihre anfängliche Kundenbeschaffung und das laufende Kundenbeziehungsmanagement (CRM) an die Automatisierung und verbessern das Maß an maßgeschneiderten Dienstleistungen, die sie ihren Kunden anbieten können. Diese Plattformen gehen weit über das hinaus, was Menschen allein leisten können, und bieten ein bisher unvorstellbares Maß an Personalisierung und Kundenservice.

Mit moderner Technologie, dem Internet und Systemen der künstlichen Intelligenz (KI) können Unternehmen jetzt jede Phase der Customer Journey verfolgen und überwachen – von der ersten Suche bis hin zur Bestellung und endgültigen Produktlieferung.

Es ist heute schwieriger denn je, Ihr Unternehmen zur ersten Wahl zu machen

Da jedoch so viele Unternehmen jetzt online tätig sind – und sich so viel Handel von stationären Geschäften zu E-Com-Anbietern verlagert – wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Sicher, die meisten Unternehmen sind sich der Notwendigkeit einer professionellen, benutzerfreundlichen Website und der Bedeutung der Suchmaschinenoptimierung (SEO) bewusst, um Benutzer überhaupt anzulocken – aber wie können Sie Ihrem Unternehmen diesen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der Besucher verändert? zu den Kunden und bringt sie dazu, immer wiederzukommen?

Viele schlagen vor, dass der Schlüssel heutzutage darin besteht, die Customer Journey zu verbessern – den Wünschen der Kunden zuvorzukommen und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Auch als Firmeninhaber sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was es heißt, Verbraucher zu sein und was einen guten Kundenservice ausmacht. Schließlich kaufen wir alle ständig Waren in anderen Geschäften, daher sollte es selbstverständlich sein, auf das Kundenerlebnis und den Service eingestellt zu sein.

Dennoch tun sich viele Unternehmen mit der Idee schwer, einen unabhängigen, unabhängigen Blick auf ihre Betriebsabläufe zu werfen – insbesondere, wenn es um ihre Online-Prozesse geht. Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses bedeutet eine ganzheitliche Betrachtung der Web-Operationen Ihres Unternehmens. Im Folgenden finden Sie nur einige Möglichkeiten, die Sie sich ansehen sollten, um Ihre gesamte Customer Journey zu verbessern – insbesondere aus Sicht Ihrer Website.:

Ist Ihre Website responsive?

Das Wichtigste zuerst: Wenn Ihre Website älter als fünf Jahre ist, müssen Sie sie wahrscheinlich neu gestalten. Codierung, Design und Webtechnologie haben sich in den letzten Jahren massiv verändert, hauptsächlich aufgrund der scheinbar unaufhaltsamen Dominanz des Zugriffs über mobile Geräte. Tablets und Mobiltelefone machen mittlerweile über 50 % des gesamten Webverkehrs aus. Wenn Ihre Website also nicht in einem vollständig ansprechenden Format erstellt wurde, verpassen Sie einen großen Teil Ihres potenziellen Marktes. Und das ist noch nicht alles – eine Non-Responsive-Website wird nur dazu dienen, Ihre Benutzer abzuschrecken, und Google und andere Suchmaschinen werden Sie schwer bestrafen.

Schauen Sie sich das Design Ihrer Website genau an

Die Programmierung ist nicht der einzige Aspekt der Webproduktion, der sich in den letzten Jahren verändert hat – auch die Designtrends wurden deutlich überarbeitet. Früher waren Designer oft daran interessiert, kleinere Schriftarten und Grafiken zu verwenden, jetzt ist das Web voll von fetten Schriftarten und Bildern. Heutzutage sind wir in allen Bereichen unseres Lebens von gutem Design umgeben. Ob sich die Menschen der Kraft von gutem Design bewusst sind, steht vielleicht zur Debatte; Eines ist jedoch sicher – so ziemlich jeder von uns kann schlechtes Design erkennen.

Ihr Aufruf zum Handeln

Bieten Sie Kunden eine gute Möglichkeit, Sie zu kontaktieren und bei Ihnen einzukaufen? Gut auszusehen und reaktionsschnell zu sein ist großartig, aber Sie müssen das Hauptereignis im Auge behalten. Was möchten Sie, dass Ihre Kunden tun? Was ist das Ziel der Website? In den meisten Fällen versuchen Sie, Ihren Kunden dazu zu bringen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Dies könnte bedeuten, das Kauferlebnis zu vereinfachen (Amazon One-Click) oder Ihren Kunden viele Möglichkeiten zu bieten, Sie zu kontaktieren, um Fragen zu stellen oder den Verkaufszyklus zu beginnen. Das Hinzufügen von Kontaktinformationen oder die Möglichkeit, online einen Termin mit Ihrem Vertriebsteam zu buchen, sind eine großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Versuchen Sie, wie ein Fremder zu denken

Sicher, Sie wissen genau, was Ihr Unternehmen anbietet, welche Dienstleistungen Sie anbieten können und welche Produkte Sie verkaufen – aber das bedeutet nicht, dass alle anderen es wissen. Versuchen Sie beim Studieren Ihrer Website, wie ein völlig Fremder zu denken, und stellen Sie sich vor, Sie besuchen Ihre Seiten zum ersten Mal. Haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Ihr Unternehmen tut? Ist der Inhalt klar? Sind Ihre Produkte und Dienstleistungen sofort erkennbar? Ist die Navigation einfach zu verstehen? Wie einfach ist es, Produkte zu bestellen oder Informationen anzufordern? Versendet Ihr Unternehmen automatisierte Auftragsbestätigungen oder Lesebestätigungen? Was ist mit anderen Aspekten der E-Commerce-Automatisierung? Wenn Sie auf diese Weise denken, werden Sie wahrscheinlich viele potenzielle Bereiche für Verbesserungen hervorheben.

Was machen Sie mit Kundenfeedback?

Wenn ein Kunde Benutzerfeedback hinterlässt (entweder positiv oder negativ), kann es Ihnen einen wertvollen Einblick in Ihre Leistung geben – und Sie können Verbesserungsbereiche identifizieren. Ein Kunde, der sich die Zeit nimmt, Ihnen zu schreiben, ist ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie entweder bewundernswert oder schlecht abgeschnitten haben – aber unabhängig davon müssen Sie handeln. Es ist wichtig, dass Sie den Benutzer zuerst wissen lassen, dass Sie seine Kommentare erhalten haben – aber auch, dass Sie darauf reagieren werden.

Überprüfen Sie die Download-Geschwindigkeit Ihrer Website

Langsam ladende Websites schrecken Webnutzer sofort ab und vertreiben Kunden. Tatsächlich stellte der Branchengigant Amazon fest, dass eine Erhöhung der Seitenladezeiten um nur 100 ms sie massive 1 % an Verkäufen kostete. Verwenden Sie ein Tool für die Ladegeschwindigkeit von Seiten wie PageSpeed ​​Insights von Google, um sich ein Bild davon zu machen, wie gut Ihre Website funktioniert, und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor.

Vergleichen Sie Ihre Customer Journey mit der Ihres bevorzugten Dienstes oder Ihrer Mitbewerber

Wie bereits erwähnt, sind wir alle bis zu einem gewissen Grad Verbraucher, und es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie bereits Ihre eigenen bevorzugten E-Commerce-Websites oder -Dienste haben. Überlegen Sie, was Sie dazu bringt, diese Unternehmen immer wieder zu nutzen – was Ihnen an ihrer Bereitstellung gefällt und was sie von anderen Unternehmen unterscheidet. Durch die Analyse der Tools und Praktiken, die von Ihren bevorzugten Diensten verwendet werden, können Sie Elemente ihrer Operationen effektiv „ausleihen“, um Ihre eigenen zu verbessern.

In Wahrheit geht das Kundenerlebnis weit über die Funktion und Form Ihrer Website hinaus, aber ein genauer Blick auf Ihre aktuellen Abläufe sollte Ihnen helfen, andere, spätere Verbesserungsbereiche zu erkennen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie sich verbessern können, ziehen Sie in Betracht, die Dienste eines professionellen Webentwicklungsunternehmens in Anspruch zu nehmen, das Ihnen Ratschläge und Ideen geben kann, oder probieren Sie eine Customer Experience Management-Software aus.