So nutzen Sie den Live-Chat, um den E-Commerce-Umsatz zu steigern

Kennen Sie das uralte Verkaufsmantra „Menschen kaufen von Menschen“? Auch in einer hyperdigitalen Welt, in der stationäre Geschäfte zunehmend durch ihre digitalen Pendants ersetzt werden, ist dies aktueller denn je.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, einfach einen Website-Trichter zu erstellen und ihn für die bestmöglichen Conversions zu optimieren, haben Sie eine fehlerhafte Strategie. Wieso den? Ganz einfach, weil es keine Rolle spielt, wie optimiert Ihr Website-Verkaufstrichter ist, wenn Ihre Warenkorbabbruchrate hoch ist. So sieht die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate heute für verschiedene Geräte aus:

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Daher müssen Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um den Online-Käufern den letzten Schub zu geben, der Ihre Conversions über Nacht steigern kann. Betreten Sie den Live-Chat – einen Kommunikationskanal, den E-Commerce-Unternehmen nicht länger ignorieren können. Als zuverlässige Vertriebs- und Kundensupport-Vertikale kann Live Chat Ihren E-Commerce-Kunden Live-Support bieten. Durch die sofortige Verbindung von Kunden mit Supportmitarbeitern können Anfragen in Echtzeit beantwortet und gelöst werden.

Wie wirkt sich das auf Unternehmen aus? Hier ist ein Blick auf einige relevante Statistiken:

• Der Live-Chat für den Support ist inzwischen zur führenden Kontaktmethode für digitale Kunden geworden, wobei nicht weniger als 42 % sie anderen Kanälen vorziehen.

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• 92 % der Kunden sind heute nach einer Live-Chat-Sitzung zufrieden.
• Kunden, die über Live-Chat mit dem Unternehmen in Kontakt treten, sind 4,5-mal mehr wert als Besucher, die dies nicht tun.

Und die Liste geht weiter.

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Kommen wir also zur Sache und verstehen, wie Sie Live-Chat für Ihr E-Commerce-Geschäft für höhere Verkaufsvolumina implementieren können:

1. A/B-Test Ihres Live-Chats

Proaktives Testen ist der Ausgangspunkt jeder digitalen Geschichte. Das A/B-Testen jedes Elements Ihres Live-Chats hilft Ihnen, Ihre Auswahl auf die besten Taktiken einzugrenzen und dient als Mittel zur Optimierung Ihrer Optimierungsstrategie! Es gibt vier grundlegende Branchen, die Sie testen müssen, bevor Sie Feierabend machen – Targeting, Testing, Engagement und Measurement.

Und bevor Sie überhaupt anfangen, sollten Sie die Antworten auf die folgenden Fragen parat haben:

• Was erwarten Kunden in Ihrer Branche vom Live-Chat-Support?
• Auf welche Art von Anfragen stoßen sie im Allgemeinen?
• Welche Beschwerden werden ihnen wahrscheinlich einfallen, wenn sie durch Ihre Website navigieren?

Sobald Sie die richtige Grundlage geschaffen haben, beginnen Sie mit A/B-Tests für jedes Live-Chat-Element. Das beinhaltet:

• Platzierung
• Bilder
• Größe
• Schriftart
• Farbe
• Nachrichten
• Bietet an
• Anzeigezeit
• Anzeigedauer
• Animation anzeigen

Effektive A/B-Tests sind eine wissenschaftliche Methode, die in einige Schlüsselschritte unterteilt werden kann:

• Stelle eine Frage.
• Hintergrundrecherche betreiben.
• Bilden Sie eine Hypothese.
• Testen Sie diese Hypothese durch ein Experiment.
• Analysieren Sie Ihre Daten, um eine Schlussfolgerung zu ziehen.

Einige wichtige Leistungsmetriken und Optimierungsziele, die Sie durch Test-Sprints testen oder verbessern können, sind:

• Wechselkurs
• Durchschnittlicher Bestellwert
• Preise akzeptieren
• Einnahmen
• RPV-Anhebung

Tools im Bereich Live-Chat für Vertrieb und Support, wie z. B. Acquire, beinhalten Bestimmungen für Split-Tests jeder Variante, um die besten Konversionsraten zu erreichen.

2. Optimieren Sie entsprechend Ihrem E-Commerce-Shop

Live-Chat kann Ihnen helfen, gegenüber dem Einkaufserlebnis im Geschäft wettbewerbsfähig zu bleiben, aber nur, wenn Sie es richtig machen. Die Idee ist, die Denkweise der Kunden anzuzapfen, während sie beiläufig durch Ihr digitales Geschäft schlendern, und ihnen zu sagen, dass Sie da sind, um ihre Fragen zu lösen (während Sie im Backend Upselling betreiben). Aber dazu müssen Sie Ihre Strategie optimieren, um das Maximum für Ihr Geld zu erzielen. Hier sind einige Dinge zu beachten:

• Richtig timen: Achten Sie auf Ihre Geschäftszeiten. Die 9-5-Chat-Verfügbarkeit funktioniert nicht. Tatsächlich ist es wahrscheinlicher, dass Menschen während oder nach den Bürozeiten in Online-Shops einkaufen. Der beste Weg, um Ihre Spitzenverkehrszeiten zu bestimmen, ist die Nutzung von Website-Analysen.
• Humanisieren Sie den Support: Chatbots sind zwar eine großartige Alternative, aber möglicherweise kein idealer Anwendungsfall für E-Commerce-Shops, die darauf abzielen, ihre Kundensupportaktivitäten zu humanisieren. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Support-Teams so mit Ihren Kunden zu verbinden, dass die Persönlichkeit Ihrer Marke zur Geltung kommt.
• Vertrieb + Support: Erwägen Sie den Einsatz von Vertriebsmitarbeitern im Innendienst anstelle von typischen Supportmitarbeitern. Sie sind stärker auf den Verkauf ausgerichtet und können einen enormen Einfluss auf Ihre Upselling- und Cross-Selling-Initiativen haben.
• Steigern Sie Ihr soziales Netzwerk: Sobald Ihre Live-Chat-Vertreter positives Feedback über Ihre Kunden erhalten, binden Sie sie in die sozialen Medien ein, um sie zu verbreiten. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Kunden zu motivieren, den Social-Media-Konten des Unternehmens zu folgen und positives Feedback zu hinterlassen.

3. Schulen Sie Ihr E-Commerce-Kundendienstteam

Ihre Kundenbetreuer sollten mehr als nur Support-Mitarbeiter sein. Sie sollten an aktiven Verkaufsschulungen teilnehmen, um zu verstehen, wie sie Kunden effektiv auf eine Weise ansprechen können, die sie durch den gesamten Verkaufstrichter führt. Schulungsmodule sollten so konzipiert sein, dass Kundensupportteams am Ende in der Lage sein sollten:

• Unterstützen Sie Kunden, die Probleme haben, durch Ihre Website zu navigieren oder das gesuchte Produkt zu finden.
• Helfen Sie auf Makroebene, Ihren durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen.
• Helfen Sie mit, Ihre Konversionsraten für bessere und mutigere Einnahmen zu erhöhen.
• Beantworten Sie Fragen zu Produkten sofort, während Benutzer durch die Website navigieren, und zwar auf eine Weise, die sie dazu ermutigt, den Kaufabbruch zu vermeiden.
• Verstehen Sie die Anforderungen der Kunden und verkaufen Sie ihnen zusätzliche verwandte Produkte.
• Sammeln Sie zuverlässige Vertriebs- und Kundensupportdaten für bessere Einblicke, die den Live-Chat für Marketing und Support noch weiter optimieren können.

4. Bieten Sie einen reaktionsschnellen Live-Chat an

Live-Chat für E-Commerce kann nur effektiv sein, wenn er „live“ ist. Statistiken zeigen, dass etwa ein Viertel der Kunden von langen Wartezeiten im Chat frustriert sind und etwa 38 % von ihnen nicht gerne geskriptete Antworten von Agenten erhalten.

Dies ist eine schwierige Situation für Unternehmen. Um schnell Unterstützung zu leisten, müssen sie skriptgesteuerte Antworten nutzen. Aber um die Interaktionen persönlicher zu gestalten, müssen sie die Sitzungen immer personalisierter und ansprechender gestalten. Die Wahrheit ist, dass die Kommunikation in großem Maßstab immer klobig wird. Eines der wichtigsten Probleme, mit denen Kundensupportteams zu kämpfen haben, ist das schnelle und effiziente Abrufen von Kundendaten und der relevanten Supporthistorie. So können Sie solche Probleme besser lösen:

• Bleiben Sie organisiert und bewahren Sie die Daten in den richtigen Buckets auf.
• Machen Sie Ihre Unterstützung proaktiv, indem Sie:
  • Allgemeine Informationen für Kunden durch FAQs leicht zugänglich machen.
  • Transparenz über Wartezeiten und Warteschlangen.
  • Hinzufügen relevanter Selbsthilfe-Apps zur Website, z. B. Shopify-Updates zu letzten Bestellungen.
  • Zeigen Sie Kunden, welcher Support-Mitarbeiter online ist.
• Wählen Sie ein Live-Chat-Tool, das mit Ihrem Unternehmen skaliert. Zum Beispiel kommt Acquire mit abgestuften Paketen und Chatbot-Unterstützung.

5. Bieten Sie rund um die Uhr Live-Chat-Support

Wie bereits erwähnt, operieren digitale Kunden nicht wie ihre Pendants im stationären Handel. B2C-E-Commerce-Unternehmen müssen über die traditionelle 9-5-Perspektive hinausdenken, da ihre Kunden eher außerhalb der Bürozeiten aktiv sind. Die Bereitstellung von Live-Chat-Support rund um die Uhr ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit.

Einige Tipps, die Ihnen bei der Umsetzung helfen, sind:

• Ermitteln Sie die Stunden erstklassiger digitaler Aktivitäten in Ihrem Geschäft und optimieren Sie die Ressourcennutzung entsprechend.
• Nutzen Sie mobile Geräte/Apps, um den Chat unterwegs zu erweitern.
• Lagern Sie an den richtigen Support-Partner aus, um Ihren Support-Service effizienter zu verwalten. Sie können verschiedene Dienste von Live-Chat-Outsourcing-Agenturen nutzen, um Ihren Outsourcing-Prozess zu vereinfachen.
• Nutzen Sie „vorgefertigte Antworten“, um Zeit zu sparen.

6. Bieten Sie proaktive Chat-Optionen an

Ihre Live-Chat-Bemühungen proaktiv zu gestalten bedeutet, den schmalen Grat zwischen echter Hilfe und Ärger zu gehen. So unterscheiden sich reaktive und proaktive Chats:

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Einige praktische Tipps, um Ihren Live-Chat proaktiv zu gestalten, sind:

• Beseitigen Sie alle Pop-ups von der Website, mit Ausnahme des Live-Chat-Fensters.
• Das Ziel des Live-Chats ist es nicht, Kundeninformationen zu sammeln, sondern ihre Fragen zu beantworten. Priorisieren Sie entsprechend.
• Gestalten Sie vorgefertigte Antworten oder automatische Öffner so natürlich und spezifisch wie möglich.
• Timen Sie den Chat perfekt, um als willkommene Unterbrechung und nicht als lästige Einmischung zu wirken.

7. Bieten Sie In-Chat-Produktempfehlungen an

Eine der Stärken eines E-Commerce-Shops besteht darin, dass Kunden unzählige Optionen zum Einkaufen haben können. Doch das kann schnell zur Schwäche werden, wenn sie nicht finden, was sie suchen. Hier kann der Live-Chat mit personalisierten Produktempfehlungen auf Basis der Suchhistorie der Kunden wirkungsvoll eingreifen.

Die Unentschlossenheit der Kunden kann einer der Hauptgründe für Ihre hohen Abbruchraten sein. So können sich relevante Produktempfehlungen auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken:

• Entwicklung echter Verbindungen zu Kunden, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
• Erkunden von Wünschen, Identifizieren von Bedürfnissen und Zusammenführen von Kunden mit dem perfekten Produkt.
• Reduzierung der Fälle von Produktrückgaben von unzufriedenen Kunden.

Der richtige Kundenbetreuer wäre in der Lage, die Motive hinter den Entscheidungen des Kunden sofort zu verstehen, was der Kunde aus dem Produkt herausholen möchte, und hochrelevante Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Fazit

Mit der Möglichkeit, eine Vielzahl von Vorteilen für E-Commerce-Websites zu erweitern, wird Live-Chat in Zukunft nur noch an Popularität gewinnen. Wenn Sie die Technologie also noch nicht für Ihren Online-Shop nutzen, ist es höchste Zeit, dass Sie dies tun, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Was halten Sie vom Live-Chat? Teilen Sie uns Ihre Ansichten im Kommentarbereich unten mit!

Bio des Autors:

Sam Makad ist ein erfahrener Marketingberater und Autor. Seine Expertise liegt in Werbung und Marketing. Er hilft kleinen und mittleren Unternehmen, ihr Geschäft und den Gesamt-ROI zu steigern. Sie können Sam Makad auf Twitter oder LinkedIn erreichen