Live-Chat-Statistiken (Bevorzugen Kunden Live-Chat?)

Willkommen zu unseren ausführlichen Live-Chat-Statistiken, um die Leistungsfähigkeit der Kundenkommunikation in Echtzeit zu sehen.

In der schnelllebigen Welt der Kundenbindung suchen Unternehmen ständig nach Möglichkeiten, ihre Interaktionen zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Und Live-Chat kann enorm zu einer Steigerung der UX beitragen.

Von Konversionsraten und Reaktionszeiten bis hin zu Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum untersuchen wir die Kennzahlen, die erfolgreiche Live-Chat-Strategien prägen.

Entdecken Sie mit uns die datengesteuerten Geheimnisse hinter einer effektiven Live-Chat-Implementierung, die leidenschaftlichere und treuere Kunden generieren kann.

Dieser Beitrag behandelt:

Live-Chat-Statistiken (Unsere Top-Tipps)

• 41 % der Kunden bevorzugen Live-Chat-Support
• Über 50 % der Verbraucher bleiben einem Unternehmen mit Live-Chat-Support treu
• 87 % der Live-Chat-Gespräche werden positiv bewertet
• Die Größe des Live-Chat-Marktes wird bis 2030 voraussichtlich 1,6 Milliarden US-Dollar erreichen
• 61 % der B2B- und 33 % der B2C-Befragten nutzen Live-Chat
• Das Live-Chat- Engagement ist auf dem Desktop höher als auf Mobilgeräten
• Die Benutzerzufriedenheit steigt auf 92 % , wenn Live-Chat auf Mobilgeräten verwendet wird
• Online-Käufer, die Live-Chat nutzen, haben eine um 513 % höhere Wahrscheinlichkeit, Kunden zu werden
• Fast 50 % der Erwachsenen in den USA brechen ihren Kauf ab, wenn sie keine schnellen Antworten finden
• 40 % der Verbraucher gehen davon aus, dass sie die Unterstützung nicht schnell genug erhalten
• 53 % der Kunden nutzen lieber den Online-Chat, bevor sie das Unternehmen anrufen und um Unterstützung bitten

Bevorzugen Kunden Live-Chat?

1. 41 % der Kunden bevorzugen Live-Chat-Support

Von den vier häufigsten Kundensupportkanälen bevorzugen 41 % der Kunden den Live-Chat mit einem Agenten. An zweiter, dritter und vierter Stelle stehen Telefon (32 %), E-Mail (23 %) und – interessanterweise – soziale Medien (3 %).

Auch wenn soziale Medien (haben Sie unsere Social-Media-Statistiken gesehen?) immer beliebter werden, auch wenn es um den Kundensupport geht, wird Live-Chat immer noch von VIEL mehr Verbrauchern bevorzugt.

Im Gegenteil: 42 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher für den Support das Telefon, 35 % Live-Chat, 14 % E-Mail und 9 % soziale Medien bevorzugen.

Quelle: Kayako

2. Über 50 % der Verbraucher bleiben einem Unternehmen mit Live-Chat-Support treu

52 % der Verbraucher gaben an, dass sie einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet, treu bleiben werden. Außerdem kaufen fast 40 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen mit Live-Chat-Support. Und von denen, die bereits bei einer Marke gekauft haben, erwarten 51 % eher, dass sie mit Live-Chat-Unterstützung erneut bei dem Unternehmen kaufen.

Dies zeigt, dass Verbraucher schnelle Lösungen wünschen, ohne zum Telefon greifen zu müssen, und genau das bietet der Live-Chat.

Quelle: Kayako

3. 95 % der Verbraucher legen mehr Wert auf Qualität als auf Geschwindigkeit

Verbraucher bevorzugen sogar Live-Chat, wenn dieser langsam ist, aber nur, wenn die Qualität, die sie erhalten, höher (oder höher als erwartet) ist.

Wir leben in der modernen Zeit und erwarten, dass alles schnell geht. Allerdings bevorzugen 19 von 20 Verbrauchern einen langsameren, personalisierten und qualitativ hochwertigen Support.

Glücklicherweise sagen fast 85 % der Unternehmen, dass es ihnen „wichtig“ oder „sehr wichtig“ ist, ein persönliches Kundenerlebnis zu bieten. Leider sagen viele Verbraucher, dass Unternehmen nicht das gewünschte Erlebnis bieten.

Quelle: Kayako

4. Fast 70 % der Menschen kaufen mehr bei Einzelhändlern ein, die einen konsistenten Kundenservice bieten

Es geht nicht nur um die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen; Es geht auch um die Qualität und Beständigkeit Ihres Kundenservice, die Ihren Geschäftserfolg ausmachen.

Ganze 69 % der Menschen sagen, dass sie mehr bei Einzelhändlern einkaufen, die einen konsistenten Offline- und Online-Kundenservice bieten. Und Live-Chat trägt wesentlich zu dieser Konsistenz bei.

Erfahren Sie, wie wichtig der Kundenservice ist, indem Sie sich diese wichtigen Statistiken zum Kundenservice ansehen.

Quelle: Forrester #1

5. 87 % der Live-Chat-Gespräche werden positiv bewertet

Laut Tidio-Daten erhalten fast 90 % der Live-Chat-Gespräche eine positive Bewertung der Kundenzufriedenheit.

Denken Sie daran, dass es nicht nur die Agenten sind, die zu einem besseren CSAT-Score beitragen. Es geht auch um die Live-Chat-Software des Unternehmens und die Qualität des (personalisierten) Chatbots.

Quelle: Tidio #1

Statistiken zur Live-Chat-Nutzung

6. Die Größe des Live-Chat-Marktes wird bis 2030 voraussichtlich 1,6 Milliarden US-Dollar erreichen

Der Live-Chat-Markt wurde im Jahr 2021 auf 794 Millionen US-Dollar geschätzt, wird aber zwischen 2022 und 2030 voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von 8,59 % wachsen. Das bedeutet, dass er bis 2030 auf über 1,6 Milliarden US-Dollar anwachsen wird.

Die führende Region bei der Nutzung von Live-Chat-Software ist Nordamerika, gefolgt von Europa an zweiter Stelle und dem asiatisch-pazifischen Raum an dritter Stelle.

Quelle: Verifizierte Marktforschung

7. Tawk.to ist die weltweit führende Live-Chat-Technologie

Mit einem weltweiten Anteil von 21 % ist Tawk.to die am häufigsten genutzte Live-Chat-Technologie, knapp dahinter liegt das Facebook Customer Chat Plugin mit 18 %.

Quelle: Statista #1

8. 61 % der B2B- und 33 % der B2C-Befragten nutzen Live-Chat

Auch wenn B2C-Unternehmen viel mehr Kunden haben und die Nachfrage nach Support viel höher ist, gibt es immer noch viel mehr B2B-Unternehmen, die Live-Chat nutzen. Am seltensten ist die Live-Chat-Nutzung bei B2G- und Non-Profit-Organisationen.

Quelle: Zoho

9. Jüngere Menschen nutzen häufiger Live-Chat

Wenn es um die Nutzung des Live-Chats nach Alter geht, nutzten die 18- bis 34-Jährigen ihn „oft“, während die 35- bis 54-Jährigen ihn „einige Male“ nutzten. Aber die ältere Generation, 55+, hat eher den Live-Chat „noch nie genutzt“.

Quelle: Software-Beratung

10. 15 % aller Besucher nutzen den Live-Chat

Tidio untersuchte im Laufe eines Jahres fast 300.000 Websites, die ihre Software verwenden, und stellte fest, dass 15 % aller Website-Besucher an Live-Chat-Gesprächen teilnehmen.

Quelle: Tidio #1

Desktop- und mobile Live-Chat-Statistiken

11. Das Live-Chat-Engagement ist auf dem Desktop höher als auf Mobilgeräten

Auch wenn der Unterschied (0,3 %) nicht so groß ist wie erwartet, ist das Live-Chat-Engagement auf Desktops (1,7 %) immer noch höher als auf Mobilgeräten (1,4 %).

Darüber hinaus ist die Kaufwahrscheinlichkeit bei Desktop-Chattern (14 %) höher als bei mobilen Chattern (7 %).

Quelle: Upscope

12. Bei mobilen Live-Chat-Benutzern ist die Conversion-Wahrscheinlichkeit 6,1-mal höher als bei Nicht-Chattern

Wenn Menschen an der Live-Chat-Konversation teilnehmen, zeigen sie bereits Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung. Es wurde festgestellt, dass mobile Chatter eine 6,1-mal höhere Conversion-Wahrscheinlichkeit haben als diejenigen, die die Live-Chat-Funktion nicht nutzen.

Quelle: Upscope

13. Über 60 % der Kunden erwarten einen Live-Chat auf Mobilgeräten

Eine Studie von Moxie Software ergab, dass 62 % der Online-Käufer mit Marken auf Mobilgeräten live chatten möchten und daher erwarten, dass der Live-Chat auch auf Mobilgeräten verfügbar ist. Und wenn sie ein Live-Chat-Widget sehen, würden 82 % der Kunden es nutzen.

Quelle: ICMI

14. Die Benutzerzufriedenheit steigt auf 92 %, wenn Live-Chat auf Mobilgeräten verwendet wird

Moxie Software hat außerdem herausgefunden, dass 72 % der Verbraucher mit dem Kundensupport während ihres Online-Einkaufs „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind.

Bei der Nutzung des Live-Chats – insbesondere auf mobilen Geräten – steigt die Zufriedenheit jedoch auf 92 %.

Sie können mehr über CX erfahren, indem Sie unsere ausführlichen Kundenerfahrungsstatistiken durchblättern.

Quelle: ICMI

15. Nur 7,6 % der Benutzer chatten auf Desktop-Geräten

Laut fast anderthalb Milliarden Chats (in dreißig verschiedenen Branchen und 32.000 Unternehmen) hat LiveChat herausgefunden, dass im Durchschnitt nur 7,6 % der Benutzer Desktop-Geräte für Live-Chats verwenden.

Im Gegenteil: 92,4 % der Nutzer nutzen ein Live-Chat-Widget auf ihren Mobilgeräten.

Quelle: LiveChat

Chatbot-Statistiken

16. Die Größe des Chatbot-Marktes wird im Jahr 2025 voraussichtlich 1,25 Milliarden US-Dollar betragen

Die Welt der Chatbots wächst rasant. Im Jahr 2016 betrug der Wert nur 190 Millionen US-Dollar, es wird jedoch erwartet, dass er bis 2025 auf 1,25 Milliarden US-Dollar ansteigt.

Interessante Tatsache: Der Softwaremarkt für künstliche Intelligenz wird im Jahr 2025 voraussichtlich auf 118,6 Milliarden US-Dollar wachsen.

Quelle: Statista #2

17. Es gibt fast doppelt so viele weibliche Chatbots wie männliche

Während Chatbots keine Menschen sind und normalerweise als geschlechtslos dargestellt werden, entscheiden sich Unternehmen, die eine Chatbot-Persona verwenden, in der Regel für einen weiblichen Avatar.

Genauer gesagt sind 37 % der Chatbots weiblich, also fast doppelt so viele wie männliche Chatbots.

Quelle: Statista #3

18. Live-Chats mit Chatbots erzielen eine etwas höhere Zufriedenheitsrate

Wenn Sie die Zufriedenheitsrate Ihres Live-Chat-Kundensupports/-services verbessern möchten, möchten Sie möglicherweise einen Chatbot als erste Interaktion mit dem Benutzer implementieren.

Aber der Unterschied zwischen der Zufriedenheitsrate von Live-Chats mit Chatbots und solchen, die an einen Live-Agenten weiterleiten, beträgt weniger als 2 %. (Stellen Sie nur sicher, dass Sie sie nicht zu lange warten lassen.)

Quelle: Comm100

19. Vorgeschriebene, unpersönliche Antworten frustrieren fast 30 % der Verbraucher

Auch wenn Chatbots und vorgegebene Antworten zum Einsatz kommen, müssen die Gespräche dennoch so persönlich wie möglich sein – den Benutzern das Gefühl geben, dass sie Individuen sind und nicht wie Nummern.

29 % der Verbraucher geben an, dass vorgefertigte Antworten sie frustrieren. Überraschenderweise geben 38 % der Unternehmen auch an, dass ihre Benutzer vorgefertigte Antworten frustrierend finden.

Automatisierung, KI und Chatbots können jedem Unternehmen zugute kommen – aber nur, wenn sie richtig gemacht werden. Daher möchten Sie möglicherweise unsere Marketing-Automatisierungsstatistiken überprüfen, um weitere Einblicke zu erhalten.

Quelle: Kayako

20. 74 % der Unternehmen sind mit der Integration von Chatbots zufrieden

Rund drei von vier Unternehmen, die einen Chatbot integriert haben, sind damit zufrieden, während nur 4 % unzufrieden sind. Der Rest steht der Integration neutral gegenüber.

Darüber hinaus sind Geschäftsinhaber am zufriedensten, die sofort einsatzbereite Chatbot-Vorlagen verwendet haben, ohne sie zu ändern, gefolgt von denen, die einen Chatbot von Grund auf neu erstellt haben.

Quelle: Tidio #2

Werfen Sie gerne einen Blick auf diese aufschlussreichen Chatbot-Statistiken, um mehr zu erfahren.

Live-Chat-Conversion-Statistiken

21. Online-Käufer, die Live-Chat nutzen, haben eine um 513 % höhere Wahrscheinlichkeit, Kunden zu werden

Tidio berichtet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Online-Käufer, die eine E-Commerce-Website besuchen und mit einem Live-Chat interagieren, zu Kunden wird, um 513 % höher ist.

Beachten Sie, dass der Anstieg der Conversion-Rate durch den Live-Chat je nach Branche und Nische sowie der Qualität des Chatbots und Agenten erheblich variieren kann.

Quelle: Tidio #1

22. 10 % Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts von Kunden, die vor dem Kauf chatten

Forrester hat einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 10 % bei Kunden festgestellt, die vor dem Kauf chatten. Darüber hinaus stellten sie eine fast 50-prozentige Steigerung des Umsatzes pro Chat-Stunde und eine Konversionsrate von 40 % fest.

Quelle: ICMI

23. Digitale Käufer, die sich an einem Chat beteiligen, sind 4,5-mal mehr wert

Im Vergleich zu digitalen Käufern, die keinen Live-Chat nutzen, sind diejenigen, die dies tun, 4,5 % mehr wert. Aus diesem Grund ist die Qualität des Live-Chats von entscheidender Bedeutung – sobald sie zu „Chattern“ werden, ist die Chance, sie für sich zu gewinnen, viel größer.

Quelle: ICMI

24. Fast 80 % der Unternehmen mit Live-Chat meldeten bessere Verkäufe, Einnahmen und Kundentreue

Die Integration eines Live-Chats in Ihr Unternehmen hat viele Vorteile. 79 % der Unternehmen geben an, dass sich dies positiv auf ihren Umsatz, Umsatz und die Kundentreue auswirkt.

Quelle: Kayako

25. 63 % der Menschen, die monatlich 250 bis 500 US-Dollar ausgeben, werden wahrscheinlich bei Unternehmen kaufen, die Live-Chat anbieten

Menschen, die bis zu 500 US-Dollar im Monat ausgeben, kaufen am ehesten bei Unternehmen ein, die Live-Chat anbieten, und bleiben diesen treu.

Quelle: Kayako

26. Fast 50 % der Erwachsenen in den USA brechen ihren Kauf ab, wenn sie keine schnellen Antworten finden

Einer der Hauptgründe dafür, dass erwachsene Online-Käufer in den USA ihre Einkäufe abbrechen, ist, dass sie keine schnellen Antworten auf ihre „Last-Minute“-Fragen finden. Hier bietet sich ein Live-Chat an, der die Abbruchraten senkt und die Conversions steigert – weil er schnelle Antworten bietet.

Wir verfügen außerdem über eine umfassende Zusammenfassung der Warenkorbabbruchstatistiken, die Ihnen bei der Verbesserung Ihres Geschäfts helfen wird.

Quelle: Forester Opportunity Snapshot

27. 78 % der Kunden verzeihen Unternehmen ihre Fehler, wenn sie einen hervorragenden Kundenservice bieten

Wenn Sie einen Live-Chat nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenservice von bester Qualität ist.

Warum? Denn selbst wenn Sie einen Fehler machen (hey, jeder macht Fehler), werden Ihnen die Kunden aufgrund der hervorragenden Kundenbetreuung, die Sie bieten, verzeihen.

Hinweis: 68 % der Kunden erwarten von Marken, dass sie Empathie zeigen, und 66 % erwarten, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Quelle: Salesforce

28. Live-Chat half Virgin Airlines, die Conversions um 23 % zu steigern

Schauen wir uns nun ein konkretes Beispiel dafür an, wie viel ein Live-Chat zu den Conversions eines Unternehmens beiträgt.

Im Fall von Virgin Airlines steigerten sie die Konversionsraten nach der Nutzung eines proaktiven Live-Chats um 23 %. Ihre Kunden, die Live-Chat nutzten, konvertierten fast 3,5-mal schneller als diejenigen, die dies nicht taten.

Darüber hinaus war der Bestellwert der Kunden von Virgin Airlines, die den Live-Chat nutzten, um 15 % höher.

Quelle: Digital Commerce 360

Statistiken zur Live-Chat-Reaktionszeit

29. 24 % der größten Frustration der Verbraucher sind lange Wartezeiten

Wenn sie in der Warteschlange stehen, sind sie frustriert – das sagen zumindest 24 % der Verbraucher. Und fast 20 % der Unternehmen sind sich dessen bewusst und wissen, dass die Wartezeiten zu Frustration führen.

Und auch wenn Sie bereits gelernt haben, dass Verbraucher bereit sind zu warten, wenn die Supportqualität hoch ist – Sie werden sie viel zufriedener machen, wenn Sie die Wartezeit verkürzen.

Quelle: Kayako

30. 40 % der Verbraucher gehen davon aus, dass sie die Unterstützung nicht schnell genug erhalten

Sobald die Verbraucher ein Live-Chat-Gespräch beginnen, sind 40 % bereits skeptisch, ob sie in angemessener Zeit die notwendige Unterstützung erhalten. Überraschen Sie sie mit einem schnellen und erstklassigen Live-Chat-Erlebnis, an das sie sich für immer erinnern werden.

Quelle: Kayako

31. 73 % der Kunden schätzen ihre Zeit und machen sie zum wichtigsten Teil eines guten Kundenservices

Wir haben bereits erwähnt, dass mehr als die Hälfte der Kunden ihre Online-Einkäufe abbrechen, wenn sie keine schnellen Antworten erhalten.

Darüber hinaus sagen 73 % der Kunden, dass sich die Qualität ihres Kundensupports (in den Augen der Kunden) sofort verbessern würde, wenn die Unternehmen ihre Zeit mehr wertschätzen würden.

Quelle: Forrester #2

32. Die Technologiebranche hat die längere Wartezeit im Live-Chat (82,2 Sekunden)

Obwohl der Technologiesektor die längsten Live-Chat-Wartezeiten aufweist, haben sie sich zwischen 2020 und 2021 dennoch um rund sechs Prozent verbessert.

Die größte Verbesserung verzeichnete die Reisebranche, wo die Wartezeiten von 50 Sekunden auf 19,9 Sekunden sanken.

Quelle: Statista #4

33. Unternehmen mit höheren Zufriedenheitsbewertungen haben mit größerer Wahrscheinlichkeit auch höhere Kundenzufriedenheitsbewertungen

Außerdem haben Unternehmen mit Kundenzufriedenheitsbewertungen über 90 % eine längere durchschnittliche Live-Chat-Dauer (11 Minuten und 47 Sekunden) als Unternehmen mit Bewertungen unter 90 % (8 Minuten und 42 Sekunden).

Quelle: Comm100

Statistiken zum Live-Chat-Kundensupport

34. 21 % der Verbraucher sehen Chatbots als die einfachste Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten

Über 20 % der Verbraucher geben an, dass sie bei Anfragen zum Kundensupport ein Unternehmen am einfachsten über Chatbots erreichen können. Und wenn Ihre Kunden Antworten in weniger als einer halben Minute benötigen, ist ein Chatbot eine der besten Optionen.

Quelle: SAP

35. Online-Shops ohne Live-Chat/Echtzeit-Support sind fast doppelt so vertrauenswürdig

Eine Studie von Tidio ergab, dass Online-Shops, die keinen Live-Chat und Echtzeit-Support haben oder denen es an Qualität mangelt, am Ende fast doppelt so wenig vertrauenswürdig sind wie diejenigen, die den Live-Chat-Kundensupport ernst nehmen.

Quelle: Tidio #1

36. Der Live-Chat-Kundensupport hat einen positiven Einfluss auf den ROI

Unternehmen und Firmen, die Live-Chat-Kundensupport implementieren, verzeichnen einen besseren ROI als diejenigen, die dies nicht tun. Dies gilt insbesondere für proaktive Verkaufsgespräche über das Live-Chat-Widget – viele erzielen einen ROI von 305 %.

Der genaue ROI hängt natürlich von der Branche, der Unternehmensgröße und sogar der Qualität der Live-Gespräche ab.

Quelle: Der E-Commerce-Experte

37. Die durchschnittliche Chat-Support-Verfügbarkeit von Unternehmen pro Tag beträgt 16 Stunden und 28 Minuten

Obwohl das Chat-Widget den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht, sind die Agenten im Durchschnitt 16 Stunden und 28 Minuten pro Tag erreichbar. (LiveChat gibt an, dass die durchschnittliche erste Antwortzeit pro Chat 38 Sekunden beträgt.)

Quelle: LiveChat

38. 53 % der Kunden nutzen lieber den Online-Chat, bevor sie das Unternehmen anrufen und um Unterstützung bitten

Der Online-Chat hat sich bei uns ziemlich eingeprägt, da wir ihn am liebsten als Erstes für den Kundensupport nutzen (ich und 53 % der anderen Kunden eingeschlossen). An zweiter Stelle steht die Einwahl einer Firmennummer (und wahrscheinlich nur, wenn wir nicht die nötige Unterstützung erhalten oder zusätzliche Details benötigt werden).

Darüber hinaus glauben 71 % der Unternehmen, dass Online-Chat (mit oder ohne menschlichen Agenten) die traditionellen Kundensupportkanäle übertreffen wird.

Quelle: ICMI, Bold360

39. Mehr B2B- und B2C-Unternehmen nutzen Live-Chat für den Verkauf als für den Kundensupport

Unternehmen sahen im Live-Chat die Chance, ihre Umsätze zu steigern, daher liegt ihr Hauptaugenmerk darauf.

Laut Zoho nutzen 85 % der B2B- und 74 % der B2C-Unternehmen Live-Chat für Verkäufe. Andererseits nutzen es 67 % der B2B- und 66 % der B2B-Unternehmen zur Kundenbetreuung.

Quelle: Zoho

Abschluss

Wir vermitteln Ihnen ein besseres Verständnis für den immensen Wert und das Potenzial, das der Live-Chat für Ihr florierendes Unternehmen im digitalen Raum bietet.

Durch die Nutzung der Erkenntnisse aus Live-Chat-Daten kann Ihr Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, seine Strategien optimieren und letztendlich größeren Erfolg erzielen.

Sie können agil bleiben, die Kundeninteraktionen verbessern und Ihre Wachstumsziele erreichen, indem Sie Live-Chat-Statistiken kontinuierlich überwachen und sich an neue Trends anpassen.

Wenn Sie dies nicht tun, wird Ihre Konkurrenz es tun und Sie in der Welt der sich ständig weiterentwickelnden Kundenbindung weit hinter sich lassen.

Integrieren Sie Live-Chat in Ihr Unternehmen und überarbeiten Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum interagieren.