Die wichtigsten Funktionen der CRM-Software: Steigern Sie Ihr Geschäft und gewinnen Sie zufriedenere Kunden

Wenn Sie jemals mit Kunden gearbeitet oder vielleicht auch nur mit jemandem gesprochen haben, der direkt mit Kunden gearbeitet hat, haben Sie sicherlich den Satz „Der Kunde hat immer Recht“ gehört. Das ist eine Übertreibung, aber in diesen Worten steckt Wahrheit. Der Kunde muss immer das Gefühl haben, dass er das bekommen hat, was er wollte.

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist nichts Neues. Wir hatten es vor Jahrzehnten in der Ökonomie gesehen. Wie alles andere musste es jedoch ins 21. Jahrhundert gebracht werden – Digitalisierung, Datenerfassung in Echtzeit, umfangreiches Data Mining (verschiedene Statistiken, Grafiken, Berichte usw.), um nur einige zu nennen, sind zu Standards des Internets geworden das Alter.

CRM-Software ist ein fester Bestandteil anderer E-Commerce-Software oder kann separat als Integrationen, Plugins oder Apps gefunden werden.

Wahrscheinlich haben Sie bereits Aspekte von CRM verwendet, ohne es zu merken, und das reicht den meisten E-Commerce-Administratoren/-Managern. Aber was ist, wenn Sie das Thema frontal angehen, dh speziell auf CRM-Software abzielen, die Ihnen hilft, diesen Teil Ihres Unternehmens auszubauen – worauf achten Sie?

Wir haben einige der wichtigsten Funktionen zusammengestellt, auf die Sie bei der Auswahl Ihrer CRM-Software achten sollten, und eine praktische Check-Down-Liste erstellt, die Sie schnell durchgehen können, bevor Sie die endgültige Entscheidung treffen.

In keiner bestimmten Reihenfolge, fangen wir an.

Automatisierung

Wenn Sie eine Website verwalten, geraten Sie immer unter Zeitdruck, daher besteht das beständige Ziel darin, weniger zu arbeiten oder die Zeit zu verkürzen, die für die Erledigung einer bestimmten Aufgabe erforderlich ist. Worauf Sie bei einer CRM-Softwarelösung achten sollten, ist die Automatisierung kundenbezogener Prozesse.

Dazu gehören automatisierte Eingabekanäle, wie Formulare, die Ihre Kunden ausfüllen können. Auf ihnen kann (z. B. aus einem Dropdown-Menü) eine Auswahl bezüglich der Kategorie der Anfrage getroffen werden. Die Nachricht wird dann umgehend an die zuständige Person oder Abteilung zur Bearbeitung weitergeleitet. Zusätzlich wird eine Bestätigungsnachricht an den Kunden gesendet, die den Empfang seiner Anfrage bestätigt.

Sobald der Kontakt hergestellt ist, wird die Korrespondenz automatisch mit spezifischen Labels und Zeitstempeln für zukünftige Referenzen gespeichert, sodass kein Agent jede Interaktion manuell aufzeichnen muss.

Systematisierung

Automatisierung führt zwangsläufig zu Systematisierung. Wo klare Vorgaben für die beteiligten Personen und eine solide Infrastruktur (in diesem Fall eine CRM-Software) vorhanden sind, geht es viel effizienter. Systematisierung entspricht jedoch auch den Antworten auf der ganzen Linie.

Das sollte nicht selten vorkommen, wenn der Kunde nie weiß, wer zum sprichwörtlichen Hörer greift. Streben Sie stattdessen nach kontinuierlicher Exzellenz, die Ihnen ein CRM bieten kann.

Der einfachste Weg, sich das vorzustellen, ist, an McDonald's zu denken – sicher, die Angebote werden variieren, genau wie die Menüpunkte. Da es sich jedoch um ein Franchise handelt, sehen Sie das gleiche Dekor, die gleichen grundlegenden Menüpunkte, die gleiche Kleiderordnung usw. Dies sind die Arten von Standardsystematisierungsangeboten. Neben der Systematisierung sollte natürlich auch die Qualität der jeweiligen Dienstleistung hoch gehalten werden. Aber das versteht sich von selbst.

Kundendatenbank

Eines der Dinge, die Sie beim Aufbau einer Beziehung zu Ihren Kunden schaffen möchten, ist das Sammeln von Daten. Sie lassen sie sich registrieren oder zumindest ihre grundlegenden Informationen hinterlassen, wenn sie eine Bestellung abschließen, sogar als Quest. Diese Daten können dann gespeichert und verwendet werden, um alles aus ihrem Standort, Einkaufsgewohnheiten, bevorzugten Produkten usw. zu extrapolieren.

Eine hochwertige CRM-Software nimmt all diese individuellen Daten und reduziert sie auf quantifizierbare Zahlen, die Ihnen bei der Entscheidung über Maßnahmen zur Steigerung Ihrer Konversionen sehr helfen. Das Sammeln von Informationen erfolgt jedoch nicht in eine Richtung, d. h. Sie nehmen nicht nur ihre Eingabedaten, sondern beide Enden der Interaktion. Jede E-Mail, die Sie gesendet haben (automatisch oder manuell), jeder Anruf, den Sie getätigt haben, wirklich jede Art von Kontakt, der stattgefunden hat, kann gespeichert und zu individuellen oder Gruppenkundenprofilen hinzugefügt werden.

Dokumentationsdatenbank

Da es bei CRM ausschließlich um Kundenbeziehungen geht, wird erwartet, dass Sie über eine Kundendatenbank verfügen, aber wie wäre es mit einer Datenbank für alles andere? Im Laufe der Zeit werden Sie viele Daten haben, um Ihre eigene Dokumentenbibliothek zu erstellen.

Da Ihnen umfangreiche Daten zur Verfügung stehen, kann diese Bibliothek dann intern verwendet werden, um z. B. Schulungsmaterial für Ihre Mitarbeiter zu erstellen oder Ihre Bestands-/Lagerhaltungstendenzen zu organisieren.
Indem Sie den Zugriff aller auf die Dokumentation ermöglichen und diese häufig ergänzen, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Prozesse auf die gleiche Weise ausgeführt werden, wodurch Zeitverschwendung reduziert und die zuvor erwähnte Gesamtsystematisierung ergänzt wird.

Kundendienst

Die Kundendatenbank und die Dokumentationsdatenbank sind zusammen von unschätzbarem Wert für die Schaffung eines hervorragenden Kundendienstes. Entscheidend ist dabei die Kombination aus individuellen Profilen Ihrer Kunden, die eine personalisierte Ansprache ermöglichen, und der Dokumentationsdatenbank, die diese Ansprache übergreifend definiert.

Auf der einen Seite haben Sie alle Daten, die Sie jemals für eine erfolgreiche Kommunikation benötigen würden, und auf der anderen Seite die Gewissheit, dass jeder Kunde gleich angesprochen wird. Eine gute CRM-Software ermöglicht eine optimierte Verbindung zwischen den beiden Datenbanken und erleichtert es Ihnen als Administrator, sie zu einem Ganzen zu kombinieren, das größer ist als die Summe seiner Teile.

Erweiterte Berichte

Jede CRM-Software, die Sie verwenden würden, verfügt über einige Berichtsfunktionen, aber die High-End-Lösungen bieten viel mehr als reine Zahlen. Basierend auf den bereitgestellten Daten könnten Ihnen Vorschläge zur Verbesserung von Aspekten Ihres Unternehmens unterbreitet werden. Sicher, sobald Sie genug Erfahrung in der statistischen Analyse haben, werden Sie wahrscheinlich in der Lage sein, die Rohdaten ohne Hilfe zu verwenden. Die Software kann jedoch Verbindungen herstellen, die Benutzern manchmal nicht möglich sind.

Von guten Berichten können Sie auf ganzer Linie profitieren. Dinge wie die interne Organisationsstruktur, der Fokus auf Produkte, Marketingtaktiken, Kundentrends usw. lassen sich anhand eines guten Berichts viel leichter interpretieren. Je größer der Datenpool, desto mehr Software benötigen Sie, da das manuelle Durchsuchen großer Mengen von Rohdaten eine endlose Aufgabe sein kann. Gleichzeitig liefert Ihnen ein großer Datenpool auch die genauesten Ergebnisse, wie Sie es von jeder statistischen Analyse gewohnt sind.

Anpassung

Wie jede andere Software, die Sie verwenden, sollte auch eine CRM-Software an Sie angepasst werden und nicht umgekehrt. Suchen Sie daher nach einer Software, mit der Sie Änderungen vornehmen können, die sich vom Standardpaket unterscheiden. Es könnte die Möglichkeit sein, das Backend-Dashboard zu ändern, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, benutzerdefinierte Felder im Frontend hinzuzufügen usw.

Der Punkt ist, dass Sie kaum zwei Unternehmen finden werden, die durch und durch gleich sind, und Anpassungsoptionen, so geringfügig sie auch sein mögen, sind nicht nur willkommen, sondern notwendig. Für diejenigen mit den erforderlichen Kenntnissen wäre die ultimative Freiheit natürlich der Codezugriff.

Dies wäre eine sehr spezifische Funktion, die nur wenige Endbenutzer nutzen könnten, daher ist sie nicht so weit verbreitet wie einige andere. Aber wenn Sie so geneigt sind, können Sie damit etwas wirklich Einzigartiges schaffen.

Integrationen

Ähnlich wie bei den Anpassungsoptionen sollten Sie eine CRM-Software verwenden, mit der Sie andere von Ihnen verwendete Software in die Kernfunktionen integrieren können. Sie können zusätzlich zu Ihrem CRM Software wie Mailchimp, Outlook oder Dropbox verwenden. Aber es verkompliziert die Dinge, wenn es eine Lösung gibt, die auf alle diese von derselben Stelle aus zugreifen kann – wie das Backend-Dashboard.

Wahrscheinlich werden Sie nicht die perfekte Software finden, die absolut alles abdeckt, da Websites heutzutage Dutzende von hilfreichen Tools verwenden, um das Geschäft zu vereinfachen. Aber komplementäre Programme arbeiten normalerweise zusammen, wenn Sie sich also nur mit ein paar der für Sie entscheidenden befassen, sollte es ein CRM geben, das genau das Richtige für Sie ist.

Geräteunterstützung

Ein Arbeitstag für Site-Admins endet nicht nach einer 8-Stunden-Schicht. Stattdessen ist es ein Engagement rund um die Uhr. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie an Ihren Schreibtisch geklebt und an Ihren Computer gebunden sein müssen. Da überall Hochgeschwindigkeitsverbindungen verfügbar sind, wird ein Großteil der Arbeit im Handumdrehen mit Telefonen und Tablets erledigt.

Daher muss ein CRM diese Geräte durch dedizierte Apps oder eine angepasste Version des Hauptprodukts unterstützen. Wenn dies nicht der Fall ist, sollte dies realistischerweise ein sehr guter Grund sein, es als Ihre Lösung insgesamt zu überspringen.

Sozialen Medien

Da soziale Medien eine so große Rolle bei der Art und Weise spielen, wie Sie Geschäfte machen, ist es hilfreich, ein CRM mit integrierten Überwachungsfunktionen zu haben. Diese Features müssen keineswegs umfangreich sein. Oft reicht ein einfacher Tracker (Likes, Shares, Kommentare etc.) mit der Möglichkeit, rudimentäre Aktionen (Posten, Kommentieren etc.) durchzuführen. Sie haben höchstwahrscheinlich andere Apps oder müssen direkt auf Ihre Social-Media-Konten zugreifen, um erweiterte Steuerelemente zu erhalten.

Der Hauptgrund, warum Sie möchten, dass Ihr CRM über Social-Media-bezogene Funktionen verfügt, ist die Bequemlichkeit – Sie können alles im Auge behalten, ohne Tabs, Apps oder Plattformen durchsuchen zu müssen.

Zusammenfassung

Diejenigen, die nach CRM-Software suchen, möchten ihren Ansatz für ihre Kundenbeziehungen verbessern. Da dies ein so individueller Ansatz ist, bei dem Sie Ihr Unternehmen als Ganzes, Ihre Produkte und letztendlich die Kunden selbst betrachten müssen, ist es ziemlich schwierig, alle möglichen Funktionen zu finden, die Sie möglicherweise verwenden könnten. Daher sollten die hier aufgeführten als die wichtigsten angesehen werden, aber nicht als die einzigen. Fühlen Sie sich frei, tief zu graben und darüber hinauszugehen, bevor Sie sich für Software für Ihr Unternehmen entscheiden.