Der IT-Services-Desk muss dringend modernisiert werden
Veröffentlicht: 2022-02-16Vielen Dank, vor allem, an die Funktionen der letzten zwei Jahre, mehr und mehr Unternehmen machen Aufgaben der digitalen Transformation zu einer Priorität in ihren Organisationen. Diese Versuche werden unternommen, um Abläufe zu optimieren und Barrieren zu beseitigen, die Unternehmen von ihren Kunden trennen.
Kurz gesagt, diese Transformationen werden den beiden Organisationen und Einzelpersonen zugute kommen. In kurzer Zeit könnten sie jedoch für viele, die an alte Verfahren gewöhnt sind, eine holprige Reise darstellen. Jede bedeutende Überholung braucht Hilfe, und es liegt am IT-Services-Desk, sie vorzulegen.
Übliche IT-Provider-Desk-Ressourcen werden es nicht kürzen. Sie müssen eine moderne Technik haben, um zeitgenössische Probleme zu lösen. Nur-Handy-Firmen-Desks gepaart mit zeitverzögerten Ticketing-Eskalationen sind ineffektiv und unbequem im Vergleich zum Umfang der digitalen Transformation von Personalressourcen, Arbeitsabläufen und Prozessen, die woanders bei zahlreichen Anbietern stattfinden.
Aber mit einem modischen, KI-gestützten Omnichannel-Ansatz zur Unterstützung wird Ihre Organisation viel besser gerüstet sein, um Mitarbeitern und Verbrauchern zu helfen, den größten Preis aus der neuerdings digitalen Umgebung zu ziehen.
So sieht ein eigentlich modischer IT-Service-Desk aus
Herkömmliche Assistenzschalter sind hauptsächlich auf menschliche Makler angewiesen, die nur Telefonanrufe innerhalb ihrer jeweiligen Region bearbeiten können. In mehreren Organisationen können diese Makler über verschiedene Kanäle erreicht werden – Mobiltelefon, E-Mail oder SMS, um einige zu nennen – aber alle diese Kanäle funktionieren individuell, ohne dass sie an Kontinuität beteiligt sind.
Obwohl dies der Moment war, auf den IT-Support-Desks die beste Strategie hoffen konnten, hat technologische Innovation den Weg für eine zusätzliche effektive, effiziente und skalierbare Lösung geebnet.
KI ist in einzigartiger Weise ein wesentlicher Bestandteil eines vollständig modernisierten, digital umgestalteten IT-Supportdesks. Die IT-Support-Desk-KI kann Telefonanrufe mit einem Anrufer und einem Agenten in kürzester Zeit transkribieren und dann Suchen aus der Transkription durchführen, Optionen für Probleme während Telefonaten schnell und genau lokalisieren und diese Lösungen an den Agenten weiterleiten, damit er sich an den Anrufer wenden kann.
Mit einem traditionellen Firmenschalter können Makler möglicherweise Schwierigkeiten haben, die richtigen Suchkriterien festzulegen, obwohl bei Anrufen, die potenzielle Kunden ins Leere führen, die Auswirkungen durch das Wissen und die Fähigkeiten der Agenten eingeschränkt werden, um die Ursache des angezeigten Dilemmas zu erkennen. Aber die KI kann im Hintergrund arbeiten, um regelmäßige Benutzerkomplikationen festzustellen und die richtigen Suchbegriffe zu verwenden, um auf nützliche Informationen zu stoßen.
Ein KI-geführter IT-Support-Desk
Zusätzlich zur Transkription kann die KI historische Fakten über den Anrufer liefern und relevante demografische Details und Zusammenfassungen vergangener Telefonate präsentieren, die möglicherweise nützlich sein könnten. Die Phase der IT-Support-Desk-KI besteht nicht darin, Agenten zu wechseln, sondern ihnen dabei zu helfen, ihre Karriere erheblich kompetenter zu gestalten.
Die Schreibtische von KI-unterstützten Unternehmen werden eine deutliche Verkürzung der normalen Gesprächszeiten erfahren, was normalerweise bedeutet, dass die Anrufer ihre Probleme schneller und häufiger mit Betrag 1 lösen können, obwohl es dem Unternehmen gleichzeitig ermöglicht wird, die IT-Support-Mitarbeiter der Ebene 1 zu reduzieren messen und Einnahmen sparen. Es ist besonders nützlich, um neue Vertriebsmitarbeiter zu ermutigen, das Floor Management zu übernehmen.
All dies ist besonders praktisch für Unternehmen mit interkontinentalen Fußabdrücken. Aufgrund der unterschiedlichen Compliance- und Regulierungsanforderungen zwischen den Ländern waren Assistance-Desk-Broker traditionell minimal, um Menschen in ihren eigenen Ländern auf der ganzen Welt zu helfen. Mit der Unterstützung von KI können globale Vertreter auf Knopfdruck auf die wichtigen regulatorischen Daten zugreifen.
Die IT-Assistance-Desk-KI beseitigt auch Sprachbarrieren mit Expertendiensten, die routinemäßig von einer Personensprache in eine andere und wieder zurück übersetzen können. All dies macht es für Ihren Firmenschreibtisch möglich, der Erde zu helfen, nicht nur einem einsamen Ort.
Ein moderner Service Desk geht über die Verbesserung bestimmter Anrufe hinaus. Es ändert auch die Art und Weise, wie die Beratung organisiert wird, indem Beschränkungen zwischen den Kanälen beseitigt werden, um die Begegnungen zwischen engen Benutzern und Kundendienstmitarbeitern zu verbessern. Im Vergleich zu herkömmlichen Multichannel-Lösungen machen es Omnichannel-Lösungen möglich, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne dass es an einer Eroberung mangelt. Die Kontinuität ist selbst dann gewährleistet, wenn eine Person mit einem Mobiltelefon beginnt, zu Textinhalten wechselt, dann zu E-Mail und dann wieder zurück zu einem Telefon. Es ist eine viel ganzheitlichere Methode zur Unterstützung, die die Interaktionswünsche der heutigen Menschen berücksichtigt.
Natürlich ist die Modernisierung Ihres IT-Unternehmensdesks ein großes Unterfangen für sich. Für CIOs, die jetzt elektronische Transformationsinitiativen an anderen Orten verwalten, mag die Aktualisierung Ihrer Helpdesk-IT möglicherweise wie eine einschüchternde Aussicht erscheinen. Aber es muss nicht sein. Sie können die Transformation Ihres IT-Unternehmensdesks frühzeitig optimieren, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter und Benutzer bei der Implementierung den größtmöglichen Nutzen erzielen.
Wie Sie den größtmöglichen Nutzen aus der Transformation Ihres IT-Assistance-Desk ziehen
1. Sichere Investition von der gesamten Organisation
Ohne die Notwendigkeit, von irgendjemandem unterstützt zu werden, managen Sie das Risiko, dass das Personal wieder auf die vorherige Art der Leistungsfaktoren zurückfällt und Ihre Transformationsversuche untergräbt. Eine produktive organisatorische Verbesserungsverwaltung erfordert eine offensichtliche Interaktion über die Realitäten und Werte dieser Verbesserung.
Seien Sie gegenüber Ihrer gesamten Organisation offen und transparent darüber, wohin Sie gehen und was sie erwerben wird, um dorthin zu gelangen. Lassen Sie positive Mitarbeiter und Stakeholder im Voraus wissen, was sie von dieser elektronischen Transformation profitieren. Verbinden Sie neue Prozesse offensichtlich sowohl mit Endkunden als auch mit Service-Desk-Experten und lassen Sie sie wissen, wie sie den Übergang unterstützen können, um seine Vorteile zu realisieren.
2. Geben Sie Ihrer KI historische Details von erheblicher Qualität
Die IT-Supportdesk-KI ist nur so schlau wie die Informationen und Fakten, die Sie ihr geben. Im Idealfall kann die KI die Auflösungen Ihres alten Ticketing-Prozesses nutzen, um ihre eigenen Wissensartikel zu erstellen. Diese kann es dann als Bezugsgröße für künftige Leitlinien verwenden. Auf der anderen Seite, wenn Sie sich darauf verlassen, wie Ihre Organisation früher Dokumente verwaltet hat, könnten Sie nicht über die hochwertigen Daten verfügen, die wichtig sind, um dies zu erreichen.
Wenn dies der Fall ist, gibt es andere Ressourcen, auf die Sie zurückgreifen können, z. B. aktuelle Wissensinhalte oder Abonnements für Wissensdatenbanken von Drittanbietern. Was auch immer das Angebot ist, der Schlüssel liegt in einer präzisen, detaillierten Informationsgrundlage, aus der die KI ziehen kann, um die Antworten Ihres IT-Servicedesks zu optimieren.
Denken Sie daran, dass dies keine etablierte körperliche Übung ist. Sie benötigen einen KI-Befürworter, der die Daten, die Ihre KI regelmäßig erhält, neu auswertet. Dieser Fürsprecher wird die KI Ihres IT-Unternehmens bei Bedarf umschulen und alle fehlerhaften Verfahren, Arbeitsabläufe und Details beseitigen, die zu miesen Lösungen führen.
3. Dokumentieren Sie neue Services-Desk-Prozesse für die Skalierbarkeit
Je besser Sie Ihre aktuellen Prozesse und Prozesse dokumentieren, desto einfacher wird es für Sie, Ihren Betrieb zu skalieren und neue Agenten in der Zukunft zu schulen. Anstatt jeden Agenten über die Besonderheiten jeder Methode zu unterrichten, erstellen Sie Quellen und Dokumentationen, die die richtigen Techniken und Verfahren beschreiben, an die sie sich wirklich halten sollten.
Eine umfassende Dokumentation kann insbesondere beim Aufbau Ihrer interkontinentalen Assistance-Lösungen hilfreich sein. Wenn Sie 500 angesehene Probleme aufgezeichnet und klar beschrieben haben, wie man sich um sie kümmert, dann haben Sie es Agenten aus der ganzen Welt ermöglicht, mit minimalem Training und Onboarding eine vollständige Anleitung zu geben.
Zusammenfassung
Um produktive digitale Transformationsjobs in Ihrer gesamten Organisation zu gewährleisten, müssen Sie über Desk-Optionen für IT-Anbieter verfügen, die entwickelt wurden, um Schritt zu halten. Wenn es Ihnen wichtig ist, Ihr Unternehmen voranzubringen, ist jetzt die Zeit für eine Modernisierung gekommen.
Joseph Esdale ist Provider Desk Option Architect bei CTG .