Erschließen Sie hyperpersonalisierten Support mit KI: Erfüllung der Kundenerwartungen im Jahr 2025

Ein personalisierter Ansatz für den Kundensupport ist bereits zu einer Notwendigkeit geworden, und Unternehmen, die diesen nicht anbieten, könnten in naher Zukunft mit ernsthaften Problemen konfrontiert werden. Bei der Interaktion mit ihren Lieblingsmarken sind die Menschen nicht zufrieden, wenn sie generische Antworten erhalten, da sie Dienstleistungen wünschen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Der Wandel wurde durch den technologischen Fortschritt, die Verfügbarkeit von Tools und Anwendungen sowie die Existenz von Daten zur Gewährleistung einer persönlichen Note vorangetrieben. KI spielt eine der wichtigsten Rollen bei der Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses, und dieser Trend wird im Jahr 2025 weiter zunehmen.

Sich entwickelnde Kundenerwartungen

Der Übergang vom reaktiven zum proaktiven Support

Die Erwartungen der Kunden haben sich insbesondere in letzter Zeit stark verändert und weiterentwickelt. Bisher erfolgte die Unterstützung der Kunden eher reaktiv, sodass es keine KI-Personalisierung gab. Die Antworten waren allgemein gehalten und änderten nicht viel. Mit dem Aufkommen von CRM-Systemen und der Kundensegmentierung nach Wert, Bedürfnissen und bevorzugten Kanälen änderte sich jedoch alles. Personalisierung wurde entscheidend.

Proaktivität als neuer Standard

Heutzutage erwarten die Menschen Proaktivität und Personalisierung von Unternehmen. Unternehmen werden in der Regel auf virtuellen Plattformen bewertet, da es heutzutage einfach ist, Feedback auszutauschen, sodass Unternehmen mit hohen Bewertungen und außergewöhnlichem hyperpersonalisiertem Support einen hohen Marktanteil haben. Schließlich erwarten die Menschen angesichts der Verfügbarkeit verschiedener Anwendungen und Technologien ein nahtloses, reibungsloses Omnichannel-Erlebnis, das durch KI-Personalisierung unterstützt wird, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen.

Haupttreiber der sich ändernden Erwartungen

1. Wettbewerb : Menschen möchten keine Zeit damit verbringen, mit Unternehmen über schlechten Service oder unerfüllte Erwartungen zu streiten. Sie werden einfach einen Konkurrenten wählen, der ihren Rivalen übertrifft.
2. Technologischer Fortschritt : KI für Kundensupportlösungen, Smartphones und soziale Medien haben die Interaktionen von Menschen mit Unternehmen verändert. Wenn ein Unternehmen nicht digitalisiert ist, kann es zu Problemen und einem Mangel an Kunden kommen.
3. Bewusstsein : Heutzutage spüren Kunden ihre Macht, sie diktieren die Regeln und verlangen Personalisierung und ein hohes Maß an Service.

Empowerment im digitalen Zeitalter

Ein entscheidender Faktor für die Entwicklung von Erwartungen ist die Stärkung der Kunden. Soziale Medien und Online-Plattformen verstärken die Stimmen der Kunden und stellen Unternehmen unter ständige Beobachtung. Eine negative Bewertung kann negative Folgen für das Unternehmen haben, während eine positive Bewertung die Glaubwürdigkeit erhöht. Dies macht es für Unternehmen dringend erforderlich, hyperpersonalisierte Dienste bereitzustellen, um Kundenbindung aufzubauen.

Die Rolle der KI bei der Personalisierung

Mit maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) erreicht Predictive Analytics die nächste Stufe. Da riesige Datenmengen verfügbar sind, verlassen sich Unternehmen auf KI, um Trends und Muster zu erkennen, die sonst schwer zu erkennen wären. Diese Analyse ist unerlässlich, um das Serviceniveau zu verbessern und die Personalisierung voranzutreiben.

Datenquellen, die KI unterstützen

KI-Algorithmen liefern wertvolle Erkenntnisse basierend auf den folgenden historischen Daten:

• Interaktionen mit Kunden
• Kommunikation und Bewertungen in sozialen Medien
• Kaufhistorie

Mit diesen Daten können Algorithmen das Kundenverhalten vorhersagen und deren Präferenzen erkennen. Durch die Nutzung dieser Profile können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen.

Predictive Analytics zur Vorhersage von Bedürfnissen

Prädiktive Analysen sind ein wichtiges Instrument für die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses. Es bietet maßgeschneiderte Empfehlungen und Lösungen und hilft Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Da sich die Kundenanforderungen im Jahr 2025 weiterentwickeln, werden sich die Funktionalität und Skalierbarkeit von Predictive Analytics verbessern.

Proaktives Engagement durch KI

KI fördert proaktives Engagement durch die Analyse von Kundeninteraktionsmustern. Beispielsweise können Abonnementdienste Benutzer über Verlängerungen informieren oder maßgeschneiderte Pakete basierend auf Nutzungstrends vorschlagen. Dieser Ansatz spart Zeit und zeigt, dass Kundenpräferenzen wirklich geschätzt werden.

Bereitstellung maßgeschneiderten Kundensupports

Mit KI-basierten Chatbots und virtuellen Assistenten kann der Kundensupport seine Aktivitäten nutzen und die Erwartungen aktueller und zukünftiger Kunden erfüllen. Diese Tools verwenden hauptsächlich NLP, um Anfragen durch Gespräche zu verstehen und zu beantworten, die einer Kommunikation mit einem menschlichen Agenten ähneln. Auch hier nutzen die genannten Tools historische Daten und Kundenprofile, was die Bedeutung dieser Informationen für den Kundensupport unterstreicht.

Beispiele für KI-Anwendungen

• Cross-Selling und Up-Selling : Plattformen nutzen die Kaufhistorie, um ähnliche oder ergänzende Produkte zu empfehlen.
• Finanzdienstleistungen : Banken bieten personalisierte Finanzpakete an, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

Reaktionsfähigkeit in Echtzeit

Moderne KI-Tools sorgen für Support in Echtzeit und verhindern so Verzögerungen bei Kundeninteraktionen. Darüber hinaus kann KI das Kundenerlebnis überwachen und menschliche Agenten bei Bedarf auf sofortiges Eingreifen aufmerksam machen, was zu mehr Zufriedenheit und Vertrauen führt.

Dynamische Ressourcenzuweisung

In der Hochsaison weisen KI-Systeme Ressourcen dynamisch zu, um der erhöhten Nachfrage gerecht zu werden. Im Gesundheitswesen beispielsweise stellt die Echtzeitanalyse sicher, dass dringende Patientenanliegen sofort erkannt und behoben werden, was sowohl das Vertrauen als auch die Zuverlässigkeit erhöht.

Herausforderungen und Überlegungen

Das Hauptproblem beim Einsatz von KI ist der Datenschutz. Organisationen sollten die persönlichen Daten ihrer Kunden schützen und diese Informationen verantwortungsvoll nutzen. Die Identität der Kunden sollte niemals gefährdet werden. Um dies sicherzustellen, sollte ein Unternehmen Cybersicherheitsmaßnahmen planen und Vorschriften und Branchenstandards wie die DSGVO einhalten. Transparenz und robuste Sicherheitsverfahren sind ein Muss. Darüber hinaus ist Ethik wichtig. Im Umgang mit Kunden müssen Sie Voreingenommenheit und Vorurteile vermeiden. Um diesen Teil anzugehen, empfehlen wir ethische Richtlinien und Fairness.

Zukünftige Trends

Einige der zukünftigen Erwartungen sind:

1. KI-gesteuerte Erkenntnisse : Um eine bessere und personalisierte Unterstützung bereitzustellen.
2. Hyperpersonalisierung : Maßgeschneiderte Hilfe in Echtzeit.
3. Sprach- und visuelle KI : Augmented Reality und Sprachassistenten.

Abschluss

Alles in allem werden sich die Kundenerwartungen in Zukunft weiterentwickeln, und das Gleiche wird auch bei KI-Tools passieren. Die Erwartungen werden höher sein, aber mit den neuen Tools, die den Unternehmen zur Verfügung stehen, können alle diese neuen Anforderungen mit einem hohen Maß an Präzision und Genauigkeit erfüllt werden.