Was ist Customer Journey Analytics?

Ein Kunde kauft nicht einfach gedankenlos ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie durchlaufen eine ganze Reise, von der Entdeckung Ihrer Marke über den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis hin zur gelegentlichen Empfehlung an jemand anderen.

Um die Reise Ihrer Kunden zu verstehen, müssen Sie die Customer-Journey-Analyse nutzen.

Jedes Unternehmen, Startup oder Unternehmen – egal in welcher Branche – muss verstehen, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren. Erkenntnisse aus der Customer-Journey-Analyse können hilfreich sein und gleichzeitig zu einem höheren Customer Lifetime Value, einer höheren Kundentreue und einem höheren Umsatzwachstum führen.

In diesem Blogbeitrag behandeln wir Folgendes:

Was ist Customer Journey Analytics?

Bei der Customer-Journey-Analyse handelt es sich um eine Datensammlung, die Ihnen hilft zu verstehen, wie sich Ihre Interessenten oder Kunden während der Customer Journey verhalten, wie sie interagieren und wie sie konvertieren.

Die Customer-Journey-Analyse beginnt oft mit einer Customer-Journey-Map , die eine visuelle Darstellung aller Schritte ist, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Anschließend werden Daten darüber angewendet, wie sich Ihr Kunde in den verschiedenen Phasen dieser Karte verhält, um Ihnen dabei zu helfen, die Auswirkungen der Customer Journey auf Ihr Unternehmen einzuschätzen oder herauszufinden, was Kunden davon abhält, diese Journey abzuschließen und ein Produkt zu kaufen

Schritte zur Customer Journey Analytics

1. Skizzieren Sie eine Customer Journey Map.

Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map mit der Vorlage von HubSpot

Der erste Schritt zur Customer-Journey-Analyse ist die Erstellung einer Customer-Journey-Map. Eine typische Customer Journey Map umfasst Folgendes: den Kaufprozess, Benutzeraktionen, Emotionen, Schmerzpunkte und Lösungen. Die Customer Journey Map ist die Grundlage für die weitere Analyse.

2. Identifizieren Sie die richtigen Analysetools.

Um eine Customer-Journey-Analyse genau durchführen zu können, benötigen Sie die richtigen Tools.

Ein gutes Tool zur Analyse der Customer Journey überwacht, verfolgt und analysiert Daten wie Website-Daten, Konvertierungsdaten und Detaildaten über mehrere Kanäle hinweg.

Auch Kundendatenplattformen (CDPs) spielen eine Rolle bei der Unterstützung der Customer Journey Analytics. Die Plattformen weisen Ihrer Website und App eindeutige IDs zu, um einzelne Kundenansichten zu erstellen, die Informationen wie Standort, Browser, Gerätetyp, Betriebssystem, historische Transaktionen und Besucherprotokolle umfassen können.

3. Sammeln Sie Ihre Daten.

Eine robuste Analyseplattform sollte es Ihnen ermöglichen, Daten zum Kundenverhalten zu sammeln. Daten können in zwei Hauptbereiche unterteilt werden: Benutzerdaten und Interaktionsdaten.

• Benutzerdaten: Bietet Kontext zu einem Benutzer und seinen Eigenschaften. Zu den Daten können E-Mail, Alter, Branche und Beruf gehören.
• Interaktionsdaten: Geben Informationen darüber, wie ein Benutzer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert.

4. Daten analysieren.

Daten an sich sind ohne Analyse nicht aussagekräftig. Der Zweck der Customer-Journey-Analyse besteht darin, die Daten zu verstehen und Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihre Geschäftsstrategie beeinflussen können.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise durch eine Analyse feststellen, dass die Aufforderung an Kunden, ein Konto zu erstellen, um einen Kauf abzuschließen, dazu führt, dass der Kunde den Kauf nicht abschließt – eine Lösung könnte darin bestehen, eine Gast-Checkout-Option zu implementieren.

5. Aktualisieren Sie die Customer Journey Map.

Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse können Sie nun die Customer Journey Map entsprechend aktualisieren. Beispielsweise können Sie durch die Datenanalyse zusätzliche Schwachstellen hinzufügen, etwa die Anforderung, dass Kunden Konten erstellen müssen, um einen Kauf abzuschließen.

6. Nutzen Sie Customer Journey Analytics, um neue Strategien zu testen.

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Beispiele dafür sind das Testen neuer Strategien wie das Hinzufügen einer Gast-Checkout-Option, die Beschleunigung des Kontoerstellungsprozesses mit weniger Schritten und das Versenden von E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben.

Vorteile von Customer Journey Analytics

Durch die Nutzung von Customer-Journey-Analysen können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden mit umsetzbaren Erkenntnissen verbessern und gleichzeitig Vorteile erschließen wie:

Kunden besser verstehen

Durch das Sammeln und Zusammenfassen von Daten können Sie besser verstehen, welche Aspekte der Käuferreise dazu führen, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder nicht. Ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise erfahren, dass Kunden, die von einer bestimmten Social-Media-Plattform kommen, eher kaufen, oder dass bestimmte demografische Merkmale oder Affinitäten der Zielgruppe eher zu Leads werden.

Finden Sie heraus, wo Sie Kunden verlieren

Nicht alle Kunden folgen dem Angebot, und wenn sie nicht an einer Umfrage teilnehmen, kann es schwierig sein herauszufinden, warum sie abwandern. Durch die Nutzung von Customer-Journey-Analysen können Sie genau erkennen, wo Sie potenzielle Kunden verlieren.

Beispielsweise kann ein Unternehmen bei Kanal- oder Gerätewechseln potenzielle Kunden verlieren. Ein potenzieller Kunde beginnt vielleicht, ein Formular auf einem mobilen Gerät auszufüllen, entscheidet sich aber dafür, es auf einem Laptop auszufüllen. Wenn die eingegebenen Informationen verloren gehen, nimmt sich der potenzielle Kunde möglicherweise nicht die Zeit, den Anmeldevorgang abzuschließen.

Optimierung und Lösung für potenzielle Kunden

Mit einem besseren Verständnis der Schmerzpunkte der Kunden und der Gründe dafür können Sie herausfinden, wie Sie eine präzise Customer Journey verbessern und Strategien entwickeln können.

Verbessern Sie den ROI

Lohnen sich Ihre Investitionen in das Kundenerlebnis? Durch den Einsatz von Customer-Journey-Analysen können Sie den ROI für Kundenerlebnisinitiativen messen. Von dort aus können Sie Initiativen optimieren, entfernen oder Kosten senken, die sich nicht positiv auf Ihr Endergebnis auswirken, oder die Aspekte der Käuferreise verdoppeln, die dies tun.

Wenn Sie beispielsweise eine unglaublich teure Werbekampagne durchführen, die nicht die gleiche Anzahl an Neukunden oder Kaufseitenaufrufen generiert wie unbezahlte oder mehr interne Inhalte, können Sie darauf abzielen, Geld für Anzeigen zu sparen und sich auf die günstigeren Strategien zu konzentrieren damit lässt sich tatsächlich Geld verdienen.

Customer Journey Analytics-Software

1. HubSpot Marketing Hub: Erweiterte Marketingberichte

Beginnen Sie mit der Customer-Journey-Analyse

HubSpot Marketing Hub ist mit robusten Funktionen und Tools zur Customer-Journey-Analyse ausgestattet, die Daten zu Conversions, Leads, Deals und Website-Engagements in verschiedenen Phasen der Customer-Journey abbilden können.

Das Advanced Marketing Reporting-Tool ermöglicht es Ihnen außerdem, jede Kundeninteraktion dem Umsatz zuzuordnen, Konversionsraten und die Zeit zwischen den Pflegepfadschritten zu analysieren und weitere Daten bereitzustellen, die Ihnen bei der Entwicklung fundierter Strategien helfen, die den ROI und die Kaufraten verbessern können.

2. Inhaltsquadrat

Quelle

Content Square erfasst UX-, Leistungs-, Produkt- und Inhaltsdaten während der gesamten Customer Journey. Die Plattform ermöglicht Ihnen auch die Visualisierung von Kennzahlen, sodass diese leicht verständlich sind. Sie können Erkenntnisse wie die Absprungrate und die Anzahl der verlorenen Conversions gewinnen und tiefer gehen, um herauszufinden, warum.

3. Google Analytics

Google Analytics ist eine weit verbreitete Website-Analysesoftware, mit der Sie das Nutzerverhalten auf verschiedenen Plattformen, einschließlich mobiler Anwendungen, verfolgen können. Funktionen wie die tägliche Verkehrsberichterstattung geben Ihnen Einblick in die Interaktionen der Besucher. Darüber hinaus kann sein Analytics Amplifier Google Analytics- und HubSpot-Daten kombinieren.

Customer Journey Mapping vs. Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics und Customer Journey Mapping werden oft miteinander verwechselt. Obwohl sie sich ergänzen, stellt Customer Journey Mapping die Phasen der Customer Journey von Anfang bis Ende visuell dar, während Customer Journey Analytics Daten über die Interaktionen eines Kunden in jeder Phase liefert.

Customer Journey Maps umfassen häufig Folgendes:

• Der Kaufprozess: Indem Sie Daten von Orten wie CMS und Prospektionstools abrufen, können Sie herausfinden, was in den Kaufprozess eines Kunden einfließt.
• Benutzeraktionen: In diesem Teil der Customer Journey Map werden die Aktionen detailliert beschrieben, die der Kunde während seiner Reise durchführt.
• Emotionen: Emotionen tragen dazu bei, Ihr Verständnis dafür zu prägen, wie sich Ihr Kunde fühlt und reagiert, während er seine Reise mit Ihrem Unternehmen durchläuft.
• Schmerzpunkte: Durch das Hinzufügen von Schmerzpunkten zu Ihrer Customer Journey Map erhalten Sie ein umfassendes Bild der Herausforderungen, denen Ihr Kunde möglicherweise gegenübersteht.
• Lösungen: Das Finden von Lösungen kann dazu beitragen, dass Ihre Kunden weniger Probleme haben. Die von Ihnen gesammelten Daten und Erkenntnisse können als Grundlage für Ihre Lösungen dienen.

Die Analyse der Customer Journey geht tiefer. Die Customer Journey Map ist das „Was“ und die Customer Journey Analytics ist das „Warum“, da sie Kunden- oder Interessentendaten in jeder Phase organisiert.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Customer-Journey-Analyse im HubSpot Marketing Hub funktioniert:

Das erweiterte Marketing-Reporting-Tool von HubSpot

Beispiel: Customer Journey Map vs. Analytics: Nehmen wir an, Ihr Unternehmen bietet CMS-Tools an und Ihr idealer Kunde, ein Grafikdesign-Unternehmen, findet Sie über eine gezielte Instagram-Anzeige.

In der von Ihnen erstellten Customer Journey Map erwägt Ihr Zielkunde, mit Ihren CMS-Tools eine neue Website zu erstellen, die seine Stärken präsentiert. Sie vereinbaren einen Demo-Termin, bevor sie die kostenlose Version ausprobieren, und sind zunächst begeistert, aber dann frustriert über die begrenzten Designelemente, die die kostenlose Version bietet. Ihr größter Schmerzpunkt ist schnell mangelnde Vielseitigkeit. Sie prüfen dann den Kauf der kostenpflichtigen Version oder gehen zu einem günstigeren Mitbewerber.

Mit der Customer-Journey-Analyse wenden Sie Echtzeitdaten auf diese Karte an: Anhand der Journey-Mapping haben Sie die Schritte identifiziert, die Ihr Kunde häufig unternimmt, und die häufigsten Schwachstellen. Ein leistungsstarkes Customer-Journey-Analysetool kann dann Daten sammeln, aggregieren, synthetisieren und visualisieren, um Ihnen dabei zu helfen, die Aktionen Ihrer Kunden zu verstehen und zu sehen, ob Ihre Mapping- und Journey-basierten Strategien funktionieren.

Daten können beispielsweise zeigen, wie Ihr Kunde mit Ihrem Produkt interagiert.

Eine gute Customer-Journey-Analytics-Plattform kombiniert Daten wie Benutzerdaten, Umfrageergebnisse und Website-Analysen. Sie können sich einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, warum Ihr Kunde diese Probleme hat, und so auf seine Bedenken eingehen.

Gestalten Sie eine wirkungsvolle Customer Journey

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, Strategien zur Verbesserung der Customer Journey zu verstehen und zu entwickeln. Customer Journey Analytics ist nur eine Komponente. Weitere wichtige Schritte sind die Erstellung von Buyer-Personas , die Darstellung der Customer Journey und die kontinuierliche Aktualisierung von Strategien auf Basis von Daten.

Um mit der Verbesserung der Customer Journey zu beginnen, erfahren Sie mehr über die Marketinglösung Marketing Hub von HubSpot.