Warum wir sie lieben + Herstellerillustrationen

Laut einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2021 sind 76 % der Verbraucher frustriert, wenn sie bei einem Hersteller keine personalisierte Arbeitserfahrung finden.

Da die Personalisierung immer wertvoller wird, um sich von der Konkurrenz abzuheben, kann ein Blick auf einige hervorragende Beispiele als Inspiration für Ihr persönliches System dienen.

Lernen Sie Marken kennen, die es bei der Personalisierung drauf haben, und erhalten Sie einen Einblick, wie wirkungsvoll sie sein kann.

Warum bevorzugen wir individuelle Begegnungen?

Twilios State of Personalization-Bericht 2022 ergab, dass 49 % der Käufer sagen, dass sie sich nach einem individualisierten Kauferlebnis bei einer Einzelhandelsmarke möglicherweise zu Stammkunden entwickeln werden.

Organisationen berichten auch, dass Menschen mehr bezahlen, wenn sie eine persönliche Begegnung haben. 80 % der in Twilios Bericht befragten Führungskräfte geben an, dass Einzelpersonen durchschnittlich 34 % mehr mit persönlichem Know-how berappen.

Umgekehrt reicht ein einziges mieses Erlebnis aus, um einen Kunden daran zu hindern. Ein spezieller Zendesk CX-Bericht aus dem Jahr 2021 ergab, dass 50 % der Käufer nach einer destruktiven Markennamen-Interaktion zu einem Wettbewerber wechseln werden.

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Die Frage ist also, warum ist das so? Was hat es mit dieser Vielfalt an praktischen Erfahrungen auf sich, die Käufer anzieht, und warum ist sie so fragil? Nur eine Studie kann vielleicht die Antwort haben.

​​Laut einer Studie der University of Texas können wir unseren Wunsch nach maßgeschneiderten Erlebnissen auf zwei wichtige Dinge zurückführen: den Drang nach Management und die Informations- und Faktenüberflutung. Beschäftigen wir uns zuerst mit dem „Wunsch nach Kontrolle“.

Wir wissen also, dass sich eine personalisierte Expertise – durch ihre unglaubliche Mutter Natur – in gewisser Weise vom bestehenden Quo unterscheidet. Mit der Personalisierung finden Sie nicht nur das, was alle anderen finden. Als Ersatz finden Sie alles, was auf Sie zugeschnitten ist. Und aufgrund dessen können Sie sich viel besser im Griff fühlen.

Auch wenn dieses Führungsgefühl eine Illusion ist, so ist es doch höchst effektiv und kann sich positiv auf Ihre Psyche auswirken.

Lassen Sie uns nun zum nächsten Element übergehen, das in der Rezension des College of Texas umrissen wird: Informationsüberflutung. Laut der Studie kann die Personalisierung diesen Begriff senken.

Wenn Sie beispielsweise wissen, dass das Material, das auf einer Internetseite gezeigt wird, auf Sie zugeschnitten ist, bietet dies einen viel überschaubareren Rahmen für das Engagement. Bei der Personalisierung werden Ihnen nicht Tausende von Quellen präsentiert, die Sie sortieren und aufnehmen müssen.

Stattdessen werden Ihnen genau die Informationen präsentiert, nach denen Sie gesucht haben. Daher werden Sie niemals mit Informationen überladen.

Nun, da Sie die Psychologie hinter personalisierten Torturen kennen und wissen, wie effizient sie sein können, lassen Sie uns in einige Illustrationen aus der realen Umgebung eintauchen.

Individualisierte Marketing- und Werbeaktivitäten

Die Personalisierung umfasst eine große Auswahl an Methoden, die von Modellen im Internet und offline genutzt werden. Einige Marken verfolgen eine Omnichannel-Strategie, während viele andere ihre Bemühungen auf bestimmte Kanäle richten.

Um ein Gefühl dafür zu bekommen, was möglich ist, sind hier einige Beispiele für Personalisierung aufgeführt:

• Namen in E-Mail-Sendungen und E-Mail-Artikeln.
• Bereichsbasierte Laufwerksbenachrichtigungen.
• Willkommen-zurück-Nachrichten auf der Startseite einer Webseite.
• Benachrichtigungen zum Verlassen des Einkaufswagens.
• CTAs abhängig vom Kaufzyklus.
• Produktempfehlungen basieren hauptsächlich auf Kauf- und/oder Suchhintergrund.
• Käuferbindungspläne.

In Übereinstimmung mit dem gleichen Bericht von McKinsey & Firm, auf den bereits verwiesen wurde, sind die am besten bewerteten fünf Personalisierungsmaßnahmen, die sich die Menschen wünschen: viel einfachere Navigation im Internet und im Einzelhandel, personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen, personalisierte Nachrichten, passende Werbeaktionen und private Meilensteinfeiern.

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Lassen Sie uns diese von Marken angewandten Menschenmethoden sehen.

1. Sephora

Wenn es um Personalisierung geht, ist Sephora einer der Hersteller, auf den sich jeder freut.

Im Laufe der Jahrzehnte optimierte der Prachteinzelhändler seine Omnichannel-Personalisierungstechnik und zählte in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu den am besten bewerteten Gewinnern im Sailthru Retail Personalization Index.

Das Herzstück der Personalisierung von Sephora ist die mobile Anwendung. Eines der ersten Dinge, die Sie an der Anwendung sehen, ist ihre Fähigkeit, Kundendaten (durch Tests und Personenverhalten gesammelt) mithilfe von Predictive Analytics in Vorschläge umzuwandeln.

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Die App-Eigenschaften enthalten Details zu Einkäufen, Suchverlauf, Einkäufen und Interaktionen im Einzelhandelsgeschäft.

Wodurch die Marke ernsthaft glänzt, ist ihre Fähigkeit, Online- und Einzelhandelsgeschäfte zu kombinieren, um ein nahtloses, reibungsloses Wissen für Kunden zu schaffen.

Die App lädt Endverbraucher ein, Waren im Fachhandel zu finden und individuelle Beratungsgespräche zu buchen. Sobald Interessenten im Einzelhandelsgeschäft sind, erhalten sie ein Login für die App, um ein Profil zu erstellen, das die von ihnen beworbenen Artikel enthält. Auf diese Weise können sie im Allgemeinen die Informationen finden, die sie für einen zukünftigen Erwerb benötigen.

Darüber hinaus verfügt Sephora über ein Treuesystem, in dem es einen außergewöhnlichen Zugang zu Produkten, Versammlungen und Unternehmen bietet, die sich auf ihre Stufe konzentrieren. An jedem Berührungspunkt können die Menschen ihre Treuepunkte verfolgen und individuelle Vorschläge erhalten.

2. Netflix

Das Netflix-Konto aller Personen wird bei der Anmeldung unterschiedlich angezeigt.

Das liegt daran, dass die Streaming-Unterstützung es zu einem Vorrang gemacht hat, um das Verbrauchererlebnis zu personalisieren, während sie durch das System navigieren.

Der allererste Bildschirm davon ist die riesige Bannerwerbung, die angezeigt wird, wenn Sie zum ersten Mal auf der App landen. Es ist normalerweise ein Trailer für eine neu hinzugefügte Show oder einen Film – die Auswahl ist für wirklich jeden vielfältig.

Für mich ist das vielleicht das frisch produzierte Jahr von Peaky Blinders, wenn man bedenkt, dass ich alle früheren Staffeln miterlebt habe. Zum anderen kann es alles andere sein.

Wenn Sie durch die Anwendung scrollen, sehen Sie zwei zusätzliche personalisierte Abschnitte: „Weil Sie sie angesehen haben“ und „Für Sie ausgewählt“.

Durch KI- und Geräteverständnis ist der Algorithmus von Netflix so programmiert, dass er Enthüllungen und Filme empfiehlt, die von der historischen Vergangenheit eines Benutzers abhängen, z. B. Zeit und Bewertung.

Am Ende steht eine Programmier-Checkliste mit Aspekten aus geschriebenen Inhalten, die Sie in der Vergangenheit genossen haben, was es einfacher macht, etwas Neues auszuwählen. Darüber hinaus kommen Sie immer wieder für zusätzliche Kosten zurück.

Das ist die Eleganz der Anwendung – Sie wissen, dass alles nur für Sie kuratiert wird und sich auf Ihre besonderen Leidenschaften konzentriert.

3. Amazonas

Wenn Sie derzeit einen E-Commerce-Shop betreuen, ist Amazon ein gutes Modell, um sich inspirieren zu lassen.

Dieser Einzelhändler hat eine Schnittstelle erstellt, die abhängig von der Browser- und Kaufhistorie geeignete Vorschläge macht.

Wenn Sie zum ersten Mal auf der Homepage landen, haben Sie die Lösung, um zu den nächsten Abschnitten zu navigieren:

• Stöbern Sie weiter nach
• Machen Sie dort weiter, wo Sie noch aufgehört haben
• Holen Sie es sich noch einmal
• Könnte dir auch gefallen
• Beeinflusst durch Ihre Wunschliste
• Für Sie beraten

Jeder dieser Abschnitte ist an die Person angepasst, die sich auf ihre Gewohnheiten auf der Website konzentriert.

Neben der Ableitung von Informationen und Fakten über seine Käufer wird Amazon von Zeit zu Zeit seine Kunden befragen.

Gelegentlich tauchte kurz nach dem Kauf eines Artikels für meine Katze das folgende Problem auf meiner Homepage auf: „Haben Sie einen Hund oder eine Katze?“ Sie gaben an, dass diese Fakten genutzt würden, um personalisiertere Empfehlungen zu geben.

Ein wichtiger Punkt in diesem Artikel ist, Lücken in Ihren Daten zu füllen, indem Sie sich an Ihre Mitarbeiter wenden. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie ein KI-gestütztes Softwarepaket verwenden und es mit Daten füttern müssen, um seinen Algorithmus zu lernen.

Maßgeschneiderte Erlebnisse sind der Weg der Gegenwart und der Zukunft. Je bevor Sie weiterfliegen, desto einfacher wird es, mit Kundenaktionen Schritt zu halten.

Hinweis des Herausgebers: Dieser Artikel wurde erstmals im November 2014 veröffentlicht und wurde aus Gründen der Vollständigkeit aktualisiert.