ROIを向上させるカスタマーエクスペリエンスを再発明する5つの方法

あなたの顧客の17パーセントがたった1回の悪い顧客体験の後にあなたのビジネスから離れることができることを知っていましたか？ これはかなり重要な数値です。特に、ビジネスを成長させ、投資収益率（ROI）を向上させようとしている場合はなおさらです。

ただし、良いニュースがあります。カスタマーエクスペリエンスを優先する場合は、これらの購入者を失う必要はありません。 以下では、カスタマーエクスペリエンスとは何か、それらが重要である理由、およびオンラインでカスタマーエクスペリエンスを最適化する方法について説明します。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客が会社とのやり取りをどのように認識するかを示します。 顧客がバイヤーの旅の各段階を進むときに構築するのは、会社の全体的な印象です。

このように考えてください。 顧客があなたのブランドと対話するたびに、たとえそれがほんの短い対話であっても、彼らはあなたとビジネスをすることがどのようなものであるかという印象を構築しています。 この印象は、たとえば、彼らがあなたと一緒に買い物をするか、友達にあなたを勧めるかを決定します。

言い換えれば、ポジティブ（またはネガティブ）なカスタマーエクスペリエンスは、収益に直接影響を与える可能性があります。 不幸な顧客を手に入れましたか？ 彼らはカートを放棄するか、二度とあなたと一緒に買い物をしないかもしれません。 幸せな顧客を手に入れましたか？ 彼らはあなたのサービスを家族に勧めるかもしれません。

カスタマーエクスペリエンスを形作ることができるアクションは次のとおりです。

• ヘルプセンターに電話する
• 請求書の支払い
• クエリでツイートする

しかし、CXは実際にはどれほど重要ですか？ とても。 その理由をお見せしましょう。

カスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか？

一つには、顧客なしであなたのビジネスを成長させることは難しいです。 彼らはあなたがするすべての中心です。 ただし、CXの問題についてまだ確信が持てない場合は、オンラインカスタマーエクスペリエンスが非常に重要である理由をいくつか具体的に説明します。

• 顧客は、優れたCXを提供するブランドに忠実であり続ける可能性が高くなります。 企業のビジネスの65％が既存の顧客からのものであることが多いことを考えると、優れたエクスペリエンスを提供することで、その非常に重要な保持率に取り組むことができます。
• 顧客が素晴らしい経験をしたとき、彼らはオンラインでレビューを残すことができ、それは他の人にあなたのビジネスを試すように促します。 ReviewTrackersによると、レビューを読んでいる個人の3分の1以上は、星が4つ以上ある企業しか見ていません。そのため、優れたCXは、認知度を高めるのに役立ちます。
• エクスペリエンスが優れているほど、顧客が競合他社を支持してビジネスを放棄する可能性は低くなります。 つまり、CXは解約率に直接影響を与える可能性があります。

結論は？ 幸せな顧客は、より多くを費やし、忠実であり続け、他の人にあなたのブランドを推薦する可能性が高くなります。 ROIの向上に熱心な場合は、カスタマーエクスペリエンスの最適化に取り組むことでメリットが得られます。

ほとんどの企業はカスタマーエクスペリエンスについて何を間違えていますか？

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、特にすべてを間違った角度からアプローチする場合、正しく行うのが難しい場合があります。 時間のかかる（そして潜在的にコストのかかる）間違いを避けるために、CXについて企業がよく間違えることを以下に示します。

CXを無視する

当たり前のように聞こえますが、企業が犯す最大の過ちは、CXを完全に無視することです。 なんで？ なぜなら、顧客は自分の経験を気にかけているからです。 実際、5人に4人は、3回未満のネガティブな経験の後にブランドを放棄するでしょう。

CXを無視すると、顧客維持が損なわれ、新しいビジネスを引き付ける能力が制限される可能性があります。

メトリックの追跡に失敗する

カスタマーエクスペリエンスの最適化に関心がある場合でも、パフォーマンスを追跡しないと、自分がどのように行っているかを知ることはできません。 後で追跡するための最良のメトリックに触れますが、パフォーマンスデータが答えるのに役立ついくつかの重要な質問があります。

• 何人の顧客があなたとの取引をやめますか？
• 顧客はあなたを友人や家族に勧めますか？
• 顧客が問題やクエリを解決するのはどのくらい簡単ですか？

カスタマーエクスペリエンスの指標を追跡することで、購入者の旅のあらゆる段階でCXを最適化できます。

非人称的コミュニケーションの使用

複数の個人で構成されるオンラインオーディエンスではなく、顧客をユニット全体として扱うことは、企業にとって珍しいことではありません。 問題？ まあ、個人的なコミュニケーションは重要です：非個人的なコミュニケーションは成長を促進しません。

• マッキンゼーの調査によると、顧客の71％は、企業からのパーソナライズされたやり取りを期待しています。
• さらに、急成長している企業は、収益の少なくとも40％がパーソナライズされたメッセージングからのものであると考えています。

あなたがあなたの顧客を数字として扱うならば、彼らは彼らが望むパーソナライズされたCXを他の場所で探すことができます。

従業員の訓練を怠る

確かに、ユーザーフレンドリーなウェブサイトを構築し、購入者があなたと一緒に買い物をしやすいようにすることは重要ですが、顧客体験はあなたのスタッフから始まります。 しかし、企業が犯すよくある間違いは何ですか？

カスタマーサービス提供の技術で従業員を訓練することに失敗しました。

顧客は買い物体験を求めてあなたのところにやって来ます。 スタッフが顧客の問題を解決するための知識、経験、または権限を持っていない場合、買い物客を苛立たせ、代わりに競合他社に頼ることができます。

今、あなたは何を知らないかを知っています やるべきことはまだ1つ残っています。収益を増やすために実際にCXをどのように改善するのでしょうか。 見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンスを改善し、収益を増やすための5つの方法

カスタマーエクスペリエンスを最適化することで収益を上げる方法は複数ありますが、ここに私の5つのお気に入りの戦略があります。

1.あなたが立っている場所を見つける

カスタマーサービスの最適化を実行する前に、主要業績評価指標（KPI）を追跡して、現在何が機能しているかを知る必要があります。

幅広いマーケティング戦略の一環として、KPIの追跡に既に精通しているかもしれません。 ただし、カスタマーエクスペリエンスの測定に関して、追跡する指標は次のとおりです。

• 解約率：解約率は、サブスクリプションをキャンセルするなど、サービスの使用を停止する顧客の数です。 解約率が高いほど、より多くの顧客を失っています。
• 顧客の努力：これは、完全なチェックアウトなどのアクションを実行するのがいかに簡単であるかを人々が考える方法です。 顧客努力スコアが低いということは、人々が不満を持っていることを意味します。
• ネットプロモータースコア（NPS）：これは、誰かがあなたのビジネスを推薦する可能性がどの程度あるかです。 NPSが高いほど、推奨される可能性が高くなります。
• 既存顧客維持率：既存顧客維持率は、一定期間にわたって保持している顧客の数です。 高い保持スコアは、顧客ロイヤルティが高いことを意味します。

指標を測定するためのヒントを次に示します。

• 設定した期間を選択し、失った顧客の数を最初に始めた顧客の数で割って、解約率を測定します。 パーセンテージはあなたの解約率です。
• 調査を使用して顧客を調査し、彼らの経験を評価するように依頼します。
• 1〜10のスケールであなたを推薦する可能性がどの程度あるかを顧客に尋ねます。
• 設定された期間を選択し、開始する顧客の数と、それらの顧客の何人があなたと一緒にいるのかを計算することによって、顧客維持を測定します。

顧客調査をどこから始めればよいかわからない場合は、 それらを顧客に電子メールで送信するか、Tim Hortonsが行うことを実行して、オンラインで満足度調査を完了するように人々を招待します。

2.カスタマーサービスを改善する

カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスとは異なることに注意することが重要です。 CXとは、顧客がブランドとやり取りするすべてのことを意味し、カスタマーサービスとは、問題が発生したときの顧客と従業員の間のやり取りを指します。

当然のことながら、カスタマーサービスの提供を増やすことは、CX全体にプラスの効果をもたらす可能性があります。 しかし、どのようにカスタマーサービスを改善しますか？ ここにいくつかのアイデアがあります。

• Khorosの調査によると、顧客の77％は、カスタマーサポートチームが情報を共有することを期待しているため、繰り返す必要はありません。 たとえば、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用して、顧客サポートプロセスを適切に統合していることを確認してください。
• チャットボットを使用する：Khorosの調査によると、顧客の79％が、これらのアプリを介してカスタマーサービス担当者とチャットすることを楽しんでいます。
• 最も忠実な顧客を特定します。 新しい取引を奨励するための特別割引や特別オファーで彼らに報酬を与えましょう。

これは、Dropboxのチャットボットの例です。 ユーザーはステップバイステップの手順に従うか、チャットボットが質問に答えられない場合は、サービス担当者に相談するか、他のリソースを試すことができます。

チームに到達するためのさまざまな迅速、シンプル、効果的な方法を提供することにより、カスタマーサービスを向上させます。

3.変換を簡単にする

Zendeskの調査によると、顧客の65％が迅速で簡単な取引を求めています。 これは何を意味するのでしょうか？

あなたがeコマースストアの場合、これは顧客が簡単なチェックアウト体験を望んでいることを意味します。 プロセスをスピードアップするためのヒントをいくつか紹介します。

• ゲストチェックアウトオプションを提供して、誰かが何かを購入するためにアカウントを作成する必要がないようにします。
• PayPalやApplePayのようなモバイルウォレットなど、複数の支払い方法を提供します。
• 送料と配送料を透明にします。
• 可能な場合は、チェックアウト画面の数を減らしてください。

あなたはサービスプロバイダーですか？ 次に、販売プロセスがシームレスであることを確認する必要があります。

• セールスファネルに沿って顧客を育成するための無料トライアルを提供します。
• 顧客が何を期待できるかを理解できるように、販売プロセスを事前に説明します。
• セールスコールをスケジュールして、顧客から問題を解決し、躊躇を解決するために必要な情報を入手できるようにします。
• さまざまな顧客の要件に合わせた明確なパッケージと透明性のある価格設定構造を提供します。

たとえば、Monday.comの価格体系は非常に明確です。

さらに、無料のアカウントを開始するのに数ステップしかかからないため、見込み客は有料パッケージにコミットする前にソフトウェアを体験できます。

シームレスでユーザーフレンドリーな販売体験を作成することで、顧客を感動させ、CXを後押しします。

4.顧客とのやり取りをパーソナライズする

以前、パーソナライズが顧客の獲得と維持を促進するのにどのように役立つかについて触れました。 しかし、顧客とのやり取りをどのようにパーソナライズしますか？ できることは次のとおりです。

• 顧客プロファイルを作成して、理想的な顧客が誰であるかを把握します。 オーディエンスベースを決定したら、顧客をグループに分割して、個人の好みに合わせた関連するマーケティング資料を送信できます。
• オムニチャネルアプローチを採用します。 Zendeskの調査によると、CXスコアが高い企業は、店舗でのショッピングからモバイルアプリを介した商品の購入まで、すべてのメディアで一貫した信頼できるエクスペリエンスを提供します。
• 顧客から収集したデータを使用して、調査をパーソナライズし、調査の回答をフォローアップしてみてください。

メールの力も忘れないでください。 パーソナライズされたインセンティブで失効した顧客をリターゲットし、買い物履歴に基づいて忠実な顧客に推奨事項を送信します。

5.従業員が行動を起こす力を与える

あなたの顧客は誰と交流しますか？ あなたの従業員。 顧客があなたの従業員に満足していない場合、彼らがあなたのブランドを完全に放棄するリスクがあります。

答えは何ですか？ 従業員に力を与えます。 次の方法で、クエリを解決するために必要なツールを提供します。

• 従業員にフィードバックを求める。 彼らは素晴らしいサービスを提供するために必要なリソースを持っていると感じていますか、それとも彼らは欲求不満を感じていますか？
• 特定された問題点の解決。 CRMソフトウェアを更新することで手動プロセスを合理化することも、コンタクトセンターのプロトコルを改善することもできます。
• 最後に、たとえば、従業員に権限を与えることで、新しい顧客にインセンティブを与えるための割引を提供できるかもしれません。

カスタマーエクスペリエンスのケーススタディ：Gymshark

国際的なフィットネスブランドであるGymsharkは、従業員の関与に優れています。

どのように？ なぜなら、従業員は紛争を解決するための非常に重要な権限を持っており、オンラインで顧客と非常に熱心に取り組んでいるからです。

一つには、彼らは専用のGymshark Helpソーシャルメディアアカウントを持っており、質問に答え、積極的に顧客を引き付け、顧客体験を向上させます。

彼らの従業員は実際のソリューションを提供することを任されており、それにより顧客は販売後も購入者の旅のあらゆる段階で価値を感じます。

従業員にCX配信の自由を与えることにはお金がかかりますか？ 絶対に：180か国以上で事業を展開し、成長を続けているGymsharkは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することでROIを向上させる方法を知っています。

カスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問

カスタマーエクスペリエンスが重要である理由と、CXを改善する方法について説明しましたが、重要なポイントをいくつか紹介します。

カスタマーエクスペリエンスをどのように改善しますか？

あなたの顧客が誰であるか、そして彼らがあなたのビジネスとどのように相互作用するかを学びましょう。 バイヤーの旅を理解したら、従業員がニーズを満たし、期待を超えることができるようになります。

カスタマーエクスペリエンスの主な要素は何ですか？

顧客志向の文化を促進し、ビジネスをしやすくし、顧客満足度を測定し、約束を果たすことはすべて、個人があなたのビジネスで持つ顧客体験に貢献します。

カスタマーエクスペリエンスをどのように追跡しますか？

ツールを使用して、顧客の正直なフィードバックを取得し、購入者の旅の各段階でCXメトリックを追跡して、解約率、顧客努力スコア、保持率、およびネットプロモータースコアを測定します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するものは何ですか？

優れたカスタマーエクスペリエンスは、スタッフから始まります。 彼らがあなたのバイヤーを管理するために必要な知識を彼らに与えてください、そしてあなたはあなたの顧客を感動させるために順調に進んでいます。

結論：顧客体験の改善はビジネスの成長にとって重要です

顧客がいなければ、ROIを向上させることはできず、会社は軌道に乗ることができないため、顧客体験を優先する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの最適化を成功させるには、バイヤーの旅に沿ってスタッフが個人を育成するのを手伝ってください。 途中で主要なカスタマーエクスペリエンスの指標を監視し、何を正しく行っているのか、どこで遅れているのかを顧客に尋ねることを恐れないでください。

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