チャットボット統計 (チャットボットを使用している人は何人ですか?)

私たちと一緒に、エキサイティングなチャットボット統計の世界を深く掘り下げてみませんか?

人工知能を活用した仮想アシスタント、別名チャットボットのおかげで、顧客サービスとエンゲージメントが変化しています。

チャットボットの人気を高めている主な利点は 2 つあります。1) 即時サポートを提供すること、2) 24 時間 365 日サポートを提供することです。

さらに、彼らは人間のエージェントの優れた仲間であり、連携して顧客満足度を次のレベルに引き上げることができます。

この記事では、自動会話の世界を形作る興味深い洞察とトレンドを解明します。

顧客エンゲージメントの指標から応答時間、ユーザー満足度、コスト削減に至るまで、チャットボットのパフォーマンスのデータドリブンな状況を調査します。

さあ行こう。

この投稿の内容は次のとおりです。

チャットボット統計 (おすすめ)

• ほぼ90%の人が少なくとも 1 回チャットボットで会話した
• 約15 億人がチャットボットを使用しています
• 小規模企業の22%がチャットボットを使用しています
• 消費者の62%は人間のエージェントを待つよりもチャットボットと会話したいと考えています
• 従業員の少ない企業ではチャットボットの利用が増加
• チャットボット市場は、2025 年までに12 億 5,000 万ドルに成長すると予想されています
• 経営幹部の63%は、AI が 1 対 1 の人間のような素晴らしいエクスペリエンスを提供できると信じています
• 企業はチャットボットを使用することでカスタマー サポートのコストを最大30%節約できます
• 高品質のボットと熱心な視聴者が90% の応答率を生み出すことができます
• 消費者の60%は、問題が複雑または独特すぎるため、チャットボットを放棄しています

チャットボットを使用している人は何人ですか?

1. 90% 近くの人が少なくとも 1 回チャットボットで会話した

Tidio は、2022 年には 88% の人が少なくとも 1 回のチャットボット会話に遭遇していることを発見しました。 (顧客 10 人中 7 人が肯定的な経験をしています。)

現段階では、ほぼ全員が少なくともチャットボットについて聞いたことがあり、それが何であるかを知っていると言っても過言ではありません。 そして、大まかに言えば、誰もが人生においてチャットボットと会話したことがあると言えます。

また、これらの必須のカスタマー エクスペリエンス統計も見逃せません。

出典:ティディオ

2. 約 15 億人がチャットボットを使用しています

上記のパーセンテージではあまり多くのことが明らかではないかもしれませんが、このパーセンテージでは多くのことが明らかになります。 世界中で約 15 億人がチャットボットを使用しており、最もシェアが大きい国は米国、インド、ドイツ、英国、ブラジルです。

また、2027 年までにチャットボットが 4 分の 1 の企業にとって主要な顧客サービス チャネルになるとも言われています。

当社の顧客サービス統計はもうご覧になりましたか? (顧客サービスがいかに重要であるかをご覧ください。)

出典:ティディオ

一般的なチャットボット使用統計

3. 小規模企業の 22% がチャットボットを使用しています

あらゆる規模の企業が、何らかの形でチャットボットを使用することで恩恵を受けます。 チャットボットの最も一般的な使用は小規模企業であり、次に中小企業、大企業、中規模企業が続きます。

上の表から、中小企業は大企業よりも早くテクノロジーを導入しているようです。

出典:ティディオ

4. 消費者の 62% は人間のエージェントを待つよりもチャットボットと会話したいと考えています

人間のエージェントを待つことを望まず、チャットボットとの会話を好む人の割合がはるかに高いにもかかわらず、38% は依然として人間を待ちたいと考えています。

これは、人間のエージェントとのライブ チャットと即時応答を備えたチャットボットの両方のオプションを提供するのが最善であることを示しています。

出典:ティディオ

5. B2B 企業の 58%、B2C 企業の 42% がチャットボットを使用しています

B2B 企業は B2C 企業よりもチャットボットを頻繁に使用していることがわかります。

興味深い事実: チャットボットはビジネス リードを獲得するための優れた戦略であるため、チャットボットの使用量における B2B と B2C の 16% の差は理にかなっています。

洞察力に富んだ潜在顧客創出統計を忘れずにチェックしてください。

出典: OvationCXM

6. インターネット企業とソフトウェア企業の 65% がチャットボットを使用しています

チャットボットの使用の最大のシェアはインターネット企業とソフトウェア企業であり、65.1% です。 他のすべての業界が占めるパイは、はるかに小さいものです。

たとえば、いくつか例を挙げると、プロフェッショナル サービス企業の 8.4%、ヘルスケア部門で 6.6%、消費者裁量部門で 4% 近くがこれを使用しています。

出典: OvationCXM

7. 従業員の少ない企業ではチャットボットの利用が増える

中小企業が大手企業と競争したいが、新しいスタッフを雇用するリソースがない場合、テクノロジーは速いペースに追いつくのに役立ちます。

そのため、従業員数が少ない企業 (250 人未満) は、大規模な企業よりもチャットボットを使用する可能性が高くなります。 大企業では通常、顧客サービス/サポートを担当するスタッフを雇用しています。

出典: OvationCXM

チャットボット市場統計

8. チャットボット市場は、2025 年までに 12 億 5,000 万ドルに成長すると予想されています

チャットボットの使用と導入は急速に増加しています。 2016 年の市場の価値はわずか 1 億 9,080 万ドルでしたが、今後数年間で大幅に成長すると予想されています。

出典: Statista #1

9. 人工知能市場は2025年までに1,186億ドルに達すると予測されている

また、この段階でより大きな全体像に注目する価値がある。人工知能ソフトウェアは、2018 年には 95 億ドルと評価されたが、2025 年までに 1,186 億ドルに達すると予想されている。チャットボットは AI 市場のほんの一部にすぎない。

出典:統計情報 #2

10. チャットボットは最も急速に成長しているブランドコミュニケーションチャネルです

2019 年から 2020 年にかけて、チャットボットは一般的なブランド コミュニケーション チャネルの中で最も成長し、使用率は 90% 以上増加しました。 そして、少なくとも上記の予測からわかる限り、使用が止まる兆候はありません。

出典:ドリフト #1

11. 世界トップクラスの金融会社の 3 分の 2 がアプリにチャットボットを追加しました

大手国際金融会社の約 66% がアプリケーションにチャットボットを導入しています。 さらに、オンライン バンキングでのチャットボットの使用も非常に人気があります (音声ベースのエクスペリエンスを含む)。

出典:フォレスター

12. ヘルスケアチャットボット市場は2027年までに5億4,300万ドルを超える

チャットボットの使用はあらゆるところで拡大しています。 Market Research Future によると、ヘルスケア チャットボット市場は 2027 年までに 5 億ドルのマイルストーンに達すると予想されています (CAGR 19.5% の成長で)。

出典:グローブニュースワイヤー

13. チャットボットはクエリの最大 90% を処理すると予想されます

2022 年には、チャットボットがクエリの 75 ～ 90% を処理し、世界中の企業が年間 80 億ドル以上を節約するといわれています。

さらに、Gartner によると、世界中の顧客サービスのやり取りの約 6 分の 1 が、チャットボットを含む人工知能を介して行われることになります。 これは、世界の企業の半数 (Google、Facebook など) がモバイル アプリケーションよりもチャットボットにより多くの資金を投じる理由の 1 つでもあります。

出典:ジュニパー リサーチ、ガートナー

チャットボット顧客サポート統計

14. 顧客の約 30% は、最後にカスタマー サービスでチャットしたのが人間とチャットボットのどちらだったかを知りません。

これは、チャットボットがますます優れており、よりパーソナライズされた人間のような対話を提供していることを示しています。

顧客の 27% が、最後にカスタマー サービスでやり取りしたのが人間かチャットボットか正確にはわからないと回答していることから、AI の品質が非常にパーソナライズされつつあることがわかります。

出典: PWC

15. 経営幹部の 63% は、AI が 1 対 1 の人間のような素晴らしいエクスペリエンスを提供できると信じています

AI とチャットボットは、要求された個別の回答を得るまでの時間を短縮できるだけでなく、経営幹部の 63% は、人工知能が 1 対 1 の個別化された素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供できる段階に達していると信じています。

出典: PWC

16. 世界中の顧客サービスのやり取りのほぼ 6 分の 1 が AI によって行われています

2022 年には、世界の顧客サービスのやりとりのほぼ 6 件に 1 件が会話型人工知能によって行われていました。 AI とチャットボットは、より優れたより迅速な顧客サービスを提供してビジネスを成長させることで、世界中の企業を支援しています。

出典: CloudFactory

17. 世界中の消費者のほぼ 70% がカスタマー サポートにチャットボットを使用しています

チャットボットの実用性により、単純で複雑度の低いクエリに対して迅速に回答できます。 だからこそ、世界中の消費者の 70% 近くがカスタマー サポートにチャットボットを使用しています。 また、すべての顧客とのやり取りのなんと 85% がボットを通じて処理されるとも言われています。

出典:インベスプ

18. 消費者の 40% は、クエリが分類されている限り、サポートを受けるのがボットであろうと人間であろうと気にしない

質問があって、わずか数秒で答えが得られる場合、それがチャットボットか人間のエージェントかを問わず、誰からのものでも構いません。 そして消費者の 40% がそう言っています。 ロボットが助けてくれれば全く問題ありません。

出典:インベスプ

19. 企業はチャットボットを使用することでカスタマー サポートのコストを最大 30% 節約できます

投資する必要があるので、お金を節約したいですか? 最良の方法の 1 つは、コストを最大 30% 削減できるため、カスタマー サポートにチャットボットを導入することです。

チャットボットは、ルーチン タスクや顧客の質問の最大 80% をどこでも処理できることを覚えておいてください。 スタッフがすべてを実行するのではなく、通常は複雑なサポート リクエストや非常に個別化されたサポート リクエストである 20% だけを担当させます。

出典: IBM

20. 24 時間年中無休のサービスは、消費者にとってチャットボットの最大のメリットの 1 つです

消費者に Web サイト上のチャットボットの最大のメリットは何かと尋ねると (Web サイトの統計を確認しましたか?)、ほとんどの回答は、24 時間 365 日いつでもサービスが利用できることだと答えています。

出典:ドリフト #2

チャットボットのコンバージョン統計

21. 高品質のボットと熱心な視聴者は 90% の応答率を生み出すことができます

この割合は、チャットボットの使用を習得し、熱心な顧客を抱える企業に当てられます。

ただし、パフォーマンスの低いユーザーであっても、チャットボット エクスペリエンスでは 35 ～ 40% の応答率が得られる可能性があります。

出典:マシュー・バービー

22. チャットボットを使用している企業の 50% 以上が、より質の高いリードを生み出しています

ビジネスがリード生成に大きく依存している場合 (すべてではありませんか?)、チャットボットの導入に投資することでリードの質を高めることができます。 企業の 55% は、使用しているチャットボットのおかげでリードの質が向上したと報告しています。

チャットボットは 24 時間年中無休で利用できるため、新しいリードも 24 時間年中無休で収集できることに注意してください。

さらに、Leadoo は、ディスカッションからリードへのコンバージョン率が 20% 以上であると報告しています。

出典:ドリフト #1

23. チャットボットはウェブサイトのコンバージョンを 100% 増加させることができます

想像できますか？ コンバージョン率は 100% 増加しますか? さて、誇大宣伝はさておき、Leadoo のデータによると、チャットボットを使用する Web サイトではコンバージョン率が 10 ～ 100% 向上する可能性があります。

コンバージョンの改善は、業界、チャットボットの品質（素晴らしい会話によりコンバージョンが 30% 増加する可能性があります）など、さまざまな要因によって異なります。

出典： Leadoo

24. Facebook Messenger Checkbox と放棄カート会話型コマースを使用すると、オンライン ストアの収益が 7 ～ 25% 増加する可能性があります

e コマース Web サイトでは、Facebook メッセンジャー チェックボックスを統合するとはるかに良い結果が得られますが、放棄カートの会話型コマースと組み合わせると、物事を次のレベルに引き上げることができます。 この 2 つを組み合わせたオンライン ストアのオーナーは、7 ～ 25% の収益増加を実感します。

ショッピング カート放棄に関する広範な統計を忘れずに確認してください。

出典:チャットボットマガジン

25. ほぼ 60% の企業が、チャットボットは少額の投資で大きな ROI をもたらすと回答しています

ビジネス オーナーの 57% によると、チャットボットは (前に学んだように) お金を節約するだけでなく、少額の投資で ROI を大幅に向上させることもできます。 それに加えて、ビジネスリーダーらは、チャットボットによって売上がなんと67％も増加したと述べた。

出典:アウトグロー

チャットボットチャレンジの統計

26. 60% の人はチャットボットと対話するよりも人間のエージェントを待つことを好みます

チャットボットは大幅に改善されましたが、最初にチャットボットと対話するよりも、人間のエージェントと話すために列に並んで待つことを好む人がまだ多くいます。 残りの 40% は、チャットボットからの迅速なサポートを受けることを気にしません。

出典:ユーザーライク

27. 60% の人が、チャットボットよりも人間のほうが自分のニーズをよりよく理解できると考えています。

48% の人が個性のあるチャットボットよりも問題を解決してくれるチャットボットを好みますが、60% の人は依然として「ロボット」よりも人間のエージェントの方が自分たちのニーズをよく理解すると信じています。

幸いなことに、チャットボットは優れたサポートと回答を提供しますが、複雑な問題に関しては共感や正確さに欠けます。

出典:ビジネスインサイダー

28. 9% の人が企業はチャットボットを決して使用すべきではないと回答

幸いなことに、企業がチャットボットを決して使用すべきではないと考える人はほとんどいません (10% 未満)。 おそらくこの9%の人は嫌な経験をしたのではないでしょうか？ それとも、人間と話していると思っていたのに、実はロボットだったのでしょうか?

チャットボットが持つべき主な特性について尋ねられたとき、最も一般的なのは次の 5 つです。

1. チャットボットはフレンドリーでなければなりません
2. チャットボットは常に自分がロボットであることを伝える必要があります
3. チャットボットでは、人間のエージェントと話すオプションを常に提供する必要があります
4. チャットボットは最初のみ使用する必要があります
5. チャットボットは問題の内容を知るためにのみ使用し、その後エージェントに転送する必要があります。

出典:ユーザーライク

29. 消費者の 60% が、問題が複雑または独特すぎるため、チャットボットを放棄しています

消費者がチャットボットを諦めて人間のエージェントに移行する主な理由の 1 つは、問題が複雑すぎるか、独特/珍しいためです。

出典: CGS

30. 多くの人は、企業がすべてチャットボットでの対応に切り替えるのが早すぎると考えています。

米国と英国の調査では、多くの回答者が、企業が完全チャットボットのカスタマー サポート/サービスへの切り替えを急ぎすぎており、実際の担当者と連絡を取ることが困難になっていると報告しています。

出典: CGS

その他のチャットボット統計

31. ほとんどのクエリを解決するには 10 メッセージ以下が必要です

Tidio は、顧客のクエリのほぼ 90% が 10 メッセージ以下で解決されることを発見しました。 これは、チャットボットの会話が短い (そして通常は成功する) ことを示しています。

出典:ティディオ

32. チャットボット テンプレートを使用しているビジネス オーナーが最も満足しています

4 つのスタイルのチャットボットを比較すると、チャットボット テンプレートを変更せずにそのまま使用しているビジネス オーナーが最も高い満足度を報告しています。 最も満足度が低いのは、ボットの設計に組織外の人を雇っている企業です。

出典:ティディオ

33. アップセルのチャットボットのコンバージョン率は最も高く (20%)、離脱意向は最も低い

出典:ティディオ

34. 顧客のほぼ 30% がチャットボットによる 24 時間 365 日のサポートを期待しています

顧客の 29% が最も期待しているのは、チャットボットが 24 時間年中無休のサポートを提供することです。 顧客はパーソナライズされたメッセージを受け取ることをほとんど期待していません。

出典:ティディオ

35. 顧客の 53% が保留されることに最も不満を感じています

カスタマー サービスに連絡する際に顧客が最も不満を感じるのは、保留にされたり、応答が長すぎることです。 驚くべきことに、2 番目に多いフラストレーションは、エージェントの失礼または無礼な態度です (うーん、私にはそのようなことは一度もありませんでした。皆さんはいつもとても親切です)。

出典:ティディオ

結論

当社の包括的なチャットボット統計を通じて、この革新的なテクノロジーがもたらす可能性について多くの貴重な洞察を得られたことを願っています。

チャットボットによって生成されたデータを活用することで、企業は効率を高め、顧客満足度を高め、大幅なコスト削減を実現できます。

テクノロジーと自動化は驚異的な働きをします。

自然言語処理、機械学習、感情分析の進歩により、チャットボットの状況は急速に進化しており、（さらにパーソナライズされた）自動会話の未来が形作られているということを忘れないでください。

データドリブンの未来に足を踏み入れましょう。そこでは、チャットボットが成功への道の信頼できる仲間として機能します。