カスタマー エクスペリエンスの統計 (カスタマー エクスペリエンスはなぜ重要なのか?)

ビジネスを成長させたいので、最も興味深い顧客体験統計を学びたいですか?

ショックを受けるかもしれませんが、カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ビジネスを行う上で不可欠な要素の 1 つです。

一部のビジネスが他のビジネスよりも優れている理由を示す多くの新鮮な統計を見つけました。 はい、それは最初のモデルが優れた CX を提供するためです。

そして、あなたもすべきです！

CX ゲームを強化すると決めたら、それは継続的なものであることを忘れないでください。 (!) なぜなら、顧客が 1 年間あなたと一緒にいて、あなたが一生を勝ち取ったと思っていたとしても、たった 1 つの嫌な経験が彼らに「サヨナラ!」と言わせることがあるからです。

これらの 35 の統計を読み、メモを取り、適用して、自分自身を祝福してください。

この記事は以下をカバーしています：

カスタマー エクスペリエンス統計 (おすすめ)

• 1つの良い経験が11人に広がる
• 1 つの悪い経験が15 人に広まる
• 購入者の50% 以上が、 CX が低いために購入しないことに決めている
• エクスペリエンスは消費者の購買行動の74%に影響を与えます
• CX に熟練した人は4 ～ 8% の収益増加を経験する
• 優れた CX により、顧客は140%多く購入する可能性があります
• CX は顧客ロイヤルティの原動力であり、ブランドと価格を凌駕します
• パーソナライズされたオムニチャネル エンゲージメントにより、平均注文額が10% 向上する可能性があります

注: モバイルおよび Web デザインを改善するために、包括的な UX 統計にも関心があるかもしれません。

肯定的なカスタマー エクスペリエンス統計

1. 1つの良い経験が11人に広がる

アメリカ人は、顧客体験の良い点も悪い点も (家族や友人だけでなく) 他の人と共有することを好みます。 優れた CX について言えば、平均して 11 人以上にそのことを伝えます。

ミレニアル世代は、17 人と楽しい経験を共有します。

面白い事実: 男性 (15) は、女性 (10) よりも良い経験を共有するのが好きです。

CX が低い場合のせん断性については、以下を参照してください。

出典：アメリカン・エキスプレス

2. 顧客の 69% が、優れた CX を理由に企業を推奨する

人々が自分の経験を他の人と共有することを好むことはすでにわかっていますが、NewVoiceMedia の調査では、69% が会社を他の人に勧めると答えています。

さらに、50% はより頻繁にビジネスを利用し (そうです、純粋にポジティブなカスタマー エクスペリエンスのためです)、42% はより多くのお金を使うことを望んでいます. 別の調査 (Oracle による) は、優れた CX の歴史により、74% がビジネスにより多くの支出をしたと報告しています。

出典：シシオン

3. エンゲージメントの高い顧客の 90% は、他の顧客よりも 300% 多く支出しています

エンゲージメントの高い顧客は、他の顧客よりもかなり多くの費用を費やすため、理想的です。 また、将来の購入のためにブランドを再度選択する可能性が高いです (5 倍)。 彼らの購入頻度は 90% 高く、1 回の取引あたりの支出は通常 60% 増えています。

それに加えて、彼らはブランドの新製品が発売されるとすぐに試すことにはるかに (6 倍) 関心を持っています (プレセール段階で購入することを期待しています)。

このタイプの顧客は、ブランド (その製品および/またはサービス) が支払った金額よりも価値があると考える可能性も 6 倍高くなります。

ここで、これらの顧客が自分の経験を他の人と共有するときに、あなたの会社にどれほどの利益をもたらすか想像してみてください。

ソース:ロゼッタ

4. 優れた CX により、半分以上が顧客になる

RightNow の調査によると、55% の人が、もっぱら素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを理由に会社の顧客になったことがわかりました。

同じ割合の顧客が、製品や (競争力のある) 価格よりも優れたサービスを理由に、喜んで会社を推薦します。

出典： RightNow

5. 消費者の 92% が、友人や家族のおすすめを最も信頼しています。

これは、優れた CX がビジネスにどれだけのプラスの価値をもたらすかを示すもう 1 つの良い証拠です。 消費者はそれを友人や家族と共有し、他のどの形式のマーケティングよりもこれらの推奨事項を信頼しています.

オンライン レビューは、消費者の 70% にとって 2 番目に信頼できる情報源です。

出典：ニールセン

否定的なカスタマー エクスペリエンス統計

6. 1 人が他の 15 人に、カスタマー サービスの悪い経験について話します。

平均的に言えば、あるアメリカ人は、良い CX よりも悪い CX について多くの人に話します。 残念なことに、1 人の顧客を粗末に扱った会社のことを知っている人は 15 人もいるでしょう (そして、彼らはおそらく何が起こったのかを非常に詳細に説明するでしょう)。

幸いなことに、ミレニアル世代は良い経験を共有することをより好みますが、それでも、不適切な CX について 15 人に伝えます。

優れた CX の場合と同様に、男性は女性よりも否定的な経験を共有することを好みます。 実際、2 倍の人がいます (男性 21 人、女性 10 人)。

出典：アメリカン・エキスプレス

7. 購入者の 50% 以上が、CX の品質が低いために購入を断念している

カスタマー エクスペリエンスの低下は、企業に多額の損失をもたらします。 実際、アメリカ人の半数以上が、CX が悪いという理由だけで購入を断念したと述べています。

また、33% が会社を変更し、顧客を大事にする他のブランドやビジネスを探しています。

出典：アメリカン・エキスプレス

8. すべての否定的な必要性に対して、12 の肯定的な経験が必要です

これは大きなものです。 残念ながら、ネガティブはポジティブよりもはるかに強力です。

言い換えれば、顧客サービスでひどい扱いを受けた人は、その損害を修復するのに 12 の肯定的な経験が必要になるということです。

想像できますか？

これは、すべての既存顧客、新規顧客、潜在顧客を細心の注意を払って扱うために必要な余分な時間を費やすことがいかに重要かを示しています.

出典：フォーブス

9. 25 歳から 34 歳の 59% 以上がオンラインでネガティブな体験を共有している

ソーシャル メディア、フォーラム、レビュー プラットフォーム、その他のメディアはメッセージを共有するのに最適ですが、それらについての悪い言葉が野火のように広がるのを見たいと思う人はいません。

25 歳から 34 歳までの消費者の 59.3% は、自分自身を最も抑えておらず、世界での悪い経験について書いています。

出典：シシオン

10. エージェントと連絡が取れない場合、31% が CX が悪いと考える

誰かが質問をすると、すぐに答えを求めます。 どうやら、消費者の最大の不満の 1 つは「保留」されていることです。 さらに最悪なのは、長い「保留」時間の後に電話が切られることです。

さらに、消費者の 28% は、エージェントが「わからない」と言うのを最も嫌っています。

興味深い事実: 24 時間年中無休のオンライン セルフサービスを提供しているすべての組織を除く 90%。

出典：マイクロソフト

11. 60% の顧客サービスがひどい経験をしたため、そのブランドとの取引をやめる

顧客サービスに対する消費者の期待は年を追うごとにますます高まっているため、なんと 60% もの企業が、一度嫌な経験をしただけでその会社との取引をやめています。

あまりにも多くの企業がまだ CX を真剣に受け止めていないため、このようなカスタマー エクスペリエンスの統計を少なくとも 1 回読んで、アプローチを再考してほしいと思います。

出典：マイクロソフト

顧客体験がビジネスと販売に与える影響

12. 体験だけで、消費者の購買行動の 74% に影響を与える

彼らはまだ購入する準備ができていないかもしれませんが、ウェブサイトにアクセスして素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを体験した後、74% は、彼らがいかにうまく扱われているかという理由だけで購入を完了する可能性があります。

信じられないほどの CX は、売上に大きな影響を与えます。

出典：トレジャーデータ

13. 最適化されていない CX が原因で、83% が収益に中程度から大幅な影響を与えている

残念ながら、悪いカスタマー エクスペリエンスは、良いカスタマー エクスペリエンスよりもはるかに重大な (マイナスの) 影響をビジネスにもたらします。

エグゼクティブの 83% は、カスタマー エクスペリエンスが改善されていないために、収益と市場シェアが非常に高いリスクにさらされていると述べています。

出典：トレジャーデータ

14. 買い物客の 59% が、パーソナライズされた CX が購買習慣に影響を与えたと述べています

ビジネスを成長させ、売り上げを伸ばしたいですか？ 消費者の 59% が (明らかに) 買い物方法に影響を与えると答えているため、パーソナライズされたエクスペリエンスの実装を検討してください。

さらに、86% は、パーソナライゼーションが購入するものに少なくともある程度の影響を与えていると述べています。 しかし、25% の場合、大きな効果があります。

出典：インフォシス

15. CX の経験者全員の収益が 4 ～ 8% 増加

ビジネスがすでに順調に進んでいると思われる場合は、カスタマー エクスペリエンスの向上による収益の 4 ～ 8% の増加を想像してください。 これは、市場平均を上回る割合です。

優れた CX により、顧客のロイヤルティが高まり、生涯価値が 6 ～ 14 倍のプロモーターになります。

出所：ベイン・アンド・カンパニー

16. カスタマー ジャーニー マップ ツールを使用すると、収益が 15% 増加する可能性があります

ブランドがカスタマー ジャーニー (企業と顧客の一連のやり取り) を改善すると、収益を 10% から 15% に増やすことができます。 それは、上記で学んだ、あってはならない「わからない」状況です。

それだけでなく、サービス コストも 15% から 20% に削減されます。

ここでは双方にとって好都合な状況があります。

出典：マッキンゼー

17. 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% 増加する可能性があります

新しい顧客を獲得することがすべてではありません。 また、彼らがあなたとの取引を継続できるように、彼らを確実に保持することも必須です. また、顧客維持率が 5% 向上するだけで、長期的には 25% の利益増加を経験できます。

これらの顧客は、あなたのサービスや製品を他の人に勧める可能性が高くなります。 また、より多くの費用を支払うことも期待されます (高額なオファーに支払うことさえあります)。 さらに、2 人が「お互いを知る」と、顧客はそれほど「サービスを受ける」必要がなくなります。

出所：ベイン・アンド・カンパニー

18. 優れた CX を提供すると、顧客は 140% 多く購入する

これはリピート購入に関連しています。素晴らしい過去の経験を覚えている顧客は、その経験を思い出したくない人よりも 140% 多く購入します (その経験がいかに悪かったかという理由で)。

わかりました、私は過剰に反応していますが、あなたは要点を理解しています.

出典:ハーバード ビジネス レビュー

19. パーソナライズされた CX により、49% がすぐに購入する

興味深い調査によると、49% もの顧客が、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを受け取ったという理由だけで、「その場で」購入する準備ができています。

出典：ベアインターナショナル

モバイルカスタマーエクスペリエンスは必須

20. 全世界のウェブサイト トラフィックの 50% 以上がモバイル

これが CX に直接関係していないことはわかっていますが、統計を共有して、モバイルの重要性 (および広大さ) を示したいと思いました。

まだモバイル向けに 100% 最適化されていない場合は、多額のお金をテーブルに残していることになります。それは保証です。

出典：スタティスタ

これらのウェブサイトの統計を確認して、ウェブサイトとモバイルの使用について詳しく知ることを忘れないでください.

21. ミレニアル世代の 79% は、モバイル カスタマー サービス ポータルを備えたブランドから購入する可能性が高い

ミレニアル世代の大部分 (76%) は、モバイル カスタマー サービス ポータルを提供する企業から購入することを好みます。

22. ミレニアル世代の 43% がモバイル デバイスを使用してカスタマー サービスに問い合わせています

多くの人がまだデスクトップ経由でサポート センターと話すことを好みますが、ミレニアル世代の 43% はモバイル デバイス (スマートフォンまたはタブレット) 経由で行うことを好みます。

出典：マイクロソフト

23. 消費者の 90% は、モバイル CX の質が低下したことがある

コンテンツの不適切な表示、読み込み時間の遅さ、検索性の悪さ、役に立たない検索結果など、消費者の 90% が何らかの問題に遭遇しています。 これが発生すると、すべてのユーザーがモバイル デバイスを介して顧客のサポートを求めます。

出典:ソフトウェア アドバイス

24. 顧客の 57% は、モバイル Web サイトのデザインがひどいため、そのブランドをすすめません。

モバイル デザインとパフォーマンスの観点から最適化されていない Web サイトは、さまざまな方法でビジネスに破壊的な影響を与えます。

カスタマー エクスペリエンスに関しては、訪問者の 57% が、モバイル サイトのデザインが貧弱であるという理由だけでビジネスをすすめません。

そして、Web サイトの応答が 100% でな​​い場合、50% は早期に離脱します。さらに悪いことに、彼らはビジネスが気に入っていてもそうします。

ソース: socPub

より興味深い事実を得るために、包括的なウェブデザイン統計をチェックすることにも興味があるかもしれません.

カスタマー エクスペリエンスはブランド ロイヤルティに影響を与えるか?

25. 米国の消費者の 51% が、最新の製品やサービスを提供するブランドに忠実であり続ける

消費者はトレンドを追い、最新の製品やサービスを手に入れたいと思っています。誰も取り残されたくありません。

したがって、米国の消費者の 51% は、最新の製品やサービスを (定期的に) 提供する最新のブランドに忠実であり続ける傾向があります。

出典：アクセンチュア

26. 96% が顧客サービスに影響されたブランド ロイヤルティの選択をしている

ブランドへの忠誠心を決定する際、96% (!) が (優れた) 顧客サービスが忠誠心に貢献すると述べています。 また、忠実な顧客は最高の顧客の一部です。なぜなら、彼らはより多くを費やし、悪い経験の後でも忠誠心を更新する可能性が非常に高いからです.

出典：マイクロソフト

27. 49% が過去 12 か月間愛用していたブランドを離れた理由は、CX の低さです。

顧客が 1 年間ビジネスに携わっていたとしても、そのビジネスに永遠にとどまるわけではありません。 そのため、継続的に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することが非常に重要です。なぜなら、ブランドが失敗すると、49% が悪い CX を理由にブランドを離れてしまうからです。

出典：コベオ

28. 顧客の 66% は、ブランドが CX を改善するのに役立つことがわかっている場合、自分自身についてより多くの情報を共有します。

これは素晴らしいことのように聞こえますが、これらの顧客はまず適切に扱われる必要があり、ブランドに対する信頼とロイヤルティを構築する必要があります。 そして、それを行う方法は？

もちろん、優れたカスタマーエクスペリエンスを備えています。 そうして初めて、顧客に関するより詳細な情報を直接取得することで、ブランドは CX を (さらに!) 向上させることができます。

出典：ハリス・ポール

29. ブランド + 価格以上に、CX が顧客ロイヤルティの原動力となる

顧客ロイヤルティの 3 分の 2 以上は、優れた顧客体験によるものです。 これは、ブランドと価格を合わせた以上のものであり、CX がいかに重要であるかを示すもう 1 つの証拠です。

このレポートでは、顧客の自己肯定感と購入に対する自信 (および購入から得られる価値) を促進する体験のみが、永続的な顧客ロイヤルティの確立に貢献することもわかりました。

出典:ガートナー

30. CX の絶え間ない改善のみが、より多くの忠実な顧客を獲得します

カスタマー エクスペリエンスに「万能」なモデルはありません。 実際、企業は自社の CX チームが競争に勝つことを期待しています。 しかし、リーダーの 63% は、それは新しくユニークで革新的な体験を生み出すことによってのみ達成できると考えています。

残念ながら、現在の状況を修正することと新しい技術を導入することの間のスイートスポットに到達したと考えているのは、わずか 30% にすぎません。

出典:ガートナー

テクノロジーが顧客体験に与える影響

31. 一貫したエクスペリエンスを提供するテクノロジーを備えている企業は 4 分の 1 未満

残念ながら、消費者との一貫した (良好な) 相互作用とパーソナライズに必要なテクノロジーを備えている企業は、世界中でまだほとんどありません。 しかし、これは、CX を次のレベルに引き上げようとするすべての人にとって、競争上の優位性になる可能性があります。

出典：ツイリオ

32. 企業が CX を改善する上での最優先事項は人ですが、テクノロジーへの投資が最も多くなります

テクノロジーは依然として最も重要な要素であり、最も多くの投資と成長を受け入れていますが、企業は顧客体験を改善するために人が最優先事項であることを認識しています。

出典:ガートナー

33. オムニチャネルがテクノロジーのトップトレンド

最高のカスタマー エクスペリエンスを実現するために、企業は一連のコネクテッド ジャーニーを通じて消費者を導く必要があります。これらのジャーニーは、（できれば統合された）オムニチャネル ソリューションを介して制御できます。 オムニチャネル ソリューションに加えて、顧客分析は、CX を再形成する重要な要因として予測されています。

PWC のレポートによると、オムニチャネル エクスペリエンスへの投資は 20% から 80% 以上に増加しました。

出典：シシオン

34. (のみ) 29% の組織が分析を使用

多くの組織は、チャネル/連絡先管理に情報を提供するために、カスタマージャーニーで分析をまだ使用していません。 さらに、42% が自社の分析システムがニーズを満たしていないと述べています。

出典：シシオン

35. パーソナライズされたオムニチャネル エンゲージメントにより、平均注文額が 10% 向上

一貫性のある強力なパーソナライズされたオムニチャネル エンゲージメント システムを使用する組織は、平均注文額が 10% 向上する可能性があります。

(世界のソフトウェア意思決定者の 51% が、デジタル エクスペリエンス ソリューションへの支出を増やしていると述べています。)

出典：アドビ

結論

最近では、カスタマー エクスペリエンスが非常に重要になっています。 消費者に究極の CX を提供していない場合 (そして、消費者がブランドにますます期待しているため、それを改善し続けている場合) は、多くのお金をテーブルに残していることになります。

CX はビジネスに直接影響を与えるだけでなく、優れたエクスペリエンスは口コミによる「マーケティング」の積極性を解き放ちます。

与えれば与えるほど返ってくる、これは普遍的な法則です。

どのカスタマー エクスペリエンス戦略が最も効果的ですか? 以下のコメントでお知らせください。