顧客のフィードバックを収集する7つの効果的な方法

あなたの顧客はどの程度満足していますか？

カスタマーエクスペリエンスは、複数のレベルでビジネスの成長とパフォーマンスに影響を与える可能性があります。

それは顧客維持率に影響を与えます。 統計によると、不満のある顧客の96％はあなたに不満を言うことはありません。 代わりに、それらの91％は決してあなたに戻ってこないでしょう。 さらに、彼らはあなたのブランドとのネガティブな経験を少なくとも9人と共有します。

そして、あなたはすでに、山火事のようにネガティブな報道が広がり、ブランドの認識と潜在顧客の世代を傷つけていることを知っています。

それが起こらないようにするには、各顧客の行動の背後にある理由と方法を理解する必要があります。 そして、これは顧客のフィードバックを収集するためのステップです。

顧客と話す方法はたくさんあります。 たとえば、予測ダイヤラを使用することも、顧客に迅速かつ効果的に回答するためのオプションです。

ここにあなたを助けるかもしれないいくつかの秘訣があります。

ソーシャルで顧客の声に耳を傾ける

今日、顧客はソーシャルネットワークを使用して、志を同じくする人々とつながり、幅広いトピックについて意見を述べています。 彼らはステータスの更新を書き込み、ユーザー生成コンテンツを作成し、複数のオンライングループ間でブランドや製品について話します。

あなたの目標は、これらの会話を常に把握することです。 ブランドや製品の言及を手動で追跡することは不可能であるため、HootsuiteやMentionなどのソーシャルメディア監視ツールを利用する必要があります。 追跡するキーワードのリストを設定し、誰かがそれらに言及するたびに通知することができます。 顧客の話をリアルタイムで聞くことで、顧客の主な不満を理解し、顧客のニーズに合わせて製品やサービスを効果的に調整することができます。

フォローアップメールを送信する

Eメールマーケティングは、最も古く、しかも最も強力な顧客との対話方法の1つです。 それはあなたに顧客体験をパーソナライズし、あなたのリードとのより強い関係を築き、育む機会を与えてくれます。 そのため、メールでアンケートを送信することは、顧客フィードバック戦略の重要な部分です。

たとえば、ユーザーがサインアップすると、1つの質問で構成されるアウトレスポンダーの電子メールを送信できます。 製品に追加してほしい機能、苦労している問題、価格設定にどの程度満足しているかを尋ねたり、単にメールリストに参加した理由を尋ねたりすることができます。

調査は常に簡潔かつ的確に行ってください。 質問を論理的にグループ化し、多肢選択式の回答を提供して、ユーザーが自分にとって意味のあるものを選択できるようにします。

SMS調査を作成する

テキストメッセージングは​​、顧客からのフィードバックを得る最も効果的な方法の1つです。

最近の調査によると、SMSの開封率は電子メールの開封率を5倍上回っています。 彼らは7.5倍高い応答率さえ持っています。

なんでそうなの？

まず、SMSは依然として企業からの通知を受け取るための好ましい方法です。

第二に、ミレニアル世代の顧客が常にスマートフォンから数フィート離れている時代では、83％の顧客が90秒以内にテキストメッセージを開くのは当然のことです。

最後に、顧客の31％が6分以内にSMS調査に回答します。

それでも、SMS調査を最適化する必要があります。 メッセージを明確かつ短くし、調査の目的を強調します。 継続的なA/Bテストを実施して、どのアプローチが最高のオープン率と応答率を促進するかを確認します。 顧客からより迅速な洞察を得るのに役立つ多くのSMSフィードバックプラットフォームもあります。 彼らはあなたがあなたのインセンティブをカスタマイズするのを助けるだけでなく、あなたがライブチャットを通して不満のある顧客とつながることを可能にします。

もちろん、実際の電話やチャットから顧客の意見や証言を収集する以外に、顧客のフィードバックを最大限に活用するためのより良い方法はありません。 たとえば、実用的なVoIP通信システムを職場に統合すると、録音を確認してQAタスクを処理する方がはるかに簡単で効果的であることがわかります。 ライブチャット、ビデオコール、および通常の電話は、実際に追加の複雑なプロセスを経ることなく、顧客のフィードバックに関する貴重な情報を収集するために利用できます。 これにより、作業パフォーマンスとビジネスの成功が向上するだけでなく、顧客エクスペリエンスも大幅に向上します。

あなたのウェブサイトにフィードバックフォームを提供する

あなたのウェブサイトで顧客のフィードバックを求める方法はたくさんあります。

たとえば、ライブチャットから始めることができます。 カスタマーサービスエージェントが顧客が特定の問題を解決するのを手伝ったら、ライブチャットサービスでの経験について顧客に尋ねることができます。 これは、カスタマーサポート戦略のどの側面を改善する必要があるかを理解するための強力な方法です。

次に、ショッピングカートを放棄した顧客に戻ります。 たとえば、購入を完了しないことにした理由を顧客に尋ね、考えを変えるように説得できるかどうかを尋ねる終了フィードバックフォームを作成します。

最後に、ヘルプセンターの記事が役に立ったかどうかを顧客に尋ねることができます。 もちろん、「いいえ」と答えた場合は、その理由を説明してもらい、ヘルプセンターのコンテンツを改善するためのヒントを提供するように勧めることができます。

ユーザーテストを実行する

顧客からのフィードバックを収集する最も一般的な方法は調査とWebサイトのフォームですが、それだけではありません。 ユーザビリティテストは、顧客があなたについて何を考えているかを知るための効果的な方法でもあります。

ウェブサイトやアプリのUXを評価するのに役立つユーザビリティハブなどのユーザーテストツールの例を見てみましょう。 ページ、ロゴ、またはその他のマーケティング資料の写真をアップロードするだけです。 ユーザーはあなたの写真を5秒間見てから、何を思い出したかを伝えます。 これはあなたのウェブサイトの人々の第一印象を理解する素晴らしい機会です。 また、ロゴデザインに複数の選択肢を提供し、ユーザーが好きなものを選択できるようにする設定テストも提供します。 これらのテストにより、ユーザーにとって何が効果的かどうかがわかり、ブランドをユーザーの好みに合わせて調整できます。

チャットボットを最大限に活用する

会話型AIテクノロジーは、将来私たちが待たなければならないものではありません。 すでにここにあります。 結局のところ、SiriやAlexaと通信するだけで、すでにAIを定期的に使用している可能性があります。 最近では、コンバージョンを増やし、より良いカスタマーサービスを提供し、より包括的な顧客フィードバックを得るために、チャットボットトレインに飛び乗る企業が増えています。

基本的に、AIチャットボットは言語認識と機械学習ソフトウェアに基づいており、絶えず改善することができます。 彼らは24時間年中無休で知識豊富なアシスタントとして機能し、時間に関係なく（潜在的な）顧客と即座に関わることができます。

顧客のフィードバックを収集するためのソーシャルメディアの価値についてはすでに説明しました。 メッセンジャーチャットボットを統合することで、さらに一歩進むことができます。 手始めに、チャットボットがチャットでのユーザーの声を調整するためにユーザープロファイルからデータを収集するときに、パーソナライズされたチャットエクスペリエンスを提供します。 第二に、チャットボットは、ユーザーがWebサイトをまったく見なくても、提供する製品/サービス、割引、配送ポリシーなどに関する簡単な顧客の質問に答えることができます。 ウェブサイトが成功のための主要なオンラインツールであることは事実ですが、今日の忙しい社会では、人々は、使用しているプラ​​ットフォームに関係なく、すぐに回答を得ることができるという便利さを楽しんでいます。

最後に、チャットボットのカスタマーサービスにすでに満足している場合は、チャットボットをプログラムして、ユーザーが会社での経験を評価できるようにするのは簡単です。 このような気の利いたソリューションとユーザーがすでにチャットに参加しているおかげで、特に1回クリックするだけの場合は、評価を続行できる可能性が高くなります。 これにより、膨大なフィードバックの流れが得られます。 そして、最高のことは、選択できる既製のチャットボットテンプレートがたくさんあることです！

あなたはあなたのフィードバックを集めました、今何ですか？

顧客からのフィードバックを集めたからといって、リラックスしてリラックスできるとは限りません。 つまり、顧客からのフィードバックを求めるときは、基本的に、顧客の気持ちや意見を気にかけていることを伝えています。 あなたは彼らの話を積極的に聞いていること、そして彼らが彼らの問題を解決するのを助けることに集中していることを証明する必要があります。

顧客のフィードバックを使用する方法はたくさんあります。

まず、それを使用して製品開発を後押しします。 NetflixがNetflixソックスを作成したのは、ほとんどの顧客が番組を見ているときに眠りにつくことについて不満を言ったからです。

次に、フィードバックを使用して顧客との関係を深めます。 ポジティブなメッセージとネガティブなメッセージの両方に答えるときは、友好的でプロフェッショナルになりましょう。 顧客は、サービスを改善し、よりパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供することを望んでいるため、洞察を提供していることを忘れないでください。 だから、あなたが彼らのフィードバックに感謝していることを示してください。

第三に、顧客のフィードバックをWebサイトやソーシャルネットワークでの社会的証明として使用します。 あなたの顧客の大多数が友人の推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼していることを考えると、これは彼らとの信頼を築く素晴らしい機会です。

あなたに

顧客からのフィードバックはあなたのビジネスの生命線です。 それはあなたにあなたの顧客を理解するユニークな機会を与えます–彼らのニーズ、好み、そして問題点。 堅実な顧客フィードバック戦略を構築し、それを定期的に更新することで、正しい方向に会社を成長させていることがわかります。

もちろん、顧客のフィードバックを収集するための万能のアプローチはないことを忘れないでください。 上記の方法を試して、何が効果的かを確認する必要があります。