RFMセグメンテーションを使用して非アクティブな顧客を識別して復元する方法

公開: 2020-12-09

何だと思う？顧客を獲得するのは非常に難しいので、必ず既存の顧客を維持するようにしてください。非アクティブな顧客があなたを永久に去ろうとしている瞬間は、彼らを取り戻すためのあなたの最後のチャンスです。うまくいかないかもしれませんが、試してみる価値はあります。しかし、いったいどうして彼らは「去ろうとしている」と言えるのでしょうか？ここでRFMセグメンテーションが役立ちます。

あなたの非アクティブな顧客は誰ですか

基本的に、非アクティブな顧客とは、ブランドとのやり取りがかなり長い間ない顧客です。このインタラクションは、製品の購入またはマーケティングメールのクリックである可能性があります。 eコマースの分野では、非アクティブな顧客を示す複数の要因の組み合わせが存在する可能性があります。たとえば、まだ周りにいるが購入を行わない顧客は、「非アクティブ」と見なされる場合があります。それでも、非アクティブな顧客をより正確に定義するには、さまざまな要素を採用する必要があります。

なぜあなたは気にする必要がありますか？

つまり、新しい顧客よりも既存の顧客に販売する方がはるかに簡単です。そして、ここにそれを証明するいくつかの統計があります：Marketing Sherpaによると、あなたは毎年あなたの加入者の約22.5％を失います。アドビに基づくと、収益の40％はリピーターからのものです。実際、 Marketing Metricsの本が示唆しているように、企業は既存の顧客に販売する可能性が60％から70％ですが、新しい見込み客に販売する可能性はわずか5％から20％です。

確かに、あなたとすでに取引をしている非アクティブな顧客を変えるのに必要な労力は、新しい顧客を獲得するよりも少なくて済みます。しかし、これらすべての明確な証拠と私たち自身の常識にもかかわらず、多くの企業は、新しい顧客を見つけることが究極の目標であることを示唆する従来のマーケティング特性に従い続けています。

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RFMセグメンテーションとは何ですか？それがどのように役立つか

RFMセグメンテーションは、購入行動に基づいて顧客をグループ化するデータ駆動型ツールです。 RFMは、最新性、頻度、および金額の値の略です。一般に、これらすべてのメトリックでスコアが最も低い顧客は、非アクティブな顧客と見なされます。ただし、非アクティブな顧客の定義はビジネスごとに異なるため、これらのRFMメトリックのいずれかを他のメトリックよりも優先することができます。

たとえば、白物売りの観点からは、最新性の指標は金銭的な指標ほど重要ではありません。人々は一年中毎月洗濯機を買わないからです！しかし、それは化粧品の売り手には当てはまりません。顧客あたりの移行量が多いよりも、1か月間でより多くのリピート購入が必要な場合があります。

RFMセグメンテーションを使用して非アクティブな顧客を識別する方法

この記事では、RFMセグメンテーションを実装するためのツールとしてGrowmatikを使用します。それは無料でシンプルです。 Growmatikの優れた点は、非アクティブな顧客を見つけるだけでなく、このツールを介して魅力的なメールを送信して、顧客を取り戻すことができることです。

ステップ1： RFMメトリックの最初は最新性です。最近の値に基づいて顧客を並べ替えるには、[人]ページを開き、上のメニューから[すべての顧客]を選択します。次に、 [ショッピングアクティビティ]>[購入日]のフィルターを追加します。 ここでは、最後の購入がいつ行われたかを知りたいので、一番上に[前回]を選択してから、x日以上前を選択します。

前に説明したように、結果の精度を上げるためにフィルターを追加することをお勧めします。たとえば、一部の企業では、最近のサイト訪問または電子メールのクリック率が、ユーザーのエンゲージメントを明らかにするためのより良い指標です。この場合、サイトアクティビティ>訪問日を使用できます。同様に、 [サブスクリプション]>[電子メール]をクリックして使用できます。

ビジネスに最適なフィルターを選択してください。ユーザーの最新のインタラクションを把握することに関心があるため、各フィルターの[前回]オプションを必ず選択してください。

ステップ2：購入の頻度を明らかにするには、 [ショッピングアクティビティ]>[注文数]>[x未満]でフィルタリングします。

最新性と同様に、クリックされた電子メールの数や総訪問数などの他のフィルターを使用して、選択にさらに次元を追加することができます。

ステップ3：最後に、金銭的ステータスに基づいて顧客を並べ替える必要があります。注文額は、この目的に適した指標です。 [ショッピングアクティビティ]>[注文額]>[ x未満]を選択します。

ステップ4：これで、非アクティブな顧客を正常に識別できました。フィルタリングされた顧客の数が少なすぎるか多すぎる場合は、妥当なバランスに達するまで値を調整してみてください。結果に満足したら、後で使用できるようにセグメントを保存します。

非アクティブな顧客を維持する方法

非アクティブな顧客を特定してセグメント化することは、再アクティブ化キャンペーンを成功させるための最初のステップです。このデータが手元にあれば、カスタマイズされたマーケティングキャンペーンを作成し、大規模なアプローチでパーソナライズして非アクティブな顧客にリーチできます。 WooCommerceの非アクティブな顧客のために、興味深い戦術と優れた実践を備えた独占的な投稿があります。

連絡してフィードバックを求める

これは、最も簡単で効果的な方法である場合があります。メールアドレスを使用して作成した非アクティブな顧客のリストを使用して、何が起こったのか、どのようにして再びループに戻すことができるのかを尋ねるメッセージを送信できます。この直接的で正直な連絡方法は、多くの人々を不意を突かせるでしょうが、多くの顧客は、あなたが彼らのニーズを満たすために努力したことを高く評価するでしょう。

パーソナライズされたウィンバックオファー

確かに、誰もが少しのインセンティブで活気づくのが好きです。私たちが決定を下す間、小さな報酬が違いを生む可能性があります。あなたのビジネスが余裕がある限り、あなたは非アクティブな顧客と再エンゲージするために割引を提供するべきです。割引は、電子メールの開封率とクリックスルーを高める可能性があります-それはあなたがあなたから購入することを予期していなかった顧客からの販売にさえつながる可能性があります。これらのメッセージでは、パーソナライズされたトーンを使用することをお勧めします。 Growmatikのようなツールは、高度にパーソナライズされた電子メールを作成および送信することができます。

彼らにあなたの価値観を思い出させる

ユーザーはあなたが提供しなければならないものをすでに気に入っているので、ユーザーがあなたのビジネスを購読していることを覚えておいてください。そして、あなたは彼らにこれを思い出させるべきです。サービス、製品、コンテンツの提供など、どのような種類のビジネスを行っていても、すでに一定の価値を約束しています。活動していない顧客はその約束を忘れているかもしれないので、あなたが彼らの生活にもたらすことができる価値を説明するために彼らにもう一度連絡することは素晴らしい考えです。過度に強引にならず、メッセージに少しユーモアを加えることが重要であることに注意してください。短くて甘い「あなたがいなくて寂しい」というメッセージは、大いに役立つ可能性があります。

FOMOを使用する（見逃しの恐れ）

これまでに、FOMO、つまり「バイアスを逃す恐れ」について聞いたことがあるかもしれません。まだの場合、FOMOは、接続を維持し、他のすべての人が経験していることを体験したいという人間の基本的な欲求です。あなたのビジネスの最新ニュースや彼らがいなくなった間に起こったかもしれない他の何かについて話すことによってあなたの非アクティブなユーザーに好奇心をかき立てることによってあなたはこれをあなたの利点に使うことができます。これは、彼らの注意を引き付け、彼らがあなたの電子メールのリンクをクリックする可能性を高める確実な方法です。

報酬プログラム（ゲーミフィケーション）

ゲーミフィケーションは、非アクティブな顧客を再び引き付けるための優れた方法です。ゲーミフィケーションを使用することで、訪問や購入のたびにリワードプログラムを進めていることを顧客に感じさせることができます。インナーチャイルドとつながり、おそらく彼らにタイトルを与え、賭け金を上げるために、彼らが到達したマイルストーンごとに賞品を提供します。この賞品は、クーポンや割引、あるいはあなたのブランドに関連する小さなものでさえあり得ます。

要約

GrowmatikでRFMセグメンテーションを使用して非アクティブな顧客を識別することの最も優れた点は、それが時代遅れになることは決してないということです。 Growmatikではすべての顧客のプロファイルデータが常に更新されるため、変更は以前に作成したすべてのRFMセグメントに反映されます。これにより、非アクティブな顧客の常に最新のリストが保証され、自動再アクティブ化キャンペーンに接続されている場合は、最小限のコストと人的介入で最小限の顧客数を確実に失う可能性があります。

最後に、十分に計画された再アクティブ化キャンペーンがないために、すべての顧客離れが発生するわけではないことに注意してください。時々、あなたがあなたのマーケティングを扱う方法に必ずしも関係しない他の理由があります。貧弱な顧客サービス、欠陥のある製品、問題のあるビジネスモデルなどはすべてあなたの顧客が滑っている理由である可能性があります。ただし、良いニュースは、これは健全なフィードバックループで簡単に理解できることです。