2023 年にオンラインでブランドを保護する方法

評判の管理は、オンライン レビュー サイト、ソーシャル メディア、およびニュースで行われます。

オンラインでのおしゃべりを管理するのは、たいへんな作業のように感じるかもしれません。

結局のところ、消費者の 77% は地元のビジネスを閲覧しているときにレビューを読んでいます。 消費者の 79% は、ブランドがソーシャル メディアで連絡を取ってから 24 時間以内に応答することを期待しています。 人々があなたのブランドについて語ることができるチャネルは非常に多く、そのすべてに耳を傾けて対応するのは難しい場合があります。

幸いなことに、ブランドと評判を守るために使用できるツールや戦略はたくさんあります。 この投稿では、ビジネスの評判を管理するために知っておくべきことの概要を明確に説明します。

評判管理手法には、オンラインでのメッセージの抑制または対応が含まれる場合があります。 これらの戦略には、SEO、ソーシャル メディア、または PR アウトリーチとキャンペーンも含まれる場合があります。

評判が良いときは、収益と成長の重要な推進力である顧客ロイヤルティを刺激します。 否定的な評判は、売り上げや顧客維持に悪影響を与える可能性がありますが、顧客の好みを知るのにも役立ちます。これは、ビジネス プロセスを更新して消費者のニーズをより適切に満たすのに役立ちます。

ブランドの評判管理は継続的なプロセスです。 これにより、ブランドに対する世間の認識を常に把握し、損害を与える可能性のある状況が発生したらすぐに対処することができます。

レピュテーション マネジメントとブランド レピュテーション マネジメントは、同じ意味で使用されることがあります。 定義と実践には類似点がありますが、いくつかの決定的な違いがあります。

ブランドの評判管理は単一のブランドに焦点を当てていますが、評判管理はビジネス全体に影響を与えます。

ブランドがターゲット顧客とつながっていない評判を築いた場合、企業はブランドを変更するチャンスがあります。 たとえば、 Airbnb は 2014 年にブランドを変更し、ブランドの認識を技術中心から人中心にシフトしました。

とはいえ、一部の企業はブランド中心であり、ブランド変更によって企業の評判を変えることはできません。 たとえば、Weight Watchers は 2018 年にブランドを WW に変更し、ブランドの焦点をダイエットから健康とウェルネスに移しました。 この例では、ブランド変更によるプラスの影響はそれほど大きくありません。

ブランドの評判は、人々があなたのビジネスをどのように認識するかの一部にすぎません。

強力なブランドの評判は、顧客がビジネスを信頼するように誘うことができます。 しかし、レピュテーション マネジメントは、ビジネス全体のレピュテーションを測定し、対応します。

そのため、ビジネスは強力なブランドの評判を持つことができます。 同時に、生産慣行、持続可能性、または評判に影響を与える可能性のあるその他の懸念事項について、評判管理を行う必要がある場合もあります。

ブランドの安全性は、多くの場合、ブランドの評判管理に関連しています。 以下で説明します。

ブランドの評判管理とブランドの安全性

Internet Advertising Bureau (IAB) によると、ブランドの安全性は、広告、そのコンテンツ、およびブランドが共有するコンテンツが適切であることを確認します。 また、ブランドが不適切なトピックを避けるように導きます。 やや似た概念ですが、ブランドセーフティはブランドの評判管理に当てはまります。

ブランドの安全性を危険にさらす可能性のある例は、正しい広告の配置です。 IAB は、信頼できる発行元から広告スペースを購入することを推奨しています。 こうすることで、消費者が不快に感じたり、ブランドに不信感を抱かせたりする可能性のあるコンテンツの横に広告が表示されることはありません。

画像ソース

また、広告を宣伝しているものに関連させたいと考えています。 顧客が新しいブランケットの広告をクリックして、関連のないコンテンツに移動した場合、悪意のある広告を実行していることになります。 これは、消費者の安全を危険にさらします。

ブランドセーフティは双方向です。 損害を与えることを目的とした外部の情報源からビジネスを保護します。 また、顧客の気分を害したり、金銭を失う可能性のある悪意のあるビジネス慣行から顧客を保護します。

ブランドセーフティは、ブランドの評判管理におけるプロセスです。 広告の実践が合法であることを保証しています。 これにより、消費者は、あなたのビジネスと提供するものを信頼できると感じるようになります。

企業の評判管理

企業が評判管理戦略を策定する方法を理解するために、企業コミュニケーションを専門とする HubSpot の卒業生であるエリー・フラナガンに話を聞きました。

「オンラインでのブランドの存在感を高めるための最初のステップは、所有するすべてのチャネルが現在のイメージ、メッセージ、および価値を反映していることを確認することです。 時代遅れのロゴ、会社の説明、またはミッション ステートメントを確認します。 また、パートナーや顧客の Web サイトなど、ロゴやブランドが使用されている可能性のある他の場所を定期的に監査することも役立ちます。」

定期的な監査を実施するには、以下の評判管理ガイドラインに従ってください。

Flanagan 氏はまた、次のように述べています。 これは、ブランドを間違って使用している、または許可なく使用している人物に連絡する必要がある場合に役立つ参考資料となります。」

また、HubSpot のシニア パブリック リレーションズ マーケティング マネージャーである Alice Sol にも話を聞きました。

彼女は私に次のように語っています。 私たちは、情報が急速に移動する世界に住んでおり、ボタンを押すだけで数秒で応答を得ることができます。 テクノロジーのおかげで、私たちは消費者としてブランドと迅速に連絡を取ることができるようになりました。同時に、ブランドはより深いつながりを築き、問題をより迅速に解決できるようになりました。」

Sol はまた、顧客のニーズを満たし、最初から最後までシームレスなエクスペリエンスを提供するために最善を尽くすよう企業にアドバイスしています。 彼女は次のように述べています。 顧客が悪い経験をした場合、テクノロジーはその経験に関する情報を迅速に伝えることができます。 同時に、顧客が非常に肯定的な体験をした場合、それは強力なブランドの評判を生み出し、信頼を形成します。」

「顧客は最大の資産であり、タイムリーに対応し、効果的にコミュニケーションすることで、顧客のニーズを真剣に受け止めることが重要です。」

要約すると、オンラインでの評判を守るには、次の戦術に集中する必要があります。

• 所有しているすべてのチャンネルで、現在のイメージ、メッセージ、および価値観が示されていることを確認してください。
• ビジネスに関するすべてのオンライン情報が最新で一貫性があることを確認してください。
• Web サイトで正確な言葉を使用して、会社の商標の概要を説明し、ガイドラインを設定します。
• 最初から最後まで、ポジティブなユーザー エクスペリエンスを育みます。
• 顧客からのフィードバックに耳を傾け、否定的なフィードバックには、可能な場合は役立つ実用的なソリューションで対応します。

企業はどのように評判を管理していますか?

各ビジネスはユニークであるため、各ビジネスはその評判を管理するために異なる決定を下します。

たとえば、中小企業は、信頼され、顧客に価値を提供するだけで、大きな影響を与えることができます。 しかし、ビジネスが成長するにつれて、コミュニケーションはより複雑になる可能性があります。

上記の戦略と戦術は、ブランドをサポートするのに役立ちます。 また、次の方法でビジネスの評判に影響を与えることができます。

評判リスク、企業イメージ、およびレビュー管理に目を向けることも、評判管理の取り組みをサポートするのに役立ちます。

ブランド・レピュテーション・マネージャーは何をしますか?

ブランド レピュテーション マネージャーは、オンライン リソースを管理することで、インターネット上でのブランドのレピュテーションをサポートします。

一部のブランド レピュテーション マネージャーは、ブランディング プロセスに関与します。 また、オンライン チャネルやプラットフォームを使用して、ブランドに対する一般の認識を追跡し、影響を与える企業もあります。

ブランド管理には、レビューやオンラインでの言及の分析が含まれる場合があります。 また、ポジティブなブランド イメージを作成して維持するために、ブランドのセンチメントを測定することも意味します。

小規模なチームでも大企業でも、レピュテーション管理は不可欠です。 ビジネス ニーズに合わせて調整できるレピュテーション マネジメント プランの例を見てみましょう。

重要事項: レピュテーション管理は継続的なプロセスです。 強力でポジティブなビジネスとブランドの評判を得るには、ビジネスが稼働している限り、次の手順を一貫して実行してください。

1. 評判を調査、監視、監査します。

評判管理の最初のステップは調査です。 このフェーズでは、インターネットを使用して、ビジネスに関する会話や、人々があなたについて言っていることを発見します。

さまざまな種類の会話を探すことを目指します。 すべてのフィードバックは、認識を理解し、評判を向上させるのに役立ちます。

この監査は、次を検索して実行できます。

• お客様のレビュー
• サイトのレビュー
• ソーシャルメディア
• Google やその他の検索エンジンで会社名を検索する

ビジネス関連のキーワードや競合他社のフィードを検索することもできます。 消費者は話している。 彼らがすでにいる場所で彼らに会わなければなりません。

調査の実施に使用できるさまざまなプラットフォームや Web サイトがあります。 とはいえ、高品質の評判管理ツールを使用すると、プロセスが簡単になります。

始める準備ができている場合は、ここで評価管理ツールの推奨事項を確認してください。

2. リアクティブおよびプロアクティブな管理戦略を作成します。

ブランドとビジネスの評判を理解すると、それを改善するためにどこに焦点を当てる必要があるかがわかります。

たとえば、監査により、ブランドに関する会話が好ましくないことが示されたとします。 その場合、人々があなたのビジネスとあなたのブランドについての会話で経験することを改善したいと思うでしょう.

この調査は、将来の評判に影響を与える可能性のあるトレンドや業界の変化に気付くのにも役立ちます。

画像ソース

この情報を使用して、次のステップは一貫した管理戦略を作成することです。 この戦略では、共有された各情報でビジネスが達成したいことを明確に概説する必要があります。 これには、目標、優先ツール、およびタイミングが含まれます。 あなたの現在の立場に関係なく、あなたの計画は以下に対処する必要があります。

オンラインでの会話を常に監視するのは誰ですか?

あなたの評判を追跡するために、あなたのビジネスで特定の人を選択してください。 これらの従業員は、オンラインでのビジネスに関する継続的な調査と会話の追跡を担当します。

あなたのビジネスにまだブランド評価マネージャーがいない場合は、顧客対応チームの従業員が良い候補です。 彼らはおそらく、顧客と話し、パブリック メッセージを作成する能力が最も高いでしょう。

返信が必要なコメント、レビュー、メンションをどのように判断しますか?

一部の人々の唯一の意図は、正当な経験について話すのではなく、トロールすることです. これらのコメントや会話は偽物であり、あなたの評判を意図的に下げるために作成されています。 しかし、ほとんどのコメントは、実際のやり取りや経験から得られたものです。 彼らはあなたのブランドについての正と負の両方の真のフィードバックです。

偽物のように見えるレビューには決して返信しないでください。 これは、偽のレビューを見つけて Google から削除するためのガイドです。

ただし、実際の消費者からのコメントには返信する必要があります。そのため、どのレビューが返信を求めているかを理解することが不可欠です。

すべてのレビューに返信できるとは限りません。 このような場合は、最初に顧客の質問に回答するなど、回答に優先順位を付ける戦略を作成することをお勧めします。 または、対応が必要な場合を規定する特定の要件を作成します。

監査と監視によって高い評判が明らかになった場合でも、変更に備えることは賢明です。

最近のデータによると、調査対象の企業の 69% が過去 5 年間に少なくとも 1 つの危機を経験しています。 同時に、文書化された危機コミュニケーション計画を持っているのは 45% だけです。

企業が危機に対応する方法は、その評判に大きな影響を与える可能性があります。 これにより、危機を考慮したプロアクティブな評判管理計画が重要になります。

緊急事態に備えた計画は、急速にエスカレートする状況や制御が困難な状況で、チームが適切な対応を作成するのに役立ちます。 これらの状況では、責任者が必死になり、標準的なガイドラインに従う可能性が低くなる可能性があります。

その他のリソース:

3. コメントに応答するためのトーン ガイドを作成します。

ビジネスやブランドに関するコメントには、一貫した口調で対応することが不可欠です。 たとえば、批判には厳しく対応し、肯定的なコメントには肯定的なコメントを返すとします。 このアプローチは、防御的で信頼できないように見えるため、利益よりも害を及ぼす可能性があります.

応答時に使用する標準的なトーン ガイドを作成し、それに固執することを目指します。 これには、危機管理計画の文言が含まれます。

ブランドのトーンとトーンの価値観を紹介し、それらが何を表し、ブランドと会社の使命をどのようにサポートしているかを説明します。 ブランド ボイスとブランドを人間味のあるものにするためのこれらのガイドは、あらゆる状況に適したメッセージを理解するのに役立ちます。

次に、さまざまなチャネルのコンテンツを作成している人々に詳細で実用的なサポートを提供します。

注目のオファー: 無料のテンプレートを使用してブランド スタイル ガイドを作成する方法

4. 計画を組織に伝えます。

明確な計画と、それに従うための組織化されたコミュニケーションができたので、評判戦略をチームと共有する準備が整いました。

レピュテーション管理は、ブランド レピュテーション マネージャーだけの責任ではありません。 あなたのビジネスに関係するすべての人が、その評判に影響を与える可能性があります。 そのため、チームはこの計画の説明責任を共有する必要があります。

この説明責任の感覚を生み出すには、計画の可能性をチームに刺激する必要があります。 その後、ミーティングを行い、詳細を説明します。 各セッションで、各従業員が自分の仕事と評判管理への影響をどのように調整できるかを伝えます。

たとえば、従業員が簡単な社内メールを社外に共有するのは簡単です。 この共有は無害である可能性がありますが、メッセージを文脈から外し、ビジネスを困難な立場に置く可能性もあります.

5. コメント、フィードバック、レビューに基づいてアクションを実行します。

消費者がブランドをどのように見ているかを理解することは、改善と革新のための最も価値のあるツールです。 また、評判を管理するための必須のアクション アイテムでもあります。

彼らの批判や問題点は、あなたのビジネスでもっと注意を払う必要のある分野にあなたを導きます。 同時に、彼らの肯定的なコメントは、あなたが何を正しく行っているか、何を続けるべきかを教えてくれます。

評判を管理したいので、コメント、フィードバック、レビューに基づいて行動してください。 これは、顧客が見たいと思う変更を行っているときに、評判を管理するのに役立ちます。

コミュニケーション プランには、トーンとメッセージのヒントとテンプレートが含まれていますが、耳を傾けることを忘れないでください。 解決策は重要ですが、懸念事項を聞いてもらえたと感じれば、顧客はあなたのアイデアに対してよりオープンになります。

6. ステップ 1、2、3 を常に練習します。

オンラインでの評判を管理することは、継続的な取り組みです。 大きな問題を解決するのは気分が良いですが、1 つの状況を修正したからといって、すべてが順風満帆であるとは限りません。

あなたのビジネスに関する会話を常に調査し、追跡してください。 これにより、あなたの評判がどこにあるかがわかります。 次に、計画の手順に従い、受け取ったフィードバックに基づいて行動します。

時間の経過とともにビジネスの評判を追跡するときは、調整することを忘れないでください。 大きな出来事だけでなく、小さな変化にも注意を払いましょう。 また、顧客との会話に最も多くの時間を費やす従業員に対して定期的なアンケートを実施することもできます。 これにより、アウトリーチを改善するためのアイデアを得ることができます。

また、継続的なトレーニングとフィードバック セッションを提供することもお勧めします。 これにより、日常業務と重ならない場合でも、評判に影響を与える可能性のあるビジネスの変化にチームが足並みをそろえることができます。

7. 結果を追跡します。

評判管理戦略が機能しているかどうかを知るには、結果を測定する必要があります。

レピュテーションを評価するために追跡できるさまざまな KPI があります。

• 財務および販売実績
• ブランドまたは顧客ロイヤルティ
• ネットプロモータースコア
• 顧客生涯価値
• リピート購入率
• 従業員満足度
• 利害関係者調査
• ソーシャルメディアのリーチ
• 感情分析
• 声のシェア

評判を追跡するために使用する指標は、ビジネスの目標と、調査で見つけた問題によって異なります。

これらのリソースは、ブランドの健全性、ブランド エクイティ、ブランド認知度を追跡するのに最適な指標を特定するのに役立ちます。

評判管理プロセスをサポートするために使用できる高品質のツールをいくつか見ていきましょう。

評判管理ソフトウェア

評判管理ソフトウェアは、さまざまな方法でビジネスを支援できます。 否定的なレビューにフラグを立て、新しいレビューを収集することで、レビュー プラットフォームのエントリを監視する人もいます。 他の人は、顧客の声を強調し、ソーシャル メディアでのブランドの言及を追跡します。

これらのツールを使用すると、評判データの収集と分析が容易になり、ビジネスまたはブランドの評判を管理できます。 潜在的な問題を迅速に解決するためにセンチメント分析を行うものもあります。

評判管理ソフトウェアを使用すると、特に PR リソースが限られている中小企業で働いている場合に役立ちます。 以下では、いくつかの上位の選択肢を確認します。

1.Yextレビュー

一貫性のない情報は SEO に影響を与える可能性があるため、ビジネスのデータが各サイトで一貫していることが重要です。 幸いなことに、Yext を使用すると、矛盾をすべて 1 か所で修正できます。

このソフトウェアを使用すると、ソーシャル メディアを通じて評判を管理することもできます。 ブランドの真のオンライン評判に影響を与える可能性のある本物の顧客レビューに簡単に返信できます。

Yext は中小企業に最適です。 また、エンタープライズ企業向けのツールでもあります。印象的な顧客には、Lego や Samsung などがあります。

価格: プランは年間 199 ドルから。

プロのヒント: 顧客データを HubSpot 統合と同期して、レビューをシームレスに収集します。

2.レビュートラッカー

このプラットフォームは、Google、トリップアドバイザー、Facebook などのサードパーティのレビュー サイトからオンライン レビューを収集します。 注目すべき重要な機能は、顧客がレビューを残すたびに通知を受け取ることができることです. これにより、チームはフィードバックに遅れずについていくことができます。

このクラウドベースの評判およびレビュー管理ソフトウェアを使用すると、トレンドの問題やトピックを追跡することもできます。 これにより、顧客の問題の全体像を把握できます。 機能には、競合他社の追跡とパフォーマンス分析も含まれます。

US Bank などの顧客が使用するこのツールは、大企業や中小企業が利用できます。

価格: 価格については、価格設定ツールを使用するか、デモをリクエストしてください。

プロのヒント: カスタマイズ可能な質問ツールを使用して、より多くのオンライン レビューを収集します。

3.評判

レピュテーションは、獲得からロイヤルティまで、消費者のフィードバックを管理する唯一のプラットフォームです。 このプラットフォームは、顧客が話したり、投稿したり、レビューしたり、推薦したりするスペースにおける、あなたのビジネスの目と耳です。

Reputation は、膨大な量の公開および非公開のフィードバック データを分析して、企業が行動し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための予測的な洞察を明らかにします。

レビューや調査からソーシャル リストやビジネス リストまで、レピュテーション プラットフォームは、企業がビジネス ニーズや顧客の懸念を予測するのに役立ちます。

価格: カスタマイズされた価格については、デモをリクエストしてください。

プロのヒント: RepScore を使用して、ブランドの評判を競合他社と比較します。

HubSpot のお客様: この統合を使用して、ビジネスの評判データを HubSpot のレポートとダッシュボードに取り込みます。

4.表彰台

Facebook、Google、Yelp などのさまざまなサイトでの評判を管理するのは大変なことです。 Podium を使用すると、すべての顧客とのやり取りとオンライン レビューを 1 つのダッシュボードで確認できます。

従業員はPodiumを使用してレビューをリクエストし、レビューにリアルタイムで返信できます。 潜在的な顧客とテキスト メッセージを交換することもできます。

Podium のサポート チームは、電話、オンライン チャット、または電子メールで利用でき、ツールのインストールに必要なサポートが確実に得られるようにします。 このソフトウェアは、顧客や見込み客にテキストを手動で送信する時間とリソースがある中小のローカル ビジネスに最適です。

価格: プランは月額 249 ドルから。

プロのヒント: 取引が成​​立するたびにフォローアップ テキストを送信してレビューをリクエストする自動化により、時間を節約できます。

5.バードアイ

90,000 以上の企業で使用されている SaaS ツールである BirdEye は、200 以上のレビュー ソースからフィードバックを収集するため、ブランドのオンラインでの評判を完全に把握できます。

1 つのダッシュボード内で、レビューの監視、宣伝、およびレビューへの返信を行うことができます。 BirdEye は次の機能も提供します。

• ソーシャル アカウントを管理する
• 競合他社の顧客に関する洞察を得る
• アンケートとチケットを作成する

これらのツールは、ブランド エクスペリエンスと評判をさらに向上させるのに役立ちます。 Birdeye は、HubSpot を含む 3,000 以上のアプリとも統合されています。

価格: カスタマイズされた価格については、デモをリクエストしてください。

プロのヒント: Birdeye のダッシュボードを使用して、レビューを追跡し、回答を下書きし、チケットをエスカレートして、効果的な評判管理を行います。

6.ナイスジョブ

NiceJob は、評判を監視するためのクラウドベースのツールです。 また、レビュー管理とソーシャル共有のための使いやすいツールも提供します。

中小企業向けの人気のあるソリューションである NiceJob には、自動化されたレビュー メール、SMS メッセージ、およびレビュー リマインダーの機能が含まれています。 それらの機能は、ウェブサイトのエンゲージメントを高めるツールも提供します。

価格: プランは月額 75 ドルから。

HubSpot のお客様: NiceJob 統合を使用して、レビュー リクエストとリマインダーをワークフローに追加します。

7.レビュー.io

このツールは、さまざまな形式でレビューを収集するプロセスを簡素化します。 本物のテキスト、ビデオ、または写真のレビューを探しているかどうかにかかわらず、この認可された Google レビュー パートナーを最大限に活用できます。

また、Reviews.io はリアルタイムでレビューを収集し、それらを合理化されたレビュー タイムラインにまとめます。 これにより、チームは、評判に最も影響を与える可能性のあるレビューへの対応を迅速化できます。 また、小規模で多忙なチームの割り当てプロセスを簡素化します。

このツールは、パーソナライズされたレビュー応答を作成するための自動生成された返信機能も提供します。

価格: プランは月額 89 ドルから。

HubSpot のお客様: Reviews.io 統合を使用して、緊急のレビューのサポート チケットを生成します。

プロのヒント: e コマース ビジネス — ウィジェット ライブラリを使用して、ホームページと製品ページで顧客に価値を追加します。

評判は本当に管理できますか？

ポジティブな要素を見つけるのが難しい場合、顧客はネガティブな要素に目を向けがちです。 評判の管理は、ビジネスとブランドの優れた点を前面に出すための有効な戦略です。

これは、危機の後にブランドを再構築し、責任感があり、信頼でき、本物の会社であることを顧客に示す方法です.

計画と強力なリーダーシップは、あらゆる企業が評判の荒波を乗り切るのに役立ちます。 これらのヒントとアイデアを確認してから、あなたとあなたのブランドに役立つ評判計画を立ててください。

編集者注: この投稿はもともと 2021 年 5 月に公開されたもので、包括性を高めるために更新されています。