ライブチャットを使用してEコマースの売上を伸ばす方法

「人は人から買う」という昔ながらのセールスマントラを聞いたことがありますか？ 実店舗がますますデジタルショップに取って代わられているハイパーデジタルの世界でさえ、これはかつてないほどの関連性を保持しています。

あなたの目的が単にウェブサイトの目標到達プロセスを作成し、それを可能な限り最高のコンバージョンのために最適化することである場合、あなたは欠陥のある戦略を持っています。 なんで？ カートの放棄率が高い場合、ウェブサイトの販売目標到達プロセスがどれほど最適化されているかは問題ではありません。 実際、さまざまなデバイスの今日の平均カート放棄率は次のとおりです。

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したがって、オンラインショッパーに最終的なプッシュを提供するために、すべての力を尽くす必要があります。これにより、一晩でコンバージョンを増やすことができます。 ライブチャットに参加–eコマース企業がもはや無視できないコミュニケーションチャネル。 信頼できる販売およびカスタマーサポートの分野として、LiveChatはeコマースの顧客にライブサポートを提供できます。 顧客とサポートエージェントを即座に接続することで、クエリにリアルタイムで対応して解決できます。

これはビジネスにどのように影響しますか？ 関連する統計をいくつか見てみましょう。

• サポートのためのライブチャットは現在、デジタル顧客の主要な連絡方法になり、42％が他のチャネルよりも彼らを好んでいます。

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• 今日の顧客の92％は、ライブチャットセッションの後で満足していると感じています。
• ライブチャットを通じて会社に関与する顧客は、そうでない訪問者の4.5倍の価値があります。

そして、リストは続きます。

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それでは、追跡に取り掛かり、販売量を増やすためにeコマースビジネスにライブチャットを実装する方法を理解しましょう。

1.ライブチャットのA/Bテスト

プロアクティブなテストは、すべてのデジタルストーリーを開始する場所です。 ライブチャットのすべての要素をA/Bテストすることで、最適化戦略を最適化する手段として機能し、選択肢を最適な戦術に絞り込むことができます。 1日と呼ぶ前にテストする必要がある、ターゲティング、テスト、エンゲージメント、測定の4つの基本的なカテゴリがあります。

そして、始める前に、次の質問に対する答えを用意しておく必要があります。

• あなたの業界の顧客はライブチャットのサポートに何を期待していますか？
• 彼らは一般的にどのような種類のクエリに遭遇しますか？
• 彼らがあなたのウェブサイトをナビゲートしている間に思い付く可能性が高い不満は何ですか？

適切な基盤が整ったら、すべてのライブチャット要素のA/Bテストを開始します。 これも：

• 配置
• 画像
• サイズ
• フォント
• 色
• メッセージング
• オファー
• 表示時間
• 表示時間
• アニメーションを表示する

効果的なA/Bテストは、いくつかの重要なステップに分解できる科学的な方法です。

• 質問する。
• 背景調査を行います。
• 仮説を立てます。
• 実験を通じてその仮説をテストします。
• データを分析して結論を​​導き出します。

スプリントのテストを通じてテストまたは改善を目指すことができるいくつかの主要なパフォーマンスメトリックと最適化の目標は次のとおりです。

• 変換速度
• 平均注文額
• 料金を受け入れる
• 収益
• RPVの上昇

Acquireなどの販売およびサポート用のLiveChatの分野のツールには、最高のコンバージョン率に到達するためにすべてのバリエーションを分割テストするためのプロビジョニングが含まれています。

2.Eコマースストアに応じて最適化する

ライブチャットは、店内でのショッピング体験との競争力を維持するのに役立ちますが、それは正しく理解した場合に限られます。 アイデアは、顧客がデジタルストアについて何気なく散歩しているときに顧客の考え方を利用し、（バックエンドでアップセルしながら）クエリを解決するためにそこにいることを顧客に伝えることです。 しかし、それを行うには、戦略を最適化して、可能な限り最大の利益を実現する必要があります。 覚えておくべきことがいくつかあります。

• 正確な時間を計る：営業時間に注意してください。 9-5チャットの可用性は機能しません。 実際、人々は営業時間中または営業時間後にオンラインストアで買い物をする可能性が高くなります。 トラフィックのピーク時間を決定する最良の方法は、Webサイト分析を活用することです。
• ヒューマナイズサポート：チャットボットは優れた代替手段ですが、カスタマーサポート活動をヒューマナイズすることを目的としているeコマースストアにとっては理想的なユースケースではない場合があります。 代わりに、ブランドの個性を示す方法でサポートチームと顧客をつなぐことに焦点を合わせます。
• 営業+サポート：通常のサポートエージェントの代わりに、社内の営業担当者を使用することを検討してください。 彼らは販売をより重視しており、アップセルやクロスセリングのイニシアチブに多大な影響を与える可能性があります。
• ソーシャルを後押しする：ライブチャットの担当者が顧客について肯定的なフィードバックを受け取った瞬間に、ソーシャルメディアで顧客を引き付けて情報を広めます。 会社のソーシャルメディアアカウントをフォローし、肯定的なフィードバックを残すように顧客を動機付ける習慣を教え込みます。

3.Eコマースカスタマーサポートチームをトレーニングします

カスタマーサポート担当者は、サポートエージェント以上のものでなければなりません。 彼らは、販売ファネル全体を案内する方法で顧客を効果的に関与させる方法を理解するために、積極的な販売トレーニングに従事する必要があります。 トレーニングモジュールは、その終わりまでに、カスタマーサポートチームが次のことができるように設計する必要があります。

• あなたのウェブサイトをナビゲートしたり、彼らが探している製品を見つけるのに苦労している顧客にサポートを提供してください。
• マクロスケールで、カートの平均値を上げるのに役立ちます。
• より良い、より勇敢な収益のためにあなたのコンバージョン率を上げるのを手伝ってください。
• ユーザーがチェックアウトの放棄を回避するように促す方法でサイトをナビゲートしている間、製品に関する質問に即座に答えます。
• 顧客の要件を理解し、追加の関連製品をアップセル/クロスセルします。
• 信頼できる販売およびカスタマーサポートデータを収集して、マーケティングおよびサポートのためにライブチャットをさらに最適化できるより良い洞察を得ます。

4.応答性の高いライブチャットを提供する

eコマースのライブチャットは、「ライブ」の場合にのみ有効になります。 統計によると、顧客の約4分の1はチャットでの長い待ち時間に不満を感じており、約38％はエージェントによるスクリプトによる応答の受信を望んでいません。

これは企業にとって難しいボートです。サポートを迅速に行うには、スクリプト化された応答を活用する必要があります。 しかし、インタラクションをよりパーソナライズするためには、セッションをますますパーソナライズして魅力的なものにする必要があります。 真実は、大規模なコミュニケーションは常に不格好になります。 カスタマーサポートチームが苦労している最も重要な問題の1つは、過去の顧客データと関連するサポート履歴を迅速かつ効率的に取得することです。 このような問題をより適切にナビゲートする方法は次のとおりです。

• 整理された状態を保ち、データを適切なバケットに保持します。
• 次の方法でサポートを積極的に行います。
  • FAQを通じて顧客が一般的な情報に簡単にアクセスできるようにします。
  • 待機時間とキューについて透過的であること。
  • 最近の注文に関するShopifyの更新など、関連するセルフヘルプアプリをWebサイトに追加します。
  • どのサポートエージェントがオンラインであるかを顧客に示します。
• ビジネスに合わせて拡張できるライブチャットツールを選択してください。 たとえば、Acquireには階層型パッケージとチャットボットのサポートが付属しています。

5.24時間年中無休のライブチャットサポートを提供します

前述のように、デジタル顧客は実店舗の顧客のようには機能しません。 B2C eコマースビジネスは、顧客が営業時間外に活動する可能性が高いため、従来の9-5の見通しを超えて考える必要があります。 24時間年中無休のライブチャットサポートを提供することはもはやオプションではなく、必要です。

それを実装するのに役立ついくつかのヒントは次のとおりです。

• ストアでの主要なデジタルアクティビティの時間を特定し、それに応じてリソース使用率を最適化します。
• モバイルデバイス/アプリを活用して、外出先でチャットを拡張します。
• 適切なサポートパートナーにアウトソーシングして、サポートサービスをより効率的に管理します。 さまざまなライブチャットアウトソーシングエージェンシーサービスを使用して、アウトソーシングプロセスを簡素化できます。
• 「CannedResponse」を活用して時間を節約します。

6.プロアクティブチャットオプションを提供する

ライブチャットの取り組みを積極的に行うということは、真の助けと煩わしさの間の細い線を歩くことを意味します。 リアクティブチャットとプロアクティブチャットの違いは次のとおりです。

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ライブチャットをプロアクティブにするための便利なヒントは次のとおりです。

• ライブチャットウィンドウを除いて、Webサイトからすべてのポップアップを削除します。
• ライブチャットの目的は、顧客情報を収集することではなく、顧客の質問を解決することです。 それに応じて優先順位を付けます。
• 可能な限り自然で具体的な、定型の応答または自動化されたオープナーを作成します。
• チャットの時間を完璧に計って、迷惑な干渉ではなく、歓迎すべき中断として出くわしてください。

7.チャット内の製品の推奨事項を提供する

eコマースストアの強みの1つは、顧客が買い物をするためのオプションがたくさんあることです。 しかし、彼らが探しているものを見つけることができない場合、これはすぐに弱点に変わる可能性があります。 ライブチャットは、顧客の検索履歴に基づいてパーソナライズされた製品の推奨事項に効果的に介入できます。

顧客側の決断力がないことが、カートの放棄率が高い主な理由の1つになる可能性があります。 関連する製品の推奨事項が会社の収益にどのように影響するかを次に示します。

• 顧客との本当のつながりを築き、満足度を高めます。
• 欲求を探求し、ニーズを特定し、顧客を完璧な製品に適合させます。
• 不幸な顧客からの製品返品のインスタンスを減らす。

適切な顧客エージェントは、顧客の選択の背後にある動機、顧客が製品から何を得たいかを即座に理解し、クロスセリングとアップセルの関連性の高い機会を特定することができます。

結論

eコマースWebサイトに多くのメリットをもたらす機能を備えたライブチャットは、将来的に人気が高まるばかりです。 したがって、オンラインストアでテクノロジーをまだ活用していない場合は、競合他社に先んじるために活用する時期が来ています。

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著者の経歴：

Sam Makadは、経験豊富なマーケティングコンサルタント兼ライターです。 彼の専門知識は広告とマーケティングにあります。 彼は中小企業がビジネスと全体的なROIを成長させるのを助けます。 TwitterまたはLinkedInでSamMakadに連絡できます。